胡蝶　朱堯　林雅婷　翁婕　鄒永廣

摘要：本研究以入境游客為研究對(duì)象，從外國(guó)游客的安全期望和安全感知入手，通過對(duì)社會(huì)治安、旅游環(huán)境、地域文化、自我防衛(wèi)、安全信息以及服務(wù)內(nèi)容六個(gè)維度進(jìn)行安全感測(cè)度，并采用多元統(tǒng)計(jì)分析的方法進(jìn)行分析，得出主要結(jié)論：①外國(guó)游客總體對(duì)中國(guó)旅游地評(píng)價(jià)較高，旅游安全感知水平超過期待水平，其旅游安全質(zhì)量感知呈現(xiàn)正面狀態(tài)，但語言的溝通交流是最大問題;②基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征上的分析比較發(fā)現(xiàn)，年齡與文化程度的差異對(duì)外國(guó)游客在對(duì)中國(guó)旅游地安全感知上的影響最大，且文化程度與實(shí)際安全感知表現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系;③不同的出行方式導(dǎo)致外國(guó)游客對(duì)中國(guó)旅游地的安全期望與感知存在顯著差異;④外國(guó)游客認(rèn)為中國(guó)旅游地在旅游環(huán)境和地域文化方面亟需改進(jìn)。

基于上述，本研究針對(duì)如何提升外國(guó)游客赴中國(guó)旅游的安全感，提出了如下建議：①建立并落實(shí)旅游安全管理體系，提升旅游地旅游服務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的質(zhì)量;②尊重文化差異，滿足不同群體的旅游需求，展現(xiàn)中華文化的深厚內(nèi)涵;③積極利用現(xiàn)代科技的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，提高各旅游地的環(huán)境質(zhì)量，營(yíng)造安全且舒適的旅游環(huán)境，最終達(dá)到提升外國(guó)游客安全感的效果。

關(guān)鍵詞：旅游安全;外國(guó)游客;安全感知;安全期望

近年來中國(guó)作為新興的發(fā)展中國(guó)家，文化、經(jīng)濟(jì)及政治各方面都取得了較為亮眼的進(jìn)步，中國(guó)這一旅游目的地在國(guó)際上的知名度逐步提升，吸引了大量外國(guó)游客來華旅游，旅游成為中國(guó)對(duì)于世界的一張嶄新名片。

根據(jù)2018年中國(guó)文化和旅游部統(tǒng)計(jì)數(shù)字得知，入境旅游人數(shù)14120萬人次，比上年同期增長(zhǎng)1.2%，其中：外國(guó)人3054萬人次，增長(zhǎng)4.7%;入境過夜旅游人數(shù)6290萬人次，比上年同期增長(zhǎng)3.6%;國(guó)際旅游收入1271億美元，比上年同期增長(zhǎng)3.0%，其中，外國(guó)人在華花費(fèi)731億美元，增長(zhǎng)5.1%，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)持續(xù)高速增長(zhǎng)，入境旅游市場(chǎng)穩(wěn)步進(jìn)入緩慢回升通道，可見中國(guó)這一旅游目的地對(duì)外國(guó)游客的吸引力在不斷提升。

但是在“世界經(jīng)濟(jì)論壇（WEF）”定期發(fā)布的《旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告》（2017）中指出中國(guó)的旅游觀光設(shè)施、環(huán)境持續(xù)穩(wěn)定性以及旅游觀光業(yè)親和力這三項(xiàng)指標(biāo)在144個(gè)國(guó)家和地區(qū)中排名相當(dāng)靠后，情況十分不理想。此外，從網(wǎng)絡(luò)信息反饋來看，外國(guó)游客來華旅游期間也遇到很多不便。入境游客安全感高低可能代表旅游地安全狀況的軟實(shí)力，有利于旅游目的地營(yíng)造一個(gè)安全的旅游環(huán)境，從而塑造中國(guó)在國(guó)際上良好的旅游目的地形象，所以針對(duì)入境游客安全感測(cè)度研究是十分有必要且有意義的。

一、理論研究背景

自改革開放以來，我國(guó)的入境旅游發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，國(guó)內(nèi)針對(duì)入境游客旅游感知的相關(guān)研究成果相當(dāng)豐碩，對(duì)入境游客的感知研究逐漸從研究單純的游客個(gè)人行為轉(zhuǎn)向研究游客與旅游目的地之間相互作用，此類研究的程度深度也在不斷深化。

從20世紀(jì)開始，部分國(guó)外學(xué)者就從激情犯罪等社會(huì)不穩(wěn)定、不安全等因素對(duì)旅游影響入手進(jìn)行旅游安全研究，針對(duì)旅游安全問題的研究形成一股熱潮。而此時(shí)我國(guó)學(xué)者仍處于對(duì)旅游安全的探索研究階段，研究論著不成體系。二十世紀(jì)至今，我國(guó)針對(duì)旅游安全的研究逐步深入，針對(duì)旅游安全的定義、主體、事故發(fā)生機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及分布特征等研究取得較為豐碩的研究成果，并以此研究為證提出了針對(duì)旅游安全問題的預(yù)防機(jī)制及對(duì)策。針對(duì)游客安全感知的研究也在這一時(shí)期蓬勃發(fā)展，隨著時(shí)代發(fā)展出現(xiàn)了如自助游等新型旅游模式，也在一定程度上豐富了研究主體。

總的說來，國(guó)內(nèi)學(xué)者們對(duì)旅游安全的研究系統(tǒng)較為不平衡且不夠深入，目前的絕大部分研究只針對(duì)行業(yè)管理的角度開展，而國(guó)外對(duì)旅游安全的研究就較為全面且細(xì)致。近年來，國(guó)內(nèi)部分學(xué)者針對(duì)入境游客的旅游安全研究也在逐步進(jìn)行，研究水平也不斷地提升，但仍存在實(shí)證研究不足這一缺陷，這部分的研究空白亟待一定的研究實(shí)證進(jìn)行填補(bǔ)。

二、研究方法與數(shù)據(jù)處理

（一）安全期望與感知測(cè)量題項(xiàng)設(shè)置

本項(xiàng)目初步進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)文本分析，搜集外國(guó)游客赴中國(guó)旅游之前的安全期望情況，將其納入安全感的測(cè)評(píng)單位中。本部分采用的主要研究方法包括：

（1）文獻(xiàn)分析法

本項(xiàng)目收集國(guó)內(nèi)外針對(duì)游客旅游安全、旅游風(fēng)險(xiǎn)感知、以及旅游安全感等與該研究相關(guān)的專業(yè)名詞的論文及書籍資料，深入探究與之相關(guān)的研究的主要方向，并不斷拓展項(xiàng)目研究的深度。

（2）案例研究法

本項(xiàng)目擬采取搜集近些年來國(guó)內(nèi)外與旅游安全有關(guān)的典型案例數(shù)據(jù)的方法進(jìn)行研究對(duì)比，深入剖析可能影響外國(guó)游客對(duì)旅游目的地安全感的主要因素，探究約束游客各方面安全的因素。

（3）數(shù)據(jù)挖掘法

本項(xiàng)目研究擬根據(jù)外國(guó)游客利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上投訴、舉報(bào)的經(jīng)典案例數(shù)據(jù)，研究選取與旅游安全感相關(guān)的影響因素。

（二）問卷設(shè)計(jì)

本研究的問卷題項(xiàng)是基于鄒永廣（2012）提出的關(guān)于旅游目的地游客安全感測(cè)評(píng)理論模型結(jié)合文獻(xiàn)分析、案例研究所得出的，以此針對(duì)外國(guó)游客安全感的可能影響因素設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。問卷包括兩個(gè)部分內(nèi)容：

（1）針對(duì)外國(guó)游客安全感測(cè)度所包含的安全期望與感知，共設(shè)計(jì)六個(gè)安全測(cè)量維度，包括：旅游環(huán)境、地域文化、服務(wù)內(nèi)容、自我防衛(wèi)、安全信息以及社會(huì)治安;六個(gè)安全測(cè)量維度共包含39個(gè)描述題項(xiàng)，39個(gè)描述題項(xiàng)又分別采集外國(guó)游客旅行前的期望與旅行后的感知。本研究測(cè)量題項(xiàng)是從事件否定方面進(jìn)行測(cè)量，運(yùn)用李克特5 點(diǎn)量表尺度（Likert Scale）來測(cè)量（1=非常不符合，5=非常符合）。

（2）游客的背景資料采集。問卷選用類別尺度，設(shè)置了包括性別、年齡、國(guó)籍、文化程度、職業(yè)、出游方式、旅行時(shí)間等8個(gè)問題。

（三）數(shù)據(jù)處理方法

本研究中的數(shù)據(jù)分析采用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具SPSS20.0，通過描述性分析，得出樣本的一般特征。采用獨(dú)立樣本 T 檢驗(yàn)與單因子變異系數(shù)分析法（One-Way ANOVA ），對(duì)外國(guó)游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、安全期望與感知維度的比較進(jìn)行分析。此外，采取 Tamhanes T2 這一適用于方差不具備齊性的檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢查，在通過了方差齊性檢驗(yàn)和 ANOVA檢驗(yàn)的情況下，通過 LSD（最小顯著性差異法）分別就不同文化程度、不同職業(yè)、不同出游方式的差異進(jìn)行分析。外國(guó)游客赴中國(guó)旅游安全期望與感知測(cè)量維度的IPA 分析：文章用SPSS20.0 軟件對(duì)游客安全感39個(gè)題項(xiàng)做散點(diǎn)圖分析，建立安全期望-感知I-P 分析圖。

三、研究發(fā)現(xiàn)與討論

（一）數(shù)據(jù)收集與調(diào)查樣本基本情況

本研究采用應(yīng)答者直接填寫的方式，以外國(guó)來華游客為調(diào)研對(duì)象，于2017年8月27日至11月20日分別在廣西桂林陽朔縣、云南昆明、四川成都、上海、福建廈門以及福建泉州開展問卷發(fā)放。此次調(diào)研發(fā)放問卷數(shù)量為 363份，回收問卷數(shù)量共有361份，回收率達(dá)到99%;有效問卷數(shù)量為305份，有效率達(dá)到84%。具體有效問卷情況如表1所示。在305份的樣本當(dāng)中，男性游客數(shù)量最多，一共有160人（占52.5%）;年齡以18～24歲為最多;職業(yè)以學(xué)生最多，為119人（占39%）;文化水平上，以畢業(yè)生或者研究生、大?；蛘弑究茢?shù)量最多，分別為171人（占56.1%）、114人（占37.4%）;游客來源方面，調(diào)研對(duì)象一共來自29個(gè)國(guó)家，其中以德國(guó)、英國(guó)、新加坡、加拿大、美國(guó)最多，分別為32人（占10.5%）、31人（占10.2%）、29人（占9.5%）、28人（占9.2%）、26人（占8.5%）;出游方式上，以獨(dú)自出游和親朋好友出游最多，分別為115人（占37.7%）、108人（占35.4%）;旅游時(shí)間上以4天及以上的最多，為91人（占29.8%）。

（二）問卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析

本研究測(cè)量題項(xiàng)是從事件否定方面進(jìn)行測(cè)量，如果游客選擇完全同意，得5分，表示游客對(duì)此非常贊同，游客對(duì)中國(guó)的安全期望和安全認(rèn)知較低，因此在本研究中，每題題項(xiàng)得分值越高，說明游客安全期望和游客安全感知越低。其中A17、A33、A39為反向題，因此在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析之前，為保證數(shù)據(jù)檢驗(yàn)的一致性，利用SPSS20.0對(duì)此三題進(jìn)行反向題操作。

從各測(cè)量構(gòu)面評(píng)分的描述性統(tǒng)計(jì)分析中可以看出，外國(guó)游客對(duì)中國(guó)社會(huì)治安安全期望比較高，期望值均小于3，而對(duì)其他維度的安全期望值相對(duì)較低。其中旅游環(huán)境安全期望各個(gè)題項(xiàng)值均大于3，說明外國(guó)游客來中國(guó)游覽之前，對(duì)中國(guó)旅游環(huán)境的期望較低。而從游客安全感知與游客安全期望對(duì)比研究來看，感知水平與期望水平有較大差距，安全感知數(shù)值普遍低于安全期望數(shù)值，說明外國(guó)游客的實(shí)際安全感知比期望值要好。

此外，少許題項(xiàng)感知值大于期望值，其中與當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者溝通（A33）、擔(dān)心個(gè)人隱私安全（A37）感知值遠(yuǎn)大于期望值，差異分比為1.06和1.03，表明外國(guó)游客來到中國(guó)與當(dāng)?shù)亟涣鞔嬖谳^大障礙，并認(rèn)為中國(guó)人不太注意個(gè)人隱私。

綜上所述，外國(guó)游客除了在交流與隱私方面存在擔(dān)憂和困擾外，在中國(guó)旅游的感知情況普遍比期望情況好。

（三）外國(guó)游客安全期望與感知的總體比較

（1）安全期望與感知維度比較分析

本研究使用了配對(duì)T檢驗(yàn)的方法，在置信度達(dá)到95%的情況下，對(duì)外國(guó)游客赴中國(guó)旅游的安全期望與感知測(cè)量維度進(jìn)行了比較分析，檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。各維度的期望與感知均值差異在-1.807 到-3.751 之間，其中社會(huì)治安差值最大，差值為-3.751，其次旅游環(huán)境差值為-3.387。差異最小的是地域文化，為-1.807。由 T 檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，測(cè)量維度的期望與感知值呈現(xiàn)顯著差異性，Sig 值都小于 0.05，表明外國(guó)游客對(duì)這些測(cè)量維度的實(shí)際感知情況較良好，對(duì)中國(guó)旅游安全的感知為正面狀態(tài)。

（2）安全期望與感知單項(xiàng)指標(biāo)比較分析

本研究運(yùn)用配對(duì)樣本 T 檢驗(yàn)法，在置信度達(dá)到 95%的情況下，呈現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果，分析安全期望與實(shí)際感知的特點(diǎn)及差異。從測(cè)量的單項(xiàng)指標(biāo)來看，在39個(gè)測(cè)量指標(biāo)中，35個(gè)期望指標(biāo)高于實(shí)際感知值。其中差值最大的是A33（與當(dāng)?shù)鼐用駵贤ǎ?，差值?.06;其次是A61（服務(wù)人員的態(tài)度），差值為0.92;差異最小的是A56（我感覺選擇的旅游地比較安全），差值為0.03。有4個(gè)指標(biāo)期望數(shù)值低于感知數(shù)值：A33（與當(dāng)?shù)鼐用窈徒?jīng)營(yíng)者溝通好）、A34（違反文化習(xí)俗禁忌）、A37（中國(guó)與其他國(guó)家相比個(gè)人隱私安全更讓我擔(dān)憂）、A39（會(huì)很快適應(yīng)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境）。T 檢驗(yàn)分析得出，A17（旅游地社會(huì)秩序會(huì)得到控制）、A46（到處都是監(jiān)控設(shè)施，我擔(dān)心個(gè)人隱私安全）、A55（旅游地安全信息發(fā)布不及時(shí)）、A56（我感覺選擇的旅游地比較安全）的Sig值均大于0.05，說明無顯著差異，其他指標(biāo)均有顯著差異。

綜上所述，外國(guó)游客到中國(guó)進(jìn)行旅游，總體認(rèn)為在旅游過程中比預(yù)期安全，實(shí)際的旅游安全感知高于游客的期望。而僅有少數(shù)題項(xiàng)，如較快適應(yīng)旅游環(huán)境、與當(dāng)?shù)鼐用駵贤ㄒ约皳?dān)憂個(gè)人隱私不如預(yù)期。

（四）游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征與安全期望和感知的差異性分析

本研究采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)法、方差齊性檢驗(yàn)和One-Way ANOVA 檢驗(yàn)的方法對(duì)游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征與安全期望和感知維度進(jìn)行差異性分析。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除了性別只對(duì)安全信息期望和感知有顯著性差異，對(duì)其他維度并未產(chǎn)生明顯的差異之外，年齡與文化程度、職業(yè)、出游方式的差異對(duì)外國(guó)游客在中國(guó)旅游安全期望和安全認(rèn)知水平上均存在顯著差異。

（1）基于外國(guó)游客的年齡差異

本研究在通過了方差齊性檢驗(yàn)和 ANOVA檢驗(yàn)的情況下，運(yùn)用 LSD（最小顯著性差異法）分析，如表3所示，得出：

在安全期望中：55 歲以上的外國(guó)游客與其他年齡階段的游客相比，對(duì)旅游環(huán)境安全期望更低，而年齡在25歲左右的游客大部分都是獨(dú)自旅行，他們談到在出發(fā)來之前對(duì)中國(guó)做了很多調(diào)查，認(rèn)為中國(guó)很安全才獨(dú)自旅行。這可以反映出年齡差異使外國(guó)游客看待問題的視角與旅游方式不同，對(duì)中國(guó)的旅游安全感受也不同。

在實(shí)際的安全感知中：25～34歲的游客對(duì)中國(guó)整體的旅游安全認(rèn)知較高。在社會(huì)治安感知方面，18～24歲游客對(duì)中國(guó)社會(huì)治安實(shí)際感知值顯著低于25～34、35～44歲的游客，說明18～24歲的游客認(rèn)為中國(guó)社會(huì)治安較差，可能是由于18～24歲階段的游客出游次數(shù)較少，在出游過程中更容易產(chǎn)生較多矛盾沖突。在地域文化認(rèn)知方面，25～34歲的外國(guó)游客與18～24歲、35～44歲的游客相比，能較好的融入當(dāng)?shù)匚幕４送猓?8～24歲的外國(guó)游客對(duì)安全信息的關(guān)注程度上也明顯低于25～34歲游客。

（2）基于外國(guó)游客文化程度的差異

本研究在通過了方差齊性檢驗(yàn)和 ANOVA檢驗(yàn)的情況下，運(yùn)用 LSD（最小顯著性差異法）分析，得出：在安全期望中，畢業(yè)生或者研究生的整體安全期望比其他人群要高。

在旅游安全感知中：畢業(yè)生或者研究生的實(shí)際安全感知比其他人群要高。文化程度與實(shí)際安全感知表現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，即文化程度越高，認(rèn)為中國(guó)社會(huì)越安全。如在社會(huì)治安安全感知方面，與初中以下、高中或中專、大專和本科文化程度的游客相比，畢業(yè)生或研究生大部分認(rèn)為中國(guó)社會(huì)治安更好;與高中或中專文化程度的外國(guó)游客相比，大專和本科文化程度的游客認(rèn)為中國(guó)的治安環(huán)境更好。至于旅游環(huán)境方面，擁有畢業(yè)生或研究生文化程度的游客與其他文化程度的游客相比，也認(rèn)為中國(guó)的旅游環(huán)境更好。

（3）基于游客出游方式差異

本研究在通過了方差齊性檢驗(yàn)和 ANOVA檢驗(yàn)的情況下，運(yùn)用 LSD（最小顯著性差異法）分析，得出：在安全期望中，獨(dú)自出游的外國(guó)游客對(duì)于社會(huì)治安、旅游環(huán)境安全期望和安全信息關(guān)注程度均高于團(tuán)隊(duì)游客。在自我防衛(wèi)方面，旅行社組團(tuán)的外國(guó)游客與單位組織的外國(guó)游客相比，認(rèn)為可以保護(hù)好自己。

在旅游安全感知中：關(guān)于社會(huì)治安安全感知和服務(wù)內(nèi)容方面，獨(dú)自出游的游客與家庭出游和單位組織的游客相比，認(rèn)為中國(guó)治安環(huán)境更加好、服務(wù)會(huì)更好。其原因是獨(dú)自出游的游客旅游經(jīng)驗(yàn)更加豐富、旅游次數(shù)較多、自我防衛(wèi)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)中國(guó)各旅游地都有前期的調(diào)查與了解，能更加妥當(dāng)處理旅游應(yīng)急事件，且可以花更多時(shí)間和精力尋找當(dāng)?shù)靥厣?。而旅行社由于無法保證參團(tuán)游客個(gè)人素質(zhì)，導(dǎo)致旅行中旅行團(tuán)內(nèi)部易產(chǎn)生矛盾，旅行社服務(wù)人員易出現(xiàn)服務(wù)不到位等問題。對(duì)于地域文化，與親朋好友出游的旅行者和獨(dú)自出游的旅行者相比較，家庭出游的游客都能更好的領(lǐng)略和適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕@是因?yàn)閿y帶長(zhǎng)幼共同出游，旅游速度受限，容易與當(dāng)?shù)鼐用窈臀幕l(fā)生互動(dòng)。

（五）外國(guó)游客安全 IPA 分析

（1）安全期望與感知測(cè)量維度的 IPA 分析

本研究將外國(guó)游客對(duì)各個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的期望值和實(shí)際感知值進(jìn)行比較，運(yùn)用 I-P 分析圖 （即important-performance，重要性-感知實(shí)績(jī)）進(jìn)行分析（如圖1所示），確定目前各個(gè)測(cè)量維度中可以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的部分，以及急需進(jìn)一步提高和改進(jìn)的部分。采用 SPSS20.0 軟件對(duì)外國(guó)游客安全感6個(gè)測(cè)量維度做散點(diǎn)圖，外國(guó)游客對(duì)觀測(cè)維度期望打分的總平均分為20.36，對(duì)維度實(shí)際感知值打分的總平均分為 17.59。因此，以期望為橫坐標(biāo)，實(shí)際感知為縱坐標(biāo)建立坐標(biāo)圖，依次將 6 個(gè)維度指標(biāo)確定在坐標(biāo)內(nèi)，橫縱軸交點(diǎn)為（20.36，17.59）。

由圖1所示， 我們可以看出第三象限中有三個(gè)測(cè)量維度，自我防衛(wèi)（Y4），安全信息（Y5）和服務(wù)內(nèi)容（Y6）的安全期望值較低，實(shí)際的安全感知值也較低，差異較小，說明外國(guó)游客對(duì)這幾方面比較滿意，是一種比較理想的狀態(tài)。

第四象限中有一個(gè)測(cè)量維度為社會(huì)治安（Y1），安全期望數(shù)值較大而實(shí)際安全感知數(shù)值較低，說明實(shí)際感知情況與期望情況好，可能是因?yàn)橥鈬?guó)游客之前對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)治安狀況不了解，認(rèn)為社會(huì)治安較差，這是國(guó)家旅游局應(yīng)該向國(guó)外主要旅游客源地推廣的方面。

第一象限安全期望數(shù)值高，實(shí)際安全數(shù)值也較高，主要是旅游環(huán)境和地域文化方面，表示外國(guó)游客對(duì)中國(guó)旅游環(huán)境和地域文化的期望值較低，實(shí)際感知值也較低。這說明我國(guó)在旅游基礎(chǔ)設(shè)施和人文氛圍建設(shè)方面需要加強(qiáng)，還不能滿足國(guó)際游客的需要，這也是急需發(fā)展或優(yōu)先發(fā)展的項(xiàng)目。

（2）安全期望與感知測(cè)量題項(xiàng)的 IPA分析

為進(jìn)一步研究外國(guó)游客赴中國(guó)旅游的安全期望與安全感知差異，本研究用SPSS20.0 軟件對(duì)游客安全感39個(gè)題項(xiàng)做散點(diǎn)圖分析，分析結(jié)果如圖2所示，安全期望單項(xiàng)指標(biāo)平均得分為3.07，安全感知平均得分為2.65。因此文章以（3.07，2.65）為原點(diǎn)，建立安全期望-感知I-P 分析圖。

如圖2所示，第四象限共有11個(gè)指標(biāo)，主要表現(xiàn)在A61（我擔(dān)心旅游地服務(wù)人員對(duì)我態(tài)度不好）、A42（我擔(dān)心無法應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)氐倪`法犯罪行為）、A32（遇到困難時(shí)，我擔(dān)心當(dāng)?shù)鼐用癫粫?huì)積極幫助）、A62（我擔(dān)心旅游地的食品衛(wèi)生安全）等方面。第四象限安全期望數(shù)值較高、安全感知數(shù)值較低，表明外國(guó)游客在這些方面的安全期望不高，但在旅游過程中服務(wù)人員態(tài)度、當(dāng)?shù)鼐用駧椭褪称沸l(wèi)生等方面實(shí)際感知比預(yù)期的要好，是中國(guó)需要保持和應(yīng)該向外國(guó)游客重點(diǎn)推廣的方面。

第一象限共有11個(gè)單項(xiàng)題項(xiàng)，主要方面為A22（旅游地交通秩序混亂以及交通事故）、A27（旅游地景區(qū)擁擠不堪且不舒適）、A34（違反當(dāng)?shù)氐奈幕踩?xí)俗與禁忌）、A45（判斷旅游地安全狀況并提高警惕）、A46（到處都是監(jiān)控設(shè)施，我擔(dān)心個(gè)人隱私安全）等。位于第一象限的游客安全期望數(shù)值高、安全感知的數(shù)值也高，說明外國(guó)游客對(duì)中國(guó)這些方面期望較低，感知也不好，是需要長(zhǎng)期關(guān)注和整治的問題。

第二象限共有4個(gè)指標(biāo)，分別是A23（我會(huì)提高警惕，當(dāng)和陌生人交往時(shí)）、A33（我認(rèn)為我會(huì)與當(dāng)?shù)鼐用窈徒?jīng)營(yíng)者溝通好）、A37（中國(guó)與其他國(guó)家相比個(gè)人隱私安全更讓我擔(dān)憂）、A55（我擔(dān)心旅游的安全信息發(fā)布不及時(shí)）。第二象限的安全期望數(shù)值較低、安全感知數(shù)值較高，說明外國(guó)游客來中國(guó)旅游之前，對(duì)個(gè)人隱私、與人溝通交往以及擔(dān)心受騙等方面安全期望值較高，但實(shí)際的安全感知不高，是目前中國(guó)旅游地要亟待解決的問題。

其余題項(xiàng)均落在第三象限，安全期望值較低、安全感知值較低，說明外國(guó)游客在中國(guó)旅游前，比較注重社會(huì)治安方面，旅游時(shí)對(duì)社會(huì)治安也比較滿意，表明外國(guó)游客認(rèn)為中國(guó)目前是處于一個(gè)比較安全的環(huán)境，需要繼續(xù)保持或發(fā)揚(yáng)。

四、結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)論

（1）外國(guó)游客總體對(duì)中國(guó)旅游地評(píng)價(jià)較高，旅游安全感知水平超過期待水平，其旅游安全質(zhì)量感知呈現(xiàn)正面狀態(tài)，但語言的溝通交流是最大問題。

大部分外國(guó)游客，對(duì)中國(guó)的第一印象是通過社交網(wǎng)絡(luò)或是來華游客的感受、評(píng)價(jià)及對(duì)中國(guó)的國(guó)際形象得知，對(duì)中國(guó)的旅游安全存在片面化的看法。部分國(guó)家人民對(duì)中國(guó)存在著固化看法，認(rèn)為中國(guó)是一個(gè)整體水平偏低的發(fā)展中國(guó)家，對(duì)中國(guó)的旅游安全期望值相對(duì)較低。在與外國(guó)游客的簡(jiǎn)短的訪談中，大部分入境游客反饋了一個(gè)同樣困擾的問題：語言翻譯與交流，外國(guó)游客反復(fù)強(qiáng)調(diào)許多旅游地缺少相關(guān)語言的翻譯，單純的中文指示牌對(duì)入境的外國(guó)游客的旅游體驗(yàn)造成負(fù)面的影響。

（2）基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征上的分析比較發(fā)現(xiàn)，年齡與文化程度的差異對(duì)外國(guó)游客在對(duì)中國(guó)旅游地安全感知上的影響最大，且文化程度與實(shí)際安全感知表現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系。

在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，來華的外國(guó)游客年齡多在18～24歲之間，他們年輕、熱情、果敢，對(duì)陌生環(huán)境的適應(yīng)力較強(qiáng)，個(gè)性更突出，針對(duì)中西方產(chǎn)生的文化沖突及碰撞，都能很好的去融合解決。35～44歲的游客來華旅游前對(duì)中國(guó)的印象停留在早期發(fā)展階段，中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展讓他們對(duì)比之前有了更好的旅游體驗(yàn)，對(duì)中國(guó)旅游地的安全感知評(píng)價(jià)更高。

從文化程度上來看，畢業(yè)生或研究生在旅游社會(huì)治安、旅游環(huán)境、地域文化、自我防衛(wèi)、安全信息、服務(wù)內(nèi)容這幾個(gè)方面均比高中或?qū)？粕陌踩谕?。學(xué)歷的提高，游客知識(shí)儲(chǔ)量更大，獲得信息的來源更廣，能夠更加理性和客觀地看待問題，對(duì)中國(guó)目前發(fā)展現(xiàn)狀也比較了解，對(duì)中國(guó)旅游安全也有較高期望。

（3）不同的出行方式導(dǎo)致外國(guó)游客對(duì)中國(guó)旅游地的安全期望與感知存在顯著差異

從整體來看，獨(dú)自出游的外國(guó)游客對(duì)于社會(huì)治安、旅游環(huán)境和自身自我防衛(wèi)技能、安全信息關(guān)注程度高于團(tuán)隊(duì)游客。且在社會(huì)治安安全感知及服務(wù)內(nèi)容方面，獨(dú)自出游的外國(guó)游客相較于家庭出游或跟團(tuán)出游的游客都有較高的評(píng)價(jià)。對(duì)于地域文化，與親朋好友出游的旅行者和獨(dú)自出游的旅行者對(duì)比，家庭出游的游客都能更好的領(lǐng)略和適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕?/p>

（4）外國(guó)游客更加關(guān)注中國(guó)旅游地的旅游環(huán)境和地域文化

由外國(guó)游客赴中國(guó)旅游安全期望與感知測(cè)度的 IPA 分析量維度，可以得出在旅游環(huán)境和地域文化方面，外國(guó)游客的期待值高于感知，一方面是中西方不同的文化差異與生活習(xí)慣導(dǎo)致的，另一方面也反映了中國(guó)文化對(duì)世界的影響。在訪談過程中，外國(guó)游客也反映了隱私保護(hù)工作不到位，隨處可見的攝像頭讓他們感到不自在。同時(shí)，部分入境游客也發(fā)現(xiàn)有些旅游地存在環(huán)境污染的問題，并沒有達(dá)到綠色發(fā)展。

通過本次的研究，得出以下結(jié)論：外國(guó)游客普遍認(rèn)為中國(guó)處于一個(gè)較安全的環(huán)境，而中國(guó)也營(yíng)造了較安全的氛圍。中國(guó)旅游地發(fā)展已達(dá)到較高水平，獲得外國(guó)游客的一致好評(píng)，在基礎(chǔ)設(shè)施、安全防衛(wèi)、旅游環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容方面給游客留下深刻印象，給外國(guó)游客提供了一個(gè)舒適、安全的環(huán)境。但對(duì)于外國(guó)游客的隱私保護(hù)、語言文化的交流、交通安全等方面需要提高與改善。

（二）研究建議

（1）建立并落實(shí)旅游安全管理體系，提升旅游地旅游服務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的質(zhì)量

相關(guān)旅游主體應(yīng)建立統(tǒng)一的旅游安全管理系統(tǒng)，營(yíng)造安全的旅游氛圍，給外國(guó)游客提供一個(gè)安全、有秩序的旅游體驗(yàn)。各旅游經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)致力于建設(shè)溝通無障礙的旅游目的地，政府及企業(yè)應(yīng)改善旅游地標(biāo)示牌所存在的問題，提供多國(guó)語言翻譯與講解，解決外國(guó)游客語言交流問題。與此同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)該實(shí)施積極的旅游相關(guān)宣傳政策，促進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)的國(guó)際化發(fā)展，并借此機(jī)遇，向世界宣傳推廣來華旅游，以期吸引外資及游客的入境。

（2）尊重文化差異，滿足不同群體的旅游需求，展現(xiàn)中華文化的深厚內(nèi)涵

旅游目的地要營(yíng)造開放包容的旅游環(huán)境，努力消除外國(guó)游客來華旅游的文化隔閡，避免過多的文化以及習(xí)俗上的沖突。有針對(duì)性的設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，給不同類別的入境游客更多選擇，最大程度地滿足不同類別入境游客的旅游需求。同時(shí)要加大對(duì)外的旅游宣傳，消除部分潛在來華游客對(duì)中國(guó)這一旅游目的地的誤解，逐步建立一個(gè)安全有秩序的對(duì)外旅游形象。

（3）積極利用現(xiàn)代科技的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，提高各旅游地的環(huán)境質(zhì)量，營(yíng)造安全并且舒適的旅游環(huán)境

將現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)作為旅游安全管理工作的重點(diǎn)以及突破點(diǎn)，提升旅游安全管理所需的相應(yīng)技術(shù)手段和技術(shù)方案，提升對(duì)突發(fā)旅游安全事件的應(yīng)對(duì)能力，盡量解決攝像監(jiān)控對(duì)外國(guó)游客造成的不便。注重旅游目的地的經(jīng)濟(jì)與生態(tài)效益，在發(fā)展的同時(shí)，維護(hù)好旅游地的生態(tài)環(huán)境，利用科技優(yōu)勢(shì)解決環(huán)境污染問題，減少游客心理落差。實(shí)施積極的鼓勵(lì)政策與嚴(yán)厲的懲罰制度，堅(jiān)決維護(hù)旅游地的生態(tài)環(huán)境，使其循環(huán)、有序發(fā)展。

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