王娟

摘 要：近年來，隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展，人們的生活水平與社會(huì)的素質(zhì)都得到了一定程度的提升，因此，社會(huì)對(duì)于知識(shí)的需求度也越來越大。圖書館作為人們?nèi)粘Ｉ钪蝎@取知識(shí)，拓寬視野的主要場(chǎng)所，其是展開閱讀推廣工作的不二之選。文章通過分析“以人為本”的原則之下圖書管理的內(nèi)涵與圖書管理員服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提出相應(yīng)的策略。

關(guān)鍵詞：以人為本 圖書管理員 服務(wù)意識(shí) 策略探析

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2019）09-00-02

圖書館作為人們獲取知識(shí)的重要場(chǎng)所，其對(duì)于社會(huì)文明的推動(dòng)有很重要的意義。因此，要想在這個(gè)信息化社會(huì)的大背景之下充分發(fā)揮圖書館的社會(huì)作用，提高其利用率，最主要的就是提升圖書管理員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于圖書管理員來說，時(shí)刻保持對(duì)工作的熱情與積極性，堅(jiān)持“以人為本”的工作原則，提高自己的服務(wù)意識(shí)與水平，是滿足讀者精神需求，推動(dòng)文化發(fā)展的關(guān)鍵。

一、“以人為本”理念下圖書管理的內(nèi)涵

1.將讀者的利益作為發(fā)展的首要

在我國的建設(shè)過程中，總書記提出了“將群眾作為發(fā)展的主體，將他們的利益擺在第一的位置，每一項(xiàng)工作與政策的實(shí)施都應(yīng)該以群眾的利益為基礎(chǔ)，時(shí)刻關(guān)注人民群眾的生活，體察民情?！本褪沁@樸實(shí)卻真摯的語言推動(dòng)了國家的進(jìn)一步發(fā)展，其體現(xiàn)了“以人為本”的發(fā)展原則，具有豐富的內(nèi)涵。因此，圖書管理員在工作過程中也應(yīng)該將讀者們的利益放在首要的位置，在心中要樹立堅(jiān)實(shí)的為讀者服務(wù)的意識(shí)與思想，最終做到“心中有讀者，隨時(shí)隨地想著讀者，一切工作服務(wù)于讀者?！?從本質(zhì)上來看，讀者的利益就是指他們有用優(yōu)良閱讀環(huán)境，平等閱讀權(quán)利以及優(yōu)質(zhì)閱讀服務(wù)的權(quán)益，因此，在“以人為本”原則基礎(chǔ)上，圖書管理員不能過度以自我的想法為中心，不應(yīng)該秉持著為了管理而去管理的工作思想。作為一名圖書管理員，要全心全意的為讀者服務(wù)，知道讀者需要怎樣的服務(wù)，并在日常工作中踐行下去，以此來獲得讀者更好的反饋，給讀者營造良好的閱讀環(huán)境。

2.將讀者的需求作為發(fā)展的基礎(chǔ)

對(duì)于圖書管理員來說，其最主要的工作任務(wù)就是為讀者提供藏書借閱服務(wù)。因此，在“以人為本”的理念之下，圖書管理員要從心底熱愛自己的工作，熱愛為讀者服務(wù)，將讀者的需求作為生活中的一部分，想讀者沒有想到的，做讀者無法做到的。另外，對(duì)于圖書管理員來說，還應(yīng)該深入了解讀者，搜集讀者的意見與建議，掌握讀者的需求，將讀者的滿意程度作為工作考核的標(biāo)準(zhǔn)，以讀者的需求作為改革的基礎(chǔ)，從而改善服務(wù)體制。

二、提升圖書管理員服務(wù)意識(shí)的意義

在“以人為本”的理念下提升圖書管理員的服務(wù)意識(shí)，一方面需要圖書管理員自身加強(qiáng)“以讀者”為根本的原則，盡全力滿足讀者的需求，將為讀者提供滿意的服務(wù)為工作的首要目的。另一方面就需要相關(guān)的管理部門對(duì)圖書管理員進(jìn)行科學(xué)管理，使圖書管理員的物質(zhì)需求與精神需求也能夠得到滿足。最終通過兩方面的有機(jī)融合，使得對(duì)圖書管理工作的實(shí)施更加有效。

1.有利于圖書管理員自身形象意識(shí)的強(qiáng)化

當(dāng)讀者步入圖書館時(shí)，首先接觸的就是圖書管理員，對(duì)圖書館的首個(gè)印象也是圖書管理員的服務(wù)質(zhì)量。因此，圖書管理員的職業(yè)素養(yǎng)，文化素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量以及儀表儀態(tài)對(duì)于圖書館形象的樹立有至關(guān)重要的作用?？梢哉f圖書管理員不僅僅是文化知識(shí)工作的傳播者，更是讀者的服務(wù)者。所以，圖書管理員服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)有利于自身形象的完善與提高以及自身內(nèi)在的服務(wù)意識(shí)的提升。

2.有利于圖書管理員心理素質(zhì)的提升

圖書管理員在工作過程中除了要做好自己的工作之外，還應(yīng)該掌握對(duì)不同身份讀者進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)推薦的技能。因此，對(duì)于圖書管理員來說，對(duì)讀者能夠進(jìn)行簡單的心理分析是有必要的，根據(jù)性格的不同，決定了有一些讀者在進(jìn)行資料查詢過程中愿意主動(dòng)尋求幫助，而有一些讀者則更偏向于自己完成。所以，圖書管理員服務(wù)意識(shí)的提升對(duì)他們自身心理素質(zhì)的鍛煉與提高有很大的幫助。

三、提升圖書管理員服務(wù)意識(shí)的策略

1.深化圖書管理員的服務(wù)觀念

對(duì)于圖書館來說，良好的專業(yè)素養(yǎng)，正確的工作態(tài)度，崇高的職業(yè)信仰是必須具備的條件。圖書管理員的工作比較繁多且復(fù)雜，通常既要對(duì)各種不同類型的文獻(xiàn)，書籍進(jìn)行整理分類，充當(dāng)著搬運(yùn)工的角色，還要保持圖書館內(nèi)的清潔衛(wèi)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要修補(bǔ)，修訂的藏書。除此之外，他們還肩負(fù)著給讀者以引導(dǎo)的作用。由此看來，要想真正完成好這些工作，圖書管理員的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度是必不可少的，他們需要時(shí)刻保持工作的熱情與積極性，以陽光的外表和飽滿的精神形態(tài)去迎接讀者，工作時(shí)不能拖拖拉拉，敷衍了事，堅(jiān)持“以人為本”的工作理念。除此之外，圖書管理員的外貌形態(tài)也非常重要，他們要以干凈整潔，做事利索的形態(tài)去面對(duì)讀者，講文明，懂禮貌，塑造出大方得體的工作形象，從而營造出安靜內(nèi)涵的圖書館氛圍，達(dá)到激發(fā)讀者閱讀興趣，提升他們閱讀滿意度的目的。

2.提高圖書管理員的溝通交流能力

圖書館在社會(huì)上占據(jù)著必不可少的地位，而這個(gè)地位的穩(wěn)固需要通過圖書管理員的優(yōu)良工作來完成。在圖書管理員的優(yōu)良服務(wù)工作之下，一方面可以達(dá)到服務(wù)讀者的目的，另一方面還可以使讀者與圖書館之間建立緊密的聯(lián)系，讀者能夠積極的參與到圖書館的建設(shè)過程中，優(yōu)化圖書館的館藏結(jié)構(gòu)。另外，圖書管理員要想為讀者提供優(yōu)質(zhì)的引導(dǎo)服務(wù)，最首要的就是提升自己的溝通交流能力，發(fā)揮自身的能力優(yōu)勢(shì)，與讀者進(jìn)行有效溝通，做到主動(dòng)且高效。除此之外，圖書管理員還應(yīng)該對(duì)科研工作有一定的了解，掌握科研工作者的圖書需求，以便館內(nèi)文獻(xiàn)的儲(chǔ)存，對(duì)不同研究類型的科研隊(duì)伍提供相應(yīng)的服務(wù)措施。由于讀者的數(shù)量非常龐大，并且都來自于各個(gè)不同的工作領(lǐng)域，對(duì)于書籍種類的需求也是多種多樣，致使書籍比較分散。在這種情況下，要想非常精確的找到某種書籍對(duì)于圖書管理員來說不是一件容易的事情，因此，堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，時(shí)刻保持良好的服務(wù)意識(shí)非常重要。

3.提升圖書管理員的專業(yè)素質(zhì)水平

對(duì)于圖書管理員來說，總有扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)水平對(duì)于他們工作的完成有至關(guān)重要的意義，專業(yè)知識(shí)是圖書管理員知識(shí)體系的核心，也是他們能否高效完成工作，是否總有高度責(zé)任意識(shí)的基礎(chǔ)。近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)運(yùn)用到人們生活的各個(gè)方面，因此，圖書管理工作也有了一定的改變與發(fā)展。由此看來，圖書管理員要想更好的完成工作，就必須總有堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，才能更快更好的適應(yīng)工作的改變與業(yè)務(wù)的深化，深入了解圖書館工作的規(guī)律與特點(diǎn)，從而始終堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，實(shí)現(xiàn)圖書館的工作目標(biāo)，制定科學(xué)合理的發(fā)展規(guī)劃。所以，對(duì)于圖書管理員的工作來說，他們必須掌握基本的圖書管理工作的理論知識(shí)與實(shí)踐技巧，例如圖書館基礎(chǔ)學(xué)，圖書館經(jīng)濟(jì)學(xué)等等。在這個(gè)基礎(chǔ)之上再對(duì)于自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)

4.規(guī)范圖書管理員的工作用語

對(duì)于圖書管理員來說，其日常工作過程中都會(huì)接觸許多讀者，這些讀者來自各行各業(yè)，素質(zhì)水平都有所不同。因此，作為圖書管理員，日常工作過程中會(huì)面臨各式各樣的提問，尤其是一些基本問題的重復(fù)提問很容易致使圖書管理員耐心確實(shí)，態(tài)度失控的情況。在這種情況下，圖書管理員很難注意到自己說話的語氣與措辭，從而與讀者產(chǎn)生沖突。由此看來，要想提升圖書管理員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范他們?nèi)粘９ぷ鬟^程中的語言使用也是非常有必要的，盡可能的使用一些溫和的，日常的，能夠拉進(jìn)與讀者距離的語句。例如，當(dāng)自己的工作出現(xiàn)小失誤給讀者造成麻煩時(shí)，應(yīng)該及時(shí)道歉，跟讀者說“抱歉”，“對(duì)不起”，“不好意思”等等。如果不是自己的問題引起的麻煩，則應(yīng)該耐心并且積極的為讀者解決麻煩，避免適用于或者過于生硬的語句使事情的結(jié)果得到放大，始終秉持著讀者為首的工作選擇。另外，圖書管理員的服務(wù)意識(shí)還應(yīng)該表現(xiàn)在始終微笑面對(duì)讀者，不用命令的口吻與讀者進(jìn)行對(duì)話交流，及時(shí)遇到不講理的讀者也應(yīng)該以溫和講道理的形式解決。

5.完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制

圖書館是人們獲得知識(shí)的主要場(chǎng)所，是為讀者提供優(yōu)良知識(shí)環(huán)境的空間，因此，圖書管理員作為圖書館與讀者之間連接的橋梁，其是否擁有正確的人生價(jià)值觀與文化觀念對(duì)于知識(shí)的傳播有重要的作用。具體來說，圖書管理員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)主要表現(xiàn)在為人處世是否正直，是否以道德約束自己的行為，是否擁有寬廣的胸懷等方面。具體來說，圖書管理員服務(wù)意識(shí)理念踐行的結(jié)果是通過讀者的反饋來得到體現(xiàn)的，所以，相關(guān)的圖書管理部門應(yīng)該建立更加完善的考核體制，給讀者提供服務(wù)反饋的平臺(tái)，讓讀者能夠更加自由，更加民主的對(duì)管理員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖書管理部門也能夠從這些反饋信息出發(fā)對(duì)圖書管理員的工作情況進(jìn)行了解，對(duì)于服務(wù)態(tài)度佳的圖書管理員應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)與鼓勵(lì)，而對(duì)于服務(wù)態(tài)度較差的圖書管理員進(jìn)行行為監(jiān)督與批評(píng)。

綜上所述，在現(xiàn)代化的大背景之下，圖書管理員在工作過程中堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，對(duì)于提高工作效率與服務(wù)水平有重要的意義?！耙匀藶楸尽崩砟钆c圖書管理工作的結(jié)合就需要圖書管理員時(shí)刻將讀者的利益放在首位，牢記讀者的需求，深入了解讀者的想法，從而采取科學(xué)合理的措施提高自己的服務(wù)水平。通過深化圖書管理員服務(wù)觀念，提高圖書管理員溝通交流能力以及提升圖書管理員專業(yè)素質(zhì)水平的方式，讓“以人為本”的服務(wù)觀念深入他們心中，為讀者提供優(yōu)良的服務(wù)工作，營造良好的閱讀環(huán)境。

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