章筱蕾

（安徽交通職業(yè)技術(shù)學院 管理工程系，安徽 合肥 230051）

從OTS(Online Travel Service)來看，旅游電子商務(wù)發(fā)展對于人才需求提出了新的要求和標準，由傳統(tǒng)的“專業(yè)型”逐漸向“全能型”轉(zhuǎn)化。這要求旅游從業(yè)人員不僅要掌握行業(yè)相關(guān)專業(yè)理論知識，還需要對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析以及企業(yè)電子商務(wù)運作有所了解，同時還需要兼具企業(yè)資源管理與市場營銷等相關(guān)知識與能力，只有這樣才能成為新時代背景下優(yōu)秀的旅游電子商務(wù)人才。

一、旅游電子商務(wù)行業(yè)特征

傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展中存在一些難以解決的問題：1、旅游目的地與客源地的分散使得雙方信息交互非常有限；2、旅游者通過旅游中介購買全包價旅游產(chǎn)品，不僅需要承擔更高的費用，同時個性化得不到體現(xiàn)，整體滿意度低。旅游電子商務(wù)的發(fā)展是電子商務(wù)在旅游領(lǐng)域中的延伸，它構(gòu)建起一個強大的旅游營銷網(wǎng)絡(luò)，提高資源整合率，減少采購次數(shù)與成本，直接面向旅游者提供大量旅游信息和個性化選擇旅游產(chǎn)品，降低旅游者的時間精力成本和實際費用。這種旅游電子商務(wù)推動了旅游行業(yè)的革命。資料顯示全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350%以上的速度增長，一度占到全球電子商務(wù)總額的20%以上[1]。

（一）服務(wù)性

服務(wù)性是旅游業(yè)的本質(zhì)屬性，旅游電子商務(wù)同樣也應(yīng)以服務(wù)為本。據(jù)CNNIC報告，用戶選擇網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商(ISP)最主要的因素，第一位是連線速度(占43%)，第二位就是服務(wù)質(zhì)量(占24%)。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)性主要表現(xiàn)在其對旅游供應(yīng)鏈上下游相關(guān)信息的處理和整合能力。用戶普遍認為 (占63.35%)，一個旅游電子商務(wù)企業(yè)能否提供大量旅游者所需要的相關(guān)資訊地、能否及時有效地更新相關(guān)信息，提出有針對性、個性化的服務(wù)產(chǎn)品是對該企業(yè)優(yōu)劣的最主要評價標準。

（二）系統(tǒng)性

旅游產(chǎn)品是由多個部分組成、涉及旅游活動各環(huán)節(jié)的內(nèi)容復(fù)雜結(jié)構(gòu)體。在傳統(tǒng)分銷方式中，由于供應(yīng)商的相對分散與獨立利益訴求經(jīng)常會表現(xiàn)出互相爭利、互相推諉等情況，影響旅游者的整體滿意度。旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，整合所有旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游中介和消費者于一體，將各方分散的利益訴求集中協(xié)調(diào)，實現(xiàn)旅游供應(yīng)鏈中最大程度的資源有效配置，避免行業(yè)利潤點分散，提高行業(yè)整體利潤率水平[2]。

（三）便捷性

物流運輸與配送問題是大部分電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展中普遍存在的瓶頸，相比而言，旅游電子商務(wù)由于其提供的旅游產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品范疇，一般很少涉及到這一問題。早期旅游電子商務(wù)中可能會存在一些實物票據(jù)（如景區(qū)門票、交通票據(jù)、相關(guān)發(fā)票等）的配送時效性問題，但伴隨信息化技術(shù)的進步，在智慧旅游發(fā)展進程中越來越提倡“無票旅游”。旅游產(chǎn)品的銷售過程實際上是產(chǎn)品信息的傳遞過程，借助信息化與科技化平臺，旅游電子商務(wù)領(lǐng)域中的顧客完全可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機APP、信用支付、人臉識別身份認證等手段免除隨身攜帶票據(jù)、現(xiàn)金，辦理各種手續(xù)的麻煩，提高旅游過程中的自主性和體驗性，實現(xiàn)真正意義上的多方共贏。

二、旅游電子商務(wù)人才供需矛盾

我國從1996年開始進入旅游電子商務(wù)發(fā)展階段。相比較國外旅游電子商務(wù)模式較成熟固定的局面而言，國內(nèi)旅游電子商務(wù)模式仍處于摸索階段。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)有5萬多家旅游網(wǎng)站，絕大多數(shù)是旅行社網(wǎng)站和綜合旅游網(wǎng)站，比如搜狐旅游等；旅游B2C網(wǎng)站中比較具有代表性的有攜程、藝龍等；旅游B2B網(wǎng)站有同程、歡途等；此外還有一些旅游社區(qū)網(wǎng)站，如馬蜂窩等。旅游電子商務(wù)的飛速發(fā)展帶來了旅游電子商務(wù)人才的急性短缺。

（一）專業(yè)培養(yǎng)的滯后性

目前旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)主要是通過高校旅游專業(yè)學習的途徑來進行系統(tǒng)理論基礎(chǔ)和技能的學習。但從各所院校的人才培養(yǎng)方案和課程設(shè)置中不難看出，旅游電子商務(wù)這一課程的重要性尚未得到關(guān)注，忽視了對學生信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)知識和電子商務(wù)知識以及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，未能面向行業(yè)提供大量具備旅游電子商務(wù)理論與技術(shù)并能進行實踐運用的復(fù)合型人才。

（二）專業(yè)人才匱乏

旅游業(yè)屬于人才高流失行業(yè)，行業(yè)突出的人才問題表現(xiàn)形式就是跳槽現(xiàn)象頻繁加劇，旅游人才流失率居高不下。由于國內(nèi)旅游電子商務(wù)仍處于規(guī)模擴張階段，人才需求強烈，相當一部分電商企業(yè)常年累月都有人員招聘需求，而后續(xù)在崗人員流失率高，團隊人員很不穩(wěn)定。

面向旅游電子商務(wù)企業(yè)進行的調(diào)查顯示，2018年度造成企業(yè)發(fā)展的市場壓力中，來自于同行競爭的壓力占18%，供應(yīng)鏈問題占15.5%，企業(yè)組織管理問題占10.5%，產(chǎn)品品質(zhì)問題占12.5%，其他問題占12.5%，而其中最為突出的壓力來自于企業(yè)團隊人才問題，所占比重高達31%。這一數(shù)字與2017年相比上升了近5%，成為當前旅游電子商務(wù)企業(yè)面臨最大的壓力。

圖1 旅游電子商務(wù)企業(yè)面臨的壓力

三、旅游電子商務(wù)人才需求分析

旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)這一新型商務(wù)方式在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)中的延伸與結(jié)合。近幾年來，旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)展日趨完善，旅游企業(yè)網(wǎng)站從硬件投入和軟件技術(shù)角度來看已經(jīng)基本達到智慧旅游以及OTS的要求，但同時對于從業(yè)人員也提出了更高的標準和要求。OTS視角下旅游從業(yè)人員不僅要掌握行業(yè)相關(guān)專業(yè)理論知識，還需要對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析以及企業(yè)電子商務(wù)運作有所了解，同時還需要兼具企業(yè)資源管理與市場營銷等相關(guān)知識與能力，能夠完成旅游網(wǎng)站的建設(shè)、運營和管理。

（一）旅游高層次復(fù)合型人才

OTS(Online Travel Service)為旅游者提供從設(shè)計行程到行程中體驗的全程保障，這種保障表現(xiàn)為專業(yè)的服務(wù)標準，高效的服務(wù)流程，完善的服務(wù)體驗。它改變了用戶的旅游方式和習慣，使得旅游活動變得更加個性化、多元化。21世紀以來，國內(nèi)旅游業(yè)已經(jīng)逐步實現(xiàn)由勞動密集型向資本密集型和技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)變，旅游電子商務(wù)企業(yè)對人才的需求呈現(xiàn)斜坡式上升。近幾年由于新媒體手段的運用和普及，從旅游電子商務(wù)發(fā)展角度來看，具備新媒體營銷、社群方向的運營推廣、旅游產(chǎn)品個性化定制服務(wù)、智慧景區(qū)建設(shè)與管理等人才的需求日益突出，人才需求主要集中在具有高水平技能、創(chuàng)新思維的高端管理和技術(shù)人才[3]。

（二）拓寬人才來源渠道

傳統(tǒng)旅游專業(yè)人才培養(yǎng)大都是通過學校教育形式來系統(tǒng)學習專業(yè)理論與操作技能。據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年我國高中等旅游院校有1700所以上，相關(guān)專業(yè)在校生人數(shù)達到40萬人，但每年只能提供10萬人左右的畢業(yè)生，并且許多旅游專業(yè)學生畢業(yè)時并沒有選擇旅游行業(yè)作為首選就業(yè)方向，行業(yè)人才流失率也居高不下，這就形成了人才供需之間的嚴重矛盾。近年來旅游電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展非常迅猛，新思維、新技術(shù)、新形態(tài)不斷涌現(xiàn)，要求員工對行業(yè)有較強的敏銳度和學習能力，同時要有強大執(zhí)行能力，能把學到的知識和技能進行快速落地。

目前旅游電商企業(yè)的人才獲取主要通過外部招聘、內(nèi)部提升以及校企合作三種形式進行。其中外部人員招聘所占比重最大，但是往往會存在后續(xù)的很多團隊協(xié)調(diào)問題以及人員流失問題；校企合作現(xiàn)在是旅游企業(yè)較常采用的人才獲取方式，能夠保證從業(yè)人員的基本素質(zhì)與理論基礎(chǔ)。這種行業(yè)與學校的對接形式雖然有效，但由于學校人才培養(yǎng)的限制，重理論輕實踐，往往不能給企業(yè)提供直接上崗并勝任崗位能力需求的人員，入職后需要相對較長時間的適應(yīng)期；相對而言，企業(yè)內(nèi)部的提升往往更加有效，一方面可以降低人力資源外部獲取的成本，另一方面也能更好地滿足本企業(yè)發(fā)展的實際需求，具有更強的適應(yīng)性和針對性。因此，旅游電子商務(wù)企業(yè)可以通過科學有效的育人、用人、留人的機制和方法，不斷完善內(nèi)部競爭與考核機制、搭建內(nèi)部人才上升綠色通道，健立健全過程管理機制、激勵機制等，充分挖掘員工的工作潛能和創(chuàng)新能力，一定會有更多的內(nèi)部人才脫穎而出，不僅能實現(xiàn)員工的自我提升并能以此發(fā)揮企業(yè)團隊的最大績效水平[4]。

（三）強化崗位培訓提升業(yè)務(wù)素質(zhì)

目前國內(nèi)的中高等教育體系中普遍存在的問題就是實踐性教學相對較弱。雖然近年來國家自上而下進行了一系列的教育改革以推進“理實一體化”進程，加大了實踐教學的比重，但專業(yè)人才的教育培養(yǎng)如何才能真正做到教學與行業(yè)接軌，如何加強畢業(yè)生的實踐操作能力、培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力與職業(yè)素養(yǎng)仍處在探索階段。

旅游電子商務(wù)是實踐性極強的新興產(chǎn)業(yè)，無論是從師資力量還是專業(yè)實踐經(jīng)驗來看，高校教育與企業(yè)要求相差還比較大，通過學校體系化培養(yǎng)顯然無法完全滿足行業(yè)對復(fù)合型人才的需求。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查，在旅游電商企業(yè)最看重的職業(yè)素質(zhì)中，選擇學習能力、執(zhí)行能力、責任心與敬業(yè)度、專業(yè)知識與技能、協(xié)作能力的企業(yè)比例都在50%以上。被調(diào)查企業(yè)中，招聘新員工入職以后就能上崗的占 8%；培訓一周左右才能上崗占 25%；培訓半個月左右才能上崗占 49%；培訓一個月才能上崗占 18%。

圖2旅游電子商務(wù)企業(yè)員工入職培訓情況

對此，旅游電商企業(yè)往往選擇在實踐中對新入職員工進行隨時指導(dǎo)、隨時修正，這也是一種非常好的訓練方式。同時，這種在崗培訓對于企業(yè)本身來說，也是一種學習型組織文化的形成過程，有利于團隊成員更好地學習新技術(shù)、新思路和新知識，進一步增強企業(yè)的凝聚力和競爭能力。