文：武佳琪

要在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的存量市場(chǎng)繼續(xù)取得增量，客戶的口碑就顯得至關(guān)重要。作為客戶滿意度的基礎(chǔ)，售后服務(wù)自然是打造品牌口碑中首先需要做好的一點(diǎn)。8 月26 日，在“征天地，盡從容”捷豹路虎品牌客戶服務(wù)媒體體驗(yàn)日活動(dòng)中，捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)、客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍圍繞“客戶至上”核心經(jīng)營(yíng)理念，分享了捷豹路虎在2019 年提出的“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)，并率先發(fā)布了捷豹路虎“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”10 大亮點(diǎn)措施。

立足客戶需求，升級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略

在捷豹路虎提出的“四化”服務(wù)戰(zhàn)略中，管理智能化是捷豹路虎將服務(wù)品質(zhì)提升落到實(shí)處的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。管理智能化是捷豹路虎基于對(duì)行業(yè)數(shù)字化發(fā)展潮流以及消費(fèi)者的使用習(xí)慣而提出的。在優(yōu)化現(xiàn)有“車(chē)輛電子健康檢查報(bào)告”的同時(shí)，捷豹路虎又推出了智能化保養(yǎng)提醒、超時(shí)工單追蹤、SOTA 云端軟件升級(jí)等服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)及最新技術(shù)的應(yīng)用，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)建議，同時(shí)提升服務(wù)的時(shí)效性。

“根據(jù)最新調(diào)查顯示，中國(guó)網(wǎng)民人均裝56 款A(yù)PP，可見(jiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為中國(guó)人最重要的溝通途徑，為更好地適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者的移動(dòng)互聯(lián)生活方式，捷豹路虎也采取了一系列相關(guān)舉措。”在談到如何滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的數(shù)字化需求時(shí)王軍說(shuō)道。

目前，捷豹路虎擁有“捷豹+”和“路虎+”兩個(gè)品牌車(chē)主專(zhuān)享APP，它是1 個(gè)數(shù)字平臺(tái)，連接售前售后2 端，延展3 類(lèi)管家式服務(wù)，整合25 大功能的智享移動(dòng)“家”。車(chē)主在足不出戶的情況下，可以通過(guò)捷豹+/路虎+APP 移動(dòng)端，享受經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約、車(chē)輛健康狀況查詢(xún)等25 享專(zhuān)屬服務(wù)，可以說(shuō)這個(gè)APP就是車(chē)主的智能貼心的掌上英倫管家。同時(shí)除了品牌APP，今年7月，捷豹路虎又發(fā)布了官方微信服務(wù)號(hào)（捷豹/路虎服務(wù)管家），車(chē)主通過(guò)微信服務(wù)號(hào)也可以享受預(yù)約維修保養(yǎng)等售后服務(wù)。

“服務(wù)優(yōu)享”10 大亮點(diǎn)措施，彰顯客戶至上

為了進(jìn)一步踐行“客戶至上”的核心理念，為客戶帶來(lái)周到細(xì)致的服務(wù)，捷豹路虎發(fā)布的“服務(wù)優(yōu)享”10 大亮點(diǎn)措施，旨在把體系化的服務(wù)落到客戶體驗(yàn)的實(shí)處。從預(yù)約檢測(cè)到透明報(bào)價(jià)、從專(zhuān)業(yè)技師到純正配件，從免費(fèi)車(chē)輛電子健康檢測(cè)直至車(chē)輛清潔，捷豹路虎確保交付車(chē)輛的煥然一新。完善的救援服務(wù)和貼心的出行保障，配合最新的SOTA 云端軟件升級(jí)服務(wù)，為客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)體驗(yàn)；更值得一提的是，捷豹路虎還為新能源電動(dòng)車(chē)定制了無(wú)憂服務(wù)，確?？蛻舻鸟{享體驗(yàn)。

在客戶服務(wù)媒體體驗(yàn)日當(dāng)天的駕駛體驗(yàn)過(guò)程中，到場(chǎng)媒體通過(guò)車(chē)輛電子健康檢測(cè)及道路救援等場(chǎng)景化模擬，切身感受到捷豹路虎優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

在車(chē)輛電子健康檢測(cè)環(huán)節(jié)，捷豹路虎的認(rèn)證技師對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了31 項(xiàng)性能安全檢查，并通過(guò)三色標(biāo)識(shí)分享檢測(cè)結(jié)果，讓大家能夠一目了然地掌握車(chē)輛狀況；在道路救援部分，捷豹路虎的工作人員向大家演示了捷豹I-PACE 的移動(dòng)充電服務(wù)，快捷的反應(yīng)，嫻熟的技術(shù)，有效解除了客戶對(duì)于電動(dòng)車(chē)的“里程焦慮”。

如今，整個(gè)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正在由曾經(jīng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向向以經(jīng)營(yíng)用戶為導(dǎo)向過(guò)渡。通過(guò)“服務(wù)優(yōu)享”計(jì)劃將“四化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略落到實(shí)處，未來(lái)，捷豹路虎品牌將以“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓每一位客戶隨時(shí)都能放心駕馭，遠(yuǎn)征天地之間，盡享從容人生。