徐徐　任玉潔

西安國際化大都市發(fā)展得如火如荼，本土酒店如何持續(xù)發(fā)展值得探討?；诖?，本文以西安金花豪生國際大酒店為例，采取調(diào)查研究與理論分析相結(jié)合的方法，在實地考察的前提下，從國際視角分析金花豪生酒店服務(wù)的現(xiàn)狀以及存在問題，并提出提升策略，旨在提高西安本土高端品牌酒店服務(wù)水平，塑造優(yōu)秀的西安本土高端酒店品牌。

引言

隨著“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略的帶動及西安建成國際化大都市與國際一流旅游目的地城市目標(biāo)推進，西安本土品牌酒店在西安酒店業(yè)品牌化、集團化的發(fā)展進程中愈發(fā)起著舉足輕重的作用。在國際化大都市建設(shè)背景下，眾多外資酒店在西安加大投資和擴張力度，而民宿崛起也對傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生一定沖擊。面對新形勢下的機遇與挑戰(zhàn)，西安本土品牌酒店只有持續(xù)不斷提升酒店服務(wù)質(zhì)量，特別要不斷加強軟硬件建設(shè)，才能在日趨激烈的市場中更具競爭力和發(fā)展活力。

一、金花豪生國際大酒店概況

（一）酒店品牌

金花投資控股集團是中國西安本土最具品牌影響力的股份制企業(yè)之一，在大陸和香港擁有兩家上市公司，旗下的“世紀(jì)金花”“金花豪生”“秦嶺高爾夫”等著名子品牌在西安市享譽度高，影響力強。金花豪生國際大酒店是豪生國際酒店集團按照五星級標(biāo)準(zhǔn)打造的360度景觀商務(wù)酒店。盡管酒店定位在豪華商務(wù)型酒店，但地理位置、特色餐飲、客房產(chǎn)品等不局限于商務(wù)客人的需求，因此，成立于2003年的金花豪生國際大酒店已在區(qū)域形成較強的品牌影響力，在西安市、陜西省乃至全國均享有不同程度的品牌知名度。

（二）酒店區(qū)位

西安金花豪生國際大酒店緊鄰西安城墻南門永寧門，周邊環(huán)境即體現(xiàn)了古城西安的歷史文化底蘊，又融合了向國際化大都市邁進進程中西安的現(xiàn)代都市時尚風(fēng)貌，同時酒店毗鄰人才輩出的西北大學(xué)，平添幾分濃厚的人文氣息。酒店區(qū)位優(yōu)勢得天獨厚，除古城墻外，酒店賓客可步行游覽鐘鼓樓、碑林博物館、環(huán)城公園、回民街、清真寺、德福巷等旅游景點及歷史文化街區(qū)。同時，地處城市CBD核心圈，周邊國際銀行、高端百貨商場林立，非常適合商務(wù)型客人辦理公事及休閑。

（三）酒店經(jīng)營理念及服務(wù)特色

經(jīng)營理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，金花豪生國際大酒店秉承“每時每刻，體驗非凡”的服務(wù)理念，將高端的商務(wù)住宿體驗和特色的旅游、休閑、時尚資源相結(jié)合，形成了具有一定特色和品牌認(rèn)知度的高端酒店。堅持“完美服務(wù)、用心締造”，為顧客提供真誠的服務(wù)。在這一理念引領(lǐng)下，金花豪生國際大酒店開發(fā)了主題客房、無障礙客房等特色產(chǎn)品，倡導(dǎo)快捷入住，同時堅持提供免費且高品質(zhì)的早餐及雞尾酒會產(chǎn)品，針對商務(wù)型客人的需求特點，節(jié)省寶貴時間，提高效率，服務(wù)周到。在春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日期間，酒店餐廳會推出節(jié)日餐飲產(chǎn)品贈送給住店客人，使顧客感受到家的溫暖和節(jié)日的溫馨。

二、酒店服務(wù)存在的主要問題及產(chǎn)生的原因

（一）主要問題

1.酒店硬件設(shè)施損耗較大，有待完善

盡管酒店的區(qū)位優(yōu)勢非常明顯，但和外資品牌酒店相比，硬件設(shè)施稍顯遜色，客源穩(wěn)定雖然保證了客房出租率，但同時對酒店設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生了較大消耗，因此，客房內(nèi)部分設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)老化現(xiàn)象。通過訪談?wù){(diào)查，較多顧客反映酒店整體的裝修風(fēng)格缺乏一定的時尚感，客房內(nèi)部色彩搭配較好，但設(shè)施過于陳舊，各方面配置老舊，如墻紙開裂、家具掉漆、局部地板磚輕微開裂、電視較小等現(xiàn)象；客房面積相對較小，尤其是衛(wèi)生間設(shè)計不合理，并未設(shè)計干濕分離；客房內(nèi)為顧客配備的一次性用品外觀設(shè)計和質(zhì)量平平，未能突出豪華商務(wù)酒店的特色。

2.酒店員工專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)水平有待提升

酒店服務(wù)水平的高低直接影響酒店賓客的滿意度，而服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)又直接影響酒店的服務(wù)水平。同大多數(shù)酒店面臨的人才問題相同，金花豪生國際大酒店也存在高層次專業(yè)人才不足、一線員工流動性大、員工專業(yè)素質(zhì)參差不齊等問題。如從外賓接待能力來看，酒店前臺和禮賓工作人員的英語口語相對較為流利，而餐飲、客房等部門與客人直接接觸的服務(wù)節(jié)點較少的崗位人員，英語口語水平略顯遜色。而酒店作為國際酒店的定位，必須提高英語服務(wù)水平，以應(yīng)對來自五湖四海的國際賓客。在服務(wù)能效方面，有顧客反映客房衛(wèi)生打掃不夠細(xì)致，客房布草更換及一次性客房洗漱用品更換不夠及時；在服務(wù)流程方面，有客人表示大堂的雨傘并非免費使用，而是需要支付押金后才能使用，在為住客提供的快遞服務(wù)過程中也存在不夠完善的服務(wù)細(xì)節(jié)。

（二）產(chǎn)生的原因

近年來，我國酒店業(yè)得到了迅猛發(fā)展，特別是國內(nèi)本土品牌五星級酒店，雖然在顧客的期待值與滿意度、自身管理水平等方面相較于國際品牌的酒店仍然存在著一定差距，但在各方面也取得了較好的成績與進步。如在建筑設(shè)施上逐漸向國際水平靠攏，在外觀與內(nèi)部裝飾上追求獨具特色和高檔次，在設(shè)施配備上盡量做到一應(yīng)俱全，服務(wù)理念越來越先進，無論是旅游度假型酒店還是商務(wù)會議型酒店，在選址上多選擇周邊環(huán)境優(yōu)美的地段，更加看重酒店的外部環(huán)境和內(nèi)部所營造的氛圍帶給賓客的入住體驗。金花豪生國際大酒店一直在這條道路上不斷摸索，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量力求達(dá)到國際化水準(zhǔn)，但本土品牌酒店在建立伊始存在一定的地域局限性，客源市場相對單一，因此，在硬件和軟件建設(shè)上均存在不足之處。從源頭來看，主要由以下幾點原因引起。

1.設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)不及時

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿餐飲等服務(wù)產(chǎn)品而獲取經(jīng)營收入的旅游企業(yè)。如果酒店對自身設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)不夠重視，僅將必要的設(shè)施設(shè)備配備齊全，那么將會影響賓客的完美住宿體驗。通常情況下，由于缺少日常維修和保養(yǎng)，酒店的家具、電梯、空調(diào)、熱水設(shè)備等較為容易在客人入住期間出現(xiàn)問題，不能給客人營造舒適的住宿環(huán)境，降低了客人入住的舒適度和滿意度，從而使客人對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，滿意度降低，忠誠度降低，酒店將較難招徠回頭客。

2.酒店一線員工的行業(yè)門檻限制了人員素質(zhì)提升

從目前國內(nèi)酒店行業(yè)從業(yè)人員層次來看，除中高級管理人員外，一線崗位的從業(yè)門檻不高，而獲取行業(yè)專業(yè)資格證書認(rèn)證的人員所占比例較低。在酒店經(jīng)營旺季，更是主要依賴大專院校的實習(xí)生完成一線崗位工作，人員流動性較強，素質(zhì)良莠不齊、條件參差不齊，在一定程度上影響了酒店業(yè)員工總體素質(zhì)的均衡性。另外，由于酒店一線員工的薪酬相對低，高素質(zhì)人才對酒店行業(yè)興趣降低，酒店很難招聘或引進高素質(zhì)一線員工，在管理者和實施者之間存在對酒店服務(wù)理解和踐行的差異性。

3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量監(jiān)控監(jiān)督體系

質(zhì)量監(jiān)控是企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，酒店作為服務(wù)產(chǎn)品的主要提供者，質(zhì)量監(jiān)控兼具有形和無形的標(biāo)準(zhǔn)，更為復(fù)雜和多元。在質(zhì)量監(jiān)控的實施過程中，初期效果較為明顯，然而在實施一段時間后，往往流于形式，疏于管理，缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量監(jiān)控監(jiān)督體系，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的全面質(zhì)量管理。因此，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑時，反饋機制也將存在滯后性，從而造成服務(wù)水平較低。

三、國際化背景下的酒店服務(wù)提升策略

（一）打造一流本土品牌，躋身國際酒店前沿行列

我國的商業(yè)酒店歷史起步較晚，近代時期以天津的老字號客棧為主，解放初期以國營招待所為主，直到改革開放以后逐步涌現(xiàn)了真正意義上的民族酒店品牌，而早期的經(jīng)營管理也較為依賴外商合作。因此，在品牌成為酒店發(fā)展核心要素的今天，本土品牌的發(fā)展戰(zhàn)略在國際化背景下顯得格外重要。金花豪生國際大酒店具備品牌發(fā)展壯大的基礎(chǔ)條件，已在區(qū)域享有一定的知名度，因此，立足區(qū)位優(yōu)勢和自身特色，保持和拓展區(qū)域客源市場，把品牌做強做大并不是遙不可及。本土酒店和其他本土企業(yè)一樣，也要講述優(yōu)秀的中華民族文化故事，營造中國特色文化氛圍，在某種程度上來說，打造高端的品牌價值，同時也要借鑒外資品牌酒店的發(fā)展經(jīng)驗，從酒店形象識別系統(tǒng)做起，悉心設(shè)計品牌LOGO，梳理自己的酒店文化，樹立自己的鮮明品牌形象。只有遵循具有前瞻性的品牌戰(zhàn)略，才能使酒店在國際化大背景下保持發(fā)展活力，保持品牌競爭力。

（二）引進高端設(shè)施設(shè)備，提升硬件國際化程度

酒店設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。針對顧客反映的酒店客房設(shè)施陳舊問題，豪生酒店可在成本核算的基礎(chǔ)上，根據(jù)客房的不同等級維護或更替老舊設(shè)施，保證設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，并適當(dāng)進行大廳及客房改造，與國際酒店時尚風(fēng)格接軌。酒店衛(wèi)浴裝璜層次直接影響服務(wù)水平，因此，要對客房內(nèi)衛(wèi)生間的空間布局進行改造，擴大衛(wèi)生間的面積，進行干濕分離，配備浴室專用數(shù)碼設(shè)備。配置設(shè)施設(shè)備時，應(yīng)確保設(shè)置合理、舒適美觀、性能良好、操作簡便，酒店要根據(jù)顧客的意見反饋，及時做好客房設(shè)施的日常維修及保養(yǎng)工作。另外，金花豪生國際大酒店正逐漸走向集團化，酒店用品均是統(tǒng)一供貨，可以考慮在低碳環(huán)保的經(jīng)營理念下，對客房的一次性用品進行一些必要改進和品牌更換，引導(dǎo)賓客低碳入住，減少不必要的消耗品更換，但不可降低客房用品的品質(zhì)。

（三）加強員工交流培訓(xùn)，積極應(yīng)對國際化發(fā)展趨勢

由于酒店的服務(wù)對象頗具差異性，導(dǎo)致酒店從業(yè)者的對客服務(wù)水平較難保持穩(wěn)定水準(zhǔn)，因此，酒店員工的專業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn)工作顯得尤為重要。培訓(xùn)不僅要涵蓋直接接觸客人的前廳部前臺和禮賓工作人員，也應(yīng)涵蓋客房及餐飲服務(wù)人員；不僅覆蓋一線崗位人員，也應(yīng)覆蓋中高層管理人員。培訓(xùn)的師資資源不僅限于本土培訓(xùn)機構(gòu)，也可進行更為開放、格局更大的國際交流培訓(xùn)模式，盡管花費成本較高，但對于酒店中高層管理者及骨干一線服務(wù)人員來說，海外培訓(xùn)經(jīng)歷和收獲能夠提高他們的服務(wù)水平。從培訓(xùn)內(nèi)容來看，英語或其他語種的常用語句培訓(xùn)極其重要，在國際化發(fā)展背景下，沒有良好的口語表達(dá)能力就不能無障礙地進行對客服務(wù)。此外，在酒店管理理論知識和服務(wù)實踐技能方面的培訓(xùn)也不可或缺，必要時可使用國外先進的酒店管理教材并結(jié)合本酒店實際進行針對性較強的學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)，為賓客提供更加完美的服務(wù)。

四、結(jié)語

酒店服務(wù)質(zhì)量提升是整個酒店工作的重中之重，只有具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識，才能更好地提高酒店整體服務(wù)水平。金花豪生國際大酒店在國際化背景下應(yīng)繼續(xù)秉承“領(lǐng)先于服務(wù)，擅為顧客想，敢為天下先”的經(jīng)營理念，在日常經(jīng)營管理的過程中，挖掘自身品牌價值、樹立品牌意識，加強品牌建設(shè)，逐步提高酒店文化軟實力，使酒店在消費者心中形成鮮明、正面的形象，以優(yōu)秀傳統(tǒng)文化為根基塑造本土酒店品牌，尋求立足本土特色，彰顯國際風(fēng)范的發(fā)展之路。

（作者單位：1.西安文理學(xué)院歷史文化旅游學(xué)院；

2.西安文理學(xué)院外國語學(xué)院）