周歡

摘? 要：隨著社會經(jīng)濟與科學技術的飛速發(fā)展，我國已經(jīng)進入了信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)技術改變了人們的日常生活和生產(chǎn)行為，尤其促進了我國電子商務市場的快速發(fā)展?，F(xiàn)如今電子商務市場面對著巨大的銷售壓力以及龐大復雜的客戶群體，只有把握好客戶群體，才能加速電子商務市場的發(fā)展和擴張。本文將從客戶細分的視角探尋電子商務市場相對應的營銷策略。

關鍵詞：客戶細分;電商;營銷策略

對于電子商務而言，其每一個平臺、每一個端口后都能產(chǎn)生消費行為，然而誰才是真正的消費者？誰才是最有消費能力的人？這是需要深入探討的問題。只有準確把握住客戶的細分類型才能有針對性對為消費者提供服務，從而最大程度上提高企業(yè)的收益。對客戶的細分主要是對客戶的消費行為進行分析，包括對客戶消費數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)、興趣數(shù)據(jù)、出行數(shù)據(jù)等碎片化的用戶信息進行分析，最終建立起消費者個人的消費行為趨向檔案，幫助企業(yè)精確識別客戶并為每一個客戶制定個性化的營銷策略。

一、電商營銷客戶價值分類

（一）電商客戶價值概念

在電商市場中，所謂客戶價值指的就是在消費過程中企業(yè)所獲得的收益與其服務成本的對比，而價值的概念中還包括現(xiàn)存價值和潛在價值?？蛻糁艺\度指的是客戶愿意持續(xù)對某企業(yè)或者某商品表現(xiàn)出購買意愿，同時能夠有傾向性地對某企業(yè)或者某商品進行選擇不受同類型競爭對手影響的意愿?？蛻舻闹艺\度決定了企業(yè)與客戶之間的關系是否穩(wěn)定，也就反映出企業(yè)是否能夠通過此客戶獲得持續(xù)利潤。

（二）電商客戶具體分類

我們可以根據(jù)客戶不同價值量以及忠誠度將客戶進行細化分類，構(gòu)建出如下圖的分類矩陣：

1.A 類客戶。A類指的是擁有較高忠誠度和價值的客戶群體，也是電商企業(yè)最應該把握住的群體。一般來說，A類客戶在本企業(yè)中都會體現(xiàn)出較高的購買力，并且表現(xiàn)出對企業(yè)較強的認同感和選擇性，不僅購買率較高，購買頻次也很高。企業(yè)可以把握住A類客戶對于企業(yè)的認同感，開發(fā)他們對于企業(yè)其他商品的購買潛力，創(chuàng)造更大的效益。

2.B 類客戶。B類指的是客戶價值較高，但是忠誠度中等的客戶群體，他們占電商市場客戶群體的絕大比例。B類客戶顯示出一定的需求和購買力，但是很難與電商企業(yè)建立穩(wěn)定的購買關系，對于電商企業(yè)來說，他們的數(shù)量較大，也是極容易流失的一個群體。這就要求企業(yè)有針對性地制定營銷策略，才能把握住B類客戶，這也是企業(yè)創(chuàng)造利潤的關鍵。

3.C 類客戶。C類指的是客戶價值以及忠誠度水平都比較低的客戶群體，他們的消費頻次較少，但是也經(jīng)常出現(xiàn)較大金額的單次交易，所以企業(yè)也要重視C類客戶，改善其消費體驗，使其產(chǎn)生重復購買的行為，提高客戶忠誠度，提升客戶類型。

二、電商營銷策略探討

（一）針對A類客戶的營銷策略

A 類客戶的客戶價值和忠誠度都比較高，因此企業(yè)應該將A類客戶放在客戶維護的首位。針對A類客戶，企業(yè)應該注重提高客戶消費體驗，保持客戶的忠誠度，與客戶保持長期穩(wěn)定的關系。

比如，電商企業(yè)在面對A類客戶時，可以制定折扣價格，并加強對貨物的出庫檢查，維護與客戶的交易關系;其次，還可以從服務策略上下手，對于A類客戶下單的商品安排優(yōu)先發(fā)貨，對于A類客戶的服務要求盡快相應。這樣能夠提高A類客戶的消費體驗，增加客戶與企業(yè)之間的黏合度，同時有效維護客戶的忠誠度。在這樣的交易關系上，企業(yè)還可以向A類客戶推送其感興趣的新品消息進行促銷，充分發(fā)掘客戶的潛在價值。

（二）針對B類客戶的營銷策略

B 類客戶的客戶價值較高，但是與A類客戶相比卻缺少更高的忠誠度，他們的數(shù)量最多，利潤也最大，所以企業(yè)應該花更多的心思，引導B類客戶的消費習慣和偏好，提高B類客戶的忠誠度，早日提高客戶類型。

比如，進行商品營銷時，企業(yè)可以采用返券或者滿減的模式增加競爭力，吸引B類客戶選擇自己的商品，同時促進B類客戶的重復購買和大量購買行為，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。在發(fā)貨時，要在保證質(zhì)量的基礎上進行常規(guī)檢查，避免出現(xiàn)缺貨少貨的情況，一旦發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題應該及時進行反應，積極與消費者進行協(xié)商溝通，做出彌補。在服務方面要保證商品的發(fā)貨時間，盡量控制在下單后48小時之內(nèi)安排發(fā)貨，如果遇到電商高峰期也應該控制在72小時之內(nèi)安排發(fā)貨，實在有延誤或者其他特殊情況，應該與消費者進行及時溝通，或者通過贈送小商品的方式進行彌補，與B類客戶建立良好的交易關系。如果出現(xiàn)退換貨的情況，要及時回應消費者，減少其等待的時間，并盡量以規(guī)范、簡潔、清楚的語言與客戶進行售后的溝通，提升客戶的消費體驗。

（三）針對C類客戶的營銷策略

C 類客戶雖然購買頻次較低，但是同樣具有較大的購買潛力，能夠產(chǎn)生較高的價值，企業(yè)應該充分了解他們的消費行為，從而進行適當?shù)囊龑?，增加C類客戶的忠誠度，提高客戶類型。C類客戶一般忠誠度不高，對商品價格比較敏感，企業(yè)就可以從價格特點下手，制定相應的營銷策略。

比如，進行商品營銷時，企業(yè)可以制定與 B 類客戶類似的營銷策略，引導C類客戶的消費行為，使客戶選擇企業(yè)的商品并產(chǎn)生重復購買的行為。這就能夠成功獲取到C類客戶，之后就要注意對于C類客戶的保留和培養(yǎng)。后續(xù)應該著眼于服務營銷策略，當C類客戶嘗試點擊或者詢問商品的相關信息時，說明客戶已經(jīng)表現(xiàn)出了較為強烈的購買欲，這時企業(yè)應該及時回復客戶，并進行耐心的解答，讓C類客戶感受到企業(yè)的誠意，提高客戶的消費體驗。

結(jié)束語：

總而言之，由于互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，我國電子商務市場也迎來了前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。電商平臺擴大了消費者群體的數(shù)量和范圍，但是也造成了消費群體的不明確，因此電商企業(yè)應該利用大數(shù)據(jù)信息深入分析消費者的消費行為和偏好，對消費者進行細分。針對不同類型消費者的特點，電商企業(yè)應該制定不同的營銷策略，對企業(yè)的人力、成本投入進行科學合理的分配，這樣才能最大化企業(yè)的經(jīng)濟效益，提升自己的市場競爭力。

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