楊清林

摘要：當前普遍服務對于我國電信發(fā)展有著十分重要的意義，電信網(wǎng)絡建設在我國貧困地區(qū)以及偏遠地區(qū)還存在著一些需要解決的問題，對此必須要建立完善的保障機制。基于此，本文闡述了普遍服務對于電信業(yè)發(fā)展的意義，并提出電信普遍服務電子化管理技術的實現(xiàn)策略。

關鍵詞：電信;普遍服務;電子化管理;技術

1 普遍服務對于電信業(yè)發(fā)展的意義

電信普遍服務的實施對助力農(nóng)村脫貧致富具有深遠意義：將有效助力“寬帶中國”戰(zhàn)略發(fā)展與“提速降費”等政策的進一步落實;是加快農(nóng)村基礎設施建設、縮小城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”、實現(xiàn)城鄉(xiāng)協(xié)同發(fā)展的迫切需要;對拉動區(qū)域投資、有效促進農(nóng)村地區(qū)信息消費、推進農(nóng)村地區(qū)發(fā)展方式轉變、促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和小康社會建設具有重要支撐作用;可有效解決農(nóng)村地區(qū)通信需求增長與農(nóng)村地區(qū)通信基礎設施建設難度大、投資代價高昂之間的矛盾，滿足農(nóng)村地區(qū)用戶的通信需要，大幅提升農(nóng)村地區(qū)信息化應用水平。

2 電信普遍服務管理策略

2.1 擴展服務管理外延

2.1.1 快速高效地解決客戶反映的問題。（1）廣開門—拓寬客戶反映問題通道。電信企業(yè)要在10000號、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳等所有客戶觸點開放客戶投訴通道，認真落實“首問負責制”，以始為終，把客戶的問題接住，啟動問題解決流程，后再原地反饋，形成以客戶為核心的閉環(huán)管理。（2）修通路—建立客戶問題處理保障機制。在企業(yè)內部要建立健全服務管理及投訴處理制度。（3）提速度—整合系統(tǒng)能力，提升客戶問題的處理效能。整合企業(yè)內部系統(tǒng)能力，給一線服務人員提供快捷、準確、好用的系統(tǒng)能力支撐，提升客戶問題的處理能力和處理效率。

2.1.2 先于客戶發(fā)現(xiàn)問題，主動介入處理，主動關懷。（1）預警防范—聚焦客戶痛點，利用大數(shù)據(jù)分析，開展場景化預警和主動關懷。如，針對流量進行實時輔導，在客戶流量溢出前，告知并引導客戶加流量包，盡量避免流量不溢出;又如，針對客戶的話費出現(xiàn)異常時，實時預警，主動介入，實施斷話處理等。（2）體驗為王—站在客戶角度，廣泛開展客戶體驗。身處體驗為王的時代，電信運營企業(yè)客戶服務管理要更注重客戶體驗，在企業(yè)內部常態(tài)化開展客戶體驗活動，建立內部體驗團隊針對不同的服務場景，開展“自體驗”體驗活動，也可以聘請第三方或社會監(jiān)督隊伍開展“他體驗”活動，感客戶所感，促進客戶服務能力提升。（3）標本兼治—做好投訴TOP熱點難點分析。在企業(yè)內部形成聯(lián)席服務例會制度，定期開展客戶投訴問題復盤分析，剖析問題原因，從根源上解決問題，杜絕同類問題的再次發(fā)生。

2.1.3 主動服務，把控源頭。（1）利用整合系統(tǒng)能力，梳理不同的服務渠道和不同服務場景，確定關鍵監(jiān)控指標，開展端到端用戶感知監(jiān)控，做好服務自動預警和服務預處理工作。比如，監(jiān)控各類服務提醒及時送達，監(jiān)控流量包訂購便捷、穩(wěn)定。分級設立指標預警閥值，形成執(zhí)行管控、分級干預的閉環(huán)運營機制，提升客戶服務管理效能。（2）做好IT支撐保障。通過整合系統(tǒng)數(shù)據(jù)、貫通流程、大數(shù)據(jù)行為分析以及事件觸發(fā)支撐能力保障，實現(xiàn)客戶感知監(jiān)控。

2.2 探索高效服務運營，創(chuàng)造服務價值

（1）強能力。服務能力包括系統(tǒng)整合能力、服務團隊業(yè)務能力、客戶服務管理等能力。持續(xù)加強客戶服務能力提升，主要有個重要抓手，即服務標準。電信運營企業(yè)要著力推進服務標準的定標，針對不同的業(yè)務、不同的服務場景，確定統(tǒng)一的服務標準，實現(xiàn)網(wǎng)絡要快速穩(wěn)定，業(yè)務使用要順暢便捷，服務響應要快速有效。企業(yè)內部要以服務標準為引領，牽動各個專業(yè)條線落實服務標準;通過細分客戶群體，圍繞重點業(yè)務，提出差異化服務標準，打造差異化領先優(yōu)勢;在貫標的過程中落實服務舉措，全面提升服務能力，保障服務品質，打磨客戶服務質量的精度，凸顯差異化服務的亮度。強化一線培訓及技能認證，增加服務考核權重，開展服務能力和服務水平評估。同時，要注重營造全員服務文化，提升全員服務意識，人人都是優(yōu)質服務的代言人。

（2）優(yōu)感知?？蛻舴崭兄呛饬糠展芾淼奈ㄒ粯藴?。在服務提供過程中，變“被動”為“主動”，全流程管理好客戶服務感知。一是要建立端到端服務感知監(jiān)控系統(tǒng)，建立起全流程的服務感知閉環(huán)管理，實現(xiàn)服務預警和閉環(huán)管理，促進深層次問題的解決。二是在客戶服務管理工作中，利用多維度服務測評和客戶體驗，借助社會力量或第三方進行服務流程穿越體驗，從網(wǎng)絡、產(chǎn)品、渠道等方面主動查找問題，不斷優(yōu)化客戶感知。三是要高度重視投申訴處理工作，重視服務提醒和客戶回訪。四是客戶服務渠道，加強與客戶互動，有效利用人工智能技術，提升客戶感知。

（3）控風險。建立內部服務風險防控機制。一是通過建立預警督辦機制，實施重要風險點清單式防控等管理手段，針對重點事件和熱點問題以及重要時點，強化服務風險管控;二是要結合政府行風糾風目標，分類管控，追根溯源，嚴控指標紅線。三是高度關注用戶痛點，聚焦“垃圾短信”“不知情定制”“電信詐騙”等投訴熱點問題，建立預警機制，著力管控渠道風險、企業(yè)風險和客戶風險。四是建立服務質量控制路徑，分析服務內容，工作管理方式，研究優(yōu)化風險防控的機制。

（4）提效能。一是制度保證。通過建立健全重點問題跟蹤督辦機制、投申訴聯(lián)席會議制度、服務監(jiān)督檢查、服務溝通例會等制度，促進效能提升;二是平臺支撐。通過建立基于客戶感知的端到端智能監(jiān)控系統(tǒng)，對服務問題早哪現(xiàn)早介入早解決;三是高效團隊。通過隊伍打造，打造高效敏捷型服務團隊，提升服務效率。

（5）助發(fā)展。通過做好客戶積分權益運營體系化建設，發(fā)揮好積分對客戶經(jīng)營的推動作用，助力業(yè)務發(fā)展;通過星級客戶評定和客戶俱樂部的管理，提升星級客戶價值，增加高價值星級客戶在網(wǎng)粘性，針對性開展高價值星級客戶回饋活動，充分體現(xiàn)服務價值，助力客戶維系和企業(yè)發(fā)展。

3 結語

我國一些貧困地區(qū)以及偏遠地區(qū)的電信網(wǎng)絡普及還存在很大的問題，這些問題的存在會很大程度上影響我國整體經(jīng)濟發(fā)展速度，對此就需要政府作為第一推動力，相關電信企業(yè)積極地配合，建立起可持續(xù)發(fā)展模式，實現(xiàn)普遍服務，這樣才能夠更好地加快我國未來的經(jīng)濟發(fā)展速度。

參考文獻：

[1] 孔令夷，樓旭明，隴小渝.西部地區(qū)“電信村通工程”發(fā)展對策研究[J].西安郵電學院學報，2007（02）.

（作者單位：濟南職業(yè)學院）