劉慧玲 駱培聰 王鎮(zhèn)寧

摘 要： 【目的/意義】美食夜市已成為當(dāng)?shù)鼐用窦坝慰瓦M(jìn)行夜間旅游的重要場(chǎng)所，是夜間經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。通過(guò)游憩者的體驗(yàn)和感知評(píng)價(jià)對(duì)美食夜市的發(fā)展提出建議。【方法/過(guò)程】以福州市達(dá)明美食街為例，采用IPA分析法就游憩者對(duì)美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性和滿(mǎn)意度感知進(jìn)行分析?！窘Y(jié)果/結(jié)論】游憩者對(duì)21項(xiàng)美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度感知得分均值低于重要性感知得分均值;游憩者對(duì)美食夜市的食物安全、環(huán)境衛(wèi)生、交通便利等方面重要性感知評(píng)分較高，對(duì)食物營(yíng)養(yǎng)豐富、個(gè)性化服務(wù)以及檔口裝潢的重要性感知評(píng)分較低;游憩者對(duì)美食夜市的營(yíng)業(yè)時(shí)間、交通出行、菜單形式的滿(mǎn)意度感知評(píng)分較高，對(duì)洗手間等基礎(chǔ)設(shè)施、食物營(yíng)養(yǎng)成分、投訴處理的滿(mǎn)意度感知評(píng)價(jià)較低;食物價(jià)格、食物安全、用餐環(huán)境、洗手間等基礎(chǔ)設(shè)施、投訴處理等方面評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性較高，但實(shí)際表現(xiàn)較差，是美食夜市今后關(guān)注和改善的重點(diǎn)方面。

關(guān)鍵詞： 美食夜市;游憩者感知;IPA分析;福州市

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.7;F224 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1637-5617（2019）05-0060-07

Abstract： ?【Objective/Meaning】The gourmet night market has become an important place for local residents and tourists to travel at night， and is an important part of the night economy. The suggestions on the development of gourmet night market were put forward through the experience and perception evaluation of the recreationists.【Methods/Procedures】Taking Daming food street in Fuzhou as an example， IPA analysis was adopted to analyze the importance and satisfaction perception of recreationists on the evaluation indexes of gourmet night market. 【Results/Conclusions】The average satisfaction perception score of recreationists on 21 evaluation indexes of gourmet night market was lower than the average of importance perception score. The importance perception on the aspects such as food safety， environmental hygiene， and convenient transportation of the night market were rated highly by the recreationists， while the importance perception on rich food nutrition， personalized service and stall decoration were rated low. The recreation had a higher perceived satisfaction rating on the business hours， transportation and menu forms of the gourmet night market， but a lower perceived satisfaction rating on the toilet infrastructure， nutritious food and complaint handling. The importance of the evaluation indexes such as the infrastructures including gourmet price， gourmet safety， dining environment， toilet， and complaint handling were relatively high， but the actual performance was relatively poor， which should be the focus of attention and improvement of gourmet night market in the future.

Key words： ?gourmet night market;perception of recreationists;IPA analysis;Fuzhou City

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，美食夜市已成為夜間旅游的重要場(chǎng)所之一，吸引著國(guó)內(nèi)外游客到此進(jìn)行消費(fèi)。美食夜市對(duì)旅游地的發(fā)展具有重要的貢獻(xiàn)，它不僅能塑造當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?，提升旅游吸引力，還能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展及增加就業(yè)機(jī)會(huì)。此外，美食夜市也頗受當(dāng)?shù)鼐用竦臍g迎，其因小吃品種多樣、服務(wù)設(shè)施完備、可觀(guān)性強(qiáng)、適合家庭或朋友進(jìn)行聚餐或游憩而逐漸成為居民的夜間休閑場(chǎng)所。游客與當(dāng)?shù)鼐用褡鳛槊朗骋故械闹饕M(fèi)群體，其體驗(yàn)期望和滿(mǎn)意程度對(duì)改善美食夜市服務(wù)質(zhì)量和口碑形象具有重要的意義。本文以福州市達(dá)明美食街作為案例地，采用IPA分析法就達(dá)明美食夜市服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)——游憩者的重要性和滿(mǎn)意度感知進(jìn)行分析，以期拓展相關(guān)研究，為當(dāng)?shù)孛朗骋故械陌l(fā)展建言獻(xiàn)策。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 美食旅游研究

現(xiàn)有的美食旅游相關(guān)研究較少，且多集中于美食旅游體驗(yàn)及滿(mǎn)意度影響因素、美食旅游開(kāi)發(fā)研究等方面。胡明麗等[1]將美食旅游體驗(yàn)分為對(duì)食物的原真性、文化象征、新奇性、多樣性等的感受的日常對(duì)立體驗(yàn);身心獲得快樂(lè)和滿(mǎn)足的愉悅體驗(yàn);關(guān)于食物的適應(yīng)程度、營(yíng)養(yǎng)健康、價(jià)格等基礎(chǔ)性感受的日常延伸體驗(yàn)等大類(lèi)，并認(rèn)為飲食體驗(yàn)會(huì)受到身體、情境等多種具身性因素的影響。武傳表等[2]將美食體驗(yàn)分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和精神體驗(yàn)，并從文化價(jià)值、美食特性、服務(wù)質(zhì)量、餐飲信息化和美食價(jià)格等5個(gè)美食感知維度，研究對(duì)美食體驗(yàn)質(zhì)量的影響，結(jié)果顯示文化價(jià)值對(duì)美食體驗(yàn)的影響最大。徐美秀等[3]基于美食街區(qū)餐飲業(yè)的特征構(gòu)建了顧客餐飲滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。鄭金標(biāo)[4]采用內(nèi)容分析法研究了食物的種類(lèi)、味道、價(jià)格及等待時(shí)間對(duì)美食旅游體驗(yàn)滿(mǎn)意度產(chǎn)生的影響。劉向前等[5]在研究美食夜市游憩者滿(mǎn)意度的影響因素時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)本地居民和到訪(fǎng)游客滿(mǎn)意度影響最大的因素分別是食品種類(lèi)多樣性和衛(wèi)生舒適程度。羅鏡秋等[6]以客家美食為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)其色香味對(duì)游客美食旅游滿(mǎn)意度影響最大，客家文化展示次之。王輝等[7]以廣州為例，研究旅游目的地美食形象感知對(duì)美食旅游體驗(yàn)滿(mǎn)意度的影響，發(fā)現(xiàn)美食的情感形象感知對(duì)滿(mǎn)意度影響最大。

國(guó)內(nèi)學(xué)者從多種視角就不同地區(qū)提出了相應(yīng)的美食旅游開(kāi)發(fā)策略。魯芬等[8]從消費(fèi)者需求變化的角度探討了云南餐飲美食的發(fā)展策略，提出應(yīng)滿(mǎn)足旅游者個(gè)性化消費(fèi)需求和旅游者物質(zhì)、精神和自我實(shí)現(xiàn)的需要。李東祎等[9]以老字號(hào)飯店為研究對(duì)象，從功能價(jià)值、文化認(rèn)知價(jià)值、美學(xué)價(jià)值等5個(gè)美食旅游感知價(jià)值維度提出美食旅游的開(kāi)發(fā)建議。潘俊[10]以鎮(zhèn)江為案例地探討了美食旅游的規(guī)劃開(kāi)發(fā)，提出打造美食品牌、加強(qiáng)區(qū)域合作、提高區(qū)域影響力，以及糅合旅游要素開(kāi)發(fā)美食旅游產(chǎn)品的策略。楊靜等[11]提出要與飲食文化深度融合，加強(qiáng)美食旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理等建議。

綜上所述，目前關(guān)于美食旅游體驗(yàn)和滿(mǎn)意度影響因素的研究以旅游目的地和游客視角居多，視角較為單一且研究成果有待豐富，這在一定程度上忽視了游憩者在美食旅游發(fā)展中的重要性。美食旅游開(kāi)發(fā)研究缺乏創(chuàng)新且實(shí)證研究較少。因此，本研究將基于美食夜市特征，從美食特性、基礎(chǔ)設(shè)施、餐飲服務(wù)和餐飲環(huán)境等4個(gè)方面來(lái)測(cè)量游憩者（包括本地居民及游客）對(duì)美食夜市的感知評(píng)價(jià)，并提出相關(guān)建議，為福州市美食夜市的發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。

2 案例地概況與研究設(shè)計(jì)

2.1 案例地概況

福州達(dá)明美食街位于福州市鼓樓區(qū)達(dá)明路，正對(duì)歷史文化街區(qū)三坊七巷，是福州2018年新建的一條美食街，全長(zhǎng)約300 m，以68輛流動(dòng)餐車(chē)為中心，周邊開(kāi)設(shè)有200多家餐飲商鋪，共匯聚了13種福州本地風(fēng)味、55種省內(nèi)外、境內(nèi)外風(fēng)味小吃，白天以沿街店鋪餐飲為主，晚間形成多種餐飲形式匯聚的美食步行街。由于其優(yōu)越的地理位置，達(dá)明美食街不僅是外地游客進(jìn)行美食體驗(yàn)的重要場(chǎng)所，還是福州市民夜晚休閑娛樂(lè)的重要場(chǎng)所。

2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究的問(wèn)卷包括三部分：第一部分是人口學(xué)特征，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)和月收入;第二部分是了解被調(diào)查者前往美食夜市的時(shí)間和次數(shù)，對(duì)美食夜市的評(píng)價(jià)及重游意愿和推薦意愿;第三部分是調(diào)查游憩者對(duì)美食夜市相關(guān)指標(biāo)的重要性和滿(mǎn)意度感知情況，該部分借鑒了牛蘭蘭等[12]的研究量表，并在此基礎(chǔ)上對(duì)語(yǔ)句進(jìn)行修改，共設(shè)置21個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。采用李克特五點(diǎn)量表法，分值“1～5”分別代表重要性感知程度中的“非常不重要”“不重要”“一般”“重要”“非常重要”，以及滿(mǎn)意度感知程度中的“非常不滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“一般”“滿(mǎn)意”“非常滿(mǎn)意”。

2.3 數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)查于2019年7月13-17日在福州達(dá)明美食街現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷。為提高問(wèn)卷的有效率，在被訪(fǎng)者填寫(xiě)問(wèn)卷之前，調(diào)查人員對(duì)被調(diào)查者先進(jìn)行了填寫(xiě)輔導(dǎo)。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回有效問(wèn)卷287份，問(wèn)卷有效率為95.7%。

2.4 研究方法

本研究運(yùn)用IPA分析法就游憩者對(duì)美食夜市的感知進(jìn)行分析。IPA分析法需要以評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性、滿(mǎn)意度的平均值的交叉點(diǎn)為原點(diǎn)畫(huà)出一個(gè)由四象限組成的點(diǎn)陣圖，然后將所有評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)其重要性和表現(xiàn)性得分，逐一劃分到四個(gè)象限。IPA分析圖能夠清晰地表明各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)屬于哪個(gè)象限，為管理者提供準(zhǔn)確的決策方向。IPA分析方法被廣泛應(yīng)用在旅游廁所、旅游目的地、會(huì)展旅游、志愿旅游等研究方向。

2.5 數(shù)據(jù)處理

本研究的數(shù)據(jù)分析主要通過(guò)SPSS 22.0軟件來(lái)完成。首先，利用描述性分析，統(tǒng)計(jì)總樣本的人口學(xué)特征;其次，計(jì)算總樣本對(duì)美食夜市各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性感知和滿(mǎn)意度感知的均值，根據(jù)均值排序比較游憩者對(duì)美食夜市評(píng)價(jià)項(xiàng)目的感知差異;再次，計(jì)算重要性感知與滿(mǎn)意度感知的差值及進(jìn)行配對(duì)樣本 t 檢驗(yàn)，比較游憩者對(duì)美食夜市評(píng)價(jià)項(xiàng)目的重要性感知與滿(mǎn)意度感知的差異;最后，繪制游憩者對(duì)美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)的IPA方格圖，根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)所處的象限，以提高本地居民與外地游客的美食夜市滿(mǎn)意度為目標(biāo)提出相應(yīng)的建議。

3 分析結(jié)果

3.1 人口學(xué)特征統(tǒng)計(jì)

在本次問(wèn)卷調(diào)查所搜集的樣本中，被調(diào)查者的人口學(xué)特征統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示：從受訪(fǎng)者的類(lèi)別來(lái)看，游客與居民所占比率分別為58.5%和41.5%，游客人數(shù)略多;從受訪(fǎng)者性別來(lái)看，男女所占比率分別為43.6%和56.4%，女性人數(shù)略多于男性;從受訪(fǎng)者年齡來(lái)看，以18～25歲的受訪(fǎng)者居多，占51.2%;從受訪(fǎng)者的文化程度方面，以本科和大專(zhuān)居多，占58.2%;從受訪(fǎng)者的職業(yè)來(lái)看，以學(xué)生較多，其次是公司職員，二者總共占總樣本的一半以上;從受訪(fǎng)者的收入來(lái)看，1500元以下的人最多，占28.8%;從游覽次數(shù)來(lái)看，1～3次的受訪(fǎng)者較多，占70.8%。

3.2 信度檢驗(yàn)

為了確保調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性和一致性，本研究利用SPSS 22.0對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的重要性量表和滿(mǎn)意度量表進(jìn)行克朗巴哈信度系數(shù)檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)，問(wèn)卷的重要性量表的信度系數(shù)是0.893，滿(mǎn)意度量表的信度系數(shù)是0.938，總體問(wèn)卷量表的信度系數(shù)是0.901，表明該量表具有較好的信度。

3.3 游客總體滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分析

在對(duì)美食夜市總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方面，有55.1%的被調(diào)查者表示滿(mǎn)意，但是有43.2%的被調(diào)查者表示一般;在重游意愿方面，有90.2%的被調(diào)查者表示愿意再次前往達(dá)明美食街，在推薦意愿方面，有90.2%的被調(diào)查者表示愿意向他人推薦達(dá)明美食街，因此，游憩者對(duì)達(dá)明美食街有較高的忠誠(chéng)度（表2）。

3.4 重要性分析

利用SPSS 22.0計(jì)算游憩者對(duì)美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性感知得分的均值，從表3可知，重要性感知的平均值位于3.78～4.63，高于“一般”（3分）水平，表明游憩者對(duì)于21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)期望較高。從21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性感知得分均值的排序看，游憩者認(rèn)為美食夜市最重要的3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)依次是：“食物安全衛(wèi)生”“用餐環(huán)境衛(wèi)生”和“區(qū)位交通便利”，反映美食夜市容易到達(dá)、食物吃得放心及用餐環(huán)境干凈等特征;同時(shí)也說(shuō)明了游憩者對(duì)美食夜市都具備的3個(gè)要求：“吃得放心”（食物安全衛(wèi)生）、“用餐舒心”（用餐環(huán)境衛(wèi)生）、“出入順心”（交通方便）。而游憩者認(rèn)為美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性較低的3項(xiàng)分別是：“食物富有營(yíng)養(yǎng)”“提供個(gè)性化服務(wù)”和“檔口裝潢獨(dú)具特色”，這些指標(biāo)測(cè)量了美食夜市的食物營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，服務(wù)的個(gè)性化及餐車(chē)的外觀(guān)，它們的共同點(diǎn)是在一定程度上能體現(xiàn)餐飲消費(fèi)的高層次需求，但對(duì)于美食夜市的游憩者來(lái)說(shuō)，“吃得放心”“用餐舒心”“出入順心”所體現(xiàn)的安全性和便利性會(huì)更加重要，而飲食消費(fèi)的高層次需求相對(duì)次要。

3.5 滿(mǎn)意度分析

與此同時(shí)，利用SPSS 22.0也計(jì)算游憩者對(duì)美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度感知得分的均值，從表3可知，滿(mǎn)意度感知得分的平均值位于2.89～3.7，均低于“滿(mǎn)意”（4分）水平，表明游憩者對(duì)于美食夜市的21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)都不滿(mǎn)意。從21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿(mǎn)意度感知得分均值的排序看，游憩者對(duì)美食夜市的“營(yíng)業(yè)時(shí)間合理”“區(qū)位交通便利”和“菜單價(jià)目清楚”這3項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度評(píng)分最高，這些評(píng)價(jià)指標(biāo)反映了美食夜市營(yíng)業(yè)時(shí)間、交通出行及菜單設(shè)計(jì)等方面的表現(xiàn)得到了游憩者的認(rèn)同。而游憩者對(duì)美食夜市的“洗手間等衛(wèi)生設(shè)施齊全”“食物富有營(yíng)養(yǎng)”和“投訴處理方便”這3項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度評(píng)分較低，說(shuō)明美食夜市存在衛(wèi)生間等基礎(chǔ)設(shè)施的不完善，食物的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值沒(méi)有達(dá)到現(xiàn)代人的健康生活的要求，以及對(duì)美食夜市對(duì)游憩者投訴建議的處理不重視等問(wèn)題，美食夜市的管理者需要在這些方面進(jìn)行改進(jìn)和完善。

3.6 重要性-滿(mǎn)意度分析

為了對(duì)比游憩者對(duì)美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性感知與滿(mǎn)意度感知的差異，本研究計(jì)算了美食夜市的評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性感知得分均值和滿(mǎn)意度感知得分均值的差值，從表3可知，差值（ I - P ）位于0.69～1.66，而且均大于0，同時(shí)利用SPSS 22.0對(duì)美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性感知和滿(mǎn)意度進(jìn)行配對(duì)樣本 t 檢驗(yàn)，結(jié)果顯示， t 值位于9.003～22.155，游憩者在21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的重要性感知和滿(mǎn)意度感知在1%水平下存在顯著差異。這表明游憩者對(duì)美食夜市的21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度感知低于心理預(yù)期，也說(shuō)明美食夜市在這21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上有提高空間。其中，差值（ I - P ）最大的3項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)是：“洗手間等衛(wèi)生設(shè)施”“食物安全衛(wèi)生”“用餐環(huán)境干凈衛(wèi)生”，這表明美食夜市在衛(wèi)生間等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，食物和環(huán)境的衛(wèi)生安全等的表現(xiàn)有待提高;差值（ I - P ）最小的的3項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)是：“營(yíng)業(yè)時(shí)間合理”“食物富有營(yíng)養(yǎng)”“食物分量足”，這表明美食夜市的營(yíng)業(yè)時(shí)間、食物營(yíng)養(yǎng)價(jià)值以及食物分量方面的實(shí)際表現(xiàn)與游憩者的期望較為接近。

3.7 IPA象限分析

根據(jù)樣本數(shù)據(jù)分析顯示，重要性感知的總平均值是4.29，滿(mǎn)意度感知的總平均值是3.33。因此，以重要性為橫軸、滿(mǎn)意度為縱軸，以評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性感知總平均值和滿(mǎn)意度感知總平均值的垂直交叉點(diǎn)為原點(diǎn)，建立二維四象限方格圖，21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)分別定位到四個(gè)象限內(nèi)，詳見(jiàn)圖1。

第一象限為優(yōu)勢(shì)區(qū)。第一象限里有“食物種類(lèi)豐富多樣”“菜單價(jià)目清楚”“服務(wù)人員高效快捷”“區(qū)位交通便利”“營(yíng)業(yè)時(shí)間合理”“排隊(duì)時(shí)間短”等6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。游憩者對(duì)這6項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均高于重要性感知得分總體平均值和滿(mǎn)意度感知得分總體平均值，說(shuō)明游憩者認(rèn)為這6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)比較重要且對(duì)其滿(mǎn)意程度較高，也表明美食夜市在食物多樣性、菜單設(shè)計(jì)、服務(wù)效率、交通出行、營(yíng)業(yè)時(shí)間和排隊(duì)等候等方面表現(xiàn)良好，因此，美食夜市還需要在這些方面繼續(xù)努力以保持優(yōu)勢(shì)。

第二象限為過(guò)度努力區(qū)。第二象限里有“美食夜市外觀(guān)值得觀(guān)賞”“食物分量足”“消費(fèi)賬單清楚明了”“服務(wù)人員著裝整潔”“服務(wù)人員熱情好客”等5項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。游憩者對(duì)這5項(xiàng)指標(biāo)的重要性感知評(píng)分低于重要性感知得分總體平均值，但高于滿(mǎn)意度感知得分總體平均值，說(shuō)明游憩者認(rèn)為美食夜市在夜市外觀(guān)、食物分量、消費(fèi)賬單服務(wù)人員穿著及服務(wù)態(tài)度等面的表現(xiàn)較為滿(mǎn)意，但是其重要性較低。即這5項(xiàng)指標(biāo)對(duì)游憩者的滿(mǎn)意度影響較小，改善這些因素對(duì)提高顧客滿(mǎn)意度效果不明顯，因此，今后在這些方面只需滿(mǎn)足正常需求即可，不宜過(guò)分投入精力，以免造成資源浪費(fèi)。

第三象限為發(fā)展機(jī)會(huì)區(qū)。第三象限有“美食夜市體現(xiàn)福州特色”“食物具備烹飪技術(shù)水平”“食物富有營(yíng)養(yǎng)”“檔口裝潢獨(dú)居特色”“提供個(gè)性化服務(wù)”等5項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。游憩者對(duì)5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)方面的評(píng)分不僅小于重要性感知得分的總體均值，還小于滿(mǎn)意度感知得分均值的總體均值，說(shuō)明美食夜市在地方特色，食物烹飪技術(shù)，食物營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，檔口外觀(guān)及個(gè)性化服務(wù)等方面的實(shí)際表現(xiàn)不好，游憩者也認(rèn)為不重要。由于該象限的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)游憩者的滿(mǎn)意度影響不大，故在能力有限的前提下，可以暫時(shí)不考慮這些指標(biāo)的改進(jìn)，不宜將其作為優(yōu)先發(fā)展的項(xiàng)目。在后續(xù)的發(fā)展中，如果資金和能力較為充裕，美食夜市管理者可對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，以提升游憩者的體驗(yàn)效果。

第四象限是重點(diǎn)整改區(qū)。第四象限有“食物價(jià)格合理”“食物安全衛(wèi)生”“用餐環(huán)境干凈衛(wèi)生”“洗手間等設(shè)施齊全”“投訴方便”等6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。游憩者對(duì)這6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分大于重要性感知得分的總體均值，但卻小于滿(mǎn)意度感知得分均值的總體均值，說(shuō)明游憩者認(rèn)為美食夜市的食物價(jià)格合理、食物衛(wèi)生、用餐環(huán)境干凈、洗手間齊全、投訴方便等比較重要，但是其實(shí)際表現(xiàn)較差。因此，美食夜市在今后的發(fā)展中還需要重點(diǎn)改進(jìn)這些方面。

4 結(jié)論與建議

4.1 研究結(jié)論

本研究以福州市達(dá)明美食街為例，利用IPA方法分析游憩者對(duì)美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性感知和滿(mǎn)意度感知，得到以下研究結(jié)論：（1）游憩者對(duì)美食夜市的食物安全、環(huán)境衛(wèi)生、交通便利等方面評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性感知評(píng)分較高，與食物營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、個(gè)性化服務(wù)以及檔口外觀(guān)等高層次需求相比，游憩者更加重視美食夜市的衛(wèi)生、安全和方便性等基本需求;（2）游憩者對(duì)美食夜市的營(yíng)業(yè)時(shí)間、交通出行、菜單形式的評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度感知評(píng)分較高，對(duì)洗手間基礎(chǔ)設(shè)施、食物營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、投訴處理的評(píng)指標(biāo)滿(mǎn)意度感知評(píng)價(jià)較低;（3）游憩者對(duì)21項(xiàng)美食夜市評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度感知得分均值低于重要性感知得分均值;（4）美食夜市在食物多樣性、菜單價(jià)目呈現(xiàn)、服務(wù)效率、排隊(duì)等候等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性評(píng)分較高且實(shí)際表現(xiàn)也較好，今后應(yīng)保持優(yōu)勢(shì)繼續(xù)努力，美食夜市外觀(guān)、食物分量、消費(fèi)賬單、服務(wù)人員衣著和服務(wù)態(tài)度等方面重要性評(píng)分不高但實(shí)際表現(xiàn)較好，無(wú)需再投入精力和過(guò)分關(guān)注。在體現(xiàn)地方特色、食物烹飪技術(shù)、食物營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、檔口裝潢、個(gè)性化服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)較低且實(shí)際表現(xiàn)也較差，在未來(lái)的發(fā)展中可以考慮在這幾方面進(jìn)行改善和提高。同時(shí)，美食夜市在食物價(jià)格、食物安全、用餐環(huán)境、洗手間等基礎(chǔ)設(shè)施、投訴處理等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性較高，但實(shí)際表現(xiàn)較差，是美食夜市今后重點(diǎn)關(guān)注和改善的方面。

4.2 對(duì)策建議

4.2.1 保持優(yōu)勢(shì)，持續(xù)創(chuàng)新

食物種類(lèi)多樣性、菜單標(biāo)價(jià)、服務(wù)效率、交通便捷、營(yíng)業(yè)時(shí)間和排隊(duì)時(shí)間等6個(gè)方面評(píng)價(jià)指標(biāo)均達(dá)到的游憩者預(yù)期。從美食夜市經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這是美食夜市的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵所在，在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中還可在這6方面繼續(xù)投入創(chuàng)新。美食夜市經(jīng)營(yíng)者在傳承福州美食的基礎(chǔ)上，同時(shí)也要注重發(fā)展，不斷進(jìn)行口味升級(jí)，以滿(mǎn)足游憩者多樣化的飲食需求，并且設(shè)計(jì)更加有特色和有趣的菜單，以此吸引顧客，為顧客提供獨(dú)特的視覺(jué)體驗(yàn)。服務(wù)人員要及時(shí)與顧客溝通交流，保證服務(wù)效率，盡量縮短顧客的排隊(duì)等候時(shí)間。城市管理者應(yīng)給予交通一定的重視，在滿(mǎn)足日常出行的前提下，完善節(jié)假日擁堵現(xiàn)象的應(yīng)對(duì)措施。

4.2.2 調(diào)整過(guò)度供給情況

美食夜市在夜市外觀(guān)、食物分量、消費(fèi)賬單、服務(wù)人員衣著及服務(wù)態(tài)度等方面對(duì)游憩者而言重要性較低，但美食夜市管理者提供了高質(zhì)量的服務(wù)，出現(xiàn)了供給過(guò)度的情況。美食夜市管理者可以努力提升這些評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于游客的重要性。若經(jīng)過(guò)嘗試后效果并不顯著，美食夜市管理者可對(duì)這5個(gè)方面減少投入人力、物力和財(cái)力。

4.2.3 抓住發(fā)展機(jī)遇

美食夜市在體現(xiàn)地方特色、食物烹飪技術(shù)、食物營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、檔口裝潢、個(gè)性化服務(wù)等方面，雖然這5個(gè)方面對(duì)游憩者不重要且滿(mǎn)意度較低，但是在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中，或許可以由此進(jìn)行突破創(chuàng)新。從游憩者的感官角度來(lái)看，美食夜市的外在景觀(guān)、服務(wù)人員的裝扮和服務(wù)態(tài)度對(duì)游憩者也有一定的吸引力。美食夜市景觀(guān)可突出福州特點(diǎn)，為游憩者呈現(xiàn)新穎、奇特的全新的美食夜市景觀(guān)體驗(yàn)感受，美食夜市的檔口裝飾應(yīng)各具特色，并與食物相呼應(yīng)，增強(qiáng)美食的存在感。美食夜市應(yīng)當(dāng)弘揚(yáng)和發(fā)展福州美食文化，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意美食文化和食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)的傳播，在飲食產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中融入現(xiàn)代的營(yíng)養(yǎng)健康理念，豐富“食”的形式，拓展“食”的內(nèi)容。

4.2.4 改進(jìn)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)

食物價(jià)格、食物安全、用餐環(huán)境、洗手間等基礎(chǔ)設(shè)施、投訴處理等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性較高，但實(shí)際表現(xiàn)較差，是美食夜市今后重點(diǎn)關(guān)注和改善的方面。食物價(jià)格是影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)滿(mǎn)意度的重要因素，而收入不同的游憩者對(duì)價(jià)格的敏感度不同，美食夜市經(jīng)營(yíng)者應(yīng)適當(dāng)調(diào)整價(jià)格策略，從而滿(mǎn)足游憩者的需求。在衛(wèi)生安全方面，不僅要保證食品的衛(wèi)生安全，還要保證用餐環(huán)境的干凈衛(wèi)生。由于美食夜市檔口數(shù)量較多，人員流動(dòng)及飲食時(shí)間較快，且易產(chǎn)生各種垃圾，所以美食夜市經(jīng)營(yíng)者要及時(shí)清理，美食夜市也應(yīng)該配備充足的清潔人員處理垃圾。同時(shí)，還應(yīng)重點(diǎn)完善衛(wèi)生間等基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)投訴處理制度，達(dá)到美食旅游滿(mǎn)意度顯著提高的效果。

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