趙文秀,趙 勇,叢 鍵

(1.上海開放大學(xué)公共管理學(xué)院,上海 200433; 2.上海海洋大學(xué)食品學(xué)院,上海 201306)

震驚全球的“9.11”事件喚起人們對現(xiàn)代安全風(fēng)險的重新審視,而以“非典”為標(biāo)志,我國總體上進入了突發(fā)事件高發(fā)期,也因此開始了具有現(xiàn)代整合意義的應(yīng)急管理體系的建設(shè)。現(xiàn)代應(yīng)急管理強調(diào)全主體參與,全風(fēng)險管理。更重要的是,現(xiàn)代應(yīng)急管理是一個涵蓋了減緩、準(zhǔn)備、響應(yīng)、恢復(fù)各個階段活動的首尾閉合的完整流程,改變了傳統(tǒng)安全管理中特別強調(diào)事后的響應(yīng)與恢復(fù)、忽視事前的風(fēng)險減緩與應(yīng)急準(zhǔn)備[1]。

我國食品行業(yè)還處在生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的調(diào)整期,食品生產(chǎn)的鏈條長,涉及的主體多,產(chǎn)品涉及面廣,因此“農(nóng)田到餐桌”的食品安全風(fēng)險仍然較高,食品污染事件難以完全杜絕[2],加之當(dāng)下公眾對食品安全與健康的問題高度敏感,而這些都對我國的食品安全事件應(yīng)急管理能力提出了更高的要求,因此傳統(tǒng)的“重救輕防”的管理理念亟需改變。新修訂的《食品安全法》引入了全新的食品安全治理理念——預(yù)防為主、風(fēng)險管理、全程控制、社會共治。此時風(fēng)險交流作為一種事前防范食品安全風(fēng)險的有效手段,同時也是國家治理食品安全問題的重要內(nèi)容,已然成為政府有效開展食品安全應(yīng)急管理的有力保證。

1 新時代下公眾對食品安全風(fēng)險交流的新要求

中國特色社會主義進入新時代,隨著人們?nèi)找嬖鲩L的對美好生活需要和人們認(rèn)知水平的提高,公眾逐漸提出獲得知情權(quán)和參與風(fēng)險決策權(quán)的要求,這使得風(fēng)險交流的意義更加凸顯,而食品安全風(fēng)險交流是一個復(fù)雜的跨學(xué)科研究領(lǐng)域,需要多科學(xué)多范疇的研究視角。公眾的食品安全感是主觀和客觀的統(tǒng)一,如果說食品安全事件的發(fā)生是導(dǎo)致消費者安全感不足的客觀原因,那么信息的不對稱交流則是導(dǎo)致消費者主觀安全感不足的重要原因[3]。因此,在一定程度上,食品安全問題給消費者心理健康造成的傷害并不亞于對身體健康造成的危害[4]。

尤其在新媒體的影響下,食品安全風(fēng)險交流主體日益多元、風(fēng)險監(jiān)管難度加大、交流渠道多樣,且由于“自媒體”的信息高速擴散,風(fēng)險容易被放大,甚至被加工扭曲,衍生出其他的社會風(fēng)險。近年來多發(fā)的食品類網(wǎng)絡(luò)謠言不僅動搖著公眾對于政府和企業(yè)的信心,也大大增加了政府管理的成本。因此通過在應(yīng)急管理全過程全方位進行有效的食品安全風(fēng)險交流工作,精確錨定交流目標(biāo)人群、優(yōu)化交流渠道(媒介)、聚焦交流內(nèi)容、有針對性地設(shè)計交流策略,從而達到實現(xiàn)公眾科學(xué)認(rèn)知,提升消費者的安全感,重建公眾對食品安全的信任顯得尤為關(guān)鍵和緊迫[5]。

2 食品安全風(fēng)險交流的內(nèi)涵與發(fā)展

“風(fēng)險交流”的概念是伴隨著烏爾里希貝克的“風(fēng)險社會”的發(fā)展而產(chǎn)生的,貝克將現(xiàn)代風(fēng)險社會中缺乏個人和機構(gòu)為風(fēng)險負(fù)責(zé)的現(xiàn)象稱為“有組織的不負(fù)責(zé)任”,他認(rèn)為這一問題的產(chǎn)生阻礙了風(fēng)險交流的進程[6]。西方發(fā)達國家在20世紀(jì)中期,在經(jīng)濟高速發(fā)展的同時,人們逐漸意識到人類實踐所導(dǎo)致的全球性風(fēng)險已經(jīng)占據(jù)了主導(dǎo)地位,在這樣的社會里,各種全球性風(fēng)險對人類的生存和發(fā)展存在著嚴(yán)重的威脅,公眾的安全感和滿意度不斷下降。因此,美國在20世紀(jì)80年代中期,首次提出了以風(fēng)險評價、心理學(xué)等多個學(xué)科為支柱的風(fēng)險溝通,致力于調(diào)和政府、企業(yè)界、科學(xué)界和公眾之間關(guān)于風(fēng)險問題日益激化的矛盾、通過各種溝通方式增進相互了解、促進一種新的伙伴和對話關(guān)系形成,以構(gòu)建多元共識和價值認(rèn)同為目標(biāo)[7]。

然而,早期的風(fēng)險交流模式都是權(quán)威向非權(quán)威的單向傳遞,不僅疏忽了利益相關(guān)方,最重要的是缺少信息反饋機制,僅僅是單向的信息傳達、教育和說服[8]。直到 1989 年,《改善風(fēng)險交流》一書提出了公眾參與,指出風(fēng)險交流不再是簡單的單向傳遞,灌輸信息的行為,而是包含所有參與者之間信息交流的全過程,重點強調(diào)風(fēng)險交流的互動功能,標(biāo)志著風(fēng)險交流研究從單向告知向公眾參與的重要轉(zhuǎn)變[9]。2006 年,由世界衛(wèi)生組織(WHO)和聯(lián)合國糧農(nóng)組織(FDA)聯(lián)合出版的《食品安全風(fēng)險分析——國家食品安全管理機構(gòu)應(yīng)用指南》更是進一步提出食品安全風(fēng)險交流活動應(yīng)當(dāng)貫穿風(fēng)險分析的全過程,將風(fēng)險評估與風(fēng)險管理置于風(fēng)險交流的圓圈之內(nèi),表明在強調(diào)風(fēng)險分析的三個部分應(yīng)該是相互融合的同時,也突出了風(fēng)險交流的橋梁作用。它這樣定義風(fēng)險交流 “在風(fēng)險分析全過程中,風(fēng)險評估人員、風(fēng)險管理人員、消費者、企業(yè)、學(xué)術(shù)界和其他利益相關(guān)方就某項風(fēng)險、風(fēng)險所涉及的因素和風(fēng)險認(rèn)知相互交換信息和意見的過程,內(nèi)容包括風(fēng)險評估結(jié)果的解釋和風(fēng)險管理決策的依據(jù)”[10-11]。

隨著新媒體時代的到來,食品安全風(fēng)險交流面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。一方面,新媒體提供了公眾快速獲取信息的交流渠道,并且可以隨時進行互動和反饋,尤其是社交媒體憑借其傳遞信息的速度和使用的便捷性等優(yōu)勢,在食品風(fēng)險管理和相關(guān)利益溝通方面具有重要作用,增強了公眾對風(fēng)險認(rèn)知的透明度,是食品安全風(fēng)險交流的一個工具[12]。但另一方面,由于當(dāng)前我國食品安全風(fēng)險交流基礎(chǔ)較為薄弱,政府風(fēng)險管理水平與公眾對食品安全風(fēng)險的認(rèn)識之間有很大的差異[13]。 新媒體作為“雙刃劍” 的效應(yīng)日益凸顯,大量的食品安全信息呈現(xiàn)零散、無序的碎片化狀態(tài),高發(fā)的食品網(wǎng)絡(luò)謠言,致使消費者對食品安全事件反應(yīng)過激,進而降低對食品產(chǎn)業(yè)的信任度以及對政府的公信力。因此,協(xié)調(diào)好風(fēng)險交流與風(fēng)險評估、風(fēng)險管理的關(guān)系,提升風(fēng)險交流在應(yīng)急管理工作中的效力顯得尤為重要[14]。

3 應(yīng)急管理相關(guān)概念界定

3.1 應(yīng)急管理

應(yīng)急管理的對象是 “突發(fā)事件”,即為了預(yù)防和應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件四大類突發(fā)事件,將政府、企業(yè)和第三部門的力量有效組合起來開展的管理活動,旨在保障公共安全,避免或減少因突發(fā)事件所造成的生命、財產(chǎn)損失和社會失序。

目前按照現(xiàn)行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》,我國應(yīng)急管理體系建設(shè)中,應(yīng)急管理工作被劃分為預(yù)防與準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、救援與處置、善后與恢復(fù)等四個階段。國際上較為通用的模型是羅伯特·希斯的危機管理“4R”模型——減災(zāi)、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)。其中,“減災(zāi)”是指針對各類災(zāi)害危機所提出的預(yù)防與消減方式;“準(zhǔn)備”是指對各類致災(zāi)因子進行監(jiān)測預(yù)警,并完成應(yīng)急資源的整合;“反應(yīng)”是指針對災(zāi)害危機爆發(fā)后所進行的各項維持社會秩序、救護、避難等處置工作;“重建”則是指對災(zāi)害危機所影響到的區(qū)域、群體、制度所進行的一系列重建工作[15]。

3.2 風(fēng)險管理

風(fēng)險管理的對象是“風(fēng)險”,即針對風(fēng)險發(fā)生的可能性及其后果,綜合運用各種手段和資源,開展風(fēng)險源的辨識、評估、處置等工作,其目的是降低致災(zāi)因子產(chǎn)生的可能性以及提高承載體的脆弱性,從最根本上降低突發(fā)事件發(fā)生的可能性及危害性[16]。

當(dāng)今社會,風(fēng)險往往具有危害性、不確定性和復(fù)雜性的三維特征,因此,風(fēng)險管理的主要特征也就是對可能性和不確定性的管理。對于那些可管理的風(fēng)險,我們不僅可以尋找風(fēng)險變成危機之后如何予以應(yīng)急處置的方法,而且還可以在事前進行風(fēng)險排查和風(fēng)險排除;然而,對于不可管理的風(fēng)險,人類更多可以發(fā)揮能動性的地方在于災(zāi)后如何救援、如何處置和善后等等。

3.3 危機管理

危機管理的對象是“危機型突發(fā)事件”,即該事件可能對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅,并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件[17]。因此危機是一種具有突發(fā)性、破壞性、緊急性等特征,需要及時進行處理的事件。危機管理的內(nèi)容就是運用各種資源、信息、方法、技術(shù)等手段去解決危機本身造成的災(zāi)難后果與非常態(tài)狀況[18],最大限度地減少危機所帶來的損失和潛在的傷害,確保危機發(fā)生的利益相關(guān)者的生命財產(chǎn)損失降到最低水平。

危機管理中要求做出“關(guān)鍵決策”,如果在危機事件發(fā)生前、發(fā)生時和發(fā)生后所采取的措施是“明智果斷的行為”,則危機具有一定的“機遇性”,如果決策是錯誤的,那么危機更顯現(xiàn)出“危險性”的一面。因此,這就要求決策者在相當(dāng)有限的時間里盡可能做出正確的重大的決策和反應(yīng)[19]。

綜上,要推動應(yīng)急管理從“被動應(yīng)對型”向“主動保障型”轉(zhuǎn)變,應(yīng)急管理則應(yīng)包含風(fēng)險管理與危機管理[20]。也就是說,按照突發(fā)事件的分期,即從管理流程上來看,應(yīng)急管理往前需要延伸至風(fēng)險管理;從突發(fā)事件的分級,即從管理的緊迫度、強度和不確定性來看,應(yīng)急管理在縱深上需要擴展至危機管理。(如圖1)。

圖1 相關(guān)概念辨析Fig.1 Related concept discrimination

4 應(yīng)急管理過程中食品安全風(fēng)險交流的應(yīng)用

有效的食品安全風(fēng)險交流應(yīng)貫穿于應(yīng)急管理的全過程,即在應(yīng)急管理的預(yù)防與準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、救援與處置、善后與恢復(fù)四個階段均應(yīng)開展相應(yīng)的風(fēng)險交流工作[21]。本文根據(jù)應(yīng)急管理四個階段,分析當(dāng)前食品安全風(fēng)險交流中存在的主要問題,探討改進對策,以期切實達到風(fēng)險交流的目的(如圖2)。

圖2 食品安全風(fēng)險交流在應(yīng)急管理四個階段中的體現(xiàn)Fig.2 Food safety risk communication performance during four phases of emergency management

4.1 預(yù)防與準(zhǔn)備階段

預(yù)防與準(zhǔn)備是突發(fā)事件應(yīng)急管理的基礎(chǔ),滲透在應(yīng)急管理的其他機制中。通過政府主導(dǎo)和動員全社會參與開展的經(jīng)常性、基礎(chǔ)性工作,采取各種有效措施,做好各項充分準(zhǔn)備,以消除或減弱引發(fā)突發(fā)事件的隱患,降低突發(fā)事件發(fā)生的可能性及后果的嚴(yán)重性,提高突發(fā)事件處置能力和效果,其主要目的是通過做好基礎(chǔ)性常規(guī)性的管理工作,實現(xiàn)預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急結(jié)合,及時發(fā)現(xiàn)和化解各級各類風(fēng)險和突發(fā)事件,從而防患于未然。食品安全的預(yù)防與準(zhǔn)備階段,是政府與各利益相關(guān)者之間建立公信力和信任度的時機,食品安全風(fēng)險交流正是打開公眾信任結(jié)節(jié)的關(guān)鍵措施。

4.1.1 該階段食品安全風(fēng)險交流現(xiàn)狀 在以往的風(fēng)險交流中,我們發(fā)現(xiàn)專家對風(fēng)險的認(rèn)定和公眾對風(fēng)險的感知往往大相徑庭,造成了“信息真空”地帶。當(dāng)下我國食品安全報道中表現(xiàn)出信息過載、維度單一、熱衷揭露、量質(zhì)失衡等問題,因此公眾在面對這些單向的、碎片化的、精心包裝的風(fēng)險信息時,對政府等機構(gòu)產(chǎn)生了極大的不信任,這也在一定程度上給公眾的認(rèn)知力、媒體的公信力和社會的穩(wěn)定帶來風(fēng)險[22]。

當(dāng)下政府相關(guān)部門以政務(wù)信息公開為重點,正在積極推動監(jiān)管信息透明化。例如原食品藥品監(jiān)督管理總局通過制定食品安全監(jiān)督抽檢信息公布規(guī)程,規(guī)范地將地方監(jiān)督抽檢的信息對外公布。此外,政府相關(guān)部門、企業(yè)、科研人員積極利用媒體打造信息化科普形式,提升日常食品安全風(fēng)險交流的有效性,甚至細(xì)化到針對不同人群、運用多種媒介、找準(zhǔn)特殊時期創(chuàng)新開展信息化科普、活動式科普及問卷式回饋等風(fēng)險交流模式,目的是培養(yǎng)公眾的食品安全科學(xué)素養(yǎng)、預(yù)防食品安全事故發(fā)生、建立相互信任的任務(wù)。

4.1.2 該階段食品安全風(fēng)險交流的側(cè)重點——重視公眾的風(fēng)險感知度和信任度 高效的信息披露機制是解決食品信息不對稱的唯一良方,而決策的科學(xué)性和過程的透明度是提升風(fēng)險交流效果的基礎(chǔ)[23]。尤其在新媒體時代,更是對科普提出了更高的要求。政府相關(guān)部門正在著力構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+科普”新格局,通過建立科普資源庫,搭建新媒體科普傳播矩陣,創(chuàng)新科普內(nèi)容形式,優(yōu)化傳播模式及平臺,以期達到提升消費者食品安全科學(xué)素養(yǎng)的目的。日常狀態(tài)下的風(fēng)險交流,需要充分與消費者觀察問題和思考問題的方式緊密結(jié)合,運用同理心充分理解他們的顧慮,重視公眾的風(fēng)險感知度和信任度,那么在發(fā)生危險情況時,風(fēng)險信息的發(fā)布也會對消費者對待和處理風(fēng)險的行為起到積極作用[24]。 歐洲食品安全局正是通過調(diào)查問卷、電話訪問等形式,在日常狀態(tài)下密切保持與普通消費者之間的交流,了解和掌握公眾對食品風(fēng)險的認(rèn)知程度,通過多種方式加強各利益相關(guān)者的互動,最終保證風(fēng)險信息的權(quán)威、客觀、可理解,進而提高評估和管理過程的開放度和透明度[25]。英國和美國已開展十多年的公眾食品安全認(rèn)知調(diào)查,通過對獲取的系統(tǒng)、連續(xù)的認(rèn)知調(diào)查數(shù)據(jù),對制定和完善未來風(fēng)險交流的機制與戰(zhàn)略奠定了良好的基礎(chǔ)[26]。

4.2 監(jiān)測與預(yù)警階段

“監(jiān)測”,即在突發(fā)事件發(fā)生前對各種致災(zāi)因子及其表象進行實時、持續(xù)、動態(tài)的監(jiān)視和測量,收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息,并通過風(fēng)險分析與風(fēng)險評估研判突發(fā)事件發(fā)生的可能性。有效的預(yù)警可以使社會公眾及時采取避災(zāi)行動,最大限度地減少突發(fā)事件可能帶來的損失[27]。在應(yīng)急管理中,預(yù)警主要是指危險要素尚未轉(zhuǎn)變?yōu)橥话l(fā)事件之前,將有關(guān)風(fēng)險的信息及時告知潛在的受影響者,使其采取必要的行動,做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。完整的預(yù)警機制應(yīng)該包括“監(jiān)測—警示—行動”三個相互銜接、逐步遞進的過程和內(nèi)容。監(jiān)測的對象是致災(zāi)因子,主要內(nèi)容是監(jiān)控孕災(zāi)環(huán)境的變化,識別和發(fā)現(xiàn)致災(zāi)因子形成過程,這是預(yù)警機制的基礎(chǔ)和前提。警示的對象是政府工作部門、應(yīng)急隊伍,以及廣大社會成員,主要目標(biāo)是確保有關(guān)人員準(zhǔn)確、全面知曉和理解有關(guān)風(fēng)險信息(致災(zāi)因子、風(fēng)險等級、災(zāi)害后果),這是預(yù)警機制的核心和內(nèi)容。行動的主體是專業(yè)部門和社會成員,主要內(nèi)容是采取有效防控措施,提早進行應(yīng)災(zāi)準(zhǔn)備,防范和規(guī)避風(fēng)險[28]。

4.2.1 該階段食品安全風(fēng)險交流現(xiàn)狀 食品安全風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警內(nèi)容主要有兩部分,一是通過系統(tǒng)和持續(xù)地收集食源性疾病、食品污染物以及食品中有害因素的監(jiān)測數(shù)據(jù)及相關(guān)信息,并進行綜合分析和及時通報的活動[29]。二是對目前公眾關(guān)注的食品安全問題或已經(jīng)發(fā)酵的謠言進行監(jiān)測,并在恰當(dāng)?shù)臅r機對食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情問題進行正確的引導(dǎo)。然而,總體形勢是我國食品安全風(fēng)險監(jiān)測體系和預(yù)警機制尚不完善,專業(yè)人員匱乏,加之新型食品安全問題不斷顯現(xiàn),使我國面臨的風(fēng)險監(jiān)測評估與預(yù)警的難度增加[30]。

目前,為了更好地發(fā)揮監(jiān)測與預(yù)警的作用,政府相關(guān)部門目前還在籌建食品安全風(fēng)險管控平臺建設(shè),以監(jiān)督抽檢、許可審批、日常監(jiān)管、行政執(zhí)法、舉報投訴等系統(tǒng)為基礎(chǔ),及時收集風(fēng)險信息并進行風(fēng)險研判,開展風(fēng)險處置,促進風(fēng)險交流,發(fā)布預(yù)警信息。原食品藥品監(jiān)督管理總局在官網(wǎng)設(shè)立食品安全風(fēng)險交流預(yù)警專欄,開展消費提示和風(fēng)險解讀。面向公眾,通過傳統(tǒng)媒體和新媒體發(fā)布消費警示,提醒公眾準(zhǔn)確甄別、正確使用。再如原衛(wèi)生計生部門圍繞標(biāo)準(zhǔn)清理整合工作,不斷增強信息透明度,在此基礎(chǔ)上進一步增強信息的可讀性,通過提前科學(xué)解讀,加強輿論引導(dǎo)的主動性[31]。

4.2.2 該階段食品安全風(fēng)險交流的側(cè)重點——態(tài)勢研判并明確響應(yīng)行動 危機的發(fā)生經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、擴散期、平復(fù)期四個階段,因此突發(fā)事件具有一定征兆性。如果在危機潛伏期,能夠通過對收集的數(shù)據(jù)和信息進行實時動態(tài)的監(jiān)測,對其中的風(fēng)險進行分析與評估,從而研判突發(fā)事件發(fā)生的可能性,能夠有效減少危機帶來的破壞。此外,還需進一步建立健全輿情監(jiān)測與反應(yīng)機制,完善食品安全預(yù)警信息傳播與反饋機制,預(yù)警信息不僅限于通過政府相關(guān)部門及企業(yè)對消費者的單項傳遞,也要將媒體、第三方、社會公眾等力量都納入風(fēng)險管理中來,實現(xiàn)多手段、多途徑、多渠道傳播和互通預(yù)警信息,做到動態(tài)監(jiān)測、綜合分析、科學(xué)預(yù)警,最終實現(xiàn)各利益相關(guān)方能夠提早進行風(fēng)險準(zhǔn)備、防范和規(guī)避風(fēng)險[32]。歐盟2013年的“馬肉丑聞”事件中,愛爾蘭最開始發(fā)現(xiàn)含有馬肉成分的牛肉產(chǎn)品后,第一時間通過相關(guān)的預(yù)警機制使得其他成員國更早地發(fā)現(xiàn)并采取預(yù)防措施,這也在很大程度上縮短了問題處理的過程,防止了事態(tài)的進一步擴大[33]。

4.3 救援與處置階段

突發(fā)事件后首要的任務(wù)是按照應(yīng)急預(yù)案展開行動,進行有效處置,最大限度地減少損害,防止事態(tài)擴大和次生、衍生事件發(fā)生。在發(fā)生突發(fā)事件后進行的風(fēng)險交流與日常風(fēng)險交流不同,其關(guān)注度更高、需求更大而且具有很強的緊迫性,其目的是使公眾能夠科學(xué)、客觀的認(rèn)識和評價風(fēng)險,并采用正確的方式來處置風(fēng)險。風(fēng)險交流在危機發(fā)生后的24 h最為關(guān)鍵,尤其在資訊傳播如此迅速的今天,拖延時間無異是讓更多的公眾失去信任[34]。

4.3.1 該階段食品安全風(fēng)險交流現(xiàn)狀 給食品安全領(lǐng)域造成重大影響的事件,一類是食品安全風(fēng)險事件,這類事件如果有政府的有利監(jiān)管和懲罰,企業(yè)的誠信經(jīng)營和管理,個人的科學(xué)認(rèn)識與維權(quán)意識,是可以有效避免的,而另一類則是食品安全輿情事件,這些輿情事件中殺傷力極大的一類稱之為“謠言事件”,這類事件看起來雖沒有實質(zhì)性的健康危害,但卻會嚴(yán)重影響消費者對食品安全的風(fēng)險感知和信任[35]。

由于突發(fā)事件的發(fā)生具有不確定性、緊迫性、危害性及擴散性等特點,因此在危機爆發(fā)期,民眾生命財產(chǎn)安全受到危害,處于因驚嚇而極度恐慌狀態(tài),缺乏危機意識的民眾表現(xiàn)出明顯的脆弱性,而此時很容易導(dǎo)致謠言盛行,降低消費者對政府的信任度。目前,政府與媒體的溝通卻不夠及時,未能在第一時間將食品風(fēng)險知識傳遞給媒體,表現(xiàn)出忙于澄清,甚至出現(xiàn)口徑不一致的問題,使得媒體在食品安全報道中往往夸大風(fēng)險,或者忽略對事件進展的客觀報道。例如日本“3.11”核泄漏事故引起了日本民眾對食品安全的極大擔(dān)憂,然而在風(fēng)險交流中,專家不僅使用了公眾不容易理解的專業(yè)術(shù)語,而且風(fēng)險交流的內(nèi)容中更多的是在強調(diào)風(fēng)險評估的正確性,導(dǎo)致消費者對政府及專家產(chǎn)生不信任感,此外,由于政府和專家在信息發(fā)布表現(xiàn)的滯后性,也使得消費者更多地愿意去相信互聯(lián)網(wǎng)上魚龍混雜的消息[36]。食品企業(yè)和行業(yè)相關(guān)組織的風(fēng)險交流工作開展更為被動,企業(yè)還未意識到風(fēng)險交流的重要性是造成這種現(xiàn)象的主要原因。目前企業(yè)主要是為應(yīng)對已經(jīng)出現(xiàn)的危機事件的進行公關(guān),而這種亡羊補牢的做法很難挽回消費者的信任[37]。因此,在新修訂的《中華人民共和國食品安全法》中已明確提出:食品生產(chǎn)經(jīng)營者不僅要作為生產(chǎn)經(jīng)營主體,也要積極承擔(dān)風(fēng)險溝通職責(zé)[38],這就要求企業(yè)建立信息透明公開制度,在風(fēng)險防范期主動與消費者進行積極有效的交流。

4.3.2 該階段食品安全風(fēng)險交流的側(cè)重點——關(guān)鍵在權(quán)威發(fā)布共情交流 食品安全事件應(yīng)急處置階段的風(fēng)險交流,不僅要重視技術(shù)性的風(fēng)險信息傳達,必須特別重視公眾的風(fēng)險認(rèn)知感覺;通過政府、企業(yè)、媒體、第三方及消費者等友好互動,客觀公布真相,消除疑慮和不滿,解決信任問題;風(fēng)險交流時最重要的是能夠保證公眾及時獲得相關(guān)信息,政府信息是穩(wěn)定人心或告訴公眾真相的主要渠道,危機發(fā)生后,風(fēng)險交流的內(nèi)容要涵蓋各項處理措施的實施情況進行監(jiān)督,并檢查效果、搜集反饋,讓公眾滿意。此階段處于高壓力情境,公眾處理信息的效率變低,他們將關(guān)注點從傳播者所具備的能力、專長和知識面轉(zhuǎn)移到傳播者表面的傾聽行為、關(guān)愛和同理心,因此新聞發(fā)言人盡早進行“共情式”傳播至關(guān)重要,這就需要政府提高對危機事件反應(yīng)的敏銳度,新聞發(fā)言人要充分行使信息“把關(guān)人”權(quán)利,提高專業(yè)素養(yǎng)和語言表達技巧[34]。在傳播渠道方面,政府應(yīng)快速順應(yīng)新媒體與傳統(tǒng)媒體互動協(xié)調(diào)發(fā)展的新趨勢,樹立使用新媒體的觀念,增強運用新媒體的技能,第一時間發(fā)出自己的聲音,形成輿論主導(dǎo)意見,減少與民眾之間信息不對稱。政府溝通協(xié)調(diào)各發(fā)布主體,確保向社會發(fā)布的信息真實可信、口徑一致,并盡可能地將消息傳播到更大的范圍[39]。

4.4 善后與恢復(fù)階段

善后與恢復(fù)是指突發(fā)事件發(fā)生后,要完成受影響區(qū)域和受影響群眾的重建工作,幫助利益相關(guān)者從緊急狀態(tài)逐步恢復(fù)到常態(tài),從而保障正常的社會秩序。比如包括涉事產(chǎn)品的下架召回、對相關(guān)責(zé)任人和違法單位進行處罰并向社會公示曝光等內(nèi)容。

4.4.1 該階段食品安全風(fēng)險交流現(xiàn)狀 食品安全事件平息后,公眾渴望了解危機事件的前因后果和危機處理過程中出現(xiàn)的各種問題,然而,目前相關(guān)部門在一些情況下并未能做到以真誠的態(tài)度及時地、全面地做解釋,進而引發(fā)公眾的恐慌,甚至造成社會的不和諧。此外對于在整個危機事件過程中不同表現(xiàn)的人群,也較缺乏實施相應(yīng)的獎懲方式,不利于“社會共治”理念的落地。互聯(lián)網(wǎng)時代,由于新媒體發(fā)布信息快捷暢通,這使得食品安全事件的傳播可能會有一定的片面性或不準(zhǔn)確性,如果傳統(tǒng)媒體或官方媒體未能在第一時間收集公眾關(guān)心的信息進行反饋等互動形式,很容易造成次生災(zāi)害,動搖公眾對政府的信心。因此,食品危機事件平息后,并不代表食品危機管理過程的終結(jié),因為危機過后的負(fù)面影響依然存在,甚至由此可能導(dǎo)致次生危機的爆發(fā)。

4.4.2 恢復(fù)與善后階段,重在危機反思、強化科普 危機恢復(fù)階段,事件有所緩和,民眾對危機事件的關(guān)注度有所減退,被破壞的秩序有待重建。這一階段,風(fēng)險交流的工作仍要繼續(xù),政府需要及時披露事件的發(fā)生原因,評估事件的處置過程,并公布重建工作的進展,發(fā)布后續(xù)工作責(zé)任追究情況,反思監(jiān)管中存在的問題,完善預(yù)防食品安全事件發(fā)生的新舉措,重拾民眾信心,實現(xiàn)政府形象修復(fù)。

此時風(fēng)險交流的重心是將危機轉(zhuǎn)變成契機,研究表明在重大事件發(fā)生后人們會處于一種應(yīng)激狀態(tài),此時避險心理最強烈,也最愿意接受風(fēng)險教育[40]。此時的風(fēng)險交流一方面可以對交流和應(yīng)對效果進行評估,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),以在未來再次發(fā)生類似狀況是更好地應(yīng)對,另一方面,要抓住危機事件這個公眾教育的機遇期,與社會公眾一道反思突發(fā)事件的教訓(xùn),總結(jié)食品安全管理經(jīng)驗,加強全社會的食品安全意識;吸納社會公眾參與到食品安全監(jiān)督活動之中。

5 結(jié)語

食品安全風(fēng)險交流工作貫穿于應(yīng)急管理的全過程,為確保交流的有效性,必須將風(fēng)險交流制度化,并在此基礎(chǔ)上進行常規(guī)性與危機性風(fēng)險交流。在食品危機事件發(fā)生前,相關(guān)部門以預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合為原則,通過公開食品信息,打造傳播平臺和優(yōu)化傳播模式,主動與公眾交換意見和信息,采用坦誠、平等、開放的方式,獲得公眾的理解和信任,重視公眾的風(fēng)險感知覺;同時需建立靈敏、高效的食品風(fēng)險監(jiān)控與反應(yīng)機制,做到盡早識別出潛在風(fēng)險,分級預(yù)警與響應(yīng),及時傳遞給特定公眾與社群,幫助公眾全面理解風(fēng)險信息并提醒利益相關(guān)方采取必要的行動;當(dāng)食品危機事件發(fā)生后,讓“職業(yè)”的發(fā)言人發(fā)布準(zhǔn)確、明晰、一致的信息,還應(yīng)重視突發(fā)事件下的風(fēng)險交流中公眾的態(tài)度,對受影響公眾的關(guān)注與焦慮及時進行反饋,確保通過有效的溝通,引導(dǎo)公眾對風(fēng)險有更準(zhǔn)確理解;在后危機階段,應(yīng)就事件的原因、過錯、責(zé)任等方面進行廣泛地、開誠布公地討論,敢于承認(rèn)發(fā)現(xiàn)的問題,并提出改進措施,與公眾一起總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),盡快恢復(fù)常態(tài),恢復(fù)政府公信力。

2015年～2017年期間三年的數(shù)據(jù)顯示,食品安全輿情熱點占解析數(shù)量比例從100%下降到62.1%,從以危機應(yīng)對為特征的“熱點解析”,轉(zhuǎn)向以風(fēng)險預(yù)防為特征的“預(yù)警提示”,顯示出我國對食品安全風(fēng)險交流的管理更加主動、從容[41]。因此,重視食品安全風(fēng)險交流在危機事件發(fā)生前發(fā)揮的作用,實現(xiàn)應(yīng)急管理“關(guān)口前移”的食品安全風(fēng)險交流將使食品安全應(yīng)急管理工作提升到新的高度,也更能有效防范、化解和管控各類風(fēng)險。