Simon Lancaster

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善用語言的力量

在我的工作中，有個令我為難的事：有人對我的某個演講做出反饋時，我其實是知道他們真正的意圖的。如果有人評價演講“絕妙、精彩、出色”，我就清楚那個演講恰到好處，滿足了他的要求。然而，如果反饋是“很棒、不錯、條理清晰”，我就知道我做得還不夠好。有一些語言只有在人們情感表露時才會脫口而出，而有的語言卻透露出他們其實并不為所動。

原因就在于，語言絕不是孤立存在于我們的大腦里。每個詞都是被自身含義、記憶和聯(lián)想所圍繞。每次我們聽到有人使用某個詞，與它有關(guān)的那些含義、記憶和聯(lián)想都會被喚起。

也許我不了解某個課程，但是當(dāng)我聽到“合作、標(biāo)桿管理、框架、交付、信標(biāo)”這些詞時，我就會推測這是一些相對乏味的內(nèi)容。這意味著無論何時我聽到這類語言，我的大腦都會情不自禁地選擇關(guān)閉，因為我預(yù)料到這是一大段無聊的內(nèi)容。相反，在一些美好場景里我就會聽到這樣的詞：愛、美酒、鉆石和巧克力。這些就是能引起情感共鳴的那一類詞，也是人們樂意豎起耳朵傾聽的那些詞。所以說，某些語言讓人心潮澎湃，而另一些則讓人感覺索然無味?？梢姡煌Z言影響了人們不同的行為。

哈佛大學(xué)做過一項研究，實驗對象是一群上了年紀(jì)的人，他們被要求玩電腦游戲，以此測試他們的智力。當(dāng)這些實驗對象玩游戲時，屏幕上自動閃現(xiàn)一些關(guān)于變老的話題單詞。一半的實驗對象屏幕上出現(xiàn)積極意義的詞，如睿智、精明、有成就等，另一半人的屏幕上閃現(xiàn)消極意義的詞，如老邁、依賴、疾病纏身等。實驗表明，接收到積極詞匯的那一部分實驗對象，他們離開時走路的速度比另一組人要快10%。可見，使用具有積極聯(lián)想意義的詞，可以提高人們10%的表現(xiàn)能力。

優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者在措辭上非常謹(jǐn)慎。他們會選擇有助而非阻礙目標(biāo)達(dá)成的詞。時機(jī)恰當(dāng)時，他們會選擇引起人們情感共鳴的詞。有趣的是，有時候他們會故意用上乏味無聊的詞。許多商人和政府機(jī)關(guān)人員把乏味無聊的談話當(dāng)作一種重要戰(zhàn)術(shù)策略。如果這樣做有助于達(dá)成目標(biāo)，倒也無可厚非。有時領(lǐng)導(dǎo)者需要避免觸景生情的事情發(fā)生，比如，改革和裁員時期，我們可能希望減少使用具有擔(dān)憂意味的語言。

但是，太多的領(lǐng)導(dǎo)者通常是無趣的，他們不去精心準(zhǔn)備講話。如果你想表揚(yáng)下屬，并期望激勵他未來有所成就，那你在語言上必須充滿感情?！澳愕谋憩F(xiàn)可圈可點”或者“你的表現(xiàn)大大高出了要求”，這樣的話語不會打動任何人。要是換成“我很欣賞你今年所做的一切，真的太棒了”，也許更容易達(dá)到你的目的。

列出你的語言炸彈

語言的力量不容小覷。關(guān)鍵在于，我們?nèi)绾文苷业竭@些情感性的語言呢？有些專家已經(jīng)開發(fā)出軟件，可以根據(jù)不同情感狀態(tài)，如生氣、希望、熱情、羞愧等，來系統(tǒng)分析文本的語言特征，并進(jìn)行分類和打分，幫助人們根據(jù)不同的交流目的選擇不同的語言。

另外一個方式就是嘗試尋找自己的語言。我曾經(jīng)用一個非?？焖俸唵蔚姆绞?，就是抄錄迪士尼影片中最好的臺詞，還有披頭士最著名的歌曲，利用他們制作“詞云”。這樣的“詞云”比較有趣，你可以從中看到出現(xiàn)頻率高的一些詞。有一些語言有如炸彈——如果時機(jī)合適，這些語言一說出來，人群就會炸開。

語言炸彈包括以下三類：

第一類，人稱代詞，如我、您、你們、我們等等

對話需要當(dāng)事人在場，需要有人講話、有人聆聽。要達(dá)到這個目的，最簡單的方式是使用人稱代詞。

在學(xué)術(shù)文本中人稱代詞非常少見，這就使人感覺所陳述之事離我們有一定距離，顯得客觀，并不會帶有作者自身的感受。在領(lǐng)導(dǎo)力語言中，人稱代詞的使用比例是不協(xié)調(diào)的。巴拉克·奧巴馬說過“是的，我們可以”，而不是說“改變是可以的”。史蒂夫·喬布斯將他的智能手機(jī)命名為iPhones（其首字母是人稱代詞中的“我”），而非高科技移動電話。

第二類，偉大，包括棒極了、了不起

“偉大”非常打動人——從《遠(yuǎn)大前程》到《了不起的蓋茨比》，從IBM到托尼虎，這些都說明了“偉大”一詞的用法的重要性?！皞ゴ蟆背１患易宄蓡T、朋友和老師用來夸贊人。不是“很好”，不是“不錯”，而是“棒極了”。

全球領(lǐng)先的教育智囊薩頓信托發(fā)布了一項結(jié)合教育學(xué)的實證評論。聽起來似乎沒什么了不起，不過他們給這個評論起名為“什么造就了偉大的教育”，之后，該評論贏得了媒體的大力宣揚(yáng)。

如今在商界，“棒極了”已經(jīng)取代“優(yōu)秀”一詞，廣為使用。

第三類，愛

僅僅像炸彈一樣說出“愛”這個字，就能使你的語言從功能性上升到情感性。對我們所有人而言，當(dāng)有人用到“愛”這個字眼兒，我們就會考慮他們的需求。所以，商業(yè)界，特別是廣告業(yè)，非常中意使用“愛”字，比如“我們就愛這個”（麥當(dāng)勞廣告），“愛您的肌膚”（玉蘭油廣告），“您愛的品質(zhì)”（尼桑汽車廣告）。我在一個朋友家看到他們的有機(jī)蔬菜筐上印著“艾瑪之愛來包裝”的字樣。相比“艾瑪生產(chǎn)/包裝”，這句話就漂亮多了。我所提及的這些產(chǎn)品都比平常市場價格高出50%。這就告訴我們，你用錢不一定買到愛，但愛卻可以讓你獲利。

以上我所提到的“語言炸彈”只是基于經(jīng)驗所得，并非科學(xué)研制的。這些語言對于我來講是一種情感捷徑。它們像催化劑一樣令人感覺舒服。它們在領(lǐng)導(dǎo)力語言中反復(fù)出現(xiàn)。

還有許多類似詞匯可以添加到“語言炸彈”行列中，比如“夢想”，馬丁·路德·金沒說過“我有一個全球戰(zhàn)略”吧？還有“相信”——永遠(yuǎn)別“認(rèn)為”，而是要“相信”。還有“想象”，一個可以瞬間將某人帶到另外一個地方的詞，諸如此類。建立你自己最喜歡使用的詞匯表吧，它們會刺激你的大腦釋放更多血清素，從而使你更積極。

值得一提的是，語言會跟隨潮流，也會被潮流所拋棄?！皟?yōu)秀”一詞曾經(jīng)在20世紀(jì)80年代異常流行：優(yōu)秀的建筑、優(yōu)秀的人力資源、優(yōu)秀的管理……甚至還有電影《阿比和阿迪的優(yōu)秀冒險》，然后呢，這個詞就過時了。誰能預(yù)料呢？也許某一天“偉大的”會變成“尾大的”。

打造并分享故事

語言是人類使用的效果最強(qiáng)的一種藥劑，而故事，是除了食物、住所以及友誼外，人們最需要的東西了。

幾乎每個家庭都有一些屬于自己的百談不厭的故事，有高興的，有悲傷的。你會發(fā)現(xiàn)這么一個現(xiàn)象：逢年過節(jié)時，家族成員聚到一起喝了酒就開始講故事——那個嚴(yán)厲的舅舅、痛失的親人以及一些令人捧腹的小插曲。這些故事反而使家人之間更親近了。

正是各種故事構(gòu)成了文化，但文化又不僅僅由一些故事構(gòu)成。設(shè)想一下你參加的各種社團(tuán)：足球俱樂部、圖書會、朋友圈，等等。正是社團(tuán)的各種故事使你學(xué)到了這些活動的價值觀、歷史觀以及人生觀：他們來自哪里，代表什么，又將去向何方。

領(lǐng)導(dǎo)人要打造并分享這些故事。通過分享這些故事也打造了文化。星巴克首席執(zhí)行官霍華德·舒爾茨曾說過，他會花一半的時間聽人講故事，并且花另一半時間與人分享這些故事。他主動地領(lǐng)導(dǎo)變革，這是一個優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)體現(xiàn)。

一位領(lǐng)導(dǎo)者不積極與人分享故事，就可能會被消極的故事所侵襲。如果一個組織內(nèi)充斥著消極的故事，比如大量金錢浪費(fèi)在無關(guān)緊要的事情上；領(lǐng)導(dǎo)們要求過多的特權(quán)等等類似的消極信息，就會養(yǎng)成不好的行為習(xí)慣，那么這個組織離走下坡路的日子也不遠(yuǎn)了。

負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)者會營造有用的故事，剔除消極的故事。那么，我們?nèi)ツ睦镎液霉适履?？始于過去，做好當(dāng)下。

講好創(chuàng)業(yè)的故事

最普遍的一類就是關(guān)于公司起源的故事。公司是怎樣建立的？這類故事通常會打造公司文化，樹立價值觀及目標(biāo)。

思暮雪飲料制造商就是個不錯的例子：三個年輕大學(xué)伙伴參加了倫敦西南部的一個音樂節(jié)，搭了個柜臺賣些水果沙冰。他們在柜臺前放了塊木板，上面寫著：“大伙兒覺得我們該辭掉正經(jīng)工作來全職賣沙冰嗎？”木板旁邊放置了兩個箱子，一個標(biāo)注“支持”，另一個標(biāo)注“不支持”。顧客可以將自己的飲料瓶投到這兩個箱子里。一天結(jié)束了，標(biāo)有“不支持”的箱子里只有三個瓶子，而標(biāo)有“支持”的箱子卻快要滿了。

這樣的故事還有很多。戴森公司創(chuàng)始人詹姆斯·戴森，曾經(jīng)很不滿意他家的吸塵器，然后就拆了它自己重新組裝。在研究了數(shù)百款原型技術(shù)后，他終于找到了符合他的高標(biāo)準(zhǔn)的那一款。

每個組織（機(jī)構(gòu)）都有自己的歷史故事。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會運(yùn)用這些故事來提醒人們所處的現(xiàn)狀：他們可以用這些故事當(dāng)作蘿卜來鼓勵良好的行為，也可用作大棒來教育不好的行為。

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者也會使用案例分析：用故事來說明偉大的事業(yè)正變得流行起來。這些故事能用來傳遞一些特別的信息：顧客第一。這就是新的工作方式。

在任何改革項目中，故事的傳播是很有威力的。但必須是有組織的傳播。如果只是在團(tuán)隊內(nèi)部交流傳播，人們會逐漸地懷疑，然后忽視，就像是聽到“耳邊風(fēng)”似的。領(lǐng)導(dǎo)者所要做的就是，以人們喜歡的方式向他們分享故事，讓人們自發(fā)地傳播。在變革的時代，第一手真實的故事比任何的解毒藥劑還要有用。