鐘清逸 劉珍

摘 要：隨著現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和生活水平的提高，人們無論在哪個(gè)行業(yè)都對個(gè)性化的需求逐漸提高，旅游行業(yè)體現(xiàn)得尤為明顯。消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化時(shí)代，不僅僅是一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，更是一種文化現(xiàn)象。個(gè)性化消費(fèi)的需求體現(xiàn)的是消費(fèi)者的獨(dú)特的心理，更是對現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)有著更高的期望和要求。面對消費(fèi)者需求的個(gè)性化，當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該抓住消費(fèi)者的喜好為其提供個(gè)性化的定制服務(wù)。由此，基于消費(fèi)者需求的個(gè)性化進(jìn)行研究，為現(xiàn)代旅游行業(yè)提供對策及建議。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者需求;個(gè)性化;旅游服務(wù);對策

中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.25.008

1 個(gè)性化旅游服務(wù)的概述

1.1 消費(fèi)者需求的定義

人們?yōu)榱藵M足物質(zhì)和文化生活的需要而對物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)具有貨幣支付能力的欲望和購買能力的總和稱為消費(fèi)者需求?，F(xiàn)代社會(huì)發(fā)展和物質(zhì)水平的提高，人們對旅游的需求增加，個(gè)性化的需求也越來越明顯。

1.2 個(gè)性化旅游服務(wù)的概述

個(gè)性化，顧名思義，就是非一般大眾化的東西。在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類、擁有自己特質(zhì)的需要，獨(dú)具一格，別開生面的一種說法。打造一種與眾不同的效果。有時(shí)也叫定制化，指為適應(yīng)特定個(gè)體而裁剪服務(wù)或產(chǎn)品，有時(shí)與一組或一群個(gè)體綁定。有很多組織通過個(gè)性化提高客戶滿意度，提高線上銷售轉(zhuǎn)化、營銷效果、品牌，改進(jìn)網(wǎng)站指標(biāo)，以及廣告。個(gè)性化是社交媒體和推薦系統(tǒng)中的一個(gè)關(guān)鍵元素。旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于消費(fèi)的一種活動(dòng)。

由此可知，個(gè)性化旅游服務(wù)則是在旅游服務(wù)加上個(gè)性化特征，使旅游服務(wù)更加具有針對性和靈活性，提高客戶滿意度，增加企業(yè)利潤。

2 個(gè)性化旅游服務(wù)的重要性

近年來，旅游行業(yè)發(fā)展迅猛，不少企業(yè)抓住機(jī)遇來發(fā)展旅游業(yè)，同時(shí)也取得了較為優(yōu)異的成績。隨著全面建成小康社會(huì)目標(biāo)的持續(xù)推進(jìn)，旅游已成為大眾生活不可或缺的一部分，與此同時(shí)，旅游業(yè)也在轉(zhuǎn)型升級，更加智慧化、智能化。中青旅旗下的旅行品牌耀悅，因極具個(gè)性的服務(wù)贏得了高端消費(fèi)人群的青睞。因此，為了能夠更好地知曉大眾消費(fèi)群體關(guān)于旅游的消費(fèi)需求，企業(yè)就更應(yīng)該提供有針對性的個(gè)性化旅游服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

3 個(gè)性化旅游服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

3.1 個(gè)性化旅游服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國旅游業(yè)發(fā)展起步晚，但發(fā)展迅速?！笆濉逼陂g，旅游業(yè)全面融入國家戰(zhàn)略體系，成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。2018年底，中國旅游業(yè)的總收入達(dá)到6.17萬億元，同時(shí)在未來五年里增長率大致為13.86%，2022年我國旅游業(yè)總收入預(yù)計(jì)達(dá)到10.37萬億元。旅游行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)多樣化的特征，大多數(shù)旅游網(wǎng)站包括他們開設(shè)的手機(jī)APP以及微信公眾號(hào)提供旅游搜索、旅游路線設(shè)計(jì)、旅友點(diǎn)評以及旅游推薦服務(wù)等相關(guān)信息。雖然各企業(yè)通過自身的努力不斷優(yōu)化消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，最大程度滿足消費(fèi)者個(gè)性化的旅游需求，但個(gè)性化旅游服務(wù)的受眾還只是一小部分群體，受眾范圍較為狹窄。因此，電子商務(wù)旅游業(yè)在面對消費(fèi)者需求的多樣化應(yīng)及時(shí)制定計(jì)劃去解決如何更好為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。

3.2 個(gè)性化旅游服務(wù)存在的問題

中國旅游業(yè)快速發(fā)展，同時(shí)伴隨著消費(fèi)者觀念的轉(zhuǎn)變以及休閑度假旅游的群體增多，使旅游服務(wù)朝著多樣化發(fā)展。根據(jù)我國現(xiàn)在旅游業(yè)發(fā)展的態(tài)勢分析，主要問題有缺乏相對比較完善的個(gè)性化旅游服務(wù)體系，旅游產(chǎn)品服務(wù)不到位，旅游產(chǎn)品服務(wù)信息不準(zhǔn)確、市場秩序混亂以及專門提供個(gè)性化旅游服務(wù)平臺(tái)匱乏。

3.2.1 旅游產(chǎn)品服務(wù)不到位

旅游社在旅游過程中可能會(huì)存在旅游服務(wù)和辦事效率以及對待游客的態(tài)度不滿意等現(xiàn)象，體現(xiàn)出產(chǎn)品和服務(wù)不到位與消費(fèi)者旅游需求的矛盾。而且很多景區(qū)由于惡性競爭等問題，經(jīng)營較為分散，合作意識(shí)不強(qiáng)，說明當(dāng)前我國旅游業(yè)規(guī)?；瘜哟屋^低。我國旅游發(fā)展要通過轉(zhuǎn)型升級即從勞動(dòng)密集型向資本密集型轉(zhuǎn)變，從資源驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，延伸本行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。

3.2.2 旅游產(chǎn)品服務(wù)信息不準(zhǔn)確

要給消費(fèi)者提供滿意的旅游產(chǎn)品及服務(wù)，最好的方法就是基于消費(fèi)者的年齡推薦各個(gè)年齡階段特別受歡迎或綜合得分較高的旅游服務(wù)，雖然這種方式產(chǎn)生的用戶滿意度很高，但是這樣會(huì)削弱旅游服務(wù)系統(tǒng)的有效性。而采用個(gè)性化旅游服務(wù)體系進(jìn)行旅游推廣的商家，希望通過消費(fèi)者不同的身份特征來提供多樣化的產(chǎn)品服務(wù)，刺激消費(fèi)者新的旅游需求。3.2.3 旅游市場秩序混亂

旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化水平較低，主要體現(xiàn)在買賣雙方信息不對稱、隨意定價(jià)及提價(jià)、導(dǎo)游與旅游點(diǎn)勾結(jié)收回扣等。個(gè)性化旅游服務(wù)的前提是要有規(guī)范且良好的市場環(huán)境，而不正當(dāng)市場競爭會(huì)降低消費(fèi)者的體驗(yàn)，無法提升消費(fèi)者對企業(yè)的滿意度，同時(shí)增加個(gè)性化旅游服務(wù)的生產(chǎn)成本和機(jī)會(huì)成本。對于國內(nèi)旅游業(yè)而言，能夠持續(xù)發(fā)展才是推動(dòng)旅游業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的硬道理。

3.2.4 個(gè)性化旅游服務(wù)平臺(tái)匱乏

我國為消費(fèi)者提供個(gè)性化旅游服務(wù)的平臺(tái)屈指可數(shù)，處在相對匱乏的狀態(tài)，無法滿足消費(fèi)者對休閑度假旅游的個(gè)性化要求。作為消費(fèi)者而言，我們需要企業(yè)能夠根據(jù)我們的需求提供個(gè)性化的一站式旅游服務(wù)。不僅包括旅游路線制定和旅游景點(diǎn)的選擇，更希望能夠提供住宿、飲以及出行等更加全面的服務(wù)，能夠讓消費(fèi)者感受到像在家一樣的舒適?？蓚€(gè)性化旅游服務(wù)平臺(tái)仍處在起步階段，并沒有得到很好的突破與發(fā)展，這也是當(dāng)前我國旅游發(fā)展處于瓶頸的一個(gè)重要原因。

4 個(gè)性化旅游服務(wù)發(fā)展對策

4.1 服務(wù)方式向智能化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是個(gè)性化旅游服務(wù)中不可或缺的因素。百度和攜程強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，通過云+AI助力攜程在旅游市場智能化升級。智慧旅游時(shí)代，消費(fèi)者能夠與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。旅游方式應(yīng)逐漸由傳統(tǒng)的人人對接的面對面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C(jī)對接的網(wǎng)上旅游服務(wù)，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)端將旅游相關(guān)新信息發(fā)送給每一位消費(fèi)者，消費(fèi)者也能在第一時(shí)間接收到關(guān)于旅游的最新消息，提高服務(wù)的效率。企業(yè)可設(shè)計(jì)一套較為完善的個(gè)性化服務(wù)體系，通過消費(fèi)者自定義的方式來獲取個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)確信息，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

參與感和體驗(yàn)度是消費(fèi)者是否愿意接受當(dāng)前旅游業(yè)提供的服務(wù)以及滿意程度。電子商務(wù)旅游業(yè)要努力推進(jìn)以大眾需求為導(dǎo)向向以消費(fèi)者的個(gè)性化需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的旅游服務(wù)方式過于同質(zhì)化，大多數(shù)都是觀光旅游，與現(xiàn)在消費(fèi)者追求休閑享受旅游大有不同。因此，各企業(yè)應(yīng)迎難而上，加快轉(zhuǎn)型升級的步伐，即以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供一站式的個(gè)性化服務(wù)，量身定制。

4.2 轉(zhuǎn)變營銷策略

途牛精準(zhǔn)的內(nèi)容營銷為平臺(tái)吸納了更多的定制游商戶入駐，擴(kuò)大了其消費(fèi)群體。個(gè)性化旅游服務(wù)是一種智能化服務(wù)，需要充分利用網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的作用，吸引消費(fèi)者主動(dòng)參與旅游活動(dòng)。企業(yè)可通過QQ空間、微信朋友圈、微博、社區(qū)、百度貼吧等平臺(tái)為消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，發(fā)布相關(guān)的問卷和網(wǎng)絡(luò)問答等進(jìn)行調(diào)研，充分收集用戶信息，了解消費(fèi)者需求。同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)媒體等投放各種類型的廣告，用有意思的文案吸引潛在消費(fèi)者的興趣，為消費(fèi)者設(shè)計(jì)更有深度和體驗(yàn)感的產(chǎn)品，突出企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供個(gè)性化旅游服務(wù)計(jì)劃的優(yōu)勢。

4.3 消費(fèi)者要樹立新的消費(fèi)觀念，提高參與度

價(jià)格是影響消費(fèi)的一個(gè)重要因素，因此，消費(fèi)者必須樹立新的消費(fèi)觀念。與此同時(shí)，企業(yè)需要引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)參與建立新的消費(fèi)觀念的過程。個(gè)性化的旅游服務(wù)需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力以及金錢。由傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)觀向更加高級的旅游消費(fèi)觀轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過程，而它帶來的益處會(huì)使消費(fèi)者提高主動(dòng)參與的積極性，提高消費(fèi)者體驗(yàn)。在消費(fèi)者親身體驗(yàn)企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)后，每次旅游就會(huì)想到當(dāng)前的個(gè)性化旅游服務(wù)平臺(tái)，從而推動(dòng)個(gè)性化旅游服務(wù)發(fā)展。

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