徐祖明

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)以及大數(shù)據(jù)的日益成熟，O2O商業(yè)模式已得到廣泛的認(rèn)可，它在改變消費(fèi)者觀念的同時(shí)，其服務(wù)模式也深刻地影響著公共圖書館的發(fā)展。目前，國內(nèi)公共圖書館開始嘗試引入互聯(lián)網(wǎng)思維，以移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)拓展信息傳輸渠道，創(chuàng)新閱讀載體形式，打造線上線下結(jié)合的O2O服務(wù)模式，更好地提升閱讀推廣效果。以杭州圖書館為例，該館近年來相繼推出多項(xiàng)打破傳統(tǒng)模式的新型文獻(xiàn)服務(wù)。2016年推出在書店直接借閱的“悅讀”服務(wù)，2016年末推出線上借閱的“悅借”服務(wù)，2017年推出信用借還圖書服務(wù)，不但深受廣大讀者的好評，而且在業(yè)界也獲得廣泛的肯定。

書店借閱模式：

“你選書我買單”，把新書借回家

在傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書采購模式中，公共圖書館館藏入藏的新書以書商提供的書單為基礎(chǔ)，通過采訪人員選擇后進(jìn)行征訂入藏。從圖書征訂開始到最終上架可供讀者借閱，需要1-2個(gè)月，大大降低了新書上架率。同時(shí)，由于采訪人員與讀者之間缺乏溝通，不能及時(shí)滿足讀者所需，導(dǎo)致館藏圖書出現(xiàn)了高“零借閱率”問題。

書店借閱模式就是基于解決該痛點(diǎn)的創(chuàng)新嘗試。圖書館與書店合作，讀者憑借圖書館的借閱證前往合作書店進(jìn)行圖書的挑選，選擇心儀圖書之后無須支付費(fèi)用直接借閱。這種服務(wù)方式可以第一時(shí)間把新書的信息傳遞給讀者，讀者可以根據(jù)個(gè)人的閱讀喜好選擇圖書，最大限度地滿足讀者的借閱需求。同時(shí)，也大大縮短了新書上架的周期，館藏結(jié)構(gòu)趨向于合理化。

基于該模式，杭州圖書館于2016年推出“悅讀”服務(wù)，其服務(wù)核心是“你選書我買單”，將圖書館傳統(tǒng)采購圖書的做法，變成讀者與圖書館一起參與圖書采購的方式，把圖書采購權(quán)轉(zhuǎn)移到讀者的手上。讀者在書店選取自己喜愛的圖書，憑借杭州地區(qū)公共圖書館的三類借閱證（市民卡、身份證、RFID借閱證）直接在書店借閱，實(shí)現(xiàn)圖書上市時(shí)間與閱讀時(shí)間的無縫對接。該項(xiàng)服務(wù)2016年1月在新華書店推出，7月份在民營書店西西弗推出。截止2018年底，通過該項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)借閱圖書348390冊，其中中文圖書占52%，少兒圖書占48%。通過“悅讀”服務(wù)借閱的圖書在還回圖書館后的利用率是采訪人員館配采購圖書的2-3倍。

信用借還模式：

化解“押金難”，暢享誠信閱讀

公共圖書館長期以來是以押金作為讀者證的辦證基礎(chǔ)。自2011年底全國所有的公共圖書館基本服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行免費(fèi)開放以來，業(yè)界對于讀者辦證取消押金的呼聲越來越高，但圖書館又不能簡單地取消押金，而不對讀者惡意借書不還或逾期不還的行為采取任何約束與制約。

信用借還模式應(yīng)運(yùn)而生，利用信用積分巧妙地解決押金問題。圖書館與螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)合作，將讀者支付寶賬號(hào)引入圖書館作為讀者證賬號(hào)。當(dāng)讀者芝麻信用分達(dá)到圖書館規(guī)定辦證需要的分值時(shí)，圖書館給該讀者發(fā)放信用借閱證，憑該證即可享受免押金、免辦實(shí)體證卡、信用借還等一系列服務(wù)項(xiàng)目。該模式目前已在杭州圖書館、溫州市圖書館、合肥市圖書館等得到了應(yīng)用。

杭州圖書館是國內(nèi)較早免收押金的公共圖書館，但該項(xiàng)服務(wù)僅對本地市民開放，來杭工作的“新杭州人”依舊需要繳納押金。為了使他們能享受到同等閱讀便利，2017年4月23日，杭州圖書館聯(lián)合螞蟻金服打造了信用圖書館，凡芝麻信用分在600分以上的市民，均可在家享受“免押金、免辦卡、線上借、送上門”服務(wù)。這種基于O2O線上與線下融合的全新信用借還模式自上線以來得到了廣大市民朋友特別是中青年讀者的熱烈追捧。該項(xiàng)服務(wù)推出后，截至2018年底，共實(shí)現(xiàn)借閱圖書575018冊，占該時(shí)間段的15.4%，新增用戶數(shù)342552人，占總增加人數(shù)的34.8%。上述兩個(gè)數(shù)據(jù)中80后、90后的比例占九成以上，同時(shí)非杭州籍的讀者數(shù)占有很大比重。

網(wǎng)柜借還模式：

隨時(shí)隨地開啟借閱模式

傳統(tǒng)公共圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)手段依然停留在到館借閱的方式。讀者到館后查找不到自己需要的圖書，同時(shí)又受到館藏位置、開放時(shí)間等情況的限制，圖書館整體服務(wù)手段落后，效能低下。

網(wǎng)柜借還模式是圖書館搭建O2O圖書借閱平臺(tái)，并在居民小區(qū)、大街小巷布點(diǎn)自助借還柜，或與豐巢等智能快遞柜公司合作，構(gòu)建“圖書館+ O2O圖書借閱平臺(tái)+物流配送”服務(wù)模式，以便民、利民的方式為讀者揭示、整合、推薦文獻(xiàn)資源并提供借閱服務(wù)。讀者通過PC、手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)智能終端提出借閱請求，圖書館工作人員收到請求后到書庫找書，通過物流系統(tǒng)配送到讀者指定的社區(qū)分館、自助借還柜、智能快遞柜等，并以短信、微信等方式通知讀者，讀者憑證刷卡取書。還書時(shí)，讀者可就近還到社區(qū)分館、自助借還柜或智能快遞柜等，也可直接在線支付物流費(fèi)用，由快遞上門收取。

網(wǎng)柜借還模式是圖書館行業(yè)最為典型的O2O應(yīng)用案例，它側(cè)重于圖書館領(lǐng)域的垂直O(jiān)2O借閱、分享和社交，用O2O的方式激活公共圖書館和民間的藏書，解決傳統(tǒng)借閱模式耗時(shí)、低效的痛點(diǎn)。目前該模式已在上海楊浦區(qū)圖書館、陸家嘴圖書館、越秀區(qū)圖書館、蘇州市圖書館、獨(dú)墅湖圖書館、杭州圖書館、濟(jì)南市圖書館、寧波市圖書館、廈門市圖書館、合肥市圖書館、重慶市圖書館等近20家圖書館得到了應(yīng)用。

快遞到家模式：

足不出戶便可飽覽群書

快遞到家模式與O2O商業(yè)公司業(yè)務(wù)模式非常類似，圖書館直接與快遞物流企業(yè)合作，通過快遞將圖書直接配送到讀者手中，省卻各類中間環(huán)節(jié)的干擾。讀者可通過圖書館官方網(wǎng)站、微信服務(wù)號(hào)、支付寶城市服務(wù)等渠道查詢館藏圖書，填好寄送地址后圖書館將把自己預(yù)借成功的圖書通過快遞直接配送到家。讀者也可通過上述渠道預(yù)約還書，快遞人員收到指令后上門取書，并配送回館。目前杭州圖書館、深圳圖書館、合肥市圖書館、寶雞市圖書館、青島市南區(qū)圖書館等均開通了此項(xiàng)服務(wù)。

杭州圖書館推出的“悅借”服務(wù)，屬于網(wǎng)柜借還模式與快遞到家模式的復(fù)合體。杭州圖書館借助于互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造了O2O圖書借閱平臺(tái)，該平臺(tái)類似于“圖書淘寶”，讀者可以像網(wǎng)上購物一樣在線完成圖書的借閱與歸還，通過郵政EMS完成圖書上門派送與上門取件服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)于2016年12月推出，當(dāng)日訂單借閱冊次近8000冊。通過“悅借”平臺(tái)借閱圖書的讀者，主要集中在80后與90后人群。

作者單位：杭州圖書館