楊琪

[摘要]隨著我國電力行業(yè)的快速發(fā)展，電力營業(yè)廳服務(wù)出現(xiàn)了營業(yè)廳運營成本高、資源不足、服務(wù)意識淡薄等問題。為了有效提升電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，本文通過對人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳的創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用，從而提升電力公司的市場競爭力。

[關(guān)鍵詞]人工智能;電力營業(yè)廳;應(yīng)用

1引言

在南方電網(wǎng)公司日常經(jīng)營及管理過程中，電力營業(yè)廳是重要的環(huán)節(jié)，其經(jīng)營的質(zhì)量和管理效率直接影響著南網(wǎng)公司的效益和外在形象。隨著我國科技水平的不斷提升，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在電力行業(yè)的應(yīng)用的普及，客戶的維權(quán)意識和法律意識普遍增強。一些電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程智能化程度較低，很多業(yè)務(wù)都需要人工操作，柜臺業(yè)務(wù)工作效率低下，部分硬件設(shè)備老化陳舊現(xiàn)象嚴重。如2016年紅塔供電分局招商投訴大量增加，接受投訴82起，同比2015年1月-12月44起投訴增長88.36%。目前，人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，采用人工智能技術(shù)替代傳統(tǒng)的人工操作，在此背景下，如何充分利用人工智能技術(shù)，創(chuàng)新電力營業(yè)廳的服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提升客戶滿意度是當前電力營業(yè)廳需要解決的問題。

2提升電力營業(yè)廳智能化服務(wù)的必然性

電力營業(yè)廳是電力企業(yè)進行營銷業(yè)務(wù)受理、服務(wù)傳播及公司形象展示的重要窗口，也是電力公司對外宣傳的重要途徑。然而，傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳主要服務(wù)業(yè)擴報裝、購電繳費等業(yè)務(wù)，存在很多問題[1-2]：（1）工作服務(wù)效率低?？蛻粼跇I(yè)務(wù)辦理過程中需要工作人員人工輔助來填寫相應(yīng)的紙質(zhì)材料，因而營業(yè)廳需要存儲大量的紙質(zhì)單據(jù)，增加了辦公成本和人工成本。并且嚴重影響遠程網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的受理，服務(wù)效率低下。（2）客戶感知差。在電力營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)辦理時，柜臺造成了與客戶的阻隔，導(dǎo)致工作人員和客戶之間形成了物性的隔膜，降低了客戶的服務(wù)體驗。（3）成本高。傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳需要配置大量的工作人員，并且對工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平要求較高，導(dǎo)致電力營業(yè)廳的運行成本增加。

而隨著我國電力行業(yè)的不斷改革，不斷提升客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量是當前電力公司關(guān)注的重點。當前云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的快速發(fā)展，在不同的領(lǐng)域都得到快速應(yīng)用。如蘋果體驗店，采用無遮攔、全開放、交互式的服務(wù)方式，客戶可以通過試用、觸控的方式來獲得真實的體驗，并取代了傳統(tǒng)的圖片、文字、視頻及動畫等灌輸式的宣傳，提升營銷效率。

3人工智能電力營業(yè)廳的創(chuàng)新服務(wù)體系

基于對電力營業(yè)廳的調(diào)查和分析，人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳的創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用，可以有效推動電力企業(yè)的快速發(fā)展，本文主要分析4種智能化服務(wù)在電力營業(yè)廳的應(yīng)用[3]。

（1）智能表單系統(tǒng)。在電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過程中，采用智能表單系統(tǒng)替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)表單，并且采用OCR、語音識別、手寫識別等技術(shù)，利用電子表單平板，以手寫、拍照、語音等多種方式來完成業(yè)務(wù)的辦理，從而提升工作效率，并提升客戶的體驗感。

（2）智能業(yè)務(wù)辦理一體機。采用業(yè)務(wù)辦理一體機可以大大提升業(yè)務(wù)辦理效率，用戶可以在一體機上自助辦理業(yè)務(wù)、電費查詢，并且智能一體機還可以采用互動的方式來推廣和展示特高壓電網(wǎng)、汽車充電站、智能電網(wǎng)系統(tǒng)等新型業(yè)務(wù)。

（3）智能服務(wù)機器人。應(yīng)用語義理解、語音識別及語音合成等技術(shù)，應(yīng)用智能服務(wù)機器人技術(shù)，讓用戶可以通過實際語音服務(wù)互動方式，來進行電費自助查詢、電費繳費、業(yè)務(wù)引導(dǎo)及政策咨詢等，大大提升了電力營業(yè)廳的工作效率，也提升了用戶的體驗感。

（4）業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。對智能自助設(shè)備、業(yè)務(wù)窗口等業(yè)務(wù)辦理進行數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計管理，并將分析結(jié)果以報表、數(shù)字、圖形等多元化的方式進行呈現(xiàn)和展示，便于管理者及時了解業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策和管理。

4人工智能服務(wù)平臺設(shè)計及應(yīng)用效果

4.1平臺構(gòu)架

采用智能設(shè)備，并充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)，在營業(yè)廳內(nèi)增加采集設(shè)備、數(shù)據(jù)錄入設(shè)備、智能機器人設(shè)備等，實現(xiàn)智能化辦公、智能化語音錄入及數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，人工智能服務(wù)平臺構(gòu)建元素如下圖所示[4]。

4.2平臺功能

（1）數(shù)據(jù)層。主要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢相應(yīng)的數(shù)據(jù)資源，包括用戶的電量電費信息、地址信息、公告通知。系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)包括營業(yè)廳運行信息、標準問答庫等，通過對數(shù)據(jù)的分析和整理，將數(shù)據(jù)已數(shù)據(jù)鏈接配置等方式，方便后期數(shù)據(jù)調(diào)取。

（2）服務(wù)層。作為平臺的核心部分，主要應(yīng)用語音合成、語音識別、人臉識別、OCR、手寫識別等技術(shù)，以及管理服務(wù)和交換接口等支撐，應(yīng)用層通過底層數(shù)據(jù)層和服務(wù)層進行交互，不僅可以獲取標準設(shè)備列表、標準地址等，同時還可以對一些數(shù)據(jù)進行存儲。此外，還可以為整個系統(tǒng)提供調(diào)配服務(wù)、監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。

（3）應(yīng)用層。根據(jù)平臺的應(yīng)用效果，進行服務(wù)數(shù)據(jù)的調(diào)取，業(yè)務(wù)報裝、業(yè)務(wù)擴容及業(yè)務(wù)變更等，實現(xiàn)可視化的操作。

（4）展示層。以智能化客戶端及管理系統(tǒng)控件的方法，大大方便了電力工作人員的操作，不僅提高了工作效率，同時也提升了客戶滿意度。

4.3創(chuàng)新效果

（1）實現(xiàn)智能化管理。人工智能電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了電力營業(yè)廳的智能化管理。對智能機器人、電子表單系統(tǒng)及自助機等業(yè)務(wù)的綜合管理，實現(xiàn)了資源的控制和共享，通過對數(shù)據(jù)的挖掘和分析，實現(xiàn)了電力營業(yè)廳的服務(wù)優(yōu)化及智能管理的目的。

（2）提高工作效率。隨著智能化設(shè)備在電力營業(yè)廳的應(yīng)用，有效提升了工作效率[5]：通過拍照OCR錄入、語音錄入方式，提升數(shù)據(jù)錄入效率;通過表單號獲取用戶信息，大大降低排隊時間，提升柜臺業(yè)務(wù)辦理效率。

（3）提升智能化服務(wù)水平。隨著智能機器人的應(yīng)用，用戶在業(yè)務(wù)辦理過程中替代了人工引導(dǎo)，并且機器人具有回答標準、知識儲備大等特點，還可以實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)。不僅提升了電力營業(yè)廳的工作效率，同時也提升了智能化服務(wù)水平。

（4）降低人工勞動強度。依靠人工智能平臺，柜員工作人員可以利用智能化技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速錄入，并且替代了傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件，不僅降低了勞動強度，同時也降低了成本。同時，智能一體機、智能機器人及智能表單等設(shè)備，讓用戶可以自助辦理業(yè)務(wù)，減少人工引導(dǎo)，為工作人員節(jié)約時間。

（5）提升客戶滿意度。通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動向客戶講解家庭節(jié)電、安全用電、電價政策等知識，同時推廣電子化服務(wù)渠道，打造線上線下服務(wù)平臺，完善多渠道的人性化服務(wù)界面，提供更加方便、快捷的用電服務(wù)，滿足各類客戶多樣化、差異化的用電需求，并且提升了客戶的滿意度。

5結(jié)語

綜上所述，隨著我國電力行業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳具有工作效率低、成本高等問題，而隨著智能化設(shè)備的逐漸應(yīng)用，不僅提升了客戶的體驗感和業(yè)務(wù)辦理效率，同時也降低了工作壓力，提升電力營業(yè)廳的整體服務(wù)水平。

[參考文獻]

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[4]宋巖.基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用[J].電氣時代，2018（06）：21-23.

[5]上官霞.人工智能技術(shù)在福建省電力營業(yè)廳中的應(yīng)用探討[J].通訊世界，2018（01）：234-235.