王振川 謝紅燕 仇志嘉

摘? 要： 分析大學(xué)生包車服務(wù)平臺投訴管理現(xiàn)狀及存在的問題，針對平臺存在的問題利用PDC循環(huán)建立平臺投訴管理流程，分析用戶投訴心理，針對不同心理采用不同方式應(yīng)對。根據(jù)PAC人格結(jié)構(gòu)理論，分析用戶投訴時的人際交往模式，通過改變自身狀態(tài)來應(yīng)對用戶投訴相應(yīng)的狀態(tài)，從而更好的處理投訴。

關(guān)鍵詞： 包車服務(wù)平臺;投訴管理;PDCA循環(huán);PAC理論

中圖分類號： C93? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2019.01.040

【Abstract】： The article analyzes current situation and existing problems of complaint management of charter service platform for college students， establishes complaint management process of platform through PDC cycle， analyses complaint psychology of users， and adopts different coping ways for different psychological problems. According to theory of PAC personality structure， the article analyzes interpersonal communication mode of users while complaining， and responds to corresponding complaint status of users through changing own status， to handle complaints better.

【Key words】： Charter service platform; Complaint management; PDCA cycle; PAC theory

0? 引言

最近溫州女孩乘坐滴滴被殺事件令全國矚目，此事件有一個關(guān)鍵點(diǎn)就是在事發(fā)前一天，有一名女士曾向滴滴平臺投訴這名涉案司機(jī)并要求平臺封禁其滴滴帳號，而客服承諾兩個小時內(nèi)回復(fù)并未做到，也沒有及時針對此次投訴調(diào)查處理，最終造成此次嚴(yán)重事件，使滴滴全面停改。由此可見正確處理用戶投訴是一件多么重要的事情，企業(yè)正確處理用戶投訴可以增加客戶忠誠度提升企業(yè)形象，更能防患于未然避免更嚴(yán)重的損失。

據(jù)國外某調(diào)查，在27個不滿意的客人中，只有一人投訴，然而在不投訴的26人中，有18人再也不登門了。一般情況下，一個不滿意的顧客至少要

將其不幸的遭遇告訴至少10人。簡單算一下，就可以看出問題的嚴(yán)重性，如果1人投訴，實(shí)際上代表有27人不滿意，其中再也不登門的18人至少向10人傾訴不滿，則可能失去180個潛在客人，加上流失的現(xiàn)有27人，共有207人，這是個驚人的數(shù)字[1]。

1? PAC理論

PAC理論又稱人格結(jié)構(gòu)分析理論，“P”代表Parent（父母）、“A”代表Adult（成人）、“C”代表Child（兒童）[2]。

“父母狀態(tài)”以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，是模仿自己父母或長輩的姿態(tài)做出統(tǒng)治、訓(xùn)斥等家長作風(fēng)，P在人格結(jié)構(gòu)中占的比重大時，通常表現(xiàn)為憑自己

主觀印象辦事，濫用職權(quán)，獨(dú)斷專行的“嚴(yán)父式”或關(guān)懷慈愛，對他人體現(xiàn)出和善理解的“慈母式”[3]。

“成人狀態(tài)”是人格中最客觀理智的，善于通過經(jīng)驗(yàn)來估計各種可能性，注重事實(shí)根據(jù)和善于理智分析。當(dāng)一個人的人格結(jié)構(gòu)中A成分占優(yōu)勢時，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。

“兒童狀態(tài)”像嬰幼兒的沖動，表現(xiàn)為服從和任人擺布。一個人的人格結(jié)構(gòu)中C成分占優(yōu)勢時，其行為表現(xiàn)為感情用事，喜怒無常，不加考慮。

2? 包車服務(wù)平臺投訴處理現(xiàn)狀及存在問題

2.1? 包車服務(wù)平臺投訴處理現(xiàn)狀

2.1.1? 用戶投訴途徑

目前平臺用戶可以加客服微信進(jìn)行投訴，或可在平臺在線留言投訴。

2.1.2? 對待用戶投訴態(tài)度

“為商大學(xué)子提供最貼心的服務(wù)”是平臺宗旨，堅持正確的服務(wù)理念，對用戶的投訴持積極態(tài)度，在處理用戶投訴時要維護(hù)平臺正當(dāng)利益。

2.1.3? 處理用戶投訴的方法

對于嚴(yán)重程度的投訴如一些服務(wù)人員不當(dāng)行為和惡劣態(tài)度等[4]，我們會重視并立即提出解決方案。對于一些用戶帶有自己輕微不滿情緒的投訴，我們會認(rèn)真聆聽并表示歉意。

2.2? 包車服務(wù)平臺投訴處理存在問題

2.2.1? 投訴信息收集

投訴信息收集渠道存在問題，對用戶來說加客服微信進(jìn)行投訴步驟過于繁瑣，效果也不顯著，所以用戶寧可選擇不再乘坐也不會去操作繁瑣的步驟。平臺在線留言會忽略一些用戶投訴信息，不容易發(fā)現(xiàn)問題，這些方式都無法對用戶投訴進(jìn)行及時的捕捉。

2.2.2? 用戶投訴的處理方式

對處理用戶投訴的方式單一只有退款等補(bǔ)償方式，而且客服與用戶的溝通存在一定問題，沒有掌握溝通技巧，無法讓用戶在投訴中得到期望的東西。

3? 包車平臺客戶投訴心理分析

3.1? 損失補(bǔ)償心理

在顧客乘坐車輛時，由于車輛原因在服務(wù)過程中受到一些損失，要求公司在其他形式上予以補(bǔ)償。一般這種心理出現(xiàn)在顧客接受服務(wù)的過程中沒有達(dá)到預(yù)期效果或沒有使其滿足。如在顧客乘車過程中車輛沒有準(zhǔn)時到達(dá)，顧客希望的是公司予以退款或提供更好的出行方式，通過被補(bǔ)償?shù)男问絹慝@得心里安慰。對于這種心理來說，平臺合理的補(bǔ)償能夠更好的化解顧客與平臺的矛盾。

3.2? 費(fèi)時費(fèi)力心理

由于平臺一些事情處理不當(dāng)，消耗客戶大量的時間和精力而引起客戶投訴，如在平臺賣票過程中需要填寫信息然后顧客掃描二維碼進(jìn)入微店付款，一些用戶會覺得很麻煩很費(fèi)精力等。如果流程設(shè)計不合理，解決問題不及時，就會耗費(fèi)客戶大量時間和精力導(dǎo)致客戶投訴。所以處理此類心理投訴時，要抓住主要問題，解決才是硬道理。

3.3? 宣泄心理

顧客通過投訴來宣泄自己情緒達(dá)到心理平衡，這種投訴并不是平臺有多大錯誤或哪里做的讓人難以忍受，而是顧客在平時生活中積累了一些情緒無處釋放，在享受服務(wù)的過程中一些小細(xì)節(jié)引起顧客宣泄不滿的情緒，此時公司應(yīng)提供多種解決方案，讓顧客把情緒得到合理的疏通，事情就會迎刃而解。

4? 利用PDCA循環(huán)建立客戶投訴管理流程

PDCA循環(huán)包括四個部分，P（plan計劃）、D（do執(zhí)行）、C（cheek檢查）、A（action處理），這幾個部分順利實(shí)施循環(huán)不止，往復(fù)前行，是一種全面質(zhì)量管理程序[5]。

4.1? 包車平臺投訴管理計劃

（1）建立平臺投訴管理部門，選取相關(guān)人員專門處理用戶投訴;（2）建立多種方便快捷投訴途徑;（3）在每次大型活動后都要對相應(yīng)的用戶進(jìn)行反饋。

4.2? 包車平臺投訴管理執(zhí)行

（1）根據(jù)投訴出現(xiàn)的原因，實(shí)施針對性的預(yù)防措施，如對服務(wù)人員素質(zhì)進(jìn)行考核，讓人員重視投訴，并定時了解投訴解決情況;（2）加強(qiáng)服務(wù)人員與用戶的溝通技巧;（3）建立問責(zé)整改制，在投訴處理完成后，相關(guān)責(zé)任人分析整改問題。

4.3? 包車平臺投訴管理檢查

（1）檢查處理問題程序的正確性;（2）檢查人員素質(zhì)和溝通技巧的掌握;（3）對每個投訴不定期抽查，詢問用戶投訴是否有反饋。

4.4? 包車平臺投訴管理處理

（1）根據(jù)檢查結(jié)果檢驗(yàn)人員處理投訴能力、意識和技巧等;（2）根據(jù)檢查結(jié)果檢驗(yàn)是否規(guī)范處理用戶投訴以及處理后用戶的滿意程度;（3）分析投訴發(fā)生原因，改善相應(yīng)問題;（4）總結(jié)投訴處理效果，根據(jù)不足之處提出整改。

5? 基于PAC理論包車平臺用戶投訴解決策略

根據(jù)PAC人格結(jié)構(gòu)理論，人們交往中存在幾種常見類型如表1所示。我們把用戶投訴時的狀態(tài)分為P占優(yōu)勢的“嚴(yán)父式”以及C占優(yōu)勢的“兒童式”兩種“自我狀態(tài)”，根據(jù)用戶不同的“自我狀態(tài)”采取措施[6]。

6.1? 當(dāng)用戶狀態(tài)為“嚴(yán)父式”時的解決策略

用戶投訴處于“嚴(yán)父式”狀態(tài)時，我們應(yīng)該意識到用戶希望得到絕對的尊重，他們希望服務(wù)人員服從他，不希望服務(wù)人員和他針鋒相對。遇到這種狀態(tài)時，服務(wù)人員應(yīng)該扮演“兒童式”的順從狀態(tài)，讓我們以兒童模式面對用戶的嚴(yán)父式。對用戶的要求盡量滿足，如用戶說：“車怎么還沒來？”，服務(wù)人員應(yīng)該說：“不好意思，我們給司機(jī)打電話為您催促一下?！庇眠@種順從的狀態(tài)讓用戶從P占優(yōu)勢的“嚴(yán)父式”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤按饶甘健保@時我們再用A占優(yōu)勢的“成人式”狀態(tài)與其交談。而且在溝通中要換位思考，為用戶解決問題才是處理投訴的根本，不要一味的解釋而無做為，更不要推卸責(zé)任讓用戶感覺服務(wù)人員不負(fù)責(zé)任從而對平臺產(chǎn)生厭惡情緒[7]。

6.2? 當(dāng)用戶狀態(tài)為“兒童式”時的解決策略

用戶投訴時處于“兒童式”狀態(tài)時，此時用戶以自我為中心，遇到小事就沒有緣由的去投訴，用戶希望服務(wù)人員遷就他，遇到小事就要發(fā)泄自己的情緒，此時服務(wù)人員要用父母狀態(tài)中的“慈母式”來應(yīng)對，通過溝通體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷，站在用戶的角度著想，理解用戶的不滿，讓其更好的發(fā)泄。等用戶冷靜后，以成人狀態(tài)與服務(wù)人員交流時，我們也要用成人狀態(tài)與其溝通解決問題，但在后續(xù)溝通時也要注意用戶的情緒，要在穩(wěn)住情緒的前提下解決問題[8]。

7? 結(jié)語

用戶投訴是企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己錯誤的最快途徑，正確處理用戶投訴能讓企業(yè)快速提升并能用極小的代價來避免以后更大的損失，企業(yè)應(yīng)有一個良好的投訴管理流程，并在與用戶溝通時利用PAC理論來更好的解決問題，分析用戶投訴心理從根本上解決問題來源，提高用戶忠誠度提升企業(yè)形象，為平臺招來更多的用戶[9-10]。

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