龔鍵

摘 要：隨著我國社會主義經(jīng)濟體制改革進程的不斷推進，企業(yè)所面臨的市場競爭壓力隨之增加。在新經(jīng)濟形勢下，為構建專業(yè)化、規(guī)范化、服務型的管理機構，打造公平、公正、公開的服務平臺，運用綜合管理手段提升客戶服務水平顯得尤為重要。綜合管理能夠有效提高企業(yè)管理水平，激發(fā)企業(yè)員工的內生動力，不斷提高綜合素質，進而有效提升客戶服務水平。

關鍵詞：綜合管理;客戶;服務水平

當今，社會主義市場經(jīng)濟體制發(fā)展迅速，并逐漸趨于完善，這對企業(yè)的管理服務水平提出了更高的要求。近年來，隨著客戶全方位體系的不斷推進，這也要求供電企業(yè)能夠為客戶提供“高效、優(yōu)質、可靠、智能”的服務，進而不斷提升公司效益，實現(xiàn)風險可控，推動公司營銷服務水平的發(fā)展。客戶服務工作是供電企業(yè)營銷工作的重中之重，在新時期的大背景下，如何提高客戶用電體驗及服務水平，是供電企業(yè)需要認真思考的一大問題?；诖?，本文從綜合管理的角度出發(fā)，對如何通過綜合管理提升客戶服務水平進行闡述。

一、當前客戶服務存在的問題

長期以往，供電企業(yè)客戶服務工作主要是通過營銷線條承接并進行，但是因為電力供應存在一定的特殊性，用戶所感受到的企業(yè)服務其實同電網(wǎng)設備的運行情況關系密切，所以在傳統(tǒng)工作模式下，供電企業(yè)客戶服務工作很難取得進一步的發(fā)展。例如，在停電管理方面，如果出現(xiàn)了停電事件，如營銷部門和生產(chǎn)部門沒有及時進行信息的溝通和傳遞，也將導致營銷部門無法及時告知客戶，客戶無法及時、準確地獲得相關信息。其次，還包括故障搶修的順序不符合實際要求，一些重點關注客戶的需求沒有得到優(yōu)先滿足等問題;在客戶進行用電業(yè)務辦理時，辦理環(huán)節(jié)的規(guī)范和便捷會有效提高客戶服務水平，評估辦理環(huán)節(jié)是否規(guī)范便捷的方法包括監(jiān)督、審計等，但是也存在客戶投訴的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)辦理環(huán)節(jié)存在問題的同時也為客戶帶來了不愉快。除此之外，客戶的訴求僅僅通過營銷線推動，一些關于電網(wǎng)設備、電網(wǎng)運行的訴求責任不明晰，解決問題的進展較慢，導致客戶服務體驗水平下滑嚴重[1]。

二、通過綜合管理提升服務水平的措施

（一）強化基礎管理和投訴組織管控

首先，需要加強對營業(yè)廳視頻監(jiān)管、監(jiān)控的力度，實施首問負責制。將每周的工作情況上報至營銷部門，建立嚴格的審核機制，進行抽查審核。其次，應深化“服務管理的理念”，使工作人員能夠認識到業(yè)務與服務的關系，進一步明確工作職責，提高工作效率。收集和整理每月的投訴清單，全面了解投訴清單的內容，善于抓住清單中的主要矛盾，并基于此指定解決問題的措施，保證投訴管控工作的有效性。之后，基于政府的支持，制定社區(qū)宣傳活動方案，并將方案在投訴集中區(qū)實施，簽訂費用控制協(xié)議，制定臺區(qū)經(jīng)理卡，建立相應的臺區(qū)經(jīng)理QQ群、微信群，通過多種形式提升客戶服務水平。最后，建立相應的現(xiàn)場督查機制，主要工作職能為投訴的管理和控制，并且每月對負責制落實情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)容易引起客戶投訴的工作問題，整理和歸納投訴管控中的需求，及時進行糾正，從根源處降低投訴率。

（二）強化對重點區(qū)域的投訴管控

首先，對于重點區(qū)域，應推動線路改造與完善工作的順利進行，全面發(fā)揮工程建設的作用。其次，應不斷提高客戶設備管理能力，開展重點線路設備特巡，定期為用戶開關情況進行檢查，如果設備出現(xiàn)跳閘應做好追損處理。最后，應加強對重點路線的整治工作，推動營銷工作和運檢工作的共同協(xié)調發(fā)展，對公網(wǎng)、專線線路和設備存在的故障進行全面檢查，并根據(jù)計劃停電等工作，制定相應的消缺措施，保證能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高工作質量。

（三）強化對施工的管控

首先，應不斷優(yōu)化和完善10kV線路管控工作，實現(xiàn)對施工建設全程的監(jiān)管，在傳統(tǒng)后端進行營銷服務的同時應將服務管控關口前移，保證工程的安全及質量，有效提高工作效率。其次，應做好停電管理工作，生產(chǎn)部門應提前告知營銷部門，營銷部門通過臺區(qū)經(jīng)理提前7-10天通過微信群告知用戶停電信息，停電前一天進行再次確認，并且應在客戶區(qū)域張貼停電報告，重點區(qū)域應設置相關提示牌，并且在停電報告或提示牌上注明施工主要負責人及供電企業(yè)練習方式，確保聯(lián)系渠道的暢通無阻，以便于得到客戶的理解和支持。之后，應確保施工團隊各項準備工作質量，加強對施工團隊的監(jiān)管，與停電情況相結合，對當天的工作任務進行合理調整，嚴格遵守恢復用電計劃。最后，定期組織相關培訓，貫徹文明施工理念，提高施工團隊服務水平，建立相應的考核機制，定期組織相關考核。對于施工現(xiàn)場遺留物，應重點清理，保證文明施工貫徹于施工全過程，對于出現(xiàn)投訴的施工對，應根據(jù)文明施工協(xié)議對金額進行考核。

（四）加強人才建設

第一，加強青年團隊建設，加強對專業(yè)型青年業(yè)務人才的培養(yǎng)，確保其能夠做好網(wǎng)架完善、定值配合、投訴管控等關鍵工作;加強對青年人才隊伍建設，保證青年人才具有較強的規(guī)劃能力、建設能力量、運維能力和營銷能力，能夠了解發(fā)展現(xiàn)狀，著眼于未來。第二，不斷提升運維專業(yè)水平，定期組織相關培訓，培訓的主要內容包括電纜技術、智能開關、配電終端運維技術等，培訓的重點應放在故障排線、定值配合及運行方式管控方面，使工作人員全面掌握重點業(yè)務的運營方式，進行開關定值動態(tài)調整及運行方式調整，進一步縮小停電范圍。第三，應及時發(fā)現(xiàn)工作人員的不足，對癥下藥，進行有效糾正，進而提高客戶服務水平。第四，建立健全管控監(jiān)督機制，與供電企業(yè)具體情況相結合，對首問負責制的實施情況進行監(jiān)督和檢查，歸納和整理容易導致客戶投訴的工作問題，及時制定糾正措施，解決問題，加大整改力度，提高工作人員的綜合素質，從根源處降低投訴發(fā)生率。

結 語

綜上所述，隨著客戶對于企業(yè)服務要求的與日提升，企業(yè)也需要做好服務管理工作，實施綜合管理措施，加大綜合管理力度，能夠從全方面給客戶提供優(yōu)質服務，減少投訴事件。同時，這也需要企業(yè)能夠做好營銷管理工作，優(yōu)化和完善用電檢查工作，營造良好的工作環(huán)境，堅持現(xiàn)代化優(yōu)質高效服務理念，建立健全服務管理體系，全方面提高客戶服務水平，為企業(yè)的發(fā)展注入活力。

參考文獻

[1] 江紹興.關于提升大客戶用電檢查和客戶服務工作水平的探索[J].百科論壇電子雜志，2019，（18）：444.