李慧

【摘 ?要】電力企業(yè)作為一個(gè)大型的能源供應(yīng)企業(yè)，其肩負(fù)著為社會(huì)提供安全、高效、清潔、友好的電力供應(yīng)和服務(wù)的使命。如何利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)通信，更好地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和滿足人們的生產(chǎn)生活需求，已成為電網(wǎng)公司必須思考的內(nèi)容，同時(shí)又是電力營(yíng)銷(xiāo)人員即將面臨的新課題。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)運(yùn)行發(fā)展的重要的環(huán)節(jié)，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)，拓寬市場(chǎng)，打造企業(yè)的服務(wù)品牌的重要的方式和途徑。在市場(chǎng)的經(jīng) 濟(jì)條件下，電力企業(yè)樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值觀念的指導(dǎo)下進(jìn)行電力企業(yè)的管理，為客戶提供高 效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這對(duì)于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

（一）電力企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

1.服務(wù)具有無(wú)形性。電力商品是一種無(wú)形商品，而服務(wù)則是有形的。我們服務(wù)的產(chǎn)品具有無(wú)形性、易變形、不可分割性、不可儲(chǔ)存性，所以我們通常會(huì)非常注重供電可靠性和供電電壓質(zhì)量，以力求顧客有一個(gè)滿意的消費(fèi)經(jīng)歷。從營(yíng)銷(xiāo)角度講，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠快速?gòu)?qiáng)化公司占有市場(chǎng)地位，加深客戶的滿意度。

2.服務(wù)具有不可分割性。服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過(guò)程并對(duì)其進(jìn)行消費(fèi)。

3.服務(wù)具有可變性。服務(wù)具有很強(qiáng)的可變性，因?yàn)榉?wù)對(duì)于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時(shí)間，提供服務(wù)的地點(diǎn)以及方式都有很強(qiáng)的依賴(lài)性。提供服務(wù)的主體在面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者明確服務(wù)具有可變性，在進(jìn)行消費(fèi)之前會(huì)不斷地進(jìn)行討論，以保證選擇服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)基本的服務(wù)框架。

4.服務(wù)具有容易消失性。服務(wù)是不能進(jìn)行存儲(chǔ)的。服務(wù)的價(jià)值在于及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的時(shí)刻。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的作用

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷(xiāo)的重要的組成部分。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要對(duì)內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格地管理，對(duì)外樹(shù)立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成果和效益。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。電力企業(yè)要維護(hù)好整個(gè)電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的 經(jīng)濟(jì)效益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來(lái)改善社會(huì)的整體的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實(shí)現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保證。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。優(yōu)勢(shì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的提升途徑

（一）實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通

在互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，要將實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，對(duì)繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)并不斷擴(kuò)大繳費(fèi)的范圍，如電力掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、電話營(yíng)業(yè)廳等，為用戶提供全天候服務(wù)，使用戶足不出戶就可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還可以給客戶主動(dòng)推送用電量的信息和賬單明細(xì);其次，整合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，使其更多的支付方式都可以進(jìn)行線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，使現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和線上的信息可以同步進(jìn)行;最后，對(duì)各種咨詢(xún)、投訴和舉報(bào)的渠道進(jìn)行整合和優(yōu)化，積極鼓勵(lì)人們通過(guò)各種線上的方式對(duì)業(yè)務(wù)信息、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進(jìn)行咨詢(xún)、投訴和舉報(bào)，從而對(duì)存在的問(wèn)題和漏洞進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和改進(jìn)。

（二）滿足客戶的個(gè)性化需求

電力企業(yè)要想更好地滿足廣大用戶的需求，就要將用戶的需求放在工作的首要位置，并將其作為主要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。隨著信息化、數(shù)字化的不斷發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略，不斷順應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，其主要步驟如下：首先，對(duì)電網(wǎng)加以改造和更新，對(duì)供配電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行不斷完善和優(yōu)化，積極樹(shù)立科學(xué)、有效的發(fā)展觀念，了解客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，適應(yīng)用電用戶的發(fā)展趨勢(shì)，以此來(lái)更好地滿足廣大用電用戶的基本需求。其次，還要根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展情況，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范和監(jiān)管，并為用戶提供一些優(yōu)質(zhì)、低廉的商品，在一定程度上可以減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。最后，實(shí)施全方位的互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)，可以通過(guò)借助微信、微博、手機(jī)APP等開(kāi)展工作，如客戶可以直接通過(guò)關(guān)注電力企業(yè)的公眾號(hào)，安裝手機(jī)APP，并進(jìn)行線上申請(qǐng)、查詢(xún)業(yè)務(wù)或者是設(shè)備安裝，從而為用電用戶提供最為便捷、優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

（三）堅(jiān)持市場(chǎng)化的發(fā)展

電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展中，應(yīng)遵循“以電網(wǎng)和技術(shù)為基礎(chǔ)，電力服務(wù)和管理為根本保障”的營(yíng)銷(xiāo)原則，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，為電網(wǎng)改造提供技術(shù)保障，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，要在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的基礎(chǔ)上，建立以電力需方需求為主的新電力營(yíng)銷(xiāo)理念，使新的電力營(yíng)銷(xiāo)模式充滿市場(chǎng)活力。電力企業(yè)要開(kāi)發(fā)電網(wǎng)信息管理系統(tǒng)，保證與營(yíng)業(yè)部聯(lián)系通暢，使窗口人員通過(guò)查閱中低壓網(wǎng)參數(shù)就能初步確定供電方案，并及時(shí)答復(fù)客戶用電問(wèn)題。電力企業(yè)還應(yīng)建立相應(yīng)的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略，注重品牌建設(shè)，不僅要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，有效引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)變用電理念，還要塑造企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌形象，提高在用戶中的口碑。

（四）建立科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理流程

電力企業(yè)需要明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)，加強(qiáng)崗位工作內(nèi)容、崗位關(guān)系的精細(xì)化管理，保證相關(guān)作業(yè)人員全面了解個(gè)人職責(zé)。作為電力服務(wù)人員，需要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃要求，以提高作業(yè)效率、客戶滿意度為原則。因此，相關(guān)作業(yè)人員需要加強(qiáng)工作目標(biāo)的有效管理，積極配合相關(guān)部門(mén)的工作，并加強(qiáng)從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)管理。加強(qiáng)新型優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的推廣，保證明確客戶具體要求，進(jìn)行有針對(duì)性的完善。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)工作中，需要兼顧上級(jí)要求、企業(yè)管理制度、用戶需求等要素，保證服務(wù)滿足各方利益，帶動(dòng)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定增長(zhǎng)。電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)除了需要滿足相關(guān)規(guī)定要求，還需要提高對(duì)現(xiàn)有資源的利用度，加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)控作業(yè)的有效管理。并考慮不同用戶的特殊要求，進(jìn)行區(qū)分化管理。加強(qiáng)電力用戶分級(jí)管理、評(píng)估作業(yè)的有效考慮，并加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的溝通管理。

（五）完善硬件設(shè)施設(shè)備

為完善電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在硬件配套設(shè)施方面也應(yīng)不斷進(jìn)行優(yōu)化?？蓪④?chē)輛配備和電力裝置更新方面作為重點(diǎn)工作內(nèi)容。電力企業(yè)應(yīng)盡可能的滿足營(yíng)銷(xiāo)需要的車(chē)輛配備，如果電力企業(yè)自身?xiàng)l件有限，不能大批量進(jìn)行車(chē)輛配備，可安排合理的公車(chē)供營(yíng)銷(xiāo)人員的使用。另外在電力設(shè)備裝置方面，對(duì)于老化的電力裝置要及時(shí)進(jìn)行更新?lián)Q代，確保用戶使用安全，也避免因?yàn)殡娏υO(shè)備問(wèn)題對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作造成影響。電力企業(yè)應(yīng)對(duì)電力設(shè)備設(shè)施進(jìn)行及時(shí)的養(yǎng)護(hù)和管理，確保電力營(yíng)銷(xiāo)后續(xù)的管理工作有效開(kāi)展。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，電力用戶的用電需求逐漸趨向個(gè)性化與多樣化，為了滿足廣大客戶的用電需求，提升用戶用電的便捷性與安全性，創(chuàng)新電力智能營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，是促進(jìn)電力企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要手段。

參考文獻(xiàn)：

[1]魯厚友.淺談電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用[J].大科技，2015（04）.

[2]宋濤，董世軍，劉茹.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性分析[J].電力訊息，2017（22）.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)山西省電力公司平陸縣供電公司）