楊光忠 毛凌平 趙興龍 嘎爾迪 鄔賢勇 海軍

摘要：微政務(wù)主要包括政務(wù)微信和政務(wù)微博。隨著智能移動(dòng)端的高速發(fā)展，微政務(wù)對(duì)政府服務(wù)民眾具有重要影響。但通過研究分析合肥、杭州、銀川民政系統(tǒng)微政務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)有功能，發(fā)現(xiàn)民政局微政務(wù)存在功能缺失，沒有雙向溝通渠道，信息公開不夠完整，使用體驗(yàn)略顯不足等問題。提出民政系統(tǒng)應(yīng)完善微政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，建立健全政民雙向溝通等優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：微政務(wù);政務(wù)微信;政務(wù)微博

中圖分類號(hào)：G20+D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2019）09-0188-03

一、前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來、智能移動(dòng)端的高速發(fā)展，傳統(tǒng)政務(wù)傳播的渠道正在被網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所取代，以前的報(bào)紙、電視、新聞等傳播方式已經(jīng)不符合當(dāng)代民眾對(duì)政府工作的要求。于是，一種順應(yīng)技術(shù)要求、滿足民眾需要的“微政務(wù)”如同雨后春筍壓勢(shì)而來。微政務(wù)主要包括政務(wù)微博和政務(wù)微信，本文側(cè)重于對(duì)政務(wù)微信的研究。

微政務(wù)平臺(tái)功能的優(yōu)化，一方面政府可以更好地了解民之所需，提高政府行政服務(wù)效率。另一方面民眾可以直接在微政務(wù)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，提升民眾對(duì)政府的滿意度。同時(shí)，能給其他機(jī)構(gòu)微政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與完善、其他學(xué)者的研究帶來一定的借鑒意義。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國學(xué)者對(duì)微政務(wù)的研究有以下幾個(gè)方面：

1.對(duì)微政務(wù)運(yùn)用的研究

徐茂恩（2018）就“微時(shí)代”背景下政府形象傳播問題進(jìn)行研究，提出了應(yīng)樹立傳播理念，構(gòu)建“雙微聯(lián)動(dòng)”傳播形式，構(gòu)建“雙微”政府品牌化形象，構(gòu)建“雙微”政府形象責(zé)任、防范、管制體制的戰(zhàn)略思考。

2.對(duì)微政務(wù)現(xiàn)狀的研究

王楠，王亮（2016）就四川南充87個(gè)政務(wù)認(rèn)證微信現(xiàn)狀進(jìn)行研究，得出南充政務(wù)微信存在身份不確定、職能不清晰、運(yùn)營隊(duì)伍不專業(yè)三大問題。

3.對(duì)政務(wù)微信、政務(wù)微博雙微聯(lián)動(dòng)的研究

陳嵐（2017）就南通市雙微聯(lián)動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，得出南通市微政務(wù)存在建設(shè)不規(guī)范、雙微聯(lián)動(dòng)不足、發(fā)展不均衡三大問題，并提出了加強(qiáng)政務(wù)雙微規(guī)范化、融合發(fā)展、建立和完善雙微運(yùn)營機(jī)制三點(diǎn)發(fā)展策略;王薇（2017）對(duì)北京市公安局的“平安北京”微信微博平臺(tái)進(jìn)行文本分析，得出有效的公安系統(tǒng)“雙微聯(lián)動(dòng)”方法：運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、渠道、內(nèi)容、功能四聯(lián)動(dòng)。

（二）國外研究現(xiàn)狀

微信和微博在國外并沒有得到廣泛應(yīng)用，與微政務(wù)相類似的，政府在社交媒體上有政治性應(yīng)用最典型的是Twitter和Facebook。Faeebook產(chǎn)生于2004年，2006年，網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)面向全球。Twitter產(chǎn)生于2006年，在2008年被人們所熟知。2009年，英國政府為了指導(dǎo)政府部門熟練使用Twitter，推出《政府部門推特使用指南》（TemplateTwitter strategy for Gov-ernment Departments）一書，同時(shí)，其他國家在政治大選上再次使用Twitter。

Thomas A，Bryer等人認(rèn)為政務(wù)在社交媒體上的應(yīng)用能夠使政府更加透明，提高公眾與政府間的互動(dòng)與合作。Christo，pher G·Reddick給出了民眾與政府互動(dòng)的三種模型：參與模型、管理模型、咨詢模型。

國外有學(xué)者對(duì)社交媒體在日常政務(wù)中的應(yīng)用做了研究。如在《Twitter與Twitter轉(zhuǎn)發(fā)：Twitter讓美國政府插上翅膀》一文中，學(xué)者F，Dianne Lux Wigand調(diào)查和分析數(shù)據(jù)后。研究了美國各政府及公眾對(duì)Twitter的使用情況和原因。對(duì)政府使用Twitter過程中面臨的挑戰(zhàn)：立法情況和內(nèi)容控制等進(jìn)行了探討。

筆者縱觀學(xué)者對(duì)于微政務(wù)，即政務(wù)微信、政務(wù)微博的相關(guān)研究，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)者主要以微政務(wù)現(xiàn)狀、微政務(wù)運(yùn)營策略、微政務(wù)發(fā)展對(duì)策、微政務(wù)定位及價(jià)值、政府對(duì)微政務(wù)的應(yīng)用為研究方向，個(gè)別學(xué)者涉及微政務(wù)利益相關(guān)主體的研究?？偟膩碚f，對(duì)于微政務(wù)的研究成果非常豐富，不過少有學(xué)者以微政務(wù)平臺(tái)、使用微信微博的民眾這兩個(gè)角度作為切入點(diǎn)，對(duì)微政務(wù)平臺(tái)的功能優(yōu)化進(jìn)行研究。本文在微政務(wù)相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，主要以民政系統(tǒng)的微政務(wù)現(xiàn)有平臺(tái)功能為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)微政務(wù)平臺(tái)的功能進(jìn)行優(yōu)化。試著對(duì)合肥、杭州、銀川三個(gè)城市現(xiàn)有的民政系統(tǒng)微政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行研究，找出各自的優(yōu)勢(shì)與不足，并聯(lián)系民政系統(tǒng)這個(gè)整體，找到優(yōu)化民政系統(tǒng)微政務(wù)平臺(tái)功能的方案。

三、民政微政務(wù)平臺(tái)現(xiàn)有功能分析

（一）政務(wù)微信

根據(jù)對(duì)杭州、合肥、銀川三個(gè)城市微信平臺(tái)現(xiàn)有功能的研究，對(duì)三個(gè)城市微信平臺(tái)現(xiàn)有功能進(jìn)行對(duì)比分析，得出以下結(jié)論。

1.民政部門信息公開度上，合肥市民政局公開動(dòng)態(tài)信息，杭州市民政局公開部門的機(jī)構(gòu)職能

近幾年來，政府的信息公開力度越來越大，比如民眾可以知道公職人員的工作、經(jīng)費(fèi)的來源去向并進(jìn)行監(jiān)督等：信息公開可提升民眾對(duì)政府部門的滿意度、讓民眾了解政府工作的難處等。

在民政政務(wù)微信平臺(tái)上，對(duì)于信息公開。合肥市民政局的“資訊中心”一欄，下設(shè)“每周要聞”“縣區(qū)動(dòng)態(tài)…‘通知公告”子欄目。可以從這三個(gè)子欄目了解合肥市民政部門每周所做的重要的事、下屬部門近期工作以及重要的通知公告。合肥市民政局政務(wù)微信對(duì)動(dòng)態(tài)工作的公開度較大，具有即時(shí)性、動(dòng)態(tài)性。

杭州市民政局政務(wù)微信的信息公開是在“民政發(fā)布”下的“通知公告”“機(jī)構(gòu)職能”兩個(gè)子欄目。杭州市民政政務(wù)微信突出的優(yōu)勢(shì)是“機(jī)構(gòu)職能”，對(duì)杭州市民政局的機(jī)構(gòu)及職能進(jìn)行介紹，讓民眾對(duì)每一機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行基本了解，有利于民眾快速辦理業(yè)務(wù)。可以看出，杭州市民政局政務(wù)微信主要公開的是民政局的日常工作、主要職能。注重平時(shí)性、全面性。

銀川西夏區(qū)民政局政務(wù)微信并沒有信息公開這一功能。

2.民政部門政務(wù)服務(wù)上，合肥市民政局有業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，較為直觀，杭州市民政局具有收藏與評(píng)價(jià)功能，西夏區(qū)民政局政務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)稱做得較好

政務(wù)服務(wù)，是民政部門最核心的工作，是民政部門職能的體現(xiàn)。與民眾的日常生活息息相關(guān)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，為政務(wù)服務(wù)提供了一個(gè)新途徑：網(wǎng)上辦事。一個(gè)智能終端。就能完成很多工作。微政務(wù)平臺(tái)上開設(shè)政務(wù)服務(wù)功能?？梢蕴岣咝姓?，讓民眾更方便。

合肥市民政局政務(wù)微信的政務(wù)服務(wù)設(shè)在：“公共服務(wù)”一欄下的“政務(wù)服務(wù)”子欄目，主要內(nèi)容是民眾常用的辦事流程及所需材料。合肥市民政政務(wù)微信，突出的優(yōu)勢(shì)在事項(xiàng)名稱的左側(cè)顯示事項(xiàng)的狀態(tài)：綠色為可辦理?；疑珵闀翰豢赊k理?？梢钥闯龊戏适忻裾终?wù)微信在設(shè)立各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重民眾使用的便利性。

杭州市民政局政務(wù)微信的政務(wù)服務(wù)是在“民政發(fā)布”下的“辦事指南”子欄目，里面有民政局各項(xiàng)事務(wù)的辦事時(shí)限、辦事地點(diǎn)、辦事所需材料等，點(diǎn)擊具體事項(xiàng)，彈出的在線辦理為藍(lán)色，則是可以在網(wǎng)上辦理，灰色，則是不可在網(wǎng)上辦理，沒有合肥市設(shè)計(jì)的那么直觀。除了在線辦理，民眾可以直接對(duì)這一事務(wù)的辦理進(jìn)行評(píng)價(jià)和收藏，收藏后更方便進(jìn)行查看?？梢钥闯?，杭州市民政局政務(wù)微信在設(shè)立各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上更注重實(shí)用性。

銀川市西夏區(qū)民政局政務(wù)微信的政務(wù)服務(wù)是在“民政官網(wǎng)”里的政務(wù)審批部分，“民政官網(wǎng)”直接連接官方網(wǎng)站。其優(yōu)勢(shì)在于西夏區(qū)民政局對(duì)政務(wù)服務(wù)用簡(jiǎn)潔的語言概括，比如：低保救助申請(qǐng)、助學(xué)金申請(qǐng)等，讓民眾能快速找到自己要辦理事項(xiàng)，不過事項(xiàng)里只提供所需材料及辦事地點(diǎn)。不可網(wǎng)上辦理。

3.政民溝通上，合肥市、杭州市民政局是單向溝通，西夏區(qū)民政局溝通自由度大

民眾是民政部門工作的對(duì)象，一切工作都圍繞民眾開展，民政部門工作如何，民眾最具發(fā)言權(quán)。民政部門處理好與民眾的溝通，可以改正工作不足、與民眾建立起良好的關(guān)系、提升民眾信任度。以往官民只能通過信件進(jìn)行溝通，時(shí)間周期長(zhǎng)，民政部門回復(fù)難，現(xiàn)在可以依托網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，方便、快速、具有針對(duì)性。

合肥市民政局政務(wù)微信設(shè)立“互動(dòng)交流”一欄，下設(shè)“領(lǐng)導(dǎo)信箱”“建議咨詢”兩個(gè)子欄目，用于與民眾溝通，進(jìn)行提問、監(jiān)督。其突出優(yōu)勢(shì)在于可以不用實(shí)名就能反饋，也可選擇不在網(wǎng)上公開。杭州市民政局政務(wù)微信是“民政發(fā)布”下的“監(jiān)督投訴”子欄目用于與民眾溝通，體現(xiàn)在向上級(jí)投訴。合肥市、杭州市民政政務(wù)微信在與民溝通上都是單向溝通，缺乏雙向溝通。銀川市西夏區(qū)民政局政務(wù)微信在與民溝通方面做得較好，它設(shè)立了“西夏論壇”子欄目，不僅民政部門與民眾間可以雙向溝通交流，而且民眾與民眾間也可溝通交流。

4.民眾對(duì)民政部門政務(wù)微信的使用體驗(yàn)上。合肥市民政局的“政務(wù)服務(wù)”一欄、西夏區(qū)民政局的界面優(yōu)化好，杭州市民政局辦理業(yè)務(wù)較為便捷

使用體驗(yàn)，對(duì)民眾是否經(jīng)常使用政務(wù)微信辦理事項(xiàng)、民眾對(duì)民政部門的滿意度、民眾使用民政政務(wù)微信的方便性具有一定影響。在完成實(shí)現(xiàn)民政功能的前提下，應(yīng)做好微政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提升民眾的使用體驗(yàn)。

合肥市民政局政務(wù)微信在使用體驗(yàn)上做得較好的是“政務(wù)服務(wù)”子欄目，字體大小合適，顏色分明，使用體驗(yàn)較好。但一些子欄目，其字體大小不宜，在手機(jī)上觀看需手動(dòng)調(diào)整頁面大小。影響使用體驗(yàn)。

杭州市民政局政務(wù)微信將常用的服務(wù)事項(xiàng)用子欄目的方式呈現(xiàn)出來，如：婚登指南、婚姻預(yù)約，民眾直接點(diǎn)開就能使用，節(jié)省大量時(shí)間，極大地提升了使用體驗(yàn)感。

銀川市西夏區(qū)民政局政務(wù)微信在使用體驗(yàn)上有兩大優(yōu)勢(shì)，一是鏈接民政局官方網(wǎng)站“掌上西夏”，其布局、字體大小、顏色與手機(jī)相適應(yīng)，使用感較好;二是它用的是服務(wù)號(hào)。推送的信息直接顯示在對(duì)話列表里，會(huì)彈出提醒，但用于溝通的“西夏論壇”一欄進(jìn)不去，這有待完善。而合肥市、杭州市民政局使用的是訂閱號(hào)，推送的信息歸于訂閱號(hào)文件夾中，沒有提醒。杭州市和西夏區(qū)民政局政務(wù)微信的微矩陣或類似于微矩陣功能，也提升了民眾的使用體驗(yàn)感和便利性，兩者都可以為民眾一站式辦理業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件。

（二）政務(wù)微博平臺(tái)

由于精力有限，本文側(cè)重于對(duì)微信的研究，對(duì)于杭州、合肥、銀川三個(gè)城市政務(wù)微博的研究，這里略做論述。杭州與銀川相對(duì)比，杭州信息的推送及時(shí)，信息多，且信息類型較多，有信息發(fā)布類和民生服務(wù)類，但原創(chuàng)性有所欠缺，轉(zhuǎn)發(fā)所占比例較大;銀川原創(chuàng)性較好，但類型單一，且推送的信息少。兩者都使用了微話題的設(shè)計(jì)，使得讀者方便閱讀信息、快速參與討論，微投票和微訪談在近期皆沒有進(jìn)行。兩者都缺少網(wǎng)絡(luò)問政類的信息。且民眾參與度不高。合肥市民政局未開通微博平臺(tái)。

四、微政務(wù)平臺(tái)功能的優(yōu)化建議

針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀、功能需求。著眼在同質(zhì)中凸顯亮點(diǎn)、在缺位中尋求彌補(bǔ)，可從以下方面著力，對(duì)微政務(wù)平臺(tái)功能進(jìn)行優(yōu)化。

（一）著重優(yōu)化微政務(wù)平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

1.微政務(wù)平臺(tái)要加設(shè)民政部門經(jīng)費(fèi)明細(xì)功能

公開經(jīng)費(fèi)明細(xì)，不僅有利于民眾對(duì)相關(guān)公職人員的監(jiān)督，而且可以讓民眾更信任、更配合民政部門的工作。因此，在公開民政基本信息、動(dòng)態(tài)信息的基礎(chǔ)上，應(yīng)加設(shè)民政部門經(jīng)費(fèi)明細(xì)功能。

2.政務(wù)微信平臺(tái)應(yīng)增加網(wǎng)上辦理的民政服務(wù)事項(xiàng)

網(wǎng)上辦理，不但能提升民政部門的行政效率，而且能讓民眾少跑腿。甚至不跑腿的辦理業(yè)務(wù)。現(xiàn)在的民政政務(wù)微信平臺(tái)能在網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)雖然不少，但相對(duì)于民政部門具體工作而言。還是不夠多。民政部門應(yīng)加快服務(wù)事項(xiàng)由實(shí)地服務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)上服務(wù)的步伐。

3.微政務(wù)平臺(tái)應(yīng)建立健全微矩陣功能

微矩陣是民眾一站式辦理業(yè)務(wù)的平臺(tái)，可以縮短民眾辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。微矩陣功能不僅要開設(shè)，而且與民政部門相關(guān)聯(lián)的部門或機(jī)構(gòu)的鏈接要全面。

4.政務(wù)微博增加發(fā)布的信息類型

作為公開的意見表達(dá)平臺(tái)，政務(wù)微博發(fā)布的信息應(yīng)包括信息發(fā)布、民生服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)問政三大類。而不是只包含其中一兩類。

5.建設(shè)與民眾雙向溝通的渠道

民政部門應(yīng)建設(shè)與民眾雙向溝通的渠道，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、針對(duì)式的解答民眾的疑惑，解決民眾的問題，可以建設(shè)一個(gè)民政論壇。也可以直接利用微信平臺(tái)的私密性點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)功能等。

（二）提升政務(wù)微博的服務(wù)質(zhì)量，筑起“民與政”溝通的橋梁

1.訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)的功能結(jié)合使用

發(fā)揮訂閱號(hào)每天都能發(fā)送信息、服務(wù)號(hào)能及時(shí)收到信息的優(yōu)勢(shì)，二者取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互補(bǔ)充，改變兩者的孤立狀態(tài)。

2.信息發(fā)布注重原創(chuàng)與創(chuàng)新

深挖信息傳遞的價(jià)值，而非“標(biāo)題黨”，突出內(nèi)容亮點(diǎn)、內(nèi)容價(jià)值。內(nèi)容不拘泥于圖文形式，側(cè)重發(fā)布信息的獨(dú)特性、獨(dú)家性、真實(shí)性。

3.利用好微訪談、微投票、微話題

政務(wù)微博中具有三個(gè)小功能：微訪談、微投票、微話題。微訪談是讓民眾更加了解民政部門最新政策、最新信息。微投票、微話題是給民眾一個(gè)網(wǎng)絡(luò)問政的平臺(tái)，讓民眾參與到民政部門治理中來。

4.做好界面優(yōu)化

民政部門應(yīng)做好界面優(yōu)化，包括界面布局、字體大小、字體顏色等，提升民眾的使用體驗(yàn)感。

（三）雙微聯(lián)動(dòng)，政務(wù)微信、政務(wù)微博結(jié)合使用

政務(wù)微信、政務(wù)微博平臺(tái)功能各有優(yōu)劣，應(yīng)結(jié)合使用，到達(dá)互補(bǔ)的效果。政務(wù)微信應(yīng)注重個(gè)人針對(duì)性的服務(wù)，通過快速便捷高效的服務(wù)獲得民眾認(rèn)可，同時(shí)發(fā)布政策說明、危機(jī)預(yù)警、辟謠等信息，提升公信力。政務(wù)微博應(yīng)注重政策溝通、政務(wù)信息、危機(jī)事件應(yīng)對(duì)等信息發(fā)布。同時(shí)讓民眾參與到事件討論中來。但要注意輿論的控制，如網(wǎng)絡(luò)大V等輿論領(lǐng)袖的言論。