任承松

摘 要：隨著我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各個(gè)行業(yè)對(duì)電力的需求不斷增大，因此對(duì)電力來說服務(wù)和管理是很重要的。目前企業(yè)電力服務(wù)管理還不重視，才導(dǎo)致營銷人員對(duì)電力大客戶的服務(wù)意識(shí)較淺，缺乏管理服務(wù)至上的理念，因此，電力企業(yè)一定要提高對(duì)廣大用戶用電管理和服務(wù)，尤其是大客戶，在保證一切工作經(jīng)營的情況下，滿足大客戶的需求，電力企業(yè)也要采取為大客戶制度管理服務(wù)體系，為提高電力市場(chǎng)創(chuàng)造條件，獲取更大的經(jīng)濟(jì)利益。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 大客戶營銷 管理服務(wù)

前言：我國電力行業(yè)對(duì)大客戶的管理服務(wù)具有一定的特點(diǎn)，根據(jù)國家電網(wǎng)企業(yè)提出的“三集五大”制度體系要求，電力企業(yè)需要“以市場(chǎng)營銷為中心，服務(wù)客戶為向?qū)А钡臓I銷模式來經(jīng)營，要為大客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大客戶對(duì)電力的服務(wù)管理滿意程度直接影響電力企業(yè)今后的發(fā)展方向，因此電力企業(yè)對(duì)大客戶的營銷服務(wù)管理勢(shì)在必行。目前來看，大客戶才是電力發(fā)展和生存的關(guān)鍵，是電力企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的重要來源。

一、 電力企業(yè)大客戶的管理服務(wù)的現(xiàn)狀

1.電力企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)管理水平欠缺

從目前來看，服務(wù)電力的大客戶都是以前的大齡老員工，文化水平程度不夠，對(duì)于新設(shè)備和技術(shù)更新接受適應(yīng)過慢，這類人的思想理念還停滯在舊的經(jīng)營理念當(dāng)中，工作人員的服務(wù)意識(shí)太差，難以推舊制新，隨著客戶對(duì)供電企業(yè)的需要，工作人員的素質(zhì)水平完成跟不上時(shí)代的變化。

2.電力企業(yè)管理服務(wù)工作模式不完善

電力企業(yè)大客戶的信息資料十分復(fù)雜，服務(wù)流程也相當(dāng)高，不明確大客戶的要求，對(duì)大客戶的分類不夠標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)內(nèi)容一般都需要直觀數(shù)據(jù)資料和具體的供電情況的銷售數(shù)據(jù)[1]，這些相關(guān)數(shù)據(jù)都沒有相關(guān)的人員管理，沒有相關(guān)規(guī)章制度，才導(dǎo)致企業(yè)管理無法順利運(yùn)行，對(duì)突發(fā)生的重大電力事故無法向大客戶及時(shí)通知，以及導(dǎo)致企業(yè)與大客戶之間的工作無法有效的溝通。

3.電力市場(chǎng)管理經(jīng)營不合理

電力企業(yè)盡管是企業(yè)當(dāng)中不可缺少的，但電力企業(yè)管理經(jīng)營存在漏洞，沒有高水平的團(tuán)體，較大的電力企業(yè)規(guī)模經(jīng)營錯(cuò)亂繁雜，處于市場(chǎng)發(fā)展的后端，保留著原始傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)計(jì)劃模式，在戰(zhàn)略上缺乏使用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的和公共關(guān)系等手段，無法獲得有關(guān)方面如供應(yīng)商、消費(fèi)者、有關(guān)政府人員、各個(gè)利益企業(yè)及宣傳媒體合作及支持，難以順應(yīng)現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

二、 “大營銷”體系下的電力大客戶營銷管理策略

為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)的最初設(shè)想，而每個(gè)大客戶都想在電力企業(yè)中獲得優(yōu)質(zhì)的專屬位置，從供電的角度來說這也是其想要達(dá)到的目標(biāo)，充分了解所有客戶的需求，同時(shí)也為廣大客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，整個(gè)過程都以客戶為主，想要達(dá)到管理服務(wù)一體化有以下幾種方案：

1.提高電力管理服務(wù)水平

提高電力大客戶的服務(wù)個(gè)性化，對(duì)大客戶采取開放性服務(wù)，采用一對(duì)一方法，分配制定的專屬經(jīng)理人，為了滿足大客戶端的需要，要加強(qiáng)對(duì)大客戶營銷管理人員的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平，每一個(gè)服務(wù)人員樹立服務(wù)理念，做到全程服務(wù)，公司需要選拔人才，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，創(chuàng)建一支高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，而滿足大客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意程度。要在售前、售中、售后整個(gè)過程中保證服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電質(zhì)，樹立良好的供電形象，從最大程度滿足大客戶的需求，建立全方面的服務(wù)機(jī)制，及時(shí)接受大客戶的建議和反饋，根據(jù)提議不斷地改正完善服務(wù)方式，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為電力企業(yè)在市場(chǎng)中創(chuàng)造條件。

2.劃分電力大客戶類別

要分類管理電力大客戶，明確大客戶的需要將大客戶進(jìn)行多種分類，精準(zhǔn)的管理模式分配工作，將要負(fù)責(zé)的服務(wù)對(duì)象細(xì)化分出給負(fù)責(zé)人員，根據(jù)客戶個(gè)人需要，進(jìn)行專業(yè)負(fù)責(zé)。要從客戶的角度來換位思考，從每次提供服務(wù)中找到不足來吸取經(jīng)驗(yàn)，從不同點(diǎn)出發(fā)滿足客戶的各項(xiàng)要求，從生產(chǎn)系統(tǒng)和電力營銷系統(tǒng)全方面建立安全可靠、使用性強(qiáng)的服務(wù)系統(tǒng)，從而提高大客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，根據(jù)大客戶的用電需求和基本信息，結(jié)合實(shí)際的用電情況，制定專屬的服務(wù)方案，讓大客戶感受到電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，提高大客戶對(duì)電力的滿意程度，從而穩(wěn)定雙方之間的關(guān)系。

3.提供多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

面向大客戶需要高精益的管理方式，可以為大客戶提供多樣化的服務(wù)方式服務(wù)，不斷的更新管理模式，吸收現(xiàn)在社會(huì)現(xiàn)有的管理方式。安全用電是大客戶對(duì)電力企業(yè)最關(guān)心的問題，電力企業(yè)一定要重視這項(xiàng)工作，積極配合大客戶的工作，提前交代負(fù)責(zé)人員檢查設(shè)備安全交接，針對(duì)存在的電隱患進(jìn)行一一排查，交代經(jīng)理人員為大客戶分析用電情況，設(shè)計(jì)良好的用電方案交給大客戶，為大客戶的用電信息進(jìn)行檢查，把電網(wǎng)的規(guī)劃方案定期給大客戶參考。同時(shí)可以為大客戶創(chuàng)建營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，按照地域合理的布局，為大客戶提供一個(gè)方便、舒適、整潔的辦公環(huán)境，把復(fù)雜的工作變得簡(jiǎn)單快速，提高工作效率，讓大客戶和消費(fèi)者用電舒心、放心，以表示企業(yè)的誠意。

總結(jié)：

綜上所述，電力在行業(yè)中快速發(fā)展和完善，電力大客戶也不斷的增長(zhǎng)，大客戶是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)重要來源，在“大營銷”的體系下，電力企業(yè)也面臨著各種挑戰(zhàn)，要滿足人們的優(yōu)質(zhì)生活需要和客戶的要求，營銷服務(wù)理念越來越被消費(fèi)者和大客戶重視。供電企業(yè)根據(jù)大客戶的不同需要，建立各項(xiàng)解決方案，不斷的加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，通過多種手段和途徑提高對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念為核心，以人為本理念真誠服務(wù)客戶，使企業(yè)獲得更大經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馬燕飛. "大營銷"體系下電力大客戶營銷管理服務(wù)策略研究[J]. 人力資源管理， 2018， No.141（06）：472.

[2] 張靜. 面向電力大客戶的精益化營銷管理實(shí)踐及思考[J]. 中國新技術(shù)新產(chǎn)品， 2017（19）：125-126..