李茵

摘要：信訪制度是我國政治實踐的獨特產(chǎn)物，具有鮮明的中國特色。但是，在目前政府信訪工作的實踐中，存在著信訪回應(yīng)效率不高的問題。本文通過對信訪工作中人員和機制兩個維度的分析，結(jié)合武漢市信訪工作的實際運行情況，提出基于技術(shù)治理視角的提升信訪回應(yīng)效率的建議，增強群眾對政府信訪部門的信任和認同。

關(guān)鍵詞：信訪工作;回應(yīng)效率;技術(shù)治理

一、引言

隨著改革開放的深入發(fā)展、利益關(guān)系和格局的不斷調(diào)整，群眾信訪活動正處在一個相對活躍的時期，信訪總量在持續(xù)高位運行。新形勢下，信訪矛盾錯綜復(fù)雜，越訪、重訪和纏訪等影響信訪正常秩序的現(xiàn)象仍時有發(fā)生，社會上存在的大量政策失誤、社會不公、官員腐敗等問題都通過信訪這一渠道反映出來。

因此，進一步完善和優(yōu)化我國的信訪制度對構(gòu)建和諧穩(wěn)定的中國社會主義社會就顯得極為重要和迫切。而政府在信訪問題的處理上扮演著重要的角色，是幫助群眾解決生活困難的關(guān)鍵。在應(yīng)對群眾的各種信訪訴求時，政府不僅要做到高效地解決問題，更要能夠使民眾滿意這種處理，切實維護群眾的合法利益。

二、概念界定與理論基礎(chǔ)

（一）政府信訪工作回應(yīng)效率

作為中國政治實踐的獨特產(chǎn)物，信訪制度具有鮮明的中國特色。信訪工作的開展，有利于民意上達、糾紛處理、緩沖矛盾、政治社會化、監(jiān)督與救濟等重要功能，有利于公眾政治參與、維護公民合法權(quán)益。政府信訪工作的回應(yīng)效率具體表現(xiàn)為政府信訪部門對群眾訴求的受理、回復(fù)和解決等的速度和效果，影響著群眾對政府的滿意度和信任程度。而現(xiàn)實生活中，政府信訪工作的實際操作存在著回應(yīng)不足等問題。

（二）技術(shù)治理

技術(shù)治理[1]強調(diào)了治理的科學(xué)性，突出治理方法和手段的規(guī)范與效率。信訪工作較為繁瑣，處理起來需要大量的時間與財力投入，因此重視信訪工作的技術(shù)治理具有重要的意義。本文中對信訪工作的技術(shù)治理分析側(cè)重信訪工作的處理程序、運行機制、操作手段的更新優(yōu)化，從而提高信訪部門的工作效率與回應(yīng)力。

（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.信訪總量大，運行效率低

在實際社會生活中，一方面我國信訪總量一直保持高位運行，但另一方面政府對群眾反映的信訪問題的回應(yīng)能力卻明顯不足。具體表現(xiàn)為政府回應(yīng)缺乏主動性，總是事后被動回應(yīng)[2];或者政府在處理信訪案件的時候存在大量的遲緩、拖延、回避或者踢皮球等問題，公民的訴求得不到及時的回答，使問題大量堆積[3];政府的回應(yīng)效果難以達到群眾滿意的要求。等等以上原因，都降低了政府信訪工作的效率。

2.信訪管理體系構(gòu)建不足

“行政體系中的非組織行為角色過分凌駕于組織行為角色”[4]，在目前的信訪治理中存在逆科層化現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為科層體系中的人格化明顯、決策的超集權(quán)化傾向突出、各等級類別隔離的弱化現(xiàn)象凸顯等。另外，我國信訪制度普遍存在效率低下的問題，投入與產(chǎn)出嚴重失衡，非但不能解決矛盾，反而造成新的更多的矛盾[5]。

3.國外信訪制度的法制化

在亞洲，以日本、韓國為例，日本出臺了《行政苦情調(diào)查官條例》，對信訪民訴進行了規(guī)范和保障;韓國頒布了《國民苦衷處理委員會法》，賦予了信訪工作機構(gòu)的職權(quán)和運作方式。瑞士不斷探索公民申訴制度，通過司法、議會和政府三個渠道保護公民合法權(quán)益;意大利則通過建立民事保護人制度，進一步探索和暢通公民的信訪權(quán)益[6]。

三、政府信訪工作回應(yīng)效率的因素分析：人員和機制

在現(xiàn)階段的信訪實踐中，我國信訪制度出現(xiàn)了民意難以上達、權(quán)力壓力型的信訪體制難以奏效、信訪消解了司法權(quán)威、信訪與法治相沖突等現(xiàn)實困境，導(dǎo)致我國的信訪形勢越來越嚴峻化和復(fù)雜化。另外，我國政府信訪工作回應(yīng)效率問題絕不是單一因素造成的，而是多種因素綜合影響的結(jié)果。因此，本文主要從工作人員和運行機制兩個角度對政府信訪工作的效率影響維度進行分析。

（一）政府工作人員責(zé)任意識和能力欠缺

政府信訪回應(yīng)工作存在著政府回應(yīng)力不足的問題，由于政府相關(guān)工作人員在責(zé)任意識和能力上存在不足，導(dǎo)致在實際工作中出現(xiàn)不回應(yīng)、亂回應(yīng)、回應(yīng)遲等現(xiàn)象，引發(fā)了一系列的嚴重后果。而且，目前的信訪制度簡單地局限于處理民眾反映的事件，缺乏主動出擊，沒有對信訪熱點、難點領(lǐng)域重點監(jiān)察，這也是政府工作人員缺乏積極主動的工作責(zé)任意識的不足所在。除了責(zé)任意識，工作人員處理信訪訴求的能力也影響著信訪部門的工作效率，比如對于群眾反映的事件，不能及時判斷嚴重程度和所屬部門，沒能作出有效的回復(fù)，耽誤了訴求的處理。這些都嚴重影響了政府信訪部門的公信力，不利于信訪工作的開展。

（二）政府機構(gòu)和信訪機制設(shè)計存在欠缺

在信訪工作機制上，目前政府層級機構(gòu)過多的問題，制約了政府對公民訴求的及時回應(yīng)，阻礙了公民的利益訴求[7]。而且，當某些群眾的訴求存在著責(zé)任不清、權(quán)力界線模糊的情況時，政府部門可能會出現(xiàn)互相推諉責(zé)任的問題，對正確處理訴求造成困難，影響政府信訪回應(yīng)效率。另外，政府機構(gòu)設(shè)置和信訪運行機制還存在很多不足，無法完全與目前的群眾信訪需求相匹配，有可能使得信息傳遞容易失真和扭曲，從而難以滿足大眾的利益訴求。

四、基于技術(shù)治理視角下的信訪工作回應(yīng)效率提升

技術(shù)治理基礎(chǔ)上的政府信訪回應(yīng)工作優(yōu)化主要針對信訪部門在處理群眾訴求時采取的工作方法、工作流程等，強調(diào)治理的協(xié)同性、標準化以及多樣化手段，結(jié)合武漢市信訪工作的現(xiàn)狀，提出相關(guān)建議，重視反饋回應(yīng)的及時性、準確性、有效性，從而加強政府與群眾之間的情感聯(lián)系和信任關(guān)系。

（一）工作協(xié)同

在處理群眾的信訪訴求時，政府信訪工作機構(gòu)往往只是作為一個信息中介的輔助單位，其將各項事件分類匯總并聯(lián)系對應(yīng)的責(zé)任部門進行具體審理。因此，信訪工作的順利完成不僅要靠政府信訪部門的高效運轉(zhuǎn)，還要協(xié)同其他各部門配合處理，共同解決群眾提出的問題。2005年《信訪條例》的實施，出現(xiàn)了“一站式”的信訪服務(wù)機構(gòu)，將信訪流程中涉及到的服務(wù)機構(gòu)統(tǒng)一抽調(diào)組成一個新的“接待中心”[8]，便于群眾咨詢、投訴，提高了回應(yīng)的整合效應(yīng)。這種工作模式大大提高了人員的辦公效率，節(jié)省了群眾合理訴求的時間。除了政府機構(gòu)的整合，還可以吸引社會力量的協(xié)同參與，發(fā)揮基層治理的作用，也是我國社會管理主體多元化的體現(xiàn)。除了協(xié)同，還要建立信訪工作中的監(jiān)督機制，武漢市信訪部門利用網(wǎng)絡(luò)媒體平臺對工作辦理進行跟蹤報道，及時向群眾反應(yīng)處理進度，增加了辦公的透明度。

（二）工作標準化

在目前的信訪工作中，比較重要的問題是工作運轉(zhuǎn)需要大量的資金支持，用于人員辦公和設(shè)備維護，因此，提高信訪工作程序的標準化可以幫助政府信訪部門實現(xiàn)高效率低成本的運轉(zhuǎn)。比如，在處理群眾訴求的流程上，政府信訪部門應(yīng)設(shè)置事件的合理訴求范圍，對符合條件的群眾訴求予以受理，避免在無理訴求上耽誤時間。而且，政府信訪工作處理系統(tǒng)也應(yīng)統(tǒng)一標準，將各類項目按照相同的格式進行錄入，便于后期的分類篩選導(dǎo)出，對其他部門的依法處理也有幫助。另外，對于事件的處理按照緊急程度設(shè)置不同的等級，武漢市信訪部門在工作中對不同事項進行“顏色”區(qū)分，以黃色、綠色、紅色分別代表事件的處理狀態(tài)[9]，用于提醒工作人員，大大提高了辦公效率。

（三）技術(shù)支持

根據(jù)新聞報道，湖北省從2017年開始，創(chuàng)新了“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)支持基礎(chǔ)上的網(wǎng)上信訪工作模式，緊跟大數(shù)據(jù)時代背景，利用各種信息平臺和政務(wù)應(yīng)用軟件為群眾上訪提供新的渠道和途徑，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的目標。另外，湖北省網(wǎng)上信訪工作處理流程也進行了優(yōu)化創(chuàng)新，提升了政府公信力，也體現(xiàn)著“陽光信訪”的工作理念[10]。

武漢市成立了網(wǎng)上群眾工作部，各種信訪平臺融為一體，便于群眾投訴、咨詢、留言等，充分發(fā)揮服務(wù)型政府的角色定位?！熬W(wǎng)群部”的設(shè)立，打破了傳統(tǒng)的行政壁壘，集中了市信訪局、市政府應(yīng)急辦以及長江日報等單位，整合相關(guān)資源、力量，解決群眾多頭重復(fù)訴求、效率低下的問題。而且，還同時設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)受理、電話受理等多個信息收集平臺，以供群眾選擇。

五、結(jié)論

回應(yīng)型信訪治理模式體現(xiàn)了現(xiàn)代政體的公眾參與性，強調(diào)政府對信訪人利益訴求的重視和積極回應(yīng)[11]，使政府的高效率辦公成為一種常態(tài)。關(guān)于政府信訪工作回應(yīng)效率的提升，一些學(xué)者的研究中提出了建議，比如建構(gòu)良性的政府回應(yīng)機制，征集網(wǎng)絡(luò)民意，推進政務(wù)公開[12]。或者通過精簡機構(gòu)、設(shè)置考評機制等方法構(gòu)建服務(wù)型的信訪機構(gòu)[13]。本文則是基于技術(shù)治理的視角對提升政府信訪工作回應(yīng)效率提出了解決措施。

首先是加強信訪各責(zé)任部門之間的工作協(xié)同溝通，提高整體的工作配合度，為群眾訴求的反映和處理提供順暢的渠道，在受理階段就節(jié)省時間;其次，提倡信訪工作的標準化，對訴求受理的標準進行詳細的規(guī)定，同時強調(diào)工作流程的統(tǒng)一和規(guī)范，對各類上訪事項進行分類匯總，為各責(zé)任部門的后續(xù)處理簡化工作量;最后，重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，利用數(shù)據(jù)分析等高效的技術(shù)手段，提高網(wǎng)上信訪工作的效率，從而方便群眾訴求的反映，也增加了政府工作的公信力。

但是，本文也具有明顯的局限性，限于筆者缺乏深入的信訪理論和實際數(shù)據(jù)支撐，只能對信訪工作提出一個大致的改進建議，為政府信訪工作回應(yīng)效率的提升提供參考。筆者希望，本研究能夠引起更多學(xué)者對這一問題的關(guān)注，從而推動信訪工作更加高效有序地發(fā)展，推動社會治理進一步完善。

參考文獻

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