王春

摘 要 筆者從上世紀(jì)90年代初期從事民航職業(yè)教育至今二十余年職業(yè)生涯，不斷學(xué)習(xí)，有幸親身經(jīng)歷陪伴中國民航30年的飛速發(fā)展，以下這篇文章就民航銷售方式的變革以及民航職業(yè)教育的銷售人員培養(yǎng)如何與時俱進與同道中人分享。

關(guān)鍵詞 民航購票方式 民航職業(yè)教育 民航呼叫中心 民航銷售代理

中圖分類號：G710 ??????????????????????????????????文獻標(biāo)識碼：A ???DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2019.07.005

Opinions?on?the?Reform?of?Civil?Aviation?Ticket?Purchase?and

the?Development?of?Civil?Aviation?Vocational?Education

WANG?Chun

（Sanya?Aviation?&?Tourism?College，?Sanya，?Hainan?572000）

Abstract The?author?has?been?engaged?in?Civil?Aviation?Vocational?Education?in?the?early?1990s?for?more?than?20?years，?and?has?been?studying?constantly.?The?author?has?the?privilege?to?experience?the?rapid?development?of?civil?aviation?in?China?for?30?years.?The?following?article?is?about?the?reform?of?civil?aviation?sales?mode?and?how?to?keep?pace?with?the?times?and?share?with?colleagues?in?the?training?of?salesmen?in?civil?aviation?vocational?education.

Keywords civil?aviation?ticket?purchase?mode;?civil?aviation?vocational?education;?civil?aviation?call?center;?civil?aviation?sales?agent

民航資源網(wǎng)2019年1月23日消息：近年來國內(nèi)航空銷售代理市場呈飽和狀態(tài)并發(fā)展相對成熟，據(jù)統(tǒng)計目前全國航空運輸銷售代理企業(yè)共8003家，其中客運代理企業(yè)4378家，貨運代理企業(yè)3625家。60%客票和95%以上的貨物都是通過銷售代理渠道實現(xiàn)的。同時各個航空公司大多數(shù)都有穩(wěn)定和相對固定的分銷渠道和代理商，同時各家航空公司機票直銷比例逐年上升，且對銷售代理的管控手段越來越完善，旅客的購票需求已經(jīng)不再是難題，旅客已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)更高的要求，現(xiàn)在的代理商更多的是作為航空公司的補充來滿足不同的消費需求。因此相應(yīng)的管理模式也完全可以向銷售代理商的自律轉(zhuǎn)變。與此同時在航空貨運方面，其重點在于安全運輸。航空危險品運輸和貨運安保的監(jiān)管，主體責(zé)任在航空公司，將對代理人的管理回歸到航司本身，或?qū)⒏軌虺浞职l(fā)揮航司的市場主體作用。

記者近期從中國航空運輸協(xié)會（以下簡稱“中航協(xié)”）航空運輸銷售代理分會（以下簡稱“銷代分會”）第三屆會員代表大會獲悉，為積極貫徹國家深化“放管服”的改革要求，優(yōu)化代理行業(yè)發(fā)展環(huán)境，充分發(fā)揮市場機制作用，突出代理行業(yè)組織的主體責(zé)任和自律功能，中航協(xié)理事會通過要把轉(zhuǎn)變銷售代理市場的管理方式作為一個重點，從資質(zhì)認(rèn)可和監(jiān)督檢查為主轉(zhuǎn)變到主要依靠和發(fā)揮市場主體作用，加強事中事后監(jiān)管和信用體系建設(shè)，加強會員自律的改革目標(biāo)。

據(jù)了解，中航協(xié)在取消航空運輸銷售代理資質(zhì)認(rèn)可后，銷售代理企業(yè)將可根據(jù)市場需求和自身經(jīng)營情況和業(yè)務(wù)能力，與航空公司建立客貨銷售代理關(guān)系。中航協(xié)在參考航空公司與銷售代理人的相關(guān)原有協(xié)議基礎(chǔ)上，即將發(fā)布《中國航空客運銷售代理人業(yè)務(wù)規(guī)范》和《中國航空貨運銷售代理人業(yè)務(wù)規(guī)范》，這兩個規(guī)范規(guī)定了航空運輸銷售代理的基本條件、業(yè)務(wù)內(nèi)容、安全職責(zé)、行為準(zhǔn)則、禁止要求和違約責(zé)任，用以供申請企業(yè)自我評估和航空公司選擇代理人時采用。此外為促進航空公司和銷售代理企業(yè)的相互了解和合作，同時促進銷售代理企業(yè)服務(wù)改進，方便旅客更好了解和選擇服務(wù)商，中航協(xié)將通過建立并管理信息平臺，對已與航空公司簽約的銷售代理企業(yè)開展服務(wù)。航空公司統(tǒng)一將與其簽訂代理協(xié)議的企業(yè)名錄發(fā)布到平臺并隨時更新，用以方便了解代理行業(yè)情況和選擇代理企業(yè);同時中航協(xié)將通過匯總各航司、民航局、公安機關(guān)及相關(guān)管理部門所收集的信息，通過信息平臺發(fā)布銷售代理人經(jīng)營異常和違規(guī)信息，并及時轉(zhuǎn)載銷售代理企業(yè)在工商部門網(wǎng)站提交的年報公示信息，有效反映代理人的經(jīng)營和業(yè)務(wù)狀況。與此同時在改革后，中航協(xié)將繼續(xù)處理消費者投訴、督促銷售代理人妥善處理并將將情況發(fā)布到信息平臺，并繼續(xù)做好會員服務(wù)相關(guān)工作。據(jù)悉，該改革方案還將上報民航局，有關(guān)決定自航協(xié)正式發(fā)布之日執(zhí)行，另外中航協(xié)會征求航空公司和銷代企業(yè)的意見并不斷完善。

筆者上世紀(jì)90年代初期進入民航，當(dāng)時民航市場是典型的賣方市場，筆者校友是湖北省局售票處的負(fù)責(zé)人，每天代理人和旅行社在省局售票處后門排隊等候請吃飯，她拿捏著每一家單位，權(quán)衡機票多給誰幾張，毫不夸張，那個年代民航首先使用先進設(shè)備工具，民航售票使用的是大型計算機信息服務(wù)系統(tǒng)的全球分銷系統(tǒng)（GDS?Global?distribution?system?），使用的指令是黑屏的代碼，要知道那個時代沒有幾個人知道電腦長什么樣，如果你會指令操作那簡直就是神一樣的存在。如果你是散客，你需要在民航售票處排長隊，至于能不能買到票要看運氣，打折純屬癡心妄想。

大概1997年基于中國民用航空的發(fā)展，一定程度解決了運力相對不足的問題，中國民用航空總局忽然推出“一種票價，多種折扣”的銷售政策，航空公司競相票價打折，才漸漸有了電話預(yù)定，送票上門服務(wù)，以及電話查詢，親自前往售票處購買，發(fā)展到后來的網(wǎng)絡(luò)查詢，到售票處購買，然后到今天的網(wǎng)絡(luò)/手機查詢預(yù)訂并購買電子客票一氣呵成?？梢哉f，購買機票的方式越來越方便，價格也越來越親民，支付方式越來越多樣化，曾經(jīng)高不可攀的高端消費逐步平民化。

正如文章開頭民航資源網(wǎng)提到的，人工智能的飛速發(fā)展，越來越多的工作崗位被機器或者網(wǎng)絡(luò)取代，例如簡單的航程售票，正常的值機手續(xù)辦理等，作為從事民航職業(yè)教育的一名工作者對此有一點的思考。之前認(rèn)為民航銷售代理上崗證就是國際航空運輸協(xié)會（IATA）和中國航空運輸協(xié)會（CATA）的有關(guān)代理人資格證書，而現(xiàn)在中國航空運輸協(xié)會（CATA）已經(jīng)提出取消航空運輸銷售代理資質(zhì)認(rèn)可，將原來單純的粗放型的證書培訓(xùn)和發(fā)放的工作重心轉(zhuǎn)移到集約化規(guī)范化管理上，毫無疑問，這是管理上的進步。

接下來，作為我們民航職業(yè)教育，如何讓我們培養(yǎng)出來的人不要輕易地被機器或者非專業(yè)人員取代，說到底就是讓我們的崗位不能太沒有技術(shù)含量要求迫在眉睫。

最直接的問題是哪些崗位不會被輕易取代呢，筆者從事民航銷售職業(yè)教育多年，簡單總結(jié)如下工作，例如機票的退改簽業(yè)務(wù)，復(fù)雜的航程，國際機票的銷售，特殊旅客運輸，當(dāng)然還有旅行咨詢，例如簽證、海關(guān)、健康檢查、貨幣等業(yè)務(wù)的確認(rèn)，當(dāng)然還有最重要的如何使未來從事的崗位更加具有專業(yè)性，以及親和力，需要更加多的專業(yè)職業(yè)訓(xùn)練以及基礎(chǔ)知識，尤其服務(wù)意識的不斷加強。

2019年初的寒假筆者有幸前往日本旅行，團隊大巴師傅是一個67歲的日本老頭，全程7天全團32人行李的上下都是他一個人獨立完成，拒絕他人的幫助，我想這是一種敬業(yè)精神，同時體現(xiàn)該崗位一定的專業(yè)性，除了最基本會開大巴車的技術(shù)，還必須有服務(wù)意識，健康的身體和良好的耐力保證，這些說起來簡單，一方面自身努力，還有職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的確定規(guī)范。我們的民航職業(yè)教育可以因此得到一些啟發(fā)。

我所在的三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院2018年有一個特別好的針對學(xué)校養(yǎng)成在讀學(xué)生的雙元制培訓(xùn)項目，可惜最后因為可以選擇的學(xué)生少，學(xué)生對職業(yè)認(rèn)可度不高等等原因遭遇挫折，我認(rèn)為這個項目應(yīng)該是職業(yè)教育發(fā)展的趨勢，除了學(xué)校企業(yè)的共同努力之外，還需要更加多的制度法律保證等。這個項目就是海航銷售公司在學(xué)校開設(shè)的星火生園，海航呼叫中心成立于1998年，至今已經(jīng)21年歷史，這個崗位最早的一批工作人員來自部隊話務(wù)兵，他們最高學(xué)歷是高中，經(jīng)過一段時間培訓(xùn)以后完全可以勝任這個崗位，也就意味著我們的學(xué)歷教育學(xué)生從入校的時候就是接受選拔，也就是海航銷售公司2017年底專門拉了一條生產(chǎn)專線到學(xué)校，可以讓學(xué)校運輸專業(yè)的學(xué)生一邊接受學(xué)歷教育，一邊從事和專業(yè)相關(guān)的實習(xí)崗位——民航呼叫中心坐席，并取得實習(xí)報酬。

首先從招生源頭做起，被招收的學(xué)生最好是有強烈求知欲和對民航呼叫中心職業(yè)認(rèn)可度的高中畢業(yè)生，至于家庭條件天資等作為參考，能夠吃苦耐勞，有條件的情況下前往企業(yè)生產(chǎn)實踐現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)感知體會，在學(xué)校期間重點加強溝通能力，挫折教育，當(dāng)然還有學(xué)歷教育，并給予學(xué)歷教育以后正常的能力提升渠道等。

另外，筆者認(rèn)為學(xué)生培養(yǎng)應(yīng)該采用訂單培養(yǎng)，前往重點航空公司（以海南航空銷售公司呼叫中心為代表）以及代理人進行人才培養(yǎng)需求調(diào)研，了解企業(yè)對于坐席員的具體業(yè)務(wù)要求和職業(yè)規(guī)范等以后，結(jié)合企業(yè)共同擬定人才培養(yǎng)方案，共同挑選學(xué)生，并且共同培養(yǎng)學(xué)生。真正實現(xiàn)人才培養(yǎng)與企業(yè)需求的無縫對接，實現(xiàn)學(xué)生、企業(yè)和學(xué)校的多方共贏。

參考文獻

[1] 中航協(xié)就航空銷售代理行業(yè)管理服務(wù)改革答記者問.民航資源網(wǎng)，2019-02-27.

[2] 中國航協(xié)自3月1日起全面停止航空運輸銷售代理資質(zhì)認(rèn)可.中國航協(xié)，2月27日.