毛作平

（宜賓市第一人民醫(yī)院門診部 四川 宜賓 644000）

心血管內科門診就診的老年患者相對較多，雖多數為高血壓、冠心病等慢性病患者，但可能混雜有心肌梗死等危急重患者在其中，而這類患者具有起病急、病情變化快、極易出現(xiàn)致死性的心律失常，若不及時處理預后差等特點[1]。因此，心血管內科門診有一定的特殊性，而加強心血管內科門診患者在就診過程中的風險管理在門診管理中的重要性不言而喻。門診分診是指根據患者的主訴及主要癥狀及體征，對疾病的輕重緩急及隸屬專科進行初步診斷，并安排救治程序及分配就診科室的過程[2]。傳統(tǒng)的門診分診管理下，分診護士往往注重于維持就診秩序，對患者的安全管理重視度不夠，增加了不良事件的發(fā)生率。二次分診指分診護士先對患者病情初步的專業(yè)護理評估后，根據患者病情再進行二次分配就診順序及診室，減少病情相對較重的患者的就診時間，充分保障了患者安全，提高了門診的護理服務質量[3]。我科將二次分診管理模式應用在心血管內科門診患者中，取得良好效果，現(xiàn)報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1月—12月在宜賓市第一人民醫(yī)院心血管內科門診就診的患者為研究對象。納入標準：通過門診直接掛號或網上預約的心血管內科門診患者；具有良好的交流、理解能力并知情同意。排除標準：體檢患者；患者本人未到醫(yī)院的情況。二次分診管理模式實施前（2018年1月—6月）納入患者3872例為對照組，門診二次分診方案實施后（2018年7月—12月）納入患者3943例為觀察組。其中，對照組：男2092例，女1780例，年齡35～86歲，平均（58.2±13.6）歲；疾病構成：高血壓1124例，冠心病1076例，慢性心功能不全521例，心律失常246例，其他905例；觀察組：男1987例，女1956例，年齡32～87歲，平均（59.1±17.2）歲；疾病構成：高血壓1203例，冠心病1106例，慢性心功能不全498例，心律失常267例，其他869例。兩組性別、年齡、疾病構成、病情等方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實行傳統(tǒng)分診模式，即分診護士按照掛號順序維持就診秩序，發(fā)現(xiàn)病情較重或面色較差的患者調整就診順序，優(yōu)先送入診室就診。觀察組實施二次分診管理模式：①成立門診二次分診管理小組，門診部護士長任組長，會同門診部高年資護士、心血管內科門診醫(yī)師及負責二次分診工作的護士一起建立心血管內科門診二次分診方案。②確立二次分診崗位的工作內容，包括：測量并記錄患者生命體征；按照評估標準評估患者病情；根據患者病情進行二次分診；負責?？茀^(qū)域突發(fā)意外事件的搶救。③制定二次分診工作流程：二次分診護士登記并核對患者的身份信息，測量、記錄患者生命體征；初步評估患者病情，發(fā)現(xiàn)病情危重的及時聯(lián)系急診科，協(xié)助轉運；將高風險患者調整就診順序送入?？圃\斷室；?？漆t(yī)師評估后若需轉診至病房的，護送患者至病房；若需立即搶救的，立即送入急診搶救室搶救；篩查跌倒高?；颊卟⒉扇》赖古e措，將年老體弱者安排優(yōu)先就診；若出現(xiàn)患者突然病情變化或心臟驟停等意外事件，參與搶救，并協(xié)調轉運。

1.3 觀察指標

①患者就診滿意度：包括醫(yī)院環(huán)境、設施，就診過程，診療過程隱私保護，就診流程，總滿意度；②護理質量指標，包括：危重患者篩查率，跌倒高?；颊哳A先識別率，候診過程中意外事件發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS21.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計數資料用%表示，采用χ2檢驗。P＜0.05有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1 兩組就診滿意度比較

觀察組對醫(yī)院環(huán)境、設施，就診過程，診療過程隱私保護，就診流程滿意度及總滿意度高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組就診滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組護理質量指標比較

觀察組危重患者篩查率，跌倒高?；颊哳A先識別率高于對照組（P＜0.05）；候診過程中意外事件發(fā)生率低于對照組（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理質量指標比較[n（%）]

3.討論

傳統(tǒng)的門診分診是以疾病種類作為分診的依據，但隨著生活水平的提高，人們對就醫(yī)體驗的要求增多，門診分診模式已逐漸轉變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡恼w分診模式，以適應人民群眾日益增長的就診需求，也對門診分診質量提出了更高的要求[4]。傳統(tǒng)的門診分診是患者自行通過掛號臺及網絡掛號到診區(qū)候診，在此過程中，僅在窗口掛號的短時間內護士參與初步分診，而專科分診護士大多數時間在維持診區(qū)就診秩序及進行一般性事務性工作，整個過程并未體現(xiàn)護士對患者疾病的專業(yè)評估及指導，也使患者在就診過程中隱藏著巨大風險。門診患者候診過程中易發(fā)生危險及意外情況，而危重癥患者的管理更是門診醫(yī)療服務質量管理的核心[5]。因此，門診分診需創(chuàng)造新的管理服務模式，以提高門診的工作效率，保障患者的就醫(yī)安全、減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

二次分診管理模式不再是以往的被動分診，而是經過專業(yè)培訓的分診護士主動對患者進行專業(yè)評估，早期識別并積極干預高風險患者，靈活調整就診順序，使危重患者盡早得到有效救治；同時，二次分診過程中，分診護士關注每一位患者情況，與患者進行有效溝通，可減輕患者焦慮，增進醫(yī)患之間的信任，可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高患者就診滿意度；再加之分診護士對年老體弱等特殊情況的患者提前安排就診，體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關懷，改善了患者的就醫(yī)體驗。范清秋等[6]研究表明，實施門診二次分診方案不僅有利于提升門診患者的護理滿意度還能提升門診護理質量。金靜芬等[7]研究表明，門診二次分診護理管理模式安全可行，縮短了患者就診等候時間，提高了者滿意度，提高了門診綜合服務質量。心血管內科門診具有患者人數多，老年患者多，危重患者多，病情變化快等特點，一直是門診部關注的重點部門，我部針對心血管內科門診這一特殊部門，構建了二次分診管理模式，通過成立門診二次分診管理小組，建立心血管內科門診二次分診方案，確立二次分診崗位的工作內容，制定二次分診工作流程，實現(xiàn)有效二次分診，提高了醫(yī)療服務質量。本研究結果顯示，實施二次分診管理模式后，觀察組對醫(yī)院環(huán)境、設施，就診過程，診療過程隱私保護，就診流程滿意度及總滿意度高于對照組（P＜0.05）；觀察組危重患者篩查率，跌倒高危患者預先識別率高于對照組（P＜0.05）；候診過程中意外事件發(fā)生率低于對照組（P＜0.05）。結果提示，在心血管內科門診患者中應用二次分診管理模式，提高了患者就診滿意度，提升了門診護理質量。在今后的工作中，可將二次分診管理模式推廣應用于更多的門診中，以提高門診部的服務質量，讓患者滿意。