鄧思玉

【摘 要】現(xiàn)階段，隨著我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們生活水平的提高，對電力企業(yè)就提出了更高的要求，企業(yè)應(yīng)不斷尋找自身電力服務(wù)存在的不足，根據(jù)自身企業(yè)的特點，制定科學、合理的解決措施，以提高電力服務(wù)水平，最大化的滿足用戶的合理要求，從而進一步促進我國電力企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。基于此，本文主要就當前電力企業(yè)服務(wù)中存在的不足進行了研究、分析，并提出相應(yīng)的處理措施，以期能為相關(guān)人員提供一些有價值的參考信息。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問題；措施

1、分析電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

（1）社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀需求

現(xiàn)階段，我國社會已進入了經(jīng)濟與知識競爭的時代，以往主要依靠產(chǎn)品質(zhì)量提高企業(yè)市場競爭力的方式已不能滿足現(xiàn)下社會的需要，大部分的用戶更看重的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，良好的電力服務(wù)，不僅能進一步促進企業(yè)市場競爭力的提高，還能在一定程度上占據(jù)更大的市場份額，所以簡單來說就是，電力企業(yè)的服務(wù)水平是我國社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀需求。

（2）企業(yè)發(fā)展迫切要求

我國電力企業(yè)自身存在一定的特殊性，較其他企業(yè)而言，責任與義務(wù)較多，屬于服務(wù)性、公益性及壟斷性為一體的一種行業(yè)，企業(yè)的發(fā)展直接影響著我國經(jīng)濟的的發(fā)展，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也承載著相對應(yīng)的責任，其服務(wù)水平的高低直接關(guān)系著客戶的需求、企業(yè)的發(fā)展、社會的發(fā)展等多方面內(nèi)容，因此電力企業(yè)的服務(wù)主要是以為社會及人民服務(wù)為前提，這既是所有企業(yè)所有工作的出發(fā)點、落腳點，也是評判一個企業(yè)工作優(yōu)良的基礎(chǔ)標準。

（3）能夠進一步促進我國社會發(fā)展的穩(wěn)定性

近些年來，隨著我國的經(jīng)濟的迅速發(fā)展，工業(yè)建設(shè)的增多，從而就對電力企業(yè)提出了更高的電力需求，這就給電力系統(tǒng)的運行帶來了較大的挑戰(zhàn)，也形成了較為矛盾的電力供求現(xiàn)象，而確保電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅能有效降低或規(guī)避電網(wǎng)運行發(fā)生故障現(xiàn)象的幾率，且還能再一定程度上提高電力系統(tǒng)的可靠性及安全性，促進企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

2、當前的電力企業(yè)服務(wù)中存在的問題

（1）服務(wù)體制有待進一步完善、健全

通過對當前電力企業(yè)情況的分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)并沒有對優(yōu)化服務(wù)的政策進行重視，相關(guān)規(guī)范要求大多流于形式，導致優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以有效的落實到企業(yè)的發(fā)展過程中，加之企業(yè)對于未來的發(fā)展，也缺少出相關(guān)的建設(shè)及規(guī)劃，從而就直接影響了電力企業(yè)服務(wù)水平的提高。

（2）職責劃分缺少科學性

對于電力企業(yè)各項工作的開展，需要通過工作責任制進行職責劃分，從而對企業(yè)的發(fā)展提供最為基礎(chǔ)的保障。但就現(xiàn)階段而言，大部分大力企業(yè)對于員工職責明確重要性的認識還有待進一步提高，相關(guān)監(jiān)督體質(zhì)有待進一步健全，各部門之間缺少有效的溝通，從而就在一定程度上影響了實際工作的順利展開。

（3）電力營銷服務(wù)意識有待提高

由于電力企業(yè)自身存在的壟斷性，企業(yè)對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性沒有進行正確的認識，對于客戶的要求也沒有引起重視，電力營銷的觀念沒有做到與時俱進，在以客戶為中心的這方面還有所欠缺，在進行服務(wù)的過程中大多是秉承履行規(guī)定義務(wù)的原則，服務(wù)意識有待進一步提高，所以就在一定程度上阻礙了優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的提升。

（4）電力營銷的服務(wù)存在滯后現(xiàn)象

對于一些偏遠地區(qū)的供電公司而言，由于其沒有配備智能的監(jiān)控系統(tǒng)及電力信息管理系統(tǒng)，所以就沒有客戶就無法自主的對所有電量進行查詢，電費的收繳形式還是采用以往傳統(tǒng)的方式，沒有更好的滿足客戶對于服務(wù)的需求，且個別供電公司并沒有針對客戶的數(shù)據(jù)建立有效的數(shù)據(jù)庫，無法做到對不同用戶的信譽度進行有效評估，從而就在一定程度上增加了公司的營銷風險。

3、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效措施

（1）不斷強化服務(wù)人員的主動意識

電力企業(yè)在發(fā)展經(jīng)營的過程中，要始終堅持以人為本的服務(wù)理念，將客戶的需求納入服務(wù)在的重點，以便于向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)要定期的開展相關(guān)的培訓內(nèi)容，不斷提高服務(wù)人員對服務(wù)重要性的認識，促使其進一步掌握電力發(fā)展的形式及市場需求，了解企業(yè)發(fā)展中存在的一些問題，從而才能更好的投入的企業(yè)各項工作的展開。同時，企業(yè)還需加大對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度，加強員工對其各方面內(nèi)容的具體掌握，從而有效確保員工能更為全面的掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。

（2）不斷優(yōu)化激勵機制、監(jiān)督體系

電力企業(yè)應(yīng)不斷對激勵機制、監(jiān)督體系進行優(yōu)化，將獎懲分明納入企業(yè)服務(wù)工作的重要表現(xiàn)之一，同時這也是企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的主要動力及工作的核心內(nèi)容。企業(yè)要不定期的對人員的工作表現(xiàn)進行評估，對于在實際工作中表現(xiàn)良好的人員，要給予口頭鼓勵或物質(zhì)獎勵，增強員工對服務(wù)工作的熱情，對于在實際工作中表現(xiàn)較差的人員，要給予相應(yīng)的懲罰，以起到激勵的作用，同時還需對人員的工作技能進行考核，考核過關(guān)方可投入實際的工作中。另外，電力企業(yè)還需不斷優(yōu)化自身的監(jiān)督體系，將其與激勵機制進行有效的結(jié)合，從而全面提升企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。例如，對于出現(xiàn)違紀違規(guī)的人員，要給予嚴厲的查處，如若出現(xiàn)客戶投訴，要嚴格按照相關(guān)流程進行查處，從而不斷規(guī)范人員的服務(wù)行為，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

（3）改革電力營銷體制

企業(yè)在進行電力營銷時，需指定一定科學、合理的電力營銷體質(zhì)，健全企業(yè)的管理機構(gòu)，促使將電力影響轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的職能，同時做好新產(chǎn)品的開發(fā)工作，將以客戶為中心的觀念貫穿到電力營銷的售前、售中和售后的服務(wù)工作中，提高服務(wù)質(zhì)量，確保電力營銷工作的優(yōu)質(zhì)性及合理性，進一步促進企業(yè)的健康發(fā)展。

（4）加強服務(wù)人員整體素質(zhì)水平

隨著電力市場的高速發(fā)展，科學技術(shù)的廣泛應(yīng)用，電力企業(yè)需做到與時俱進，不斷加大對人才力度的培養(yǎng)，通過各種形式活動的開展，不斷提高人員的責任心、職業(yè)道德及綜合素質(zhì)等，如崗位練兵或技術(shù)比武等，促使人員有更多的交流通道及學習平臺，以調(diào)動自身的潛質(zhì)，確保人員在實際的工作中能夠發(fā)揮更大的價值。同時，此方式還能再一定程度上促進干部員工創(chuàng)造能力及積極性的提高，為員工更好勝任自身工作奠定基礎(chǔ)，從而全面確保電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。

（5）提升電力營銷隊伍的能力

對于電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升而言，其作為重要的一個環(huán)節(jié)就是電力營銷的開展，而隊伍的整體素質(zhì)直接影響電力營銷工作質(zhì)量的好壞，所以加強電力營銷隊伍的能力非常關(guān)鍵。電力企業(yè)應(yīng)不斷加強科技技術(shù)及精英人才的管理，從而為新產(chǎn)品的研發(fā)和新設(shè)備的使用提供保障，并制定科學、合理的管理模式，提高相關(guān)人員的能力，確保打造出一支高素質(zhì)、高能力的電力服務(wù)團隊。首先，企業(yè)要不斷加快營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)確保信息更新的準確性及及時性；強化市場營銷的監(jiān)控力度，提高企業(yè)的營銷決策水平，從而獲取市場上的相關(guān)消息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，隨著電力企業(yè)科技技術(shù)的高速發(fā)展，從而就在一定程度上提高了對于復合型人才的需求，所以企業(yè)應(yīng)積極引進相關(guān)高級人才，加強對相關(guān)人員的培養(yǎng)，確保培養(yǎng)出懂經(jīng)營、懂技術(shù)和懂管理的多功能人才。

4、結(jié)語

綜上，電力行業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱，具有較強的經(jīng)濟與社會責任，所以為了促進企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)進行不斷完善和改革，通過服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，以創(chuàng)造良好服務(wù)體系，最大化滿足客戶的需求，提高企業(yè)的市場競爭力。

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（作者單位：四川安寧電力股份有限公司）