田蜜

[摘 要：服務(wù)效能是衡量公共圖書館社會(huì)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)之一，十堰市圖書館作為本市最大的文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，充分利用、開發(fā)圖書館的各項(xiàng)資源，創(chuàng)新服務(wù)模式，探索提升服務(wù)效能的有效途徑，推進(jìn)了圖書館事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)效能；圖書館]

圖書館服務(wù)效能可以被理解為圖書館利用自身場(chǎng)館和信息資源、人力資源，在一定的組織管理模式下滿足廣大讀者文化需求的能力水平。十堰地處鄂西北欠發(fā)達(dá)地區(qū)，十堰市圖書館是全市最大的文獻(xiàn)信息服務(wù)中心。多年來，十堰市圖書館始終堅(jiān)持“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念，豐富服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)方式，通過健全完善基本服務(wù)，積極推廣全民閱讀，有效探索“總分館體系+建設(shè)”和新媒體服務(wù)途徑，不斷規(guī)范服務(wù)管理，努力創(chuàng)新服務(wù)品牌，有效提升了服務(wù)效能。

1.創(chuàng)新服務(wù)管理，提升服務(wù)效能。一是創(chuàng)建服務(wù)品牌，提升創(chuàng)新服務(wù)能力。目前已形成具有影響力的品牌活動(dòng)10個(gè)，如全民閱讀月啟動(dòng)儀式暨廣場(chǎng)千人誦讀活動(dòng)，“十堰講壇”、“少兒圖書銀行”活動(dòng)及常年堅(jiān)持開展的“青少年集（剪）報(bào)知識(shí)培訓(xùn)”等品牌服務(wù)活動(dòng)，既服務(wù)了市民，又提升了創(chuàng)新管理水平，受到社會(huì)和讀者歡迎好評(píng)。二是注重服務(wù)創(chuàng)新推廣。為更好的服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者，借助公共數(shù)字文化建設(shè)、少兒數(shù)字圖書館建設(shè)、圖書館總分館+建設(shè)等創(chuàng)建機(jī)遇和倡導(dǎo)全民閱讀、建設(shè)書香社會(huì)等活動(dòng)手段，大力開展了服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，受到上級(jí)部門和群眾肯定。三是提高服務(wù)數(shù)據(jù)顯示度。通過安裝讀者統(tǒng)計(jì)及展示平臺(tái)，對(duì)讀者進(jìn)出館人次、借還書冊(cè)次、讀者需求、藏書訪問量等服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行公示、發(fā)布、統(tǒng)計(jì)、分析，服務(wù)于館藏和讀者管理工作。同時(shí)，將實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)與館網(wǎng)站對(duì)接，讓公眾了解圖書館服務(wù)管理，引導(dǎo)全民閱讀。

2.關(guān)心保障未成年人權(quán)益，積極開展特殊群體針對(duì)性服務(wù)。十堰市圖書館依據(jù)未成年人的特點(diǎn)和需求，開展了豐富多樣的閱讀、體驗(yàn)、培訓(xùn)、講座和專題活動(dòng)。常年堅(jiān)持開展快樂雙休體驗(yàn)、明德圖書館快樂學(xué)英語(yǔ)、“六一”快樂閱讀、關(guān)愛留守兒童、小志愿者服務(wù)體驗(yàn)、親子教育講座以及舉辦各類未成年人書法、集郵、連環(huán)畫、國(guó)學(xué)經(jīng)典主題講座、展覽活動(dòng)，并組織小讀者參加各級(jí)各類書畫、征文、攝影等創(chuàng)作比賽活動(dòng)，為他們健康成長(zhǎng)提供了有益的幫助。

為特殊群體服務(wù)是公共圖書館工作的一個(gè)重要領(lǐng)域，為此，十堰市圖書館對(duì)殘障人士、老年人、農(nóng)民工等特殊群體開展了有針對(duì)性的服務(wù)活動(dòng)。為方便殘障人士利用圖書館，完善了盲人通道、專用閱覽座席、專用衛(wèi)生間等設(shè)施；建立了盲人圖書館，做到年度服務(wù)有計(jì)劃、有活動(dòng)、有措施、有效果；為服務(wù)老年人群體，開展了“你讀書，我買單”老年讀者選書、為老年戲迷送戲、“十堰講壇”走進(jìn)市老年大學(xué)、老年讀者計(jì)算機(jī)培訓(xùn)、流動(dòng)圖書車走進(jìn)福利院等專題服務(wù)活動(dòng)；為服務(wù)農(nóng)民工，堅(jiān)持開展春節(jié)車票訂購(gòu)、“親情連線”視頻、團(tuán)票服務(wù)、農(nóng)民工子女網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)等特色服務(wù)活動(dòng)。

3.加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，開展新媒體服務(wù)。2016年對(duì)館網(wǎng)站進(jìn)行升級(jí)重建，新建網(wǎng)站結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容豐富、服務(wù)便捷，通過咨詢中心、本館介紹、讀者指南、讀者服務(wù)等模塊，讓市民、讀者了解圖書館要聞動(dòng)態(tài)、工作進(jìn)程、資源服務(wù)和專題活動(dòng)。十堰市圖書館網(wǎng)站已成為市民、讀者共享圖書館數(shù)字化服務(wù)的重要平臺(tái)。

為滿足廣大讀者日益增長(zhǎng)的圖書服務(wù)需求，十堰市圖書館加快新媒體服務(wù)步伐，2014年建成了移動(dòng)圖書館，購(gòu)置電子圖書借閱設(shè)備4臺(tái)，讀者可在電子借閱機(jī)上或我館網(wǎng)站，利用手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端設(shè)備掃碼下載電子圖書；同年10月推出了十堰市圖書館微信公眾號(hào)，讀者可足不出戶檢索、查詢、續(xù)借圖書；2015年上線了移動(dòng)圖書館APP，開通了館藏查詢、學(xué)術(shù)資料、公開課、有聲讀物等功能；微信公眾號(hào)和移動(dòng)圖書館堅(jiān)持做到及時(shí)推送服務(wù)，與館網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)同步更新；截至目前我館擁有自助辦證、自助借還、電子借閱、自助檢索、觸摸體驗(yàn)、盲人閱讀等觸摸媒體服務(wù)設(shè)備20多臺(tái)。

4.加強(qiáng)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)共建共享。以創(chuàng)建國(guó)家第三批公共文化服務(wù)體系示范項(xiàng)目為契機(jī)，探索建立圖書館總分館體系，形成了由1個(gè)中心館、兩個(gè)總館、20個(gè)分館、30個(gè)基層服務(wù)點(diǎn)組成的四級(jí)圖書館總分館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和體系，實(shí)現(xiàn)“一卡通用”、“通借通還”，推動(dòng)了圖書資源實(shí)現(xiàn)共建共享和有效利用。為提升總分館體系服務(wù)效能，以總分館服務(wù)為主，汽車流動(dòng)圖書館、數(shù)字圖書館為輔的方式，通過開展形式多樣的閱讀、展覽活動(dòng)，提高文獻(xiàn)資源的利用率，盡可能滿足讀者多元化的閱讀需求，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效公共閱讀服務(wù)。

5.重點(diǎn)文化工程全面完成，服務(wù)效能顯著提升。十堰市圖書館搶抓國(guó)家實(shí)施公共數(shù)字文化工程建設(shè)的機(jī)遇，統(tǒng)籌規(guī)劃，科學(xué)設(shè)計(jì)，合理推進(jìn)，先后投入400多萬元，相繼完成“共享工程”建設(shè)任務(wù)、公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃，數(shù)字圖書館推廣工程建設(shè)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與國(guó)家和省數(shù)字圖書館的VPN對(duì)接；完成少兒數(shù)字圖書館的建設(shè)任務(wù)，建成了《電子書工坊》制作體驗(yàn)區(qū)、少兒數(shù)字圖書館多功能體驗(yàn)區(qū)和數(shù)字資源閱覽區(qū)。通過大力開展服務(wù)推廣活動(dòng)，深化“數(shù)字文化惠萬戶”、“數(shù)字閱讀八進(jìn)服務(wù)”、數(shù)字圖書館體驗(yàn)、數(shù)字文獻(xiàn)傳遞、數(shù)字資源展播、數(shù)字服務(wù)培訓(xùn)等系列服務(wù)推廣活動(dòng)，提升了自身服務(wù)能力，取得了良好的社會(huì)效益。

6.擴(kuò)大館際互借，開展政府公開信息服務(wù)。2013年以來，十堰市圖書館先后與湖北省圖書館、武漢市少兒圖書館、襄陽(yáng)市圖書館等25個(gè)地市級(jí)圖書館、5個(gè)縣（市、區(qū)）公共圖書館、31個(gè)行業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校分館建立了館際互借或文獻(xiàn)傳遞關(guān)系，開展了形式多樣的資源、服務(wù)共建共享活動(dòng)。截止目前，年館際互借量0.486萬冊(cè)，占年外借冊(cè)次總量0.75%；建立館外服務(wù)點(diǎn)16個(gè)，年均文獻(xiàn)借閱量2.25萬冊(cè)。在政府公開信息服務(wù)方面，十堰市分別在電子閱覽室、外借窗口、報(bào)刊閱覽室、廉政書屋設(shè)立了電子觸摸設(shè)備或政府公共信息查詢服務(wù)點(diǎn)，定期更新、上架《湖北省人民政府公報(bào)》《十堰市人民政府公報(bào)》，傳達(dá)政令、宣傳政策、服務(wù)社會(huì)。

服務(wù)效能是衡量現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要指標(biāo)，對(duì)圖書館事業(yè)的發(fā)展具有十分重要的促進(jìn)作用?！丁笆濉睍r(shí)期全國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《公共圖書館法》等相關(guān)政策和法律的正式實(shí)施，對(duì)全國(guó)各級(jí)公共圖書館的服務(wù)效能提出了更高的要求，十堰市圖書館做為全市各級(jí)公共圖書館的牽頭者，任重而道遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

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