劉家彥

摘要：經濟全球化進程的加快對我國企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的沖擊，企業(yè)間的競爭日趨激烈。與此同時，客戶關系管理作為企業(yè)降低運營風險、提高盈利收入的重要手段，在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。本文根據當前形勢下對懷抱經貿有限責任公司在客戶關系管理方面的發(fā)展現狀，主要闡述了客戶關系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶是一項非常重要的資產，對于企業(yè)的發(fā)展至關重要，所以在市場競爭激烈的今天，對于客戶關系有效的管理，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道，希望能為促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供借鑒。

關鍵詞：客戶關系管理;營銷策略

1、客戶關系管理的定義

1.1 客戶關系管理的定義

關于客戶關系管理的定義及理論很多，盡管表述不同，但均從不同側面反映了客戶關系管理的本質?？蛻絷P系管理是企業(yè)在客戶關系管理理論——以客戶為中心的經營理念指導下，運用先進的信息技術手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對性的個性化產品和服務——私人保健醫(yī)式的服務，發(fā)展和管理客戶關系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，實現客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的平衡，從而提升企業(yè)核心競爭力的一種戰(zhàn)略。客戶關系管理的內涵不外乎三方面的內容，即顧客價值、客戶關系價值和信息技術。

還有學者認為，CRM即客戶關系管理，是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

2、企業(yè)客戶關系管理存在的常見問題

2.1 沒有形成“以客戶為中心”的客戶關系管理沒有形成

當前很多企業(yè)在內部的組織管理以及產品的質量上都比較成熟，但是對于客戶關系方面卻沒有給予足夠的重視，還沒有形成“以客戶為中心”的理念。無論在生產、銷售、服務以及在客戶的接待上，或多或少都反映出一定的問題，導致客戶不滿意，甚至導致客戶流失。

2.2 客戶信息的收集內容不夠全面方法還比較單一

在經營活動中的信息，往往被動收集的較多，主動收集的較少，這不利于經營活動的前期工作開展;在后期的服務信息收集方面也存在著被動大于主動的問題，雖然通過類似“質量萬里行活動”等項目在一定范圍上對其是一種彌補，但后續(xù)仍然需要進行多層次、多渠道的信息收集。

2.3 沒有有效的進行客戶篩選與分類

企業(yè)沒有有效的結合客戶現狀進行篩選分類，并且也沒有分類的依據和方法，造成有限資源投入非常盲目，虛假項目、不良客戶較多，必須進行有效的客戶價值細分。這樣就可以有針對性和有目的得投入公司資源，達到事倍功半效果。

2.4 客戶管理人員綜合素質有進一步提高的必要

客戶關系管理人員也稱為企業(yè)的營銷人員，是促進企業(yè)銷售的重要人員。在企業(yè)發(fā)展中，需要營銷人員在企業(yè)和客戶之間建立溝通的橋梁，是維持客戶關系的主要人員。所以營銷人員的素質非常重要，需要其具備高度的市場分析能力，對于市場的發(fā)展形勢有明確的判斷，需要營銷人員站在客戶的角度為企業(yè)賺取更多的利潤。

3、實施客戶關系管理的策略

3.1實施客戶關系管理的必要性

CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

企業(yè)在核心競爭力建設中，必須以客戶關系為重點，優(yōu)化組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務實踐;圍繞客戶價值創(chuàng)造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發(fā)明或使用的先進技術、管理制度與解決方案。

3.2留住原有客戶

為客戶供高質量服務。質量的高低關系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質量的服務才能留住企業(yè)優(yōu)質客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。

嚴把產品質量關。產品質量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠的問題?？系禄姆帐且涣鞯?，但依然出現了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失;康泰克息斯敏等藥物也是在質量上出現問題。

保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。

3.2吸引新客戶

以市場調查為由，收集客戶名單。以公司為平臺開展活動，可以參加抽獎，進而收集相關名單。開發(fā)已簽單的客戶，做好服務，尋求轉介紹，等等方式。換句話講，開發(fā)客戶需要找一個理由，這點很重要。

3.3 降低經營成本

企業(yè)發(fā)展一個新客戶所花的費用是留住一個老客戶的6倍，老客戶的重復購買及宣傳有利于企業(yè)控制銷售費用從而降低成本。同時與老客戶保持穩(wěn)定的關系有利于企業(yè)制定長期規(guī)劃，設計和建立滿足客戶需求的工作方式，從而降低成本。

3.4降低經營風險

實施客戶關系管理，以增強客戶的穩(wěn)定性，防止不良客戶增加，經營效益惡化，可以降低經營風險。

3.4 制定戰(zhàn)略方針

實施客戶關系管理，可以依據客戶的需求制定戰(zhàn)略方針，確?？蛻舻男枨蠛推谕谡麄€公司中得到溝通，使各部門領導和全體員工都能了解客戶的需求內容、細節(jié)和變化，并采取措施滿足客戶的需求。

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（作者單位：云南工商學院 經濟與管理學院）