文/本刊記者 付涵

一站式服務(wù)背后是高校管理體系的變革，即管理體系“去行政化”，順應(yīng)從“管理”走向“治理”的趨勢，改變傳統(tǒng)的管理思想和辦事流程。

隨著以大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新技術(shù)的興起，給構(gòu)建服務(wù)體系、提升師生體驗帶來了巨大的創(chuàng)新。

近兩年，各高校紛紛開始大力開展“一站式服務(wù)”建設(shè)，究其原因，無非是外部形勢和內(nèi)在需求共同作用的結(jié)果。從外部形勢來看，國家在優(yōu)化政府服務(wù)改革上持續(xù)發(fā)力，先后出臺了一系列文件，包括“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、加快政務(wù)平臺建設(shè)實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”等，重點聚焦優(yōu)化服務(wù)效能，提升服務(wù)質(zhì)量，高校響應(yīng)政府號召進行改革，實現(xiàn)“讓群眾少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路”；從內(nèi)在需求來看，一站式服務(wù)的興起是高校貫徹以教師為本，以學生為中心的服務(wù)理念，提升學校管理水平和服務(wù)能力，把師生從繁瑣的事務(wù)性工作中解放出來，加強師生服務(wù)體驗的內(nèi)在需求。此外，近兩年一站式服務(wù)平臺的技術(shù)條件日益成熟，也推動了高校開始重新梳理業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建一站式服務(wù)大廳。

一站式服務(wù)本質(zhì)上要解決“以師生為中心”的服務(wù)質(zhì)量問題。然而，一站式服務(wù)的建設(shè)不可能一蹴而就，需要諸多因素配合：第一，需要統(tǒng)一入口和數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“一站到底”；第二，需要提高管理者的信息化管理意識，變革高校管理體系；第三，需要高校在業(yè)務(wù)和技術(shù)上同時發(fā)力，協(xié)調(diào)推進。

關(guān)鍵點在于“一站”

一站式服務(wù)作為直接面向廣大師生的服務(wù)載體，實現(xiàn)了“上面千條線，下面一根針”，成功解決了師生獲得感、體驗感差的問題，讓師生能夠隨時隨地、高效快捷地辦理業(yè)務(wù)。

一站式服務(wù)大廳在建設(shè)時，關(guān)鍵點在于“一站”，即只有一個入口，師生只需要跑一次腿。那么如何才能實現(xiàn)“一站式”？上海交通大學網(wǎng)絡(luò)信息中心副主任姜開達表示，關(guān)鍵在于兩個“統(tǒng)一”。第一，統(tǒng)一入口。為師生提供內(nèi)容豐富、分類清晰的各項服務(wù)目錄，避免其游走在不同信息系統(tǒng)之間；提供統(tǒng)一的界面風格和一致的用戶體驗，實現(xiàn)真正意義的網(wǎng)上一站式辦事大廳。第二，統(tǒng)一數(shù)據(jù)。對全校信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行整合，梳理數(shù)據(jù)目錄，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，開展數(shù)據(jù)治理，明確權(quán)威數(shù)據(jù)源，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳的初衷和目標就是希望面向師生的服務(wù)能夠“一站到底”，實際上“一站到底”最后并不徹底的現(xiàn)象依然存在。據(jù)了解，有的高校同時建設(shè)有網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳與實體辦事服務(wù)大廳，網(wǎng)上完成大部分流程的審批、再到實體辦事服務(wù)大廳終結(jié)辦理事項，達到“一站到底”的效果。但這并不是徹底的“一站式”，還需要將實體辦事服務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳進行更好地銜接，對業(yè)務(wù)流程進行重新梳理和整合，把整個流程貫通起來，實現(xiàn)真正的“一站到底”。

一站式服務(wù)大廳在建設(shè)時，關(guān)鍵點在于“一站”，即只有一個入口，師生只需要跑一次腿。

——上海交通大學網(wǎng)絡(luò)信息中心副主任姜開達

通過標準化的平臺實現(xiàn)統(tǒng)一管理、內(nèi)部協(xié)調(diào)、協(xié)作實施，變傳統(tǒng)的體外循環(huán)為高效的體內(nèi)協(xié)同，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

——復(fù)旦大學信息化辦公室主任王新

流程梳理涉及學校行政部門權(quán)責的清理，需要全校統(tǒng)籌、部門協(xié)同，改變傳統(tǒng)的管理思想和辦事流程。

——南京理工大學信息化處處長涂慶華

從“管理”走向“治理”

一站式服務(wù)背后是高校管理體系的變革，即管理體系“去行政化”，順應(yīng)從“管理”走向“治理”的趨勢，改變傳統(tǒng)的管理思想和辦事流程。

一站式服務(wù)要達到什么樣的目標？復(fù)旦大學信息化辦公室主任王新表示，高校信息化建設(shè)經(jīng)歷了從分散的信息系統(tǒng)，到傳統(tǒng)的一門式門戶，再到服務(wù)變革的一站式服務(wù)的發(fā)展歷程。如今的一站式服務(wù)，通過業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重構(gòu)，實現(xiàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變和組織管理變革，將管理與服務(wù)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、規(guī)范與引導有效結(jié)合，利用先進管理方法和信息化技術(shù)手段，改造和優(yōu)化現(xiàn)有的高校信息化服務(wù)模式，通過標準化的平臺實現(xiàn)統(tǒng)一管理、內(nèi)部協(xié)調(diào)、協(xié)作實施，變傳統(tǒng)的體外循環(huán)為高效的體內(nèi)協(xié)同，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

盡管與各種技術(shù)相關(guān)，但一站式服務(wù)的核心在于管理。其能否落地的關(guān)鍵包括幾個方面：一是要把業(yè)務(wù)梳理并表達清楚，按統(tǒng)一標準清晰呈現(xiàn)給用戶，實現(xiàn)“找誰都一樣，誰找都一樣”的規(guī)范化辦事；南京理工大學信息化處處長涂慶華認為，“流程梳理涉及學校行政部門權(quán)責的清理，一方面需要將管理和服務(wù)流程制度化、規(guī)范化、科學化和表單化，另一方面需要全校統(tǒng)籌、部門協(xié)同，改變傳統(tǒng)的管理思想和辦事流程?！倍枪芾碚咭行畔⒒芾硪庾R，愿意并逐步實現(xiàn)主動將業(yè)務(wù)放到網(wǎng)上一站式辦理，方便用戶少跑腿好辦事的同時，不斷提高管理效率；三是建設(shè)者要有統(tǒng)籌管理和可持續(xù)建設(shè)的體制機制設(shè)計，充分調(diào)動各業(yè)務(wù)部門積極參與一站式服務(wù)建設(shè)，并持續(xù)深入開展業(yè)務(wù)流程的一站式服務(wù)。

業(yè)務(wù)和技術(shù)同時發(fā)力

一站式服務(wù)在利用信息技術(shù)賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，推進業(yè)務(wù)流程與組織再造，實現(xiàn)了整個學校的信息化場景重塑，以師生為中心構(gòu)建信息化體系?；谛畔⒒囊徽臼椒?wù)改革，高校需要從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面著手，兩者各司其職、協(xié)調(diào)發(fā)力、統(tǒng)籌推進、互相促進、不斷提高。

從業(yè)務(wù)上來看，一站式服務(wù)的建設(shè)并不是簡單地再建一個系統(tǒng)，或單純地將線下審核遷至線上，而是需要高校將信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理進行深度融合，站在用戶的立場上，模擬實際辦事流程，從方便、順暢的角度，對部門業(yè)務(wù)進行優(yōu)化、重塑、再造，將可以刪減的步驟刪減、可以合并提交資料的合并、可以用統(tǒng)一認證實現(xiàn)身份驗證的取消簽字蓋章，可以用已有數(shù)據(jù)填充的不再要求用戶重復(fù)填寫，讓辦事更便利，并根據(jù)各高校的特點，找出適合的、滿足師生需求的一站式服務(wù)模式落地。

從技術(shù)上來看，由于學校業(yè)務(wù)部門比較多，系統(tǒng)比較雜亂，需要有統(tǒng)一的技術(shù)標準或規(guī)范來進行業(yè)務(wù)整合。中國科學技術(shù)大學網(wǎng)絡(luò)信息中心主任李京指出，不論是采購第三方平臺還是自主研發(fā)，服務(wù)的內(nèi)容都是各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)有的已經(jīng)完成信息化改造，但改造方案可能不同，有的尚未完成信息化改造，而將這些業(yè)務(wù)融合在一起并提供一站式服務(wù)，需要一套規(guī)范和標準來對業(yè)務(wù)進行分解、再造和優(yōu)化。如河海大學采用基于流程引擎的信息技術(shù)實現(xiàn)線下服務(wù)流程再造。華南理工大學采用數(shù)據(jù)驅(qū)動技術(shù)建設(shè)校級共享數(shù)據(jù)中心，制定接口標準和規(guī)范，實現(xiàn)學校業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享和流轉(zhuǎn)。同時，隨著以大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新技術(shù)的興起，對構(gòu)建服務(wù)體系、提升師生體驗也帶來了巨大的創(chuàng)新。