史煒煒

摘要：隨著電力制度的改革，電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，想要電力企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中健康地發(fā)展，就要做好電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各方面工作?？蛻?hù)價(jià)值分析是當(dāng)前電力服務(wù)中的一種常用的服務(wù)手段。在新時(shí)代下，電力企業(yè)應(yīng)該積極面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，并在其中求發(fā)展。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，其經(jīng)濟(jì)來(lái)源是用電客戶(hù)，所以如何維護(hù)客戶(hù)成為了一個(gè)非常重要的問(wèn)題。本文主要分析了客戶(hù)價(jià)值的概念以及價(jià)值的提供，并探討了電力客戶(hù)管理現(xiàn)狀以及基于客戶(hù)價(jià)值分析對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)管理的對(duì)策，希望能夠提供一些值得參考的內(nèi)容，以促進(jìn)電力客戶(hù)服務(wù)管理工作的有效開(kāi)展。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)價(jià)值；電力客戶(hù)；服務(wù)管理

1客戶(hù)價(jià)值的概述

客戶(hù)是指與企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的購(gòu)買(mǎi)者。企業(yè)的客戶(hù)也分為個(gè)體或者群體消費(fèi)者和渠道客戶(hù)，個(gè)人或群體消費(fèi)者是市場(chǎng)上廣泛存在的，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有著不同需求的個(gè)體，而渠道客戶(hù)則是指供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、企業(yè)的不同職能部分組成。不同的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)力方面有很大差別，因此才需要對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分析，從而給企業(yè)帶來(lái)更大的收益。

2價(jià)值提供的分析

2.1電力企業(yè)為客戶(hù)提供的價(jià)值

（1） 產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值是構(gòu)成客戶(hù)價(jià)值的第一因素，供電企業(yè)為客戶(hù)提供穩(wěn)定安全的電能，保障供電的質(zhì)量與可靠性。

（2） 服務(wù)價(jià)值，電力企業(yè)的服務(wù)價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值有關(guān)，但是也可以獨(dú)立評(píng)價(jià)，它的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，就是“滿(mǎn)意”，服務(wù)質(zhì)量對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展有重要影響。

（3） 人員價(jià)值，人員價(jià)值反映在行動(dòng)、語(yǔ)言、服飾、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能以及服務(wù)態(tài)度上。

（4） 形象價(jià)值，這是一種把品牌當(dāng)作基礎(chǔ)的形象價(jià)值，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠降低客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲。

2.2客戶(hù)為電力企業(yè)提供的價(jià)值

電力客戶(hù)給企業(yè)提供的價(jià)值可以分為電力企業(yè)的當(dāng)前價(jià)值和電力客戶(hù)的潛在價(jià)值。電力客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值指的是客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)狀況與購(gòu)買(mǎi)行為不便的情況下，電力客戶(hù)對(duì)企業(yè)價(jià)值的大??；電力企業(yè)的潛在價(jià)值指的是供電企業(yè)積極的與客戶(hù)保持聯(lián)系，讓客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式向利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。

3電力客戶(hù)管理現(xiàn)狀分析

3.1服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題

從我國(guó)過(guò)去的形勢(shì)來(lái)看，電力企業(yè)都具有較強(qiáng)的壟斷性質(zhì)，政企不分的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，而供電企業(yè)一方面壟斷經(jīng)營(yíng)，另一方面也能夠行使一部分行政權(quán)力，所以員工利益和企業(yè)的效益并不掛鉤，這就造成了員工缺乏服務(wù)意識(shí)，工作積極性不高，服務(wù)態(tài)度較差的問(wèn)題，如果當(dāng)前繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)，會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)的流失問(wèn)題。

3.2缺乏客戶(hù)服務(wù)管理體系

目前并沒(méi)有一套完善的客戶(hù)服務(wù)管理體系，客戶(hù)服務(wù)管理體系應(yīng)該是全面的、系統(tǒng)的、全面控制的，一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)缺乏專(zhuān)業(yè)部門(mén)的配合，不能根據(jù)電力客戶(hù)需求有效地開(kāi)展管理工作。

3.3電價(jià)不平均

當(dāng)前我國(guó)電力行業(yè)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型改革時(shí)期，并且伴隨著電力經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展，電價(jià)銷(xiāo)售出現(xiàn)了不平均的現(xiàn)象，這體現(xiàn)在由于用電目的的不同，造成了價(jià)格也出現(xiàn)了不同，例如，工業(yè)用電和商業(yè)用電以及居民用電的價(jià)格之間存在著明顯的區(qū)別。這種現(xiàn)狀雖然是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然的結(jié)果，但是并沒(méi)有考慮到用戶(hù)的負(fù)荷性，所以有待于進(jìn)一步完善。

3.4服務(wù)手段較為落后

服務(wù)手段非常落后且具有局限性，雖然現(xiàn)在科技發(fā)達(dá)，但是一些地區(qū)還是存在繳費(fèi)難、故障處理不及時(shí)、報(bào)裝接電時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)缺乏與信息技術(shù)的聯(lián)系，服務(wù)手段落后。

3.5沒(méi)有合理區(qū)分客戶(hù)

對(duì)于客戶(hù)也沒(méi)有進(jìn)行等級(jí)和重要性的區(qū)分。無(wú)論是什么類(lèi)型的企業(yè)，重點(diǎn)客戶(hù)往往可以比普通客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)，對(duì)于這部分客戶(hù)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)，做好維護(hù)工作，否則造成重點(diǎn)客戶(hù)的流失，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很?chē)?yán)重的損失。

4基于客戶(hù)價(jià)值分析對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)管理的對(duì)策

4.1重視電力客戶(hù)服務(wù)的作用

電氣企業(yè)不僅要給客戶(hù)提供高質(zhì)量的電能，還要以多種方式給電力客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)不僅能夠感受到安全的電能，還要感受到電力企業(yè)的周到、真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拓寬市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：

（1） 提高售前服務(wù)質(zhì)量。在電力營(yíng)業(yè)廳設(shè)置信息咨詢(xún)臺(tái)，做好客戶(hù)接待，并為客戶(hù)推薦優(yōu)質(zhì)、適用性強(qiáng)的電力業(yè)務(wù)，扮演好參謀的角色，另外，對(duì)于近期新增的客戶(hù)要做好上門(mén)指導(dǎo)等服務(wù)工作。

（2） 要提高售中服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)應(yīng)該做好售中服務(wù)質(zhì)量，為電力客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，優(yōu)化作業(yè)流程，對(duì)部分重點(diǎn)客戶(hù)要提供特殊服務(wù)，開(kāi)辟綠色通道，提供優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為重點(diǎn)客戶(hù)提供方便。

（3） 提高售后服務(wù)。售后服務(wù)主要體現(xiàn)在用戶(hù)在用電過(guò)程中出現(xiàn)的用電故障處理上。

4.2加強(qiáng)對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)的差異性服務(wù)管理

由于電力事業(yè)的發(fā)展，用戶(hù)的用戶(hù)規(guī)模和用電量在不斷增加，造成供電企業(yè)的服務(wù)客戶(hù)有群體廣泛、覆蓋面積大和客戶(hù)的差異性大等特征，對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)采取不同的策略，加強(qiáng)對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)的差異化服務(wù)管理能夠有效地提高電力客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，增大客戶(hù)對(duì)該電力企業(yè)的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓電力企業(yè)保持創(chuàng)新能力，對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)的差異性服務(wù)管理分析。另外，還要對(duì)電力客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行有效挖掘。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行完善管理是以提高服務(wù)質(zhì)量作為基礎(chǔ)的。

5結(jié)語(yǔ)

總之，隨著電力體制的不斷改革，逐漸形成了以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為向?qū)В孕畔榛A(chǔ)的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式，要肯定客戶(hù)價(jià)值分析對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)管理的作用，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重視客戶(hù)的服務(wù)作用，提高產(chǎn)品的售前服務(wù)質(zhì)量、售中服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。還要加強(qiáng)對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)的差異性服務(wù)管理，對(duì)高價(jià)值用戶(hù)、價(jià)值水平居中和價(jià)值水平低下的用戶(hù)采取不同的管理措施，提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高經(jīng)濟(jì)效益，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下安全、穩(wěn)定的發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司）