李鵬飛

摘要：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店服務業(yè)在過去幾年中不斷發(fā)展壯大，作為服務業(yè)，國內(nèi)外競爭異常激烈。要想在競爭中處于相對優(yōu)勢地位且不斷發(fā)展，關鍵因素取決于酒店服務的禮儀是否符合酒店需要。這項服務是酒店文化，展示酒店風格，提升酒店競爭力的重要途徑。服務禮儀在提升酒店發(fā)展整體水平方面發(fā)揮著不可估量的重要作用。本文以酒店服務禮儀為研究對象，分析其存在的問題，并針對這些問題提供解決方案，突出服務倫理在酒店服務中的重要作用和重要性，使其更加清晰。

關鍵詞：培訓;服務禮儀;發(fā)展趨勢

中國是從古至今都有“禮儀之邦”的美稱，時一個講究禮儀的國家，在工作、生活等多方面都非常注重禮儀。禮儀代表著一個國家的社會、民族的文明、及文化生活的發(fā)展水平。禮儀貫穿在老百姓的日常生活工作中，與我們時刻有關。相對于個人發(fā)展，禮儀與個人的文化修養(yǎng)道德水平、文化程度和心理有關。近年來酒店業(yè)高速發(fā)展，酒店禮儀在其中起到了一定的作用。在營造酒店形象等方面，酒店起到了至關重要的作用，良好的禮儀會給顧客以良好的印象，可提升顧客滿意度。服務禮儀水平的高低能夠比較真實的反映酒店的服務水平及管理能力。在酒店員工的培訓過程中，對服務禮儀予以側重有利于酒店服務質量的提高。

中國有五千年悠久歷史，從戰(zhàn)國年代起就有禮儀之邦的美譽。現(xiàn)今社會禮儀在我國人們生活工作中也有著長足的表現(xiàn)。禮儀代表國家的文明程度，可以反映出國家社會發(fā)展的水平，禮儀和大眾日常生活有著密切的關系。酒店作為以人為本的公共型場所，對禮儀的要求同樣較高，禮儀水平的高低反映酒店服務管理的水平。

一、酒店服務禮儀培訓的內(nèi)涵

（一）酒店服務禮儀培訓的含義

酒店服務禮儀是指的是酒店從業(yè)者通過行為、語言等對客人表示敬意的方式。通過禮儀可以拉近酒店服務人員與顧客之間的關系，擴大化服務人員的表達，加強顧客的理解。在服務過程中服務人員帶著一定的禮儀感，對于顧客來講是基本的尊重。對于酒店員工來說，酒店的工作環(huán)境要求其遵守相關服務禮儀的規(guī)定，這樣才能夠更好地為顧客服務，提高顧客滿意度，降低投訴的風險。

酒店的服務宗旨是顧客至上，彬彬有禮。以顧客是上帝的理念對顧客進行個性化服務。以我國傳統(tǒng)的孔孟之道儒家思想為基礎，重視現(xiàn)代化科學管理，提升服務理念，重視服務方法，遵守相關規(guī)范準則。在尊重顧客個人習慣及宗教信仰的基礎上，給予顧客心理上的滿足，使顧客滿意。使他們能夠達到滿足的心理狀態(tài)并認可酒店的服務，從而更好的提升酒店知名度。

（二）酒店服務禮儀培訓的重要性

禮貌待人可提高客戶滿意度，酒店業(yè)是一個服務行業(yè)，提供更全面的服務，提供最基本的服裝，食品，住房，旅游，觀光和娛樂可以提供服務條件。根據(jù)文明和禮貌的理念，使客戶可以感受到酒店及服務人員周到貼心的服務，通過酒店員工的個性化服務滿足顧客的心理需求，更好地體現(xiàn)了酒店的文化形象，從而彌補顧客在酒店其他方面的不滿意。反之，及時酒店擁有超豪華的硬件設備，但服務粗魯，不注重細節(jié)，酒店的客戶將會流失。

二、酒店服務禮儀的發(fā)展趨勢

（一）酒店服務禮儀更為專業(yè)化

在我國酒店的管理工作中，員工的服務禮儀標準執(zhí)行及操作一直是重中之重。在酒店培訓過程中，服務禮儀也是其中非常重要的一個培訓項目，并以標準化及專業(yè)化嚴格要求。在中國的高校，酒店服務禮儀專業(yè)逐漸出現(xiàn)在專業(yè)課程中。酒店招聘了大量的酒店相關專業(yè)人才，并聘請了旅游酒店專業(yè)的專家及學者進行培訓，能夠使員工開拓眼界，使其在專業(yè)技能升能有提升。酒店通過服務禮儀的提升，實現(xiàn)高水平的發(fā)展，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，同時獲得良好的市場口碑，擴大酒店的擴張能力。

（二）酒店服務禮儀賦予更多的文化內(nèi)涵

中國的酒店要想發(fā)展的更好更強，需發(fā)展自己獨特的企業(yè)文化，使酒店良性發(fā)展。多層次，多部門管理應體現(xiàn)在企業(yè)管理中，管理者需重視酒店服務禮儀的重要性。重視服務禮儀在工作中的執(zhí)行，以便更好的提升酒店的服務質量。酒店的服務多種多樣，內(nèi)容較多，管理者需認真思考其經(jīng)營的模式并考慮如何將禮儀融入到酒店經(jīng)營管理中，通過長時間的實踐使員工能夠將禮儀作為酒店的企業(yè)文化自覺執(zhí)行，給客戶最大的滿意。

三、酒店服務禮儀培訓存在的問題

（一）培訓投入不足

首先，一切都需要資金。如果沒有資金，如何提高酒店服務員的服務禮儀質量。在當今社會，許多商人渴望快速成功，并且不愿意在員工培訓上投入太多資金。畢竟，投資員工服務培訓的資金見效緩慢，回報周期長，短期內(nèi)看不到結果，這將導致輕視員工服務禮儀培訓，導致培訓基本沒有作用。畢竟，資金不足將導致培訓機構縮短時間。培訓時間不足將導致培訓中許多地方的細節(jié)不足。通過這種方式，培訓機構只能做到部分講解學習，無法使員工學到更多的只是，以及更多的服務注意事項和禮儀要點，更不會給服務人員時間來進行練習及檢驗他們所學到的東西。

（二）培訓過程不能充分調(diào)動員工的積極性

受當前社會趨勢影響，服務業(yè)，尤其是酒店服務員，沒有太高地位，也沒有很好的薪水。即使是服務員也可以說是一個相對低級別的職業(yè)，所以很少有人會決定做一輩子酒店服務行業(yè)，其中很多都是找不到工作的學生。這只是學生的過渡期。因此，許多進入培訓機構的服務員并不是很有動力進行儀式培訓。他們并不擔心提高服務禮儀的質量。此外，酒店提供的資金并不多，而且重視這項工作。下面的一些服務員對這項工作不會太熱心。這將導致服務員素質參差不齊，進一步影響酒店服務培訓的發(fā)展。

（三）培訓方法不科學，需要改進

今天的社會是一個創(chuàng)新型社會，各行各業(yè)都在改革創(chuàng)新，謀求發(fā)展。然而，許多培訓酒店服務禮儀的制度培訓方法落后，培訓思路落后，以前的培訓理念仍在使用。我不知道新社會現(xiàn)在在員工心中有了新的發(fā)展。隨著老式，傳統(tǒng)的培訓理念無法培養(yǎng)。滿足新社會需求的服務人員，這種思維不再適合現(xiàn)有員工。此外，培訓員工的方式現(xiàn)在還不夠嚴謹。許多新酒店培訓人員采用新方法，在一定程度上節(jié)省了公司的資金，但這種培訓方法極不科學，因為這種口碑傳播只能教一些小技能，而且不能培養(yǎng)新員工系統(tǒng)地學習服務禮儀。此外，這種培訓方法將限制新員工的發(fā)展，使新員工處于老員工的陰影之下，使新員工過于依賴老員工，不適合新員工自身服務質量的增長。

四、提升酒店服務禮儀培訓質量的措施

（一）增加服務禮儀培訓的成本

首先，酒店管理層必須正視培訓的重要性，通過改變酒店管理層對服務培訓工作的態(tài)度將培訓的工作提升到一定高度，酒店管理人員才能同意增加對服務培訓的投入。有了相關的資金費用，服務禮儀的培訓機構和老師才可以更好地為酒店服務人員進行培訓，以便系統(tǒng)地向員工解釋服務禮儀的各種細節(jié)，不僅是一次通過，能夠學到更多東西。此外，為了說服酒店的高層管理人員，有必要表現(xiàn)出足夠的誠意。高級管理層也必須看到經(jīng)歷過全面服務禮儀培訓的員工與普通員工之間的差異，并讓他們看到不同的員工。經(jīng)濟效率的差異，否則，說服酒店的高層管理人員是難以實現(xiàn)的。

（二）提高員工素質，調(diào)動工作積極性

站在酒店的角度，酒店需要員工能夠很好地學習且在工作中貫徹服務禮儀的員工，而不是在工作時間想方設法逃避勞動的人，這就需要員工具有一定的個人素質，這就要求酒店需要在招聘過程中嚴格要求，對員工進行多方面考量。招收工作態(tài)度積極的員工，這樣在服務禮儀培訓的過程中員工能夠更好的學習且接收相關知識，提高工作積極性。對培訓方來說，調(diào)動員工或學生的積極性，使他們在興趣學習中有所提高，從而更好地開展培訓機構的培訓。

（三）改革教學的理念，優(yōu)化教學方法

對于培訓和教育機構，我們必須跟上時代的步伐。老師的思想觀念也要與時俱進，跟上社會的發(fā)展，這才能培養(yǎng)出適應現(xiàn)階段發(fā)展的酒店員工，更好地培養(yǎng)具有良好服務禮儀能力的酒店服務員工。同時，酒店還可以做相關的市場調(diào)查，掌握市場方向，掌握人們的需求方向。通過這種方式，您可以更好地掌握學員的工作方式、方法，并有更多的事實依據(jù)。通過這種方式，教師只能在課程中進行教學。有更多的教學經(jīng)驗。

五、結論

社會不斷發(fā)展，酒店需要更多的服務和禮儀質量的酒店服務人員。這對培訓機構有更高的要求。只有能夠跟上社會步伐的機構才能度過時代的潮流，所以機構就此而言，提高酒店服務禮儀教學工作的質量更是迫切需要。以上是作者努力提高酒店服務禮儀培訓質量的一點點建議，希望能夠幫助讀者。

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