毛亞妮

【摘要】大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)被廣泛應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)以新技術(shù)為支撐，不斷創(chuàng)新，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面提升自身能力，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文從營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控、管理這四個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的重要組成部分入手，提出營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)管理智能化、風(fēng)險(xiǎn)控制模型化、經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化的企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力建設(shè)的提升方向。

【關(guān)鍵詞】業(yè)務(wù)能力 精細(xì)化管理 人工智能

在大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)被廣泛應(yīng)用的新趨勢(shì)下，企業(yè)生產(chǎn)模式、運(yùn)營(yíng)模式、決策模式、商業(yè)模式悄然發(fā)生變化。生產(chǎn)模式由無目標(biāo)生產(chǎn)到按需生產(chǎn)再到個(gè)性化生產(chǎn)轉(zhuǎn)變;運(yùn)營(yíng)模式從粗放運(yùn)營(yíng)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)再到數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變;決策模式從經(jīng)驗(yàn)決策到科學(xué)決策再到智慧決策轉(zhuǎn)變;商業(yè)模式從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心再到客戶增值服務(wù)轉(zhuǎn)變。為應(yīng)對(duì)這些變化，企業(yè)需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面提升自身能力。以下從營(yíng)銷服務(wù)能力、運(yùn)營(yíng)能力、風(fēng)控能力、管理能力四個(gè)方面分別介紹企業(yè)業(yè)務(wù)能力建設(shè)提升方向。

1.營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化

企業(yè)尤其是大型企業(yè)一般存在多種產(chǎn)品，多種業(yè)態(tài)，可以從以下五個(gè)方面管理客戶及客戶關(guān)系：首先建立統(tǒng)一客戶視圖，整合客戶基本信息、聯(lián)系信息、產(chǎn)品信息、財(cái)務(wù)信息、風(fēng)險(xiǎn)信息、偏好信息、評(píng)價(jià)信息等;其次，建立企業(yè)級(jí)會(huì)員體系，一旦成為會(huì)員，可享受旗下各項(xiàng)產(chǎn)品的優(yōu)惠。支持差別化的客戶服務(wù)，基于對(duì)客戶行為的分析，多維度細(xì)分客戶，為不同的客戶在不同的營(yíng)銷渠道提供不同的產(chǎn)品，支持千人千面差異化營(yíng)銷;第三，為客戶提供良好體驗(yàn)的先進(jìn)渠道系統(tǒng)，支持渠道間協(xié)同，支持新興渠道模式和技術(shù)創(chuàng)新，簡(jiǎn)化操作;第四，支持客戶體驗(yàn)個(gè)性化、可定制，統(tǒng)一管理客戶接觸歷史，實(shí)現(xiàn)客戶產(chǎn)品信息共享。第五，定義端到端客戶旅程，采用場(chǎng)景化營(yíng)銷方式，根據(jù)客戶行為和客戶地理位置信息，適時(shí)為客戶推薦產(chǎn)品。

針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶行為數(shù)字化、用戶注意力碎片化、用戶參與感越來越強(qiáng)、用戶忠誠(chéng)度越來越低的情況，按照移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營(yíng)方法論體系與打法，將新的模型和手段應(yīng)用于數(shù)據(jù)洞察、場(chǎng)景觸達(dá)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、資源投入方面，為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式下數(shù)字化獲客、活客提供系統(tǒng)支撐，建立C端營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。

在客服中心建設(shè)方面，構(gòu)建智慧客服，打造靈活性、擴(kuò)展性，建設(shè)語音、文字、圖像、視頻一體的多媒體中心，實(shí)現(xiàn)電話、視頻、微信、在線客服、APP等多種渠道的統(tǒng)一接入;將語音識(shí)別、語義分析、語音合成等人工智能技術(shù)應(yīng)用到客服系統(tǒng)中，并實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢和智能排班，提高工作效率，減少人力投入，提升客戶體驗(yàn)。

2.運(yùn)營(yíng)管理智能化

運(yùn)營(yíng)的概念有狹義和廣義之分，狹義的運(yùn)營(yíng)指是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱，廣義的運(yùn)營(yíng)，指全部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及相關(guān)管理活動(dòng)。以下從運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)、高效辦公、采購、安保、人力幾個(gè)方面描述業(yè)務(wù)能力提升方向。

構(gòu)建體系化、智能化運(yùn)營(yíng)體系，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量效率，改善用戶體驗(yàn)，服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理。建立統(tǒng)一的任務(wù)與資源管理調(diào)度機(jī)制，實(shí)現(xiàn)任務(wù)跨區(qū)域調(diào)度，資源精準(zhǔn)配置、高效響應(yīng)。二是促進(jìn)營(yíng)銷協(xié)同。實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的產(chǎn)品營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)條線間產(chǎn)品協(xié)同營(yíng)銷。三是提升運(yùn)營(yíng)效能，引入數(shù)字化勞動(dòng)力，如采用機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)，最大程度實(shí)現(xiàn)機(jī)器替代人工，降低運(yùn)營(yíng)成本。四是打造智慧型大腦，通過智能管控平臺(tái)搭建，頂層實(shí)施資源管理、任務(wù)分配、監(jiān)控調(diào)度、質(zhì)效管理、成本計(jì)量等管控職能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)、渠道運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)管理的有機(jī)協(xié)調(diào)和集約高效。

實(shí)現(xiàn)高效行政辦公。構(gòu)建企業(yè)一體化、高效便捷、隨需而至、智慧化、立體的生態(tài)辦公體系，打造企業(yè)統(tǒng)一、信息共享、流程互通、理念超前、技術(shù)先進(jìn)的智慧高效辦公協(xié)作平臺(tái)，在平臺(tái)中融合OA、人力、差旅、報(bào)銷、采購、安保等，打通業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)高效行政辦公。

統(tǒng)一合規(guī)的智能采購管理。實(shí)現(xiàn)采購計(jì)劃編制、采購需求管理、采購過程執(zhí)行、合同管理、檔案管理、付款結(jié)算等采購全生命周期管理。建立供應(yīng)商關(guān)系圖譜，查詢所有供應(yīng)商的法人、高管、股東之間關(guān)聯(lián)關(guān)系;采用電子簽名簽章，人臉識(shí)別、用戶認(rèn)證等手段提供金融級(jí)別的安全性。

建立先進(jìn)的安保平臺(tái)，覆蓋系統(tǒng)管理盲區(qū)，打通安保數(shù)據(jù)使用，形成統(tǒng)一視圖管理;采用移動(dòng)端訪問方式，擺脫地理位置對(duì)視頻監(jiān)控、調(diào)閱、報(bào)警信息查看的限制，實(shí)現(xiàn)安保管理工作的動(dòng)態(tài)化、精細(xì)化;對(duì)于辦公大樓，可采用智慧樓宇技術(shù)，采用人臉識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)對(duì)訪客進(jìn)行管理，提升安全保衛(wèi)能力。

全方位提升人力資源管理能力。在科技引領(lǐng)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，在人才的選育用留方面，通過技術(shù)手段統(tǒng)一員工信息管理，建立360度員工全景視圖;建立知識(shí)管理云平臺(tái)，培育各領(lǐng)域數(shù)字化人才;建立人員能力智能評(píng)估模型，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考依據(jù);建立選人用人工作臺(tái)，成為領(lǐng)導(dǎo)的好參謀?？赏ㄟ^與外部教學(xué)資源合作，利用其成熟的教育平臺(tái)及教學(xué)資源，開展員工培訓(xùn)，全方位提升員工能力。

3.風(fēng)險(xiǎn)控制模型化

建立企業(yè)層面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，構(gòu)建統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)視圖。構(gòu)建企業(yè)統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)視圖，建立全面的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告自動(dòng)生成。在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)方面，通過建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控預(yù)警平臺(tái)，建立統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。建立全面、及時(shí)、主動(dòng)的智能風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量體系，綜合運(yùn)用人工智能技術(shù)，構(gòu)建基于多變量的風(fēng)控模型。與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，不斷反哺訓(xùn)練，提升模型的迭代速度。

4.經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化

精細(xì)化管理是由過去的粗放型管理向集約化管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變，可以通過運(yùn)用人工智能技術(shù)，利用自然語言處理、知識(shí)圖譜匯聚人、地、事物、組織等海量數(shù)據(jù)和信息，用數(shù)據(jù)還原現(xiàn)實(shí)世界，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析與推理，分析企業(yè)內(nèi)各部門的真實(shí)動(dòng)向與未來趨勢(shì)，支持管理決策科學(xué)化。

在財(cái)務(wù)管控方面，通過建立會(huì)計(jì)核算體系、管理會(huì)計(jì)評(píng)價(jià)體系、綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃三層管理體系，提升核算控制和披露能力、業(yè)務(wù)決策支持能力、財(cái)務(wù)規(guī)劃管控能力。在資金管理方面，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立決策模型進(jìn)行分析決策，由企業(yè)統(tǒng)一配置資源、統(tǒng)一管控風(fēng)險(xiǎn)、統(tǒng)一決策部署，做到資金管理一體化、資金運(yùn)用集約化、資金收益最大化。

參考文獻(xiàn)：

[1]史雁軍，《數(shù)字化客戶管理》，清華大學(xué)出版社.2018.