鄭粉善

【摘 要】隨著我國醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，醫(yī)療護(hù)理事業(yè)發(fā)展迅速，卻也面臨著不少管理上的問題。譬如在進(jìn)行臨床護(hù)理工作的績(jī)效評(píng)估與考核上問題上，怎樣才能做到公平公正、客觀合理，從而促進(jìn)護(hù)理人員勞動(dòng)力資源的有效開發(fā)，以及大幅提高護(hù)理運(yùn)營機(jī)構(gòu)的管理與工作效率。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理人員績(jī)效考核

【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2019）01-0159-02

本文主要通過概述建立護(hù)理績(jī)效考核的幾種方法來觀察其臨床應(yīng)用的現(xiàn)狀，總結(jié)了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，平衡計(jì)分卡理論，360度反饋評(píng)價(jià)法、層次分析法、“六西格瑪”管理等在國內(nèi)護(hù)理績(jī)效考核評(píng)價(jià)的應(yīng)用現(xiàn)狀，并探索我國護(hù)理人員績(jī)效考核臨床應(yīng)用現(xiàn)狀，制定符合我國的護(hù)理人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

隨著我國醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，醫(yī)療護(hù)理事業(yè)發(fā)展迅速，卻也面臨著不少管理問題。譬如在進(jìn)行臨床護(hù)理工作的績(jī)效評(píng)估與考核問題上，怎樣才能做到公平公正、客觀合理，從而促進(jìn)護(hù)理人員勞動(dòng)力資源的有效開發(fā)，以及大幅提高護(hù)理運(yùn)營機(jī)構(gòu)的管理與工作效率。

績(jī)效考核簡(jiǎn)單的講就對(duì)員工的工作行為和工作效果進(jìn)行考評(píng)的一種行為，在考核績(jī)效時(shí)應(yīng)當(dāng)采用系統(tǒng)、科學(xué)的方法來進(jìn)行評(píng)定跟測(cè)量[1]。隨著我國醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，醫(yī)療護(hù)理事業(yè)發(fā)展迅速，卻也面臨著不少管理上的問題。尤其是在進(jìn)行臨床護(hù)理工作的績(jī)效評(píng)估與考核時(shí)怎樣才能做到公平公正、客觀合理，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員勞動(dòng)力資源的有效開發(fā)，以及大幅提高護(hù)理運(yùn)營機(jī)構(gòu)的管理與工作效率。再加上護(hù)理工作非常的瑣碎且頗具復(fù)雜性，需要充分的科學(xué)應(yīng)用績(jī)效考核工具進(jìn)行績(jī)效考核對(duì)調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性、提高護(hù)理質(zhì)量具有十分重要的作用。所以為了能夠充分有效的發(fā)揮績(jī)效考的在護(hù)理管理工作上的功能作用，在建立護(hù)理績(jī)效考核指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)是科學(xué)的、系統(tǒng)性的。

1 護(hù)理績(jī)效考核指標(biāo)的建立

1.1 平衡計(jì)分卡理論

《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) （2011年版）》中已經(jīng)明確提出，要在結(jié)合護(hù)理的具體工作量、護(hù)理的難度、技術(shù)要求和完成護(hù)理工作的質(zhì)量以及患者對(duì)于護(hù)理人員提供護(hù)理的滿意度的基礎(chǔ)上建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度[2]。國內(nèi)多家醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療體制改革的同時(shí)，建立了績(jī)效考核制度，對(duì)護(hù)理單元績(jī)效實(shí)行獨(dú)立核算。平衡記分卡主要包括4個(gè)基本要素，這4個(gè)要素分別是客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程以及財(cái)務(wù)和個(gè)人的學(xué)習(xí)與成長[3]。其建立目的是解決現(xiàn)代信息時(shí)代下的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和人員管理的問題，由美國羅伯特·S·卡普蘭和戴維·P·諾頓所創(chuàng)立。護(hù)理績(jī)效考核運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、平衡計(jì)分卡等理論，構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的分層和維度，以護(hù)士工作的責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，建立最具代表性的護(hù)理績(jī)效體系。由此建立的護(hù)理績(jī)效考核體系包括4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10個(gè)二級(jí)指標(biāo)和28個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。其中的4個(gè)一級(jí)指標(biāo)分別是初步形成患者、護(hù)理質(zhì)量、組織運(yùn)營、個(gè)人的學(xué)習(xí)與成長水平，而10個(gè)二級(jí)指標(biāo)則有患者滿意度、患者投訴、上級(jí)評(píng)價(jià)等指標(biāo)。

1.2 層次分析法

首先，層次分析法是一種數(shù)量化方法，其次，層次分析法（AHP）[4]具有鮮明的特殊性，因?yàn)樗粌H僅是對(duì)現(xiàn)實(shí)工作進(jìn)行理性分析，更是結(jié)合了專家的經(jīng)驗(yàn)，也因此能夠大大減少考核比較過程中的種種不確定因素，增加了考核中的公平合理的一面，故在社會(huì)科學(xué)上具有非常廣泛的運(yùn)用。杜瑞珍等人曾通過實(shí)驗(yàn)證明在考核指標(biāo)上運(yùn)用層次分析法進(jìn)行權(quán)重的測(cè)算，取得了非常不錯(cuò)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果。具體實(shí)施如下：根據(jù)重要性程度的不同，對(duì)5名護(hù)理專家和護(hù)士長的同級(jí)同類績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，并在此基礎(chǔ)上分別計(jì)算出5名護(hù)理專家和護(hù)士長的相關(guān)考核數(shù)據(jù)，其中包括初始權(quán)重系數(shù)和歸一化權(quán)重系數(shù)，從而計(jì)算出指標(biāo)的權(quán)重和組合權(quán)重的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)系數(shù)，由此對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行層次分析。

1.3 360度反饋評(píng)價(jià)法

由英特爾公司提出并首次運(yùn)用的“全方位考核法”就是現(xiàn)在被廣泛采用的“360度績(jī)效考核法”。不同于傳統(tǒng)的績(jī)效考核，360度績(jī)效考核法非常具有創(chuàng)新性，因?yàn)椴粌H僅是上級(jí)主管對(duì)接受考核者進(jìn)行考核，而且被考核者還要接受自己的同事、下屬、甚至所護(hù)理的客戶等人員的考核，此外，自己也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行自我考評(píng)。因此，可以說這是一種全人員的全方位的績(jī)效評(píng)估與考核方法[5]。這樣直接把醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員的工資、晉升與獎(jiǎng)懲的具體情況跟績(jī)效考核的結(jié)果相掛鉤。要使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到考核的重要性，將考核結(jié)果與護(hù)理人員的獎(jiǎng)懲、晉升、工資等與自身密切相關(guān)的方面掛鉤.考核部門應(yīng)當(dāng)幫助護(hù)理人員共同分析工作中存在的問題。及時(shí)予以糾正，開展職業(yè)生涯規(guī)劃，將護(hù)理人員的績(jī)效評(píng)估與其今后職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，把考核工作真正落到實(shí)處.避免流于形式，避免為考核而考核，提高考核的有效性。關(guān)于360度反饋法，于衛(wèi)華[6]等人指出，考核系統(tǒng)不僅僅要做到多維度、全方位的的考核，而且護(hù)理人員也應(yīng)當(dāng)非常清楚明白自己的職責(zé)范圍和面對(duì)的相關(guān)考核細(xì)則。綜合測(cè)評(píng)系統(tǒng)應(yīng)該精確到護(hù)理部、科護(hù)士長、科主任及同事、病人、自身等方面，在此考核結(jié)果基礎(chǔ)上，進(jìn)行獎(jiǎng)金分配 [7]。目前我國護(hù)理行業(yè)跟隨世界的趨勢(shì)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量與病人對(duì)服務(wù)的期望，改由醫(yī)院主導(dǎo)型為由病人主導(dǎo)型，也就是以服務(wù)為主導(dǎo)的護(hù)理模式[8-9]。我院的服務(wù)宗旨是不僅僅是滿足病人的需求，更要超越病人對(duì)護(hù)理效果的期望。堅(jiān)持不懈以細(xì)心真誠的護(hù)理服務(wù)和科學(xué)的護(hù)理管理方法，尤其是合理的將360度反饋法運(yùn)用到護(hù)理人員的考評(píng)體系中，不但增強(qiáng)了病人對(duì)護(hù)理療效的注重和感受到獲得尊重的滿足，而且更加容易促使重視病人的反饋與感受、更加及時(shí)的發(fā)現(xiàn)工作上的不足并及時(shí)改進(jìn)，從而不斷提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量與效率，進(jìn)而增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)理治療的滿意度。

1.4 “六西格瑪”管理

“六西格瑪”管理[10]，一項(xiàng)基于數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理方法?！拔鞲瘳敗痹x為標(biāo)準(zhǔn)偏差，根據(jù)俄羅斯數(shù)學(xué)家的理論形成的，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示質(zhì)量中的一個(gè)過程或產(chǎn)品數(shù)據(jù)的平均t值偏離目標(biāo)的離散程度?！傲鞲瘳敗崩碚搹?qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)了解服務(wù)對(duì)象的真正需求?；跀?shù)據(jù)分析作出相應(yīng)的決策，盡量把失誤的可能性降到最小。盧欣欣[11]等指出“六西格瑪”理論用數(shù)據(jù)對(duì)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確考核，適用于醫(yī)院對(duì)員工的工作質(zhì)量管理，如病患的住院流程管理，護(hù)理事故的追責(zé)等。將“六西格瑪”應(yīng)用到醫(yī)院管理系統(tǒng)中，以數(shù)據(jù)記錄和評(píng)價(jià)每位醫(yī)護(hù)人員的工作，有利于完善醫(yī)院的績(jī)效考核和質(zhì)控管理。雖然目前在國內(nèi)，真正成功的例子尚少，很多質(zhì)量提高的研究[12]還在嘗試之中，護(hù)理隊(duì)伍致力于研究“六西格瑪”式的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

1.5 目標(biāo)管理考評(píng)體系

目標(biāo)管理考評(píng)體系是一種通過對(duì)既定目標(biāo)進(jìn)行量化及程度體現(xiàn)，且非常注重對(duì)既定考核目標(biāo)的最終完成情況進(jìn)行考核的完整的考核與控制系統(tǒng)。其弊端是難以對(duì)過程的質(zhì)量進(jìn)行合理的控制和管理。因此，在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)績(jī)指標(biāo)考核的指標(biāo)選擇上，必須要做到精確選擇、和關(guān)鍵性選擇，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行量化和細(xì)化。具體應(yīng)用中，應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)和醫(yī)院科室的規(guī)模等具體情況，全面研究醫(yī)院內(nèi)部工作流程，找準(zhǔn)關(guān)鍵參數(shù)，將其進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，變成可操作性的目標(biāo)。

2 績(jī)效考核指標(biāo)的臨床應(yīng)用

2.1績(jī)效考核有利于增強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理效果

通過績(jī)效考核，促使每科室護(hù)士積極進(jìn)行自我工作的不定期檢查并發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)結(jié)果有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。醫(yī)院推廣績(jī)效考核系統(tǒng)，讓績(jī)效考核成功護(hù)士工作的常態(tài)，讓績(jī)效考核成為檢驗(yàn)護(hù)理工作的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，在隨時(shí)應(yīng)對(duì)上級(jí)檢查的同時(shí)，不斷完善和改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)。由此，績(jī)效考核取得了相應(yīng)的效果，護(hù)理管理質(zhì)控評(píng)分從平均92分上升到97分，不僅護(hù)士人員更加注重自身的工作效果，而且也樹立了護(hù)士人員在患者和家屬面前的積極印象。

2.2績(jī)效考核有利于科學(xué)分配獎(jiǎng)金

傳統(tǒng)的獎(jiǎng)金分配是獎(jiǎng)金從醫(yī)院分配到科室，再由護(hù)士長平均分配，這樣難以促使護(hù)士工作的有效提升，更難以調(diào)動(dòng)個(gè)人積極性。在績(jī)效考核系統(tǒng)中，應(yīng)當(dāng)通過按個(gè)人的工作能力、工作質(zhì)量與客戶滿意度等進(jìn)行績(jī)效考核，從而把個(gè)人的獎(jiǎng)金與績(jī)效密切聯(lián)系起來。這樣能夠最大程度的調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，且可操作性非常強(qiáng)、效果明顯，同時(shí)促使護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中提高自我的質(zhì)量管理意識(shí)、明確工作目標(biāo)，從而提高護(hù)理質(zhì)量與能力[13]。

2.3績(jī)效考核增強(qiáng)了護(hù)士自覺自律的工作精神

在進(jìn)行績(jī)效考核之前，醫(yī)院規(guī)定每班交班前需交接常備物品、點(diǎn)清藥品的數(shù)量，但護(hù)士大多時(shí)候都是嫌麻煩走走過場(chǎng)，這位往往會(huì)造成下一班的相關(guān)交接物品或藥品數(shù)量出現(xiàn)與上一班不對(duì)等的情況出現(xiàn)。每次進(jìn)行績(jī)效考核之后，每班護(hù)士都應(yīng)當(dāng)現(xiàn)對(duì)上一班的工作進(jìn)行檢查，并在持續(xù)質(zhì)量控制本上詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄上一班護(hù)士在進(jìn)行交接工作時(shí)出現(xiàn)的問題，由于影響其績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)而影響其獎(jiǎng)金分配，這極大地促進(jìn)了護(hù)理人員自覺自律的精神。

2.4績(jī)效考核提高了護(hù)理服務(wù)滿意程度

績(jī)效考核的實(shí)施，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，從而提高了病患及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意程度，有利于醫(yī)護(hù)人員與患者建立深厚的感情。實(shí)施護(hù)理人員績(jī)效考核有利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，注重管理和環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制[14]。

績(jī)效考核工作通過護(hù)士自查自檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，通過量化指標(biāo)明確個(gè)人工作效率，通過科學(xué)的獎(jiǎng)金分配促進(jìn)醫(yī)療系統(tǒng)公平公正。科學(xué)有效的績(jī)效考核系統(tǒng)，是醫(yī)院管理服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。有利于醫(yī)院的科學(xué)管理，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員獎(jiǎng)金分配的公平；有利于調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員積極性，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展；有利于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。

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