文／徐紅彥 劉香玉 侯英哲

（作者單位為東北師范大學信息化管理與規(guī)劃辦公室）

為順應國家“互聯(lián)網+政務”要求，支撐學校事業(yè)發(fā)展，東北師范大學于2017 年初正式啟動網上服務大廳建設工作，確立三個建設目標：一是通過服務治理、數(shù)據(jù)治理和IT 治理，形成并公開學校服務、審批、責任三個清單；二是大幅提升師生辦事體驗，實現(xiàn)學校管理和服務方式變革；三是通過提升治理能力，推動校務治理現(xiàn)代化。

“網上服務大廳”是為師生提供學校辦事查詢、網上辦理的服務平臺，實現(xiàn)了界面整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同和統(tǒng)一服務的“一站式”服務模式。自2017 年11月運行以來，統(tǒng)一集中梳理并公布了33 個部門240 余項辦事指南，分批次實現(xiàn)136 項業(yè)務線上辦理，16 項業(yè)務支持自助打印，初步形成規(guī)模，日均使用量近2千人次，服務管理方式發(fā)生根本性變化，受到廣大師生和校內各單位好評。這種成效，可以形象地概括為兩句話，第一，“誰找都一樣，找誰都一樣”；第二，“網上辦，馬上辦和一次辦”。同時，各單位“長尾”業(yè)務作為信息化痛點得到有效解決。最后，上線運行的業(yè)務及積累的數(shù)據(jù)，能夠有效支撐多個學校治理關鍵節(jié)點。

建設成效

以網上服務大廳為抓手，提升大學服務水平和治理能力，是高校面對“國家要求”、“學校發(fā)展需求”和“師生訴求”的“三求合一”條件下的必然選擇，恰逢其時。國家要求是學校外部形勢變化，學校發(fā)展需求和師生訴求是內驅力，這三個因素的疊加效應使得服務大廳項目具備了必要性、價值性和創(chuàng)新引領作用。

發(fā)布《東北師范大學辦事指南》

在建校歷史上第一次全面、系統(tǒng)地梳理了各部門業(yè)務流程，發(fā)布《東北師范大學辦事指南》，形成了審批、服務、責任的三張清單?！吨改稀纷鳛橐豁棯毩⑿缘闹匾晒瑹o論其中的業(yè)務未來是否通過網上辦理，都是規(guī)范業(yè)務運作的工作藍本，也是一本清晰的權責清單，對于促進管理和服務更加科學、標準、精細和公開透明具有重要意義。

變革信息化建設模式

網上服務大廳不僅實現(xiàn)了師生在線辦事，對IT治理來說，更是實現(xiàn)了信息化建設模式的變革——為全?！伴L尾業(yè)務”信息化提供了省心省力省錢的解決方案。高校業(yè)務可分為兩類，一類是頭部業(yè)務，有成熟的業(yè)務系統(tǒng)支持，如人事、財務等，數(shù)量不多但體量較大，形成隆起的頭部；另一類是雖然體量較小但數(shù)量巨大的業(yè)務，構成了長長的尾部（如圖1 所示）。長尾業(yè)務因其小而散，定制開發(fā)和后期運維代價昂貴，成為學校信息化建設的痛點。例如，保衛(wèi)部門一個小小的在校人員車輛登記業(yè)務，如果要實現(xiàn)在線辦理，要歷經找經費、找企業(yè)談需求、招標采購、域名、服務器、安全防護、后期專人運維等等，一旦業(yè)務流程發(fā)生變化，還需要再投入?；谏鲜鲈?，在業(yè)務梳理中發(fā)現(xiàn)，學校還有相當多的業(yè)務仍然手工辦理，很多工作人員仍在從事重復性的簡單勞動。服務大廳正是這些痛點的克星。過去一年里，通過受理需求、梳理業(yè)務、開發(fā)上線三部曲，實現(xiàn)了快速而敏捷的IT 建設新模式，分散在各個部門中的、大量沉睡的信息化需求正在被喚醒。

圖1 頭部業(yè)務和長尾業(yè)務

建立四層工作模式

IT 部門在高校組織架構中處于相對弱勢的地位，屬普遍現(xiàn)象。由IT 部門來主導這項工作，客觀上要求能夠做好頂層設計，講求工作方法，探索出一條由弱勢部門有效主導管理服務變革的路子（如圖2 所示）。東北師大的工作模式分四層。頂層是引領層，由網上服務大廳領導小組負責項目的整體統(tǒng)籌和方向引領；二層為督導層，由領導小組辦公室通過發(fā)布《網上服務大廳三年發(fā)展規(guī)劃》、《建設管理辦法》等規(guī)則標準，再通過協(xié)調會、督導會等措施，對各部門統(tǒng)一思想、上傳下達、督導推動；三層是基礎層，由各業(yè)務部門構成，負責提出大量基礎性的原始需求；底層是支撐層，由信息化辦組織強有力的“流程團隊”、“技術團隊”和“推廣團隊”，協(xié)助各業(yè)務部門梳理優(yōu)化、開發(fā)上線和宣傳推廣。

與關鍵業(yè)務深度融合

網上服務大廳通過信息透明公開、數(shù)據(jù)流通共享、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等措施，不但實現(xiàn)了傳統(tǒng)校務服務在線審批辦理，經過業(yè)務數(shù)量和應用數(shù)據(jù)的積累，能夠進一步實現(xiàn)與若干校務關鍵點的深入融合（見表1）。

轉變觀念與思維方式

網上服務大廳使師生和各部門對數(shù)據(jù)共享、在線辦事的好處有了切身體驗，從而轉變了觀念和思維，為信息化的進一步應用奠定了基礎。師生從“不知情、不會用、不適應”的狀態(tài)轉變?yōu)椤爸鲃佑?、喜歡用、建議用”；業(yè)務部門的態(tài)度從“要我上”變?yōu)椤拔乙稀?，甚至“停不下來”，主動思考可否用信息化方式改進工作；學校領導也深有體會，在使用中直接感知到信息化的紅利效應。

在校務中得到全面應用

網上服務大廳投入使用后，效益立竿見影：實現(xiàn)了電腦與手機微信在線申請、提醒、審批與辦理；全面取消校內簽字、蓋章，必須存檔的單據(jù)由用戶自行打印標準模板并可以隨時網上校驗；上線一年以來實現(xiàn)136 項業(yè)務網上辦理（其中完全開發(fā)62 項，自助打印16 項）；對學校辦公自動化的支撐（近一年傳遞外來文1251 個，涉及領導5754 人次）；對部門工作支撐（紅燭志愿注冊2 天完成12363 人報名、審核和統(tǒng)計）；有效替代實體服務大廳（自助打印、最多跑一次，校內物流）等。

表1 網上服務大廳與若干校務關鍵點深度融合

圖2 信息化職能部門主導變革的模式

建設經驗

做好頂層設計

在網上服務大廳建設啟動之初，學校精心籌劃做好頂層設計，使項目得以順利推進。成立網上服務大廳建設領導小組，主管副校長親自掛帥，建立專門的機構組織。發(fā)布《網上服務大廳管理辦法》，明確了各單位分管領導和工作人員、各審核群組人員的維護責任，對《東北師范大學辦事指南》更新和上線情況定期督導。

在網上服務大廳試運行一年后，總結試運行期間的經驗和問題，制定了《網上服務大廳三年發(fā)展規(guī)劃》，勾畫了未來三年的路線圖和時間表，明確了6 個建設原則，即：公開是原則，不公開是例外；上網是原則，不上網是例外；跨部門業(yè)務通辦是原則，分別辦理是例外；最多跑一次是原則，多次是例外；無紙化和聯(lián)網驗證是原則，提交材料和簽字蓋章是例外；數(shù)據(jù)共享是原則，不共享是例外。確定了學校網上服務大廳三年發(fā)展規(guī)劃目標：一是治理成本大幅下降。各單位日常業(yè)務中重復性簡單勞動基本消失，創(chuàng)造性工作占比增加；師生辦事成本大幅節(jié)約。二是治理能力明顯提升。支撐若干校務運行關鍵節(jié)點，包括績效考核、信息公開、內部控制、監(jiān)管工作作風、掌握校務運行狀態(tài)和輔助決策咨詢等。

瞄準大學治理能力系統(tǒng)設計

服務大廳從形式上看是網上辦事，其實質是通過對業(yè)務的梳理、優(yōu)化、再造、公開，實現(xiàn)服務治理；通過對數(shù)據(jù)的共享、利用、糾錯和反哺，提高數(shù)據(jù)質量；通過對長尾業(yè)務的支持，實現(xiàn)IT 治理。從這三項治理出發(fā)，能夠進一步推動現(xiàn)代大學治理全生態(tài)鏈的變革（如圖3 所示）。

首先，借助服務治理推動數(shù)據(jù)治理。包括數(shù)據(jù)錯誤快速反饋數(shù)據(jù)生產部門，形成日常糾錯機制；明確審核節(jié)點人員管理維護職責；缺失字段快速采集，形成積累；運行中暴露數(shù)據(jù)問題反推數(shù)據(jù)治理；數(shù)據(jù)共享利用形成風尚。

其次，通過服務治理帶動IT 治理。形成面向師生服務的統(tǒng)一建設、運維機制；建成平臺統(tǒng)一的微服務體系架構；提升效率、降低成本；主導跨部門服務流程治理。

最后，服務治理、數(shù)據(jù)治理和IT 治理最終形成良性循環(huán)。

全方位推進改革

1.不斷進行流程優(yōu)化

（1）從“方便管理”轉向“方便服務”。信息化辦多次主動提請校長辦公會、召開工作小組會議，通過校發(fā)文的管理辦法和發(fā)展規(guī)劃，使流程梳理優(yōu)化原則在校內形成共識：“統(tǒng)一推行、全面匯總、優(yōu)化簡化、逐步上線”，“跨校區(qū)、跨部門優(yōu)先，師生使用頻率高的優(yōu)先”，以師生滿意作為檢驗管理服務水平的標準。

（2）網上集中公布業(yè)務流程，通過專題活動和網站，一次性集中公布全校33 個部門240 余項業(yè)務流程，聚焦師生視線，征集師生意見，引起相關業(yè)務部門重視；疏通問題及意見反饋渠道，各單位可以及時獲取線上業(yè)務運行反饋及線下業(yè)務上線需求，并據(jù)此推動流程優(yōu)化和安排流程上線開發(fā)批次。

（3）組織業(yè)務部門逐個流程進行優(yōu)化約談。形成全校《辦事指南》的過程中，信息化辦并不是簡單地“粘貼”匯總，而是從師生用戶的角度出發(fā)，根據(jù)師生意見，與業(yè)務部門對每項服務進行細致溝通核對，統(tǒng)一按照“流程夠清晰，信息夠完整”、用戶辦事所需一目了然的標準進行規(guī)范。在流程開發(fā)的過程中，邀請業(yè)務部門、校內專家和公司三方面工作人員對流程的簡化優(yōu)化提出意見，保證線上流程設置科學合理，拒絕停留在“線下翻版”的層面。

2.專業(yè)隊伍全程服務

圖3 現(xiàn)代大學治理全生態(tài)鏈的變革

業(yè)務流程從線下搬到線上，中間有很長的工作鏈條，涉及需求梳理、流程開發(fā)、功能測試、宣傳推廣等諸多環(huán)節(jié)。業(yè)務部門一般只會關注于業(yè)務本身，常常無法兼顧各個環(huán)節(jié)，容易影響工作進度和使用效果。信息化辦組建了三支支撐團隊：“流程團隊”、“技術團隊”、“宣傳團隊”，從輔助業(yè)務流程梳理優(yōu)化，到開發(fā)上線及測試，再到師生宣傳引導，由信息化辦組織“一條龍”服務，打通障礙，為部門解憂。業(yè)務部門只需提供業(yè)務需求，負擔最低化?！盁澜o我，效果給你”的這種模式受到業(yè)務部門廣泛好評，有效保證了整體進度和師生體驗。

3.加強用戶宣傳引導

將業(yè)務流程搬上服務大廳后，如果忽視對用戶的引導，就容易遭遇師生“不知道”、“不會用”的窘境。信息化辦在宣傳推廣方面想了很多辦法，如“秒懂東師信息化”系列短視頻，“天天向上”互動欄目等。同時，針對不同的用戶群體和流程，采取了靈活多樣的引導策略。例如：對肩負日常審批管理的學校領導和中層干部群體，學院辦公室人員，業(yè)務集中的教務、科研、外事秘書等，分別組織了集體培訓或上門服務；對發(fā)起流程的普通師生，通過優(yōu)化交互與UI 設計，使用戶使用得心應手。最后，還主動與業(yè)務部門合作，為每個流程配備業(yè)務上線通知、《使用指南》宣傳單、海報、微信圖文消息、宣傳郵件等，使得各項業(yè)務都能順利進行。

大數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化

基于網上服務大廳運行中日積月累的大數(shù)據(jù)反饋，最終將對學校的各級各類決策提供有力支撐。此外，服務大廳建設者提供了全方位、多層次的統(tǒng)計匯總功能，包括運行統(tǒng)計、評價反饋、建議匯總、上線推薦、跟蹤報修功能，便于校領導、部門領導、流程管理者從多個維度了解與改進工作。通過師生有獎體驗測試、上線流程用戶回訪等活動廣開言路，排查平臺問題。這種做法推動服務大廳不斷進步，獲得了師生的一致好評。