劉偉

在信息科技高速發(fā)展的當今社會，完善旅游公共信息服務已成為促進旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要手段之一。本文分析了我國城市旅游公共信息服務的發(fā)展現(xiàn)狀，在此基礎上提出了理念創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新和人才創(chuàng)新這4個旅游公共信息服務組織創(chuàng)新的要素。從這4個創(chuàng)新要素著手，可以為游客提供高品質(zhì)的公共信息服務，進而促進整個旅游公共服務體系和諧發(fā)展。

引言

目前，隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展和人民生活水平的日益提升，全民休閑和旅游已成為人們推崇的重要生活方式。旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，并逐漸趨向大眾化、散客化、網(wǎng)絡化，自助旅游成為旅游轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下的新型主導旅游方式。旅游需求增多以及游客對自助旅游的偏好使旅游公共信息服務在整個旅游過程中變得極為重要。如何提升城市旅游公共信息服務中的創(chuàng)新能力，更好地滿足廣大游客多種多樣的信息需求，已成為學術界研究的熱點問題之一。本文對城市旅游公共信息服務中組織創(chuàng)新要素進行探討，能夠補充此類熱點問題的理論研究，完善城市旅游公共服務體系，促進城市旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

一、旅游公共信息服務概述

（一）旅游公共信息服務的概念

旅游公共信息服務指政府行政部門或?qū)I(yè)的組織機構將旅游目的地的衣、食、住、行、購、娛等信息通過便捷的方式傳遞給游客，以滿足游客在旅游過程中的公共信息服務需求。旅游公共信息服務供給主要包括口頭信息咨詢、紙質(zhì)資料發(fā)放、網(wǎng)絡信息檢索、公共標識指示等。

（二）城市旅游公共信息服務的發(fā)展現(xiàn)狀

目前，城市旅游業(yè)發(fā)展勢頭較好，伴隨著網(wǎng)絡信息的高速發(fā)展，各類旅游終端軟件如雨后春筍般涌現(xiàn)，旅游者從各類渠道獲取的旅游公共信息的數(shù)量眾多，形式多樣，質(zhì)量也越來越高。城市旅游業(yè)雖然發(fā)展較好，但其中一個重要的部分，即旅游公共信息服務建設還存在一些欠缺。

1.旅游公共信息服務信息技術水平較低

多種多樣的旅游網(wǎng)站和旅游終端APP的投入使用在一定程度上提高了旅游公共信息服務的信息化水平，但當前依然存在信息化程度低，旅游信息不完整、不全面等問題。例如，當前的一些旅游網(wǎng)站、旅游APP等，傳統(tǒng)媒體的功能居多，發(fā)布旅游信息和介紹旅游景點的內(nèi)容以文字和圖片為主，動態(tài)的、更加直觀的景點游覽功能幾乎沒有。信息供給主要是單方面純供給，不能根據(jù)大眾需求傳遞旅游信息，也缺乏與游客的交流互動，不能及時獲取游客的反饋信息并采取應對措施。另外，一些極具個性的旅游者通常有很強的前衛(wèi)意識，他們會選擇“自駕游”“自助旅行”“徒步旅行”等潮流旅游方式。在旅游目的地選擇方面，也會更加傾向于一些特色的、不為大眾所爭相追逐的旅游景點。因此，他們更加需要那些非熱門的旅游資源信息，甚至是正在規(guī)劃建設中的一些旅游資源信息。

2.旅游公共信息服務內(nèi)容分散，自成體系

旅游公共信息服務的供給主體有相關政府行政部門、旅游企業(yè)、旅游電商網(wǎng)站等，這些供給主體由于彼此之間信息渠道不通暢，向旅游者提供信息時沒有注意整體效果，內(nèi)容比較分散，自成體系。因此，各類旅游信息林林總總，數(shù)以萬計，信息不斷被不同供給主體重建并發(fā)布，信息資源共享的效果難以保證，這不僅造成了成本上升和資源浪費，也給旅游者增加了篩選所需內(nèi)容的難度。

3.旅游公共信息服務內(nèi)容簡單，更新不及時

在旅游公共信息建設和供給方面，發(fā)達國家的一些做法相對比較成功并且具有代表性。在英國，游客免費收到的紙質(zhì)或者電子版本的旅游信息多種多樣，內(nèi)容涉及游覽途中的衣食住行購等方面，信息全面且形式豐富。美國旅游中心的做法也是可圈可點，提供24小時全天候多語言的客戶咨詢服務，每個月根據(jù)當?shù)氐奶厣幕顒雍腕w育賽事等及時更新相關旅游信息，衣食住行等服務全面升級。相較之下，我國的旅游公共信息服務在一些方面有所欠缺：部分旅游景點的問詢服務中心形同虛設，宣傳單頁信息不完整，旅游紀念品不能達到良好的宣傳效果，外國游客因為語言溝通障礙而不能盡興游玩等問題屢見不鮮。對于旅游網(wǎng)站來說，許多運營和維護工作通常需要依賴專業(yè)的技術公司和網(wǎng)絡工程師，出于節(jié)約成本的考慮，投資者往往會縮減這一部分的資金支出。因此，旅游公共信息很難及時更新，有的公共網(wǎng)站的內(nèi)容甚至幾年都沒有變化。

二、城市旅游公共信息服務組織創(chuàng)新要素研究

“創(chuàng)新”指新事物的創(chuàng)造。自創(chuàng)新這一概念提出以后，引起了學者們的不斷深入和廣泛探討，技術創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等相關概念研究也先后出現(xiàn)。組織創(chuàng)新指組織采用了一種相對于其所處的行業(yè)、市場和一般環(huán)境來講都是嶄新的構想和行為。

各行各業(yè)均需要創(chuàng)新，城市旅游公共信息服務也不例外。對于城市旅游公共信息服務組織來說，創(chuàng)新涉及方方面面，單純的技術創(chuàng)新難以長時間支持組織發(fā)展，有效的技術創(chuàng)新應伴隨著文化創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新等。因此，本文認為城市旅游公共信息服務組織創(chuàng)新要素主要包含以下4個方面，即基于人性關懷的旅游目的地信息服務供給——理念創(chuàng)新、基于高科技的城市旅游公共信息服務建設——技術創(chuàng)新、基于整體系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展——戰(zhàn)略創(chuàng)新和基于城市旅游文化導向的信息化人才培養(yǎng)——人才創(chuàng)新。

（一）基于人性關懷的旅游目的地信息服務供給——理念創(chuàng)新

旅游公共信息服務組織創(chuàng)新的第一要素是理念創(chuàng)新，可以帶動管理方法和技術水平創(chuàng)新，并指導具體的實踐。城市旅游公共信息服務中，信息的供給主要來自旅游目的地，旅游目的地公共信息服務建設研究對增強旅游目的地競爭力和影響力具有積極作用。

轉(zhuǎn)變旅游目的地公共信息服務的供給觀念，首先從游客需求出發(fā)，以人為本，及時收集、整理和分析游客反饋。游客的意向表達和信息反饋是旅游公共信息服務的主要內(nèi)容，旅游公共信息服務的供給方應該有針對性地提供多元化服務。

具體措施有以下幾點：一是要在各旅游目的地的交通樞紐和旅游者集中場所建立旅游信息咨詢中心，免費為游客提供信息咨詢服務，主動了解游客需求，為其排憂解難。信息咨詢中心要有顯著標志，易于尋找；二是景區(qū)內(nèi)安排有熱情的工作人員和各類免費的地圖和手冊，手冊可以分為餐飲類、住宿類、交通類、購物類等，結合商業(yè)化的運作，制作精美的手冊，為游客分類提供所需各類信息；三是拓展國際化視野，將信息服務對象設定為世界范圍的游客，并在實踐中運用電子解說工具和語言實時翻譯工具，為語言溝通有障礙的游客單獨服務；四是使用指示牌等傳統(tǒng)方式和移動短信小區(qū)廣播等手段加強旅游信息發(fā)布，引導游客合理安排行程；五是在旅游接待單位的公共區(qū)域提供免費無線網(wǎng)絡，方便游客運用電子設備查詢各類所需信息；六是完善無障礙旅游公共信息服務設施系統(tǒng)，彰顯出對弱勢群體的人性關懷。

（二）基于高科技的城市旅游公共信息服務建設——技術創(chuàng)新

1.基于大數(shù)據(jù)支撐的城市旅游公共信息共享

積極推進應用旅游大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)各類旅游數(shù)據(jù)信息共享。整合公安、交通、環(huán)保、商務、航空、電信、氣象等相關方面涉及旅游的數(shù)據(jù)，基于一個統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺提供給游客所需要的信息，給予游客更細致化的信息服務，避免各個渠道后臺數(shù)據(jù)庫重復建設，簡化各種數(shù)據(jù)的采集和錄入，減少運維成本，真正實現(xiàn)信息一次錄入，多渠道共享；同時，避免了各服務渠道中同類信息的不一致，提高數(shù)據(jù)的準確性。各級旅游行政單位和旅游企業(yè)提供的各子系統(tǒng)內(nèi)的信息以及智能系統(tǒng)采集到的游客反饋的信息，要確保收錄到數(shù)據(jù)中心，以備之后不斷更新公共信息服務的內(nèi)容。

在數(shù)據(jù)紛繁復雜的現(xiàn)代，維護旅游公共信息安全，保障隱私數(shù)據(jù)的使用已成為關鍵問題。相關政府部門要從法律上、制度上規(guī)范旅游公共信息網(wǎng)絡的服務內(nèi)容，保證信息安全，不僅保證發(fā)布的有關內(nèi)容安全，也要保障游客個人信息的安全。進一步加強旅游公共信息服務的國際合作，學習和借鑒國外成功的經(jīng)驗和做法，完善國內(nèi)的旅游公共信息服務，塑造高質(zhì)量的、具有特色的公共信息服務的品牌。

2.基于物聯(lián)網(wǎng)的城市旅游公共信息服務平臺建設

物聯(lián)網(wǎng)指借助紅外感應器、信息傳感器、全球定位系統(tǒng)等智能信息裝置和技術，篩選收集所需的信息，通過“互聯(lián)網(wǎng)”“傳感網(wǎng)”等互通網(wǎng)絡接入，實現(xiàn)監(jiān)控、連接、互動等功能，達到一定范圍內(nèi)“人物相連”“物物相連”的目的。

信息對旅游業(yè)來說至關重要，旅游活動的每一環(huán)節(jié)均離不開網(wǎng)絡信息。從開發(fā)商對旅游景點的規(guī)劃建設到景點建成目標人群鎖定以及各項營銷策略實施，從游客對旅游目的地查詢到旅游過程中各種準備工作落實，都對信息的快速獲取和加工提出了很高的要求。物聯(lián)網(wǎng)技術能夠借助傳感設備和網(wǎng)絡，使旅游全過程中的人和物都變得更加“智慧”，通過“人和物”“物和物”之間的互聯(lián)互通，旅游者能夠高效把控周圍的事物，及時篩選并獲取動態(tài)信息。推進旅游公共信息服務與“物聯(lián)網(wǎng)”“云計算”等高新技術相融合，為政府、旅游企業(yè)和游客搭建一個科學化、智能化的旅游公共信息服務平臺，促進平臺資源整合和技術升級。將服務工作流程化，并結合移動電子商務、網(wǎng)絡地理信息等，為游客旅游的整個過程提供全方位的信息服務，規(guī)范旅游公共信息服務行業(yè)的發(fā)展，提升整個旅游行業(yè)的信息服務水平。

（三）基于整體系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展——戰(zhàn)略創(chuàng)新

根據(jù)系統(tǒng)論的觀點，結構決定功能，功能取決于組織結構，核心思想是系統(tǒng)的整體觀念。將系統(tǒng)論應用到城市旅游公共信息服務中，構想出一個新的戰(zhàn)略，即基于整體系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展，通過協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)的結構和功能，實現(xiàn)整個系統(tǒng)本身的效益最大化。

城市旅游公共信息服務的區(qū)域聯(lián)合發(fā)展，指地理上相鄰的幾個旅游城市在旅游公共信息的供給上尋求合作，共同發(fā)展。具體構想如下：建立負責協(xié)調(diào)的組織機構，搭建交流合作的平臺。交流平臺分為兩個層次，其一是基于行政區(qū)域劃分的政府行政部門之間的溝通協(xié)商平臺，其二是民間的自發(fā)組織或者旅游企業(yè)之間的合作平臺。政府行政部門負責商議制定統(tǒng)一的區(qū)域旅游信息服務政策，形成相關的合作協(xié)議，并監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行情況。政府行政部門要扮演好領導者和監(jiān)管者的角色，負責整個旅游公共信息供給的統(tǒng)籌工作，確保旅游公共信息安全，并通過積極鼓勵和適當賦權，鼓勵各旅游企業(yè)與各景區(qū)信息咨詢服務中心共建，最大便利地服務旅游者。企業(yè)間的合作平臺由各旅游企業(yè)在政府行政部門的批準下成立，可以共同執(zhí)行決策和落實合作項目，不斷拓寬合作領域?；谡w系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展，城市之間共同完善旅游公共信息服務，將達到“1+1>2”的效果。

（四）基于城市旅游文化導向的信息化人才培養(yǎng)——人才創(chuàng)新

旅游業(yè)是人才密集型的服務型行業(yè)，旅游公共服務的有效提供需要依托大量高素質(zhì)的專業(yè)人才。在旅游公共服務體系中，旅游公共信息服務的人才需求顯得更加特殊化，只有深入了解城市旅游文化并且擁有足夠的為人服務意識，才能將旅游信息更好地傳遞給游客。因此，通過加強文化傳輸、加大培訓力度、提高技能、增強服務意識、實施多元化激勵等措施，建設一支數(shù)量充足、素質(zhì)良好、服務意識強并能與時俱進的人才隊伍，能夠為旅游公共信息服務有效供給提供重要保障。

具體而言，首先，可以通過各種渠道加強對旅游公共信息服務人才的培養(yǎng)和搜尋，在此基礎上建立旅游公共信息服務人才庫。定期對旅游公共信息服務的從業(yè)人員實行資格認證，保證從業(yè)人員的基本技能素質(zhì)。其次，注重人才的旅游文化指引和信息技能培訓，通過旅游行業(yè)協(xié)會或非營利組織開展專業(yè)技能大賽、學術研討班、專題公開講座等活動，增強旅游行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。最后，加強對文明禮貌、熱情周到等服務意識的宣傳，規(guī)范和激勵旅游公共信息服務從業(yè)人員的服務行為，提倡以人為本的服務理念，并將這種理念付諸于日常的實踐中。

三、結語

本文分析了城市旅游公共信息服務組織創(chuàng)新的4個創(chuàng)新要素，即基于人性關懷的旅游目的地信息服務供給——理念創(chuàng)新、基于高科技的城市旅游公共信息服務建設——技術創(chuàng)新、基于整體系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展——戰(zhàn)略創(chuàng)新和基于城市旅游文化導向的信息化人才培養(yǎng)——人才創(chuàng)新，從這4個創(chuàng)新要素入手，提升城市旅游公共信息服務的創(chuàng)新能力，為游客提供更加高品質(zhì)的公共信息服務，進而促進整個旅游公共服務體系和諧發(fā)展。

（作者單位：江蘇開放大學商學院）