張毅

剛剛過去的“6·18”，又一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的年中狂歡。加加減減的購物車，頻繁閃動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)客服，高速路上奔馳的快遞車，風(fēng)雨無阻的快遞小哥……直到顯示“您的訂單已派送成功”后，消費(fèi)者、快遞公司、商家的又一次合作才算圓滿。

每一次圓滿，都有這樣一個(gè)群體守護(hù)著人民群眾用郵的安全與幸福感。它雖“年輕”，卻用他們的擔(dān)當(dāng)編織起了郵政業(yè)事中事后監(jiān)管的“安全網(wǎng)”，它就是郵政業(yè)安全中心。近日，我們走進(jìn)山東省郵政業(yè)安全中心（下文簡(jiǎn)稱“省安全中心”）。走進(jìn)這里，一幅盡職履責(zé)打造“安全郵政”的畫卷漸次展開……

行業(yè)監(jiān)管的“安全網(wǎng)”

過去的幾年，快遞行業(yè)持續(xù)保持增長趨勢(shì)。僅看山東，從2012年的2.47億件增至2017年的15.15億件，取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)3500家，從業(yè)人員約15萬人?？爝f業(yè)日益成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分和現(xiàn)代化先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，在推動(dòng)流通方式轉(zhuǎn)型、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)、支撐電子商務(wù)、服務(wù)生產(chǎn)生活等方面發(fā)揮著重要作用。與此同時(shí)，發(fā)展方式粗放、基礎(chǔ)設(shè)施滯后、安全隱患較多、國際競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)等問題，仍在很大程度上制約著行業(yè)發(fā)展。

小快遞，大民生。2015年，一份全面指導(dǎo)快遞業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件——《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》出臺(tái)，這是快遞業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要里程碑。緊隨其后，山東省出臺(tái)了《省政府關(guān)于促進(jìn)郵政和快遞服務(wù)發(fā)展的實(shí)施意見》，對(duì)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展作出了明確要求。為了給公民提供一個(gè)安全的用郵環(huán)境和條件，落實(shí)郵政業(yè)安全監(jiān)管屬地責(zé)任， 2017年7月，山東省委編辦批復(fù)設(shè)立省安全中心，為省郵政管理局管理的公益一類事業(yè)單位。主要負(fù)責(zé)全省郵政行業(yè)安全監(jiān)管信息系統(tǒng)的建設(shè)運(yùn)行維護(hù)，承擔(dān)郵政行業(yè)安全監(jiān)管、應(yīng)急管理相關(guān)技術(shù)支撐工作，以及郵政業(yè)消費(fèi)者投訴受理工作。

2017年12月18日，省安全中心掛牌成立。從零開始，省安全中心迅速著手組建工作，緊緊圍繞安全監(jiān)管和投訴受理等職責(zé)，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提升保障能力，走出了一條創(chuàng)建規(guī)范管理新體系的創(chuàng)新之路。在批復(fù)后短短3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，制定事業(yè)單位章程、完成法人登記和財(cái)政預(yù)算、采購辦公設(shè)備……一步一步，架梁立柱。本著“因地制宜、實(shí)事求是”的原則，省安全中心積極指導(dǎo)推進(jìn)市級(jí)中心建設(shè)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)管支撐全覆蓋。目前，全省已有15個(gè)市成立安全中心，縣級(jí)層面成立了8個(gè)，組建數(shù)量居全國第一位。

成立伊始，省安全中心把建設(shè)高素質(zhì)專業(yè)化干部隊(duì)伍、人員適配擺在重要位置?！跋裎覀冝k公室的2位年輕同志，都是在基層不同系統(tǒng)、不同行業(yè)來到了省安全中心，適應(yīng)能力強(qiáng)，有活力，但是整個(gè)系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)至關(guān)重要，”省安全中心主任陳曉介紹道?！斑m崗適位”，成為建設(shè)素質(zhì)高、能力強(qiáng)、勇?lián)?dāng)?shù)泥]政安全技術(shù)人才隊(duì)伍的保障。省安全中心主動(dòng)謀劃好崗位職責(zé)、黨的建設(shè)、法律法規(guī)、郵政管理綜合知識(shí)等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，先后舉辦了全省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理工作培訓(xùn)班、全省郵政業(yè)省安全中心建設(shè)暨“十三五”規(guī)劃中期評(píng)估培訓(xùn)班等10余次培訓(xùn)會(huì)、座談會(huì)。

組建，正當(dāng)其時(shí)。在固本強(qiáng)基的同時(shí)，省安全中心著力在提升服務(wù)支撐水平上下功夫，在強(qiáng)監(jiān)管保安全上求實(shí)效。信息化平臺(tái)建管、實(shí)名率推廣、規(guī)劃政策發(fā)展等工作很快打開局面，走在了全國前列，為郵政業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮了積極作用。在2018年山東省事業(yè)單位績(jī)效考核中，省安全中心被評(píng)為優(yōu)秀等次。

快遞企業(yè)的“緊箍咒”

面對(duì)暴力分揀、投遞延誤、丟失短少等快遞行業(yè)的“成長之痛”，視頻監(jiān)控系統(tǒng)成為省安全中心實(shí)行安全監(jiān)管的一把“利劍”。2019年春節(jié)后，省內(nèi)某快遞企業(yè)多個(gè)點(diǎn)部經(jīng)營積壓?jiǎn)栴}導(dǎo)致申訴量增加，省安全中心發(fā)現(xiàn)后及時(shí)與企業(yè)聯(lián)系增加客服人員增加投訴處理，并提醒監(jiān)管部門予以重點(diǎn)關(guān)注，協(xié)調(diào)抽調(diào)人員增加派送，防止出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)爆倉、癱瘓等問題。這些都得益于視頻監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)用。通過日常運(yùn)行系統(tǒng)的安全監(jiān)測(cè)、預(yù)警工作，省安全中心充分利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，每日分析全省各市、縣快遞業(yè)務(wù)量，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)量激增較大時(shí)，及時(shí)提醒市局予以關(guān)注，采取有針對(duì)性的措施，為行業(yè)監(jiān)管提供了有力支持。截至目前，9個(gè)市、5個(gè)縣安全中心已經(jīng)建成視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻上線率達(dá)到90%以上，監(jiān)控涵蓋了全省19個(gè)省級(jí)分撥中心。

“郵政業(yè)、快遞業(yè)的安全是我們的‘底線。安全保障了，怎樣更大程度提升這個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)用？”陳曉的疑問，折射出大數(shù)據(jù)的價(jià)值。“郵政業(yè)、快遞業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的‘晴雨表。通過進(jìn)件量、出件量對(duì)比，以及業(yè)務(wù)總量等各項(xiàng)指標(biāo)，可以分析我們的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和發(fā)展趨勢(shì)?！标悤阅贸鲆环?月全省郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。在這一份報(bào)告中，我們看到：通過對(duì)當(dāng)月申訴問題及渠道分類、郵政及快遞服務(wù)申訴情況、各市基本情況的對(duì)比，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主要特點(diǎn)、存在的主要問題、部分品牌與各市的服務(wù)質(zhì)量都做出了精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析。

寄遞實(shí)名制是從源頭上防范各類不法活動(dòng)，保護(hù)用戶安全用郵權(quán)益的有效措施。寄遞實(shí)名率的提高，不僅需要快遞企業(yè)的自律，更需要公民個(gè)人的自覺。省安全中心積極構(gòu)建實(shí)名率監(jiān)測(cè)工作的常態(tài)化機(jī)制，目前，全省累計(jì)采集實(shí)名寄遞信息20.6億條，實(shí)名率達(dá)到99.8%，比去年同期提高11個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)名率排在全國前3位。省安全中心每日通過安全監(jiān)管信息系統(tǒng)、安易遞監(jiān)管平臺(tái)查找對(duì)比各市、各品牌業(yè)務(wù)量大但實(shí)名率較低的網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)出預(yù)警，最大程度減少安全隱患，確保寄遞渠道安全。

消費(fèi)者權(quán)益的“保護(hù)傘”

如果說寄遞安全是行業(yè)“生命線”，服務(wù)質(zhì)量就是發(fā)展的“事業(yè)線”?！?2305”，許多消費(fèi)者對(duì)這個(gè)看似熟悉的號(hào)碼好像又有些陌生，這是郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用特服號(hào)碼。根據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》，消費(fèi)者對(duì)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)首先向郵政業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行投訴。對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意或在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)企業(yè)未予答復(fù)的，可通過“12305”特服電話向當(dāng)?shù)剜]政管理局或國家郵政局提出申訴。而消費(fèi)者的申訴受理工作，主要由申訴中心完成。

4月23日，申訴中心收到了這樣一份申訴：4月15日由洛陽寄往山東省某市的一件內(nèi)含畢業(yè)證的快遞，到達(dá)該市妥投部被損毀。寄件人向快遞企業(yè)投訴后，無處理結(jié)果。經(jīng)申訴中心調(diào)解，該件為保價(jià)快件，聯(lián)系申訴人進(jìn)行賠付處理，申訴人表示滿意。類似這樣的情況，申訴中心都需要第一時(shí)間妥善處理。他們通過實(shí)行申訴數(shù)據(jù)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)制度，開展月度、季度分析會(huì)，對(duì)申訴質(zhì)量進(jìn)行考核，對(duì)申訴特殊案例進(jìn)行分析，及時(shí)關(guān)注、介入申訴異常情況的寄遞企業(yè)，根據(jù)申訴數(shù)據(jù)問題對(duì)責(zé)任企業(yè)開展督導(dǎo)、責(zé)令整改、約談。

近年來，申訴中心不斷強(qiáng)化提升申訴受理的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意率，塑造了郵政行業(yè)申訴服務(wù)的新形象。僅上半年，經(jīng)調(diào)解，申訴中心就為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失177萬元，保障了消費(fèi)者合法用郵權(quán)利，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作滿意率為98.5%。今年5月，申訴中心獲得了“全國青年文明號(hào)”。為提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，山東省作為國家郵政局推動(dòng)完善郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作體系建設(shè)的試點(diǎn)省份之一，于6月24日印發(fā)《山東省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作體系建設(shè)試點(diǎn)實(shí)施方案》。“通過申訴工作體系改革，理順工作運(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化人員隊(duì)伍建設(shè)，探索基礎(chǔ)保障路徑，“政府有效監(jiān)督、企業(yè)認(rèn)可接收、用戶普遍滿意”的申訴工作體系悄然形成?！标悤愿嬖V我們。

“省安全中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了良好開局，改革穩(wěn)定、綠色發(fā)展等都在我們的實(shí)際工作中有了落腳點(diǎn)。如何緊跟形勢(shì)、緊貼實(shí)際地做好行業(yè)延續(xù)，提升人民群眾用郵的安全感與幸福感，我們依然有很長的路要走?！笔∴]政管理局副局長劉長春這樣說……□E：ZY

關(guān)鍵詞：郵政業(yè) 安全 ?監(jiān)管