楊煥 陳星海

摘要：構(gòu)建智能互聯(lián)時代下基于用戶體驗移動應(yīng)用界面設(shè)計的創(chuàng)新方法模型。在分析智能互聯(lián)時代下用戶體驗內(nèi)涵與方法以及代表性企業(yè)移動應(yīng)用界面設(shè)計流程的基礎(chǔ)上，以用戶為中心設(shè)計思想為核心、以ExodUX模型為框架構(gòu)建了移動應(yīng)用界面設(shè)計創(chuàng)新方法模型，并將其應(yīng)用于支付寶螞蟻莊園小程序體驗優(yōu)化設(shè)計項目，進一步驗證該創(chuàng)新方法模型的有效性。得到移動應(yīng)用界面設(shè)計的創(chuàng)新方法模型。該方法模型可為設(shè)計一個創(chuàng)新的移動端產(chǎn)品提供理論支持。

關(guān)鍵詞：智能互聯(lián)時代 用戶體驗 移動應(yīng)用 界面設(shè)計研究

中圖分類號：TP391.9文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）09-0038-03

引言

在這個迅速變化和競爭激烈的世界，用戶體驗因素比以往變得更加關(guān)鍵。一個移動應(yīng)用產(chǎn)品的保質(zhì)期變得越來越短并且用戶面臨著無數(shù)的產(chǎn)品選擇。因此，為了實現(xiàn)用戶的滿意度，界面設(shè)計師在設(shè)計過程中扮演了重要角色，他們強調(diào)人的因素，以確保對每個人而言移動端產(chǎn)品界面設(shè)計的簡易性，并保證產(chǎn)品界面和用戶之間的交互得到提升、可用性得到加強。

一、智能互聯(lián)時代下的用戶體驗

（一）用戶體驗內(nèi)涵的延伸

用戶體驗概念在產(chǎn)生初期受到來自人機工程學(xué)研究者的特別關(guān)注。對于大部分人機工程學(xué)研究者而言，一個產(chǎn)品的可用性是用戶體驗一個基本而重要的元素。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，對用戶體驗的評價需要一個對產(chǎn)品的整體理解，而不僅僅是功能性的相互作用、可用性、效率等。用戶體驗包合用戶的情緒反應(yīng)并旨在使用的樂趣而不是純粹的功能性和人機工程學(xué)。在如今強調(diào)大數(shù)據(jù)應(yīng)用與場景化服務(wù)為特征的智能互聯(lián)時『弋，增強用戶體驗的關(guān)鍵思想是基于普通用戶操作過程中能夠被采集到的典型統(tǒng)計數(shù)據(jù)的行為分析。而場景化服務(wù)使得用戶體驗超越服務(wù)系統(tǒng)本身，更依賴于用戶體驗產(chǎn)生的場景以及用戶自身特征。因此，對一個服務(wù)系統(tǒng)用戶體驗的評估應(yīng)該考慮其情感作用與使用的情境（場景）以及用戶任何可能的認知過程（行為）。另外，根據(jù)ISO定義，用戶體驗為“由對一個產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的使用或期待使用而形成的個人的認知和響應(yīng)?！彼裕覀兛梢约僭O(shè)當(dāng)使用效果符合用戶的心理動機和需求并滿足或甚至超越用戶期望時，用戶和產(chǎn)品交互中的良好用戶體驗就形成了。

（二）用戶體驗?zāi)Ｐ团c設(shè)計方法

用戶體驗隨著時間發(fā)展是高度動態(tài)并具有定性的方面。如前文所述，好的體驗高度依賴使用的情境與用戶特征，即誰什么時候和什么產(chǎn)品與服務(wù)進行互動構(gòu)成了整個用戶體驗;人們以不同方式進行體驗，取決于性別、年齡、個人文化背景等個體因素。盡管用戶體驗是一個模糊和抽象的構(gòu)造，一個分層結(jié)構(gòu)能夠使用戶體驗概念變得可理解與可測量。例如學(xué)者Park et al，（2011）定義了三個用戶體驗元素（可用性，情感，和用戶價值）并確定用戶體驗元素的18個衍生屬性（子元素）以及一個整體用戶體驗元素來理解和評估用戶體驗。其中，可用性作為一個實用主義元素，意味著一個產(chǎn)品或服務(wù)的客觀績效。它能夠被用來評估產(chǎn)品或服務(wù)易用程度。情感意味著一個產(chǎn)品的外觀或形象影響用戶的感受，而用戶價值表明一個用戶擁有的主觀價值。情感和用戶價值與享樂主義元素相關(guān)，整體用戶體驗源自用戶與產(chǎn)品或服務(wù)互動體驗的整體價值。

此外，ExodUX模型從工程設(shè)計以外的學(xué)科中吸取建造積極體驗的經(jīng)驗，將影響用戶體驗的因素匯聚成五類，環(huán)境、美學(xué)、交互、認知過程和技術(shù)，這囊括了學(xué)者Park et al，（2011）定義的用戶體驗元素內(nèi)容，也符合智能互聯(lián)時代下用戶體驗的特征。因此，可以將其環(huán)境因素理解為情境和場景，描述的是和系統(tǒng)發(fā)生交互所處的環(huán)境，包括自然環(huán)境、系統(tǒng)運用的任何主題，由此產(chǎn)生的氣氛以及體驗過程的編排：交互因素可以影響可用性，它包括在系統(tǒng)使用期間直接影響用戶行為的因素;認知過程因素體現(xiàn)用戶價值，指的是用戶交互的心理層面，包括諸如用戶天性和期望等因素;美學(xué)因素具有豐富情感特征，包合描述用戶感官感知的因素，例如外貌、感覺等等;技術(shù)因素在其他類別因素中實現(xiàn)預(yù)期的體驗。同時，對先進技術(shù)的應(yīng)用能夠賦能積極用戶體驗的產(chǎn)生。

由此可見，用戶體驗設(shè)計是一個以用戶為中心和跨學(xué)科的過程，專注以用戶的視角來設(shè)計產(chǎn)品以及用戶將如何體驗一個產(chǎn)品或服務(wù)。它是為了讓用戶在使用產(chǎn)品時有良好體驗設(shè)計因素的一系列活動或方法。本文依據(jù)其設(shè)計流程的三個主要階段：1.分析;2創(chuàng)造;3評估，可以將其設(shè)計方法主要歸納為：分析階段的故事板、人物角色、場景分析、需求清單;創(chuàng)造階段的功能建模、體驗原型;評估階段的可用性測試。

二、融入用戶體驗原理的移動應(yīng)用界面設(shè)計研究

（一）以用戶體驗原理為導(dǎo)向的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程分析

1.移動應(yīng)用界面設(shè)計的基本流程：移動應(yīng)用界面設(shè)計的基本流程按照互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)部的界面開發(fā)流程可以大致分為：1.用戶研究;2.交互設(shè)計;3視覺設(shè)計;4.測試評估四個部分。其中，界面交互和視覺設(shè)計的過程會經(jīng)常與用戶研究及測試評估并行開展，用于不斷驗證和迭代創(chuàng)新用戶界面。因此，移動應(yīng)用界面設(shè)計的基本流程大致反映了Jasse JamesGarrett在《用戶體驗的要素》一書中所提出的用戶體驗要素模型的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)：即從用戶需求到內(nèi)容需求再到信息架構(gòu)、信息與導(dǎo)航設(shè)計最后為視覺設(shè)計的五層結(jié)構(gòu)。

2代表性企業(yè)的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程

（1）諾基亞（Nokia）的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程：諾基亞（Nokia）強調(diào)“以用戶為中心”的方法來指導(dǎo)移動應(yīng)用界面的設(shè)計與開發(fā)，并將其界面設(shè)計流程分為四個步驟：1.情境資料整合：針對用戶的使用情境展開分析得出數(shù)據(jù)并與市場調(diào)查和以往的設(shè)計項目資料相結(jié)合;2.概念創(chuàng)建：基于上步資料和數(shù)據(jù)建立操作情境和測試模型，提出低保真概念設(shè)計;3概念評估：結(jié)合用戶測試，對低保真概念設(shè)計進行反復(fù)驗證實現(xiàn)迭代創(chuàng)新;4.最終設(shè)計：輸出高保真界面原型，并讓終端用戶與可用性專家來進行測試。結(jié)合上述分析，Nokia產(chǎn)品界面設(shè)計基本上可以分為兩個階段：概念創(chuàng)建和評估階段，這兩個階段通過循環(huán)迭代實現(xiàn)界面設(shè)計創(chuàng)新，用戶主要參與評估階段如圖1所示。

（2）摩托羅拉（Moto）的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程：摩托羅拉（Moto）也是以用戶為出發(fā)點開展移動應(yīng)用界面設(shè)計工作，具體流程為：1.角色原型與用戶細分：確定目標(biāo)用戶將目標(biāo)用戶按照不同的特征細分成不同用戶群，基于用戶群構(gòu)建角色原型;2.需求分析：針對角色原型挖掘用戶潛在需求;3.故事板：用視覺草圖形式分析和描述用戶使用情境，明確產(chǎn)品需求點;4.概念設(shè)計：產(chǎn)品信息架構(gòu)設(shè)計;5.交互流程圖輸出：交互界面流程圖輸出;6蘭氏面原型設(shè)定：低保真的紙面原型設(shè)定;7.可用性測試：讓目標(biāo)人群來測試產(chǎn)品界面的可用性，觀察并分析可能存在的問題，提出修改意見;8.關(guān)鍵頁面設(shè)計：在可用性測試的基礎(chǔ)上調(diào)整界面，并確定統(tǒng)一的視覺設(shè)計語言，設(shè)計關(guān)鍵頁面;9.完成設(shè)計：完成所有的視覺界面設(shè)計如圖2所示。

（3）騰訊CDC（用戶研究與體驗設(shè)計中心）的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程：騰訊CDC（用戶研究與體驗設(shè)計中心）的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程是結(jié)合用戶研究、交互設(shè)計、視覺設(shè)計三個層面內(nèi)容，以設(shè)計師設(shè)計流程的視角將其分為4個階段：1.需求階段包括：用戶特征分析、競品差異性分析、任務(wù)分析與場景定義、概念設(shè)計，主要界面設(shè)計、低保真原型評估和設(shè)計修正;2.設(shè)計階段包括：界面交互與視覺的詳細設(shè)計，高保真原型評估、素材整理;3.開發(fā)階段包括：界面檢查、可用性測試、交互與視覺規(guī)范整理;4.驗證階段包括：專業(yè)總結(jié)如圖3所示。

綜合上述三個代表性企業(yè)的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程，可以得出移動應(yīng)用界面設(shè)計流程普遍以用戶為中心的設(shè)計方法（UCD）為原則，并充分考慮了上文所述ExodUX模型五類因素訴求。因此，以用戶體驗原理為導(dǎo)向的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程始于對目標(biāo)用戶的研究，通過建立用戶角色原型并結(jié)合情境分析探索用戶需求。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計師可以創(chuàng)建產(chǎn)品信息架構(gòu)形成概念設(shè)計，輸出交互界面流程圖構(gòu)建低保真界面原型，并結(jié)合可用性測試等方式評估低保真界面原型，進行設(shè)計修正。然后，對界面的交互和視覺進行詳細設(shè)計，輸出高保真界面原型。最后，再對高保真界面原型進行測試評估，指導(dǎo)界面設(shè)計的修改。

（二）基于用戶體驗的移動應(yīng)用界面設(shè)計創(chuàng)新方法模型構(gòu)建

通過觀察和分析不同代表性企業(yè)的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程以及歸納得出的以用戶體驗原理為導(dǎo)向的移動應(yīng)用界面設(shè)計流程，本文將基于用戶體驗的移動應(yīng)用界面設(shè)計創(chuàng)新方法模型分為1市場調(diào)研與定位;2用戶研究與概要;3概念構(gòu)思與設(shè)計;4.設(shè)計評估與反饋四個模塊。其中，市場調(diào)研與定位和用戶研究與概要模塊都具有情境分析特征，概念構(gòu)思與設(shè)計和設(shè)計評估與反饋模塊都體現(xiàn)以用戶為中心的設(shè)計思想如圖4所示。

1.市場調(diào)研與定位：該模塊建議移動應(yīng)用界面設(shè)計師應(yīng)該了解市場需求，并對現(xiàn)有同類型產(chǎn)品進行比較。在具體任務(wù)、目標(biāo)用戶、界面、產(chǎn)品功能、用戶體驗屬性甚至商業(yè)模式上，都可以對同類型產(chǎn)品進行市場定位和比較。雖然公司可能會從外部獲取市場和消費者的信息，但建議移動應(yīng)用界面設(shè)計師掌握用戶需求、使用場景、市場趨勢和公眾對某些趨勢和潮流的接受程度等第一手信息。通過市場定位，設(shè)計師將了解社會技術(shù)問題、市場相關(guān)問題、人機交互問題以及產(chǎn)品易用性問題。這個過程應(yīng)該為設(shè)計團隊提供足夠的信息，為整個設(shè)計項目制定一個市場定位準(zhǔn)則。當(dāng)然，對市場的調(diào)研與定位應(yīng)該定期更新，直到所有界面設(shè)計的原型完成為止。

2用戶研究與概要：設(shè)計人員需要在設(shè)計移動應(yīng)用界面的設(shè)計過程中識別目標(biāo)用戶。這些用戶概要基于目標(biāo)群體的特征、興趣、文化信仰、性別、社會群體和生活方式。在某些情況下，目標(biāo)用戶概要文件是根據(jù)市場趨勢確定的。設(shè)計師需要通過問卷調(diào)查、觀察和訪談來分析設(shè)計的潛在用戶。一些界面設(shè)計人員在該模塊可以生成任務(wù)分析和工作流程，以捕獲現(xiàn)有的用戶任務(wù)模型。在編輯用戶概要文件、用戶需求和理解使用場景之后，設(shè)計人員應(yīng)該繼續(xù)創(chuàng)建描述用戶場景的故事板或用戶體驗旅程圖。與設(shè)計團隊的其他成員溝通時，這種移情用戶的方法對他們所設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)需求情況的提煉是非常重要的。它還有助于將趨勢、情緒置于情景中并凸顯潛在的設(shè)計問題。

3.概念構(gòu)思與設(shè)計：在該模塊，設(shè)計團隊制定和關(guān)聯(lián)想法從而提供創(chuàng)意和可視化的人機交互界面。這些概念最初通常以草圖或低保真原型圖的形式出現(xiàn)，并提供特定的交互原型草圖注釋，以讓設(shè)計團隊其他成員更好理解所設(shè)計的界面交互行為。當(dāng)設(shè)計師通過草圖確定用戶如何與界面互動時，設(shè)計師可以研究用戶的操作行為習(xí)慣和行為背后的心理模型，這在構(gòu)思階段很重要，它可以幫助設(shè)計師通過草圖快速探索想法。在此過程中，設(shè)計師應(yīng)思考移動應(yīng)用界面的信息架構(gòu)并生成基于手機屏幕大小的注釋草圖。最后，依據(jù)用戶偏好完成具有合理視覺層次的界面視覺設(shè)計。

4.設(shè)計評估與反饋：評估與反饋這一模塊用于設(shè)計迭代，并與概念構(gòu)思與設(shè)計模塊一起進行。移動應(yīng)用界面設(shè)計人員可以使用諸如Sketch等交互式建模軟件來開發(fā)產(chǎn)品界面仿真的beta版本用于設(shè)計評估與反饋。同時運用參與式設(shè)計方法，邀請目標(biāo)用戶對所開發(fā)的低保真原型、線框模型和高保真原型進行體驗評估。設(shè)計師從目標(biāo)用戶那里獲得反饋，讓其在開發(fā)最終版本界面之前能夠提煉想法和改進功能。此外，設(shè)計師還可以通過常用的問卷調(diào)查、深度訪談甚至是用戶行為數(shù)據(jù)分析方法來獲得對移動應(yīng)用界面設(shè)計的評估和反饋。值得建議的是，設(shè)計師如果能親身參與用戶測試與調(diào)研等活動，將直接收到用戶的反饋，這有助于加快界面開發(fā)過程。

三、創(chuàng)新方法模型的實踐研究

下文為筆者指導(dǎo)學(xué)生團隊為螞蟻莊園做的界面體驗優(yōu)化設(shè)計項目。該項目采用上文所構(gòu)建的基于用戶體驗的移動應(yīng)用界面設(shè)計創(chuàng)新方法模型，以促進螞蟻莊園游戲用戶的活躍度，并得到了支付寶設(shè)計、產(chǎn)品及運曹團隊的指導(dǎo)和支持如圖5所示。

（一）市場調(diào)研與定位一競品分析

設(shè)計團隊從市場上同類型游戲產(chǎn)品中按流行熱度選擇以前熱門的兩款游戲：1.QQ寵物;2開心寶貝;以及當(dāng)前熱門的三款游戲：1.旅行青蛙、2.口袋妖精、3.貓咪后院。按照基本信息、產(chǎn)品功能、使用驅(qū)動力、商業(yè)模式與推廣，優(yōu)勢和劣勢這六個維度對這五款游戲開展對比分析，并基于競品分析雷達圖得出分析總結(jié)。具體為：1.形式上：優(yōu)點（螞蟻莊園具有一定的互動性與社交性。）、缺點（用戶對所養(yǎng)小雞缺乏歸屬感。）;2.內(nèi)容上;優(yōu)點（螞蟻莊園采用愛心捐贈與寵物養(yǎng)成類小游戲結(jié)合的方式，具有較好的公益性。）、缺點（游戲的可玩性、個性化不足。與現(xiàn)有輕量游戲相比，驚喜感不足。）;3.體驗上：優(yōu)點（內(nèi)容較為簡單，操作起來不是很復(fù)雜。）、缺點（除捐贈愛心外，吸引點較少。）

（二）用戶研究與概要一用戶調(diào)研

首先定義不同類型用戶，如新手用戶（之前從未使用過螞蟻莊園）、普通用戶（使用螞蟻莊園3個月）、深度用戶（使用螞蟻莊園8個月）。然后，觀察這三類用戶玩螞蟻莊園的流程、點擊方式并進行簡單訪談，根據(jù)觀察與訪談結(jié)果做出用戶體驗旅程圖。然后歸納其主要痛點：1.新手用戶（初次進入螞蟻莊園，認為流程、規(guī)則沒有詳細介紹。）;2.普通用戶（飼料太多吃不完想送給好友。）;3.深度用戶（捐贈愛心反饋太少。）基于第一輪調(diào)研，設(shè)計團隊制作了訪談提綱，圍繞引流渠道、使用頻率、使用場景、具體功能評價等問題針對目標(biāo)用戶進行深度訪談。并依據(jù)訪談內(nèi)容，將用戶類型重新劃分為佛系型、普通型、鉆研型三種類型。其中佛系型用戶痛點為任務(wù)給予反饋不足導(dǎo)致興趣不大;普通型用戶痛點為缺乏驚喜感、趣味性;鉆研性用戶痛點為游戲規(guī)則不清晰無法知道是否達到高級水平。此外，設(shè)計團隊針對用戶現(xiàn)階段使用螞蟻莊園概況和用戶對螞蟻莊園功能了解程度及滿意度進行又一輪問卷調(diào)查，得出大部分用戶是為了捐贈愛心才玩螞蟻莊園;用戶經(jīng)常使用給小雞喂食功能;用戶期待增加與好友的互動并希望了解愛心捐贈后的情況。

（三）概念構(gòu)思與設(shè)計一優(yōu)化定位

基于上述調(diào)研內(nèi)容，設(shè)計團隊歸納出三個核心設(shè)計機會點：1.新手引導(dǎo);2.好友互動;3.愛心捐贈，并從情感化人性滿足的視角來解決痛點。其中，新手引導(dǎo)痛點為：1.新用戶體驗捐贈流程時間過長;2.初次進入螞蟻莊園沒有流程與規(guī)則介紹;3.新用戶找不到對應(yīng)功能鍵。通過增加趣味性和激勵性，設(shè)計團隊提出新用戶初次進入莊園，系統(tǒng)給予用戶—次愛心捐贈體驗，通過動畫演示說明介紹游戲流程和規(guī)則。愛心捐贈痛點為：1.愛心反饋不足、去向不明、項目可選擇性少;2.不能給小雞命名缺乏歸屬感;3.未完飼料后無所事事。在強調(diào)榮譽感、驚喜感和幸福感基礎(chǔ)上，設(shè)計團隊強調(diào)愛心去向可視化、增加愛心捐贈反饋，例如：收到明信片或語音反饋等并增加愛心項目，同時可個性化選擇小雞形象。好友互動痛點為：1.好友互動不足;2.使用道具卡反饋太少;3.獲取道具卡方式單一。為了提升互動性和真實感，設(shè)計團隊增設(shè)好友親密度與好友關(guān)系，設(shè)置可合養(yǎng)小雞機制;增設(shè)手動開寶箱環(huán)節(jié)，提升驚喜感;增加如保護卡、改變加速卡加速方式。

（四）設(shè)計評估和反饋一設(shè)計呈現(xiàn)與測試及再優(yōu)化

針對1完成新手用戶;2完成捐贈愛心;3.送飼料給好友;4.與好友建立親密關(guān)系;5.邀請好友合并莊園;6.查看明信片收藏夾這六個優(yōu)化或新增功能，設(shè)計團隊邀請八位典型用戶進行交互原型圖初稿的可用性測試。通過數(shù)據(jù)采集分析歸納出問題：1捐贈成功后沒有鏈接返回;2.好友親密度排行位置不明顯;3.難以找到合并莊園入口;4用戶難以理解合并莊園;5.用戶會去動態(tài)中尋找明信片收藏夾。相應(yīng)解決辦法為：1.增加返回鏈接;2調(diào)換親密度和榮譽排行榜位置;3.“合并”按鍵位置調(diào)整到親密值旁邊;4.把“合并莊園”改成“合養(yǎng)小雞”加強理解;5修改明信片到動態(tài)中。交互原型圖改稿后，其各功能完成平均時間比優(yōu)化之前均有所減少。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計團隊完成螞蟻莊園界面優(yōu)化后的高保真視覺稿。最終，該項設(shè)計成果獲得了支付寶內(nèi)部設(shè)計師與產(chǎn)品經(jīng)理的一致好評，部分創(chuàng)新功能如合養(yǎng)小雞等已在支付寶螞蟻莊園小程序中得到實際應(yīng)用，并獲評2018年螞蟻創(chuàng)新設(shè)計獎一等獎。

結(jié)語

智能互聯(lián)時代下的用戶體驗更依賴于用戶體驗產(chǎn)生的場景以及用戶自身特征，而對場景和用戶自身特征的描述可以通過定性和定量數(shù)據(jù)采集和分析來實現(xiàn)，這有助于挖掘用戶需求、分析產(chǎn)品問題。因此，以用戶為中心設(shè)計思想為核心、以Exod UX模型為框架的移動應(yīng)用界面設(shè)計創(chuàng)新方法模型構(gòu)建的最終目的是提供一個結(jié)構(gòu)來設(shè)計一個創(chuàng)新的移動端產(chǎn)品，從而滿足用戶需求并為公司帶來最大利潤。此外，創(chuàng)新方法模型的應(yīng)用與實踐還涉及到公司組織各個層面的支持與協(xié)助，需要公司組織內(nèi)部建立統(tǒng)一的用戶體驗思維，形成體制的可提供性，從而保證創(chuàng)新方法模型的順利實施。