李覲麟

在發(fā)生幾起安全事件后，滴滴出行進(jìn)入至暗時(shí)刻，順風(fēng)車業(yè)務(wù)也于去年8月27日在全國(guó)范圍內(nèi)下線。兩個(gè)月后，哈啰出行推出網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，前幾日還正式在全國(guó)上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。滴滴咬不動(dòng)的這塊肥肉，哈啰真的能吃下嗎？

記者體驗(yàn)：加價(jià)才有人接單

經(jīng)過(guò)春節(jié)期間在上海、成都、廣州、杭州、合肥、東莞六地的順利試運(yùn)營(yíng)，2月22日，哈啰正式在全國(guó)范圍內(nèi)上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

看著“背靠阿里，馬云撐腰”、“取代滴滴”等宣傳語(yǔ)在網(wǎng)絡(luò)上不斷出現(xiàn)，記者決定試一下哈啰順風(fēng)車是不是真的好用。

由于此前并未使用過(guò)哈啰單車，所以在體驗(yàn)順風(fēng)車業(yè)務(wù)之前需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。而這一步可以通過(guò)手動(dòng)輸入身份證信息來(lái)完成，也可以選擇直接接入支付寶進(jìn)行驗(yàn)證。選擇后者的速度十分迅速，不到十秒就能完成注冊(cè)。

注冊(cè)完成后，記者發(fā)布了一筆訂單，路程8.6公里，系統(tǒng)顯示價(jià)格為14.6元。隨后這筆訂單顯示“待車主接單”的狀態(tài)，但半小時(shí)過(guò)去后也并沒(méi)有一位車主接單。于是記者開(kāi)始搜索順路車主并發(fā)起“請(qǐng)他接我”的邀請(qǐng)。

通過(guò)三次刷新，頁(yè)面上分別出現(xiàn)了10、28和20位順路車主，但幾乎都是同一批人，有時(shí)能夠刷出來(lái)，有時(shí)不能。而我們能夠看到的信息只有司機(jī)姓氏、性別、車型、起始地以及目的地。車主頭像只會(huì)顯示卡通形象，無(wú)法判斷與車主是否相符。

這些車主都是清一色的五星好評(píng)，但并未看到訂單數(shù)量。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示順路程度，在這28位車主中，順路度最低的一位是44%，最高的是57%，但從實(shí)際路線看來(lái)，大多數(shù)都不太順路。記者從中隨機(jī)選擇了11名車主，向其發(fā)送邀請(qǐng)，不過(guò)一個(gè)多小時(shí)過(guò)去后，仍舊無(wú)一人應(yīng)答。

隨后記者在“乘客下單攻略”中了解到增加感謝費(fèi)可以提高接單率。在記者增加5元感謝費(fèi)后依舊沒(méi)有人接單，半小時(shí)后將感謝費(fèi)增加到10元后，終于有一人接單。不過(guò)按照實(shí)時(shí)價(jià)格來(lái)看，同樣距離下出租車費(fèi)用為20元，滴滴快車為25元，順風(fēng)車已經(jīng)失去了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

但更麻煩的事在后面。有人接單后，哈啰會(huì)發(fā)送短信提醒乘客在5分鐘之內(nèi)付費(fèi)，否則訂單會(huì)被自動(dòng)取消。完成支付后，記者通過(guò)訂單頁(yè)面查看發(fā)現(xiàn)，司機(jī)所在位置并沒(méi)有顯示，因此只能等待通知。十分鐘左右，哈啰又發(fā)來(lái)一條短信提醒車主已到達(dá)出發(fā)地，但當(dāng)記者聯(lián)系車主吳師傅時(shí)，他卻表示由于打不通電話，所以已經(jīng)離開(kāi)了。

隨后通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)，原來(lái)由于哈啰的定位失準(zhǔn)，所以將吳師傅引到了偏離出發(fā)點(diǎn)的位置。最后，在最擁堵的下班高峰時(shí)段，吳師傅多繞行了五公里，總算完成了首單。

司機(jī)：是一件費(fèi)力不討好的事

吳師傅去年剛剛結(jié)婚，和妻子兩人從縣城來(lái)到城市里打拼。靠著自己的積蓄，在去年底購(gòu)置了一輛十來(lái)萬(wàn)元的轎車。吳師傅每天都會(huì)接送妻子上下班，抱著節(jié)約點(diǎn)油費(fèi)的目的，偶爾也會(huì)在一些網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)布順風(fēng)車信息。

在哈啰還未在全國(guó)范圍內(nèi)上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)之前，吳師傅就早已完成了注冊(cè)。2月25日，吳師傅決定在哈啰上試一試，碰巧看到記者發(fā)布的訂單信息，心想著“一般這段路也就十幾塊錢，這單加價(jià)十塊，平臺(tái)首單再獎(jiǎng)勵(lì)十塊，穩(wěn)賺了”。

但誰(shuí)知因?yàn)槠脚_(tái)撥號(hào)不暢、定位不準(zhǔn)等原因，最終又繞路又浪費(fèi)了時(shí)間，吳師傅心里不禁燃起一把無(wú)名火。“我給你打了好多個(gè)電話都打不通，給哈啰客服打電話也沒(méi)人接！”剛一上車，記者就聽(tīng)到了吳師傅的抱怨。

事實(shí)上，在吳師傅向記者撥打電話的這段時(shí)間，記者手機(jī)一直保持著暢通，并未出現(xiàn)故障?！捌脚_(tái)使用的是虛擬號(hào)，估計(jì)是因?yàn)槟悴辉诰€所以撥不正確。”吳師傅猜想著各樣的原因。

由于本就不是靠順風(fēng)車掙錢，所以吳師傅好幾次都打算直接走人，但由于司機(jī)端無(wú)法取消訂單，他擔(dān)心影響到支付寶信用分，所以不得不耐著性子完成訂單。

“這個(gè)根本掙不了什么錢，除了第一單有個(gè)十元獎(jiǎng)勵(lì)，其他的就沒(méi)有了?！眳菐煾颠呎f(shuō)邊拿出另一部手機(jī)打開(kāi)導(dǎo)航，“送完你我就不打算接這個(gè)平臺(tái)的單了，本來(lái)想著能順路掙點(diǎn)油錢，沒(méi)想到這么麻煩?！?/p>

說(shuō)話間，吳師傅的妻子打來(lái)電話詢問(wèn)為什么比往常遲了40分鐘，吳師傅憤憤地說(shuō)：“我有什么辦法，還不是跑這個(gè)順風(fēng)車，以后不做這種吃力不討好的事了?！?/p>

眼看著直走100米就快到目的地了，系統(tǒng)導(dǎo)航卻提示右轉(zhuǎn)，繼續(xù)走1公里才到。吳師傅根據(jù)自己的記憶堅(jiān)持直走，順利到達(dá)?！澳憧催@個(gè)導(dǎo)航，還在瞎指揮?！毕萝嚂r(shí)，吳師傅還在表達(dá)著自己的不滿。

滴滴犯過(guò)的錯(cuò)，哈啰還會(huì)重犯嗎？

滴滴出行此前發(fā)生的幾起惡性事件，已經(jīng)暴露出了滴滴在司機(jī)資質(zhì)認(rèn)證、安全監(jiān)管等多方面的遺漏，因此導(dǎo)致整個(gè)公司陷入輿論漩渦。

如今哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)雖然上線時(shí)間不久，但已顯現(xiàn)出了不少問(wèn)題。而那些曾經(jīng)絆倒過(guò)滴滴的石頭，也很有可能成為哈啰順風(fēng)車前進(jìn)路上的絆腳石。

通過(guò)哈啰順風(fēng)車車主注冊(cè)界面可以看到，“順路接單不繞路”、“月賺2000無(wú)壓力”、“全車專享百萬(wàn)保險(xiǎn)”這三條廣告語(yǔ)是對(duì)車主提出的保證。而對(duì)車主進(jìn)行審核的條件需要四項(xiàng)，包括身份證、駕駛證、行駛證和實(shí)拍車輛。

在實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中，完成這四項(xiàng)審核非常快速，不到3分鐘時(shí)間，就能上傳所有資料。之后哈啰出行會(huì)發(fā)送信息顯示“資料提交成功，我們會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核”。

事實(shí)上，記者選擇了行駛證與駕駛證名字不相符的圖片。并且在完成實(shí)拍車輛這一項(xiàng)時(shí)，系統(tǒng)顯示需要在白天拍攝45度角清晰車況圖，但記者選擇了夜間拍攝的模糊圖像。

不過(guò)兩個(gè)工作日后，記者還是順利收到了哈啰出行發(fā)來(lái)的“經(jīng)復(fù)核，恭喜您通過(guò)順風(fēng)車主認(rèn)證”信息。

除此之外，僅僅采集身份證、駕駛證、行駛證的信息也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。記者曾在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有不少不法分子專門(mén)從事著網(wǎng)約車虛假身份的辦理業(yè)務(wù)，而這三證的造假對(duì)于他們來(lái)說(shuō)自然不算難事。

盡管此前哈啰出行相關(guān)工作人員曾對(duì)媒體表示，順風(fēng)車主需要年齡在19～70周歲區(qū)間內(nèi)，無(wú)暴力犯罪及吸毒記錄，駕齡一年以上，駕駛證C2及無(wú)交通肇事犯罪、酒駕等嚴(yán)重交通違法記錄。

但在記者驗(yàn)證的過(guò)程中，并未感受到對(duì)以上標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格審查。并且在微博上，已有哈啰順風(fēng)車主發(fā)出“男乘客去哪兒我都不順路，單身漂亮小姐姐去哪兒我都順路，去哪兒你一句話”的言論。這樣的司機(jī)，從一開(kāi)始選擇開(kāi)順風(fēng)車的目的就不單純。

對(duì)司機(jī)背景的審查不嚴(yán)，會(huì)直接導(dǎo)致司機(jī)隊(duì)伍的魚(yú)龍混雜，這也是此前滴滴接連出現(xiàn)惡性事件的重要原因之一。

出事后，滴滴出行開(kāi)始實(shí)行司機(jī)每日進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證的方式，并且要求車主安裝攝像頭，全程實(shí)現(xiàn)錄音監(jiān)控，如出現(xiàn)敏感詞匯甚至?xí)詣?dòng)報(bào)警。而這些措施，記者并未在體驗(yàn)哈啰順風(fēng)車的過(guò)程中感受到。從現(xiàn)在看來(lái)，哈啰順風(fēng)車還是不能帶來(lái)足夠的安全感。

值得一提的是，除了系統(tǒng)沒(méi)有設(shè)置人臉識(shí)別驗(yàn)證的方式之外，乘客也無(wú)法判斷開(kāi)車車主是否與訂單車主一致。卡通頭像加姓氏對(duì)司機(jī)隱私進(jìn)行了保護(hù)，但對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，安全隱患卻變大了。

同時(shí)，順風(fēng)車的便利與實(shí)惠也沒(méi)有在哈啰順風(fēng)車中得到體現(xiàn)。一方面是由于乘客、車主數(shù)量規(guī)模仍不夠，因此出現(xiàn)司機(jī)找不到順路的乘客，乘客不加價(jià)就無(wú)人接單的情況。另一方面是哈啰順風(fēng)車的初始價(jià)格相對(duì)其他平臺(tái)來(lái)說(shuō)本就不算便宜，還需要加價(jià)來(lái)讓人接單，就更不劃算了。

從平臺(tái)補(bǔ)貼來(lái)看，乘客注冊(cè)后可以領(lǐng)取10元乘客券，分別是50-5、15-3和20-2三張優(yōu)惠券。記者首單體驗(yàn)金額為24.6元，然而系統(tǒng)顯示三張優(yōu)惠券均不能使用。而司機(jī)端是首單獎(jiǎng)勵(lì)10元，但目前已有人在微博上反映哈啰出行的傭金比例不明確，按1至10元的比例動(dòng)態(tài)抽取。

此前，哈啰出行表示目前客服部門(mén)設(shè)有7×24客服，全面響應(yīng)車主和乘客遇到的各類問(wèn)題，并設(shè)有“一鍵報(bào)警”功能，開(kāi)通警企合作綠色通道，設(shè)置緊急聯(lián)系人等安全功能。但僅僅這些功能仍然無(wú)法對(duì)乘客提供全面安全保障，哈啰要在這方面下的功夫還有很多。

哈啰順風(fēng)車實(shí)為第三方運(yùn)營(yíng)

從2016年末形成雛形，到2018年全新升級(jí)，哈羅單車更名為“哈啰出行”，業(yè)務(wù)覆蓋面進(jìn)一步擴(kuò)大。這一過(guò)程中，不論是流量入口還是大數(shù)據(jù)支持，與支付寶的聯(lián)手為其注入了源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。

如今開(kāi)展的順風(fēng)車業(yè)務(wù)也同樣離不開(kāi)支付寶的支持，不過(guò)記者通過(guò)哈啰出行的“順風(fēng)車信息平臺(tái)用戶協(xié)議”了解到，哈啰順風(fēng)車平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方為成都哈拜網(wǎng)絡(luò)科技有限責(zé)任公司，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用由這家公司及兩家關(guān)聯(lián)企業(yè)代收代付。重要的是，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的全部責(zé)任也由這家公司承擔(dān)。

記者隨后通過(guò)企查查發(fā)現(xiàn)，成都哈拜網(wǎng)絡(luò)科技有限責(zé)任公司成立于2018年12月19日，法定代表人是查淞城，股東是李開(kāi)逐。兩人為合作伙伴，前者在成都、鄭州哈拜網(wǎng)絡(luò)科技有限公司擔(dān)任法人，后者Hellobike聯(lián)合創(chuàng)始人兼SVP，并在東營(yíng)哈羅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司擔(dān)任法人。

哈啰趁著滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線期間，積極聯(lián)合企業(yè)推出業(yè)務(wù)，搶占市場(chǎng)，可見(jiàn)其野心。但根據(jù)其協(xié)議顯示，哈啰出行只是提供信息平臺(tái)業(yè)務(wù)，向用戶提供順風(fēng)車信息共享的服務(wù)，其他則交由第三方成都哈拜網(wǎng)絡(luò)科技有限責(zé)任公司。在這過(guò)程中，如果出現(xiàn)了不良事件，那么用戶又應(yīng)該向誰(shuí)追責(zé)呢？

人人都想搶的順風(fēng)車市場(chǎng)

順風(fēng)車業(yè)務(wù)市場(chǎng)如今也涌現(xiàn)了一大批新興企業(yè)，在滴滴的休眠期中，他們是否都分到了這塊蛋糕呢？

根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，滴滴出行在2016年春運(yùn)期間共運(yùn)送190萬(wàn)人次，2017年運(yùn)送848萬(wàn)人次。而到了2018年，共計(jì)有3067萬(wàn)人次乘坐滴滴順風(fēng)車回家或返程，是前兩年運(yùn)送人次總和的3倍，相當(dāng)于民航在春運(yùn)40天運(yùn)力的46.9%，等同于增開(kāi)了45913列8節(jié)動(dòng)車組和170388架波音737飛機(jī)。

而在滴滴順風(fēng)車缺席的2019年春節(jié)，哈啰出行、嘀嗒出行、拼客順風(fēng)車、叮叮順風(fēng)車以及號(hào)稱第一款將區(qū)塊鏈與出行結(jié)合的阿爾法順風(fēng)車等十幾個(gè)順風(fēng)車平臺(tái)開(kāi)始設(shè)法分食這塊蛋糕。

盡管市場(chǎng)空缺大，巨頭也已退場(chǎng)，但盲目入場(chǎng)的順風(fēng)車平臺(tái)似乎并沒(méi)有在滴滴的教訓(xùn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。最受關(guān)注的安全問(wèn)題依舊沒(méi)有得到切實(shí)的保障，一鍵報(bào)警、7×24小時(shí)客服等方式能夠起到一定作用，但卻拿不出更多有力的手段來(lái)嚴(yán)審司機(jī)背景、身份匹配度等信息。

擁有244萬(wàn)粉絲的“萬(wàn)能的大熊”曾在微博上表示：“滴滴下線了順風(fēng)車，加強(qiáng)安全管理本來(lái)是好事，但沒(méi)想到哈啰出行也要做順風(fēng)車。滴滴都做不好的事情，哈啰做只能更糟。”

以現(xiàn)在市場(chǎng)狀況來(lái)看，百家爭(zhēng)鳴的確比一家獨(dú)大更能促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化和市場(chǎng)繁榮。但僅僅是為了搶占用戶和市場(chǎng)而匆匆推出業(yè)務(wù)，并不是一個(gè)好策略。如何解決安全隱患，加強(qiáng)管理，提升用戶體驗(yàn)，或許才是救活順風(fēng)車市場(chǎng)的良藥。

延伸閱讀?BlaBlaCar已在歐洲運(yùn)營(yíng)13年

順風(fēng)車模式由來(lái)已久，最初通常是由乘客或車主自行在各大論壇或社交平臺(tái)上發(fā)起邀請(qǐng)，但這種方式往往不夠便捷和迅速。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，順風(fēng)車模式才在網(wǎng)約車平臺(tái)中得到進(jìn)一步擴(kuò)大。

不過(guò)早在2006年，BlaBlaCar就在法國(guó)誕生了，這是一家專做順風(fēng)車業(yè)務(wù)的公司。2003年圣誕節(jié)，創(chuàng)始人費(fèi)雷德里克因?yàn)闆](méi)有買到火車票，導(dǎo)致回家路途十分艱辛。隨后他便想到肯定有許多人也和他遇到過(guò)同樣的困境，這種想法最終促使了BlaBlaCar的出現(xiàn)。

一開(kāi)始，BlaBlaCar是一個(gè)免費(fèi)的平臺(tái)，目的只是為了幫助用戶找到適合拼車的人。與Uber這類網(wǎng)約車平臺(tái)不同的地方在于，BlaBlaCar鼓勵(lì)用戶之間的交流，讓他們通過(guò)話題投機(jī)的程度來(lái)自主選擇司機(jī)。

費(fèi)雷德里克曾對(duì)外表示：“我們?cè)缙诘钠放仆茝V是功能性的，旨在教育人們關(guān)于拼車，我們鼓勵(lì)采用一種新的交通方式，讓人們彼此更親近，更愛(ài)他們所愛(ài)的地方。”

目前，BlaBlaCar為全球22個(gè)國(guó)家提供服務(wù)，用戶數(shù)量超過(guò)6000萬(wàn)。在其13年的發(fā)展過(guò)程中，有一些地方是值得國(guó)內(nèi)順風(fēng)車平臺(tái)借鑒的。

首先是在身份資質(zhì)驗(yàn)證上，BlaBlaCar載入了用戶在facebook、linkedin等平臺(tái)上的信息，讓用戶之間能夠有更深入的了解。順風(fēng)車司機(jī)必須完成實(shí)名認(rèn)證，頭像為真實(shí)頭像，乘客亦如此。

而乘車時(shí)，雙方也需要出示身份證與網(wǎng)上信息進(jìn)行對(duì)比核實(shí)。這樣的方式，盡可能地避免了冒名頂替以及額外增加乘客的可能。

對(duì)于在順風(fēng)車中處于劣勢(shì)的女性，BlaBlaCar也有相應(yīng)的策略。BlaBlaCar設(shè)計(jì)了一項(xiàng)只能由女性選擇的拼車功能，她們勾選了這一選項(xiàng)后，行程中的司機(jī)、乘客就都是女性。

另外，BlaBlaCar從每筆訂單抽取的10%中，有一部分用于為乘客和車主購(gòu)買保險(xiǎn)，包含交通意外、行車故障和法律援助等。乘車費(fèi)用的支付主動(dòng)權(quán)也掌握在乘客手里，司機(jī)是否能夠收到車費(fèi)會(huì)取決于乘客對(duì)此次行程是否滿意。

在行程結(jié)束時(shí)，如果乘客滿意，就會(huì)把領(lǐng)取車費(fèi)的密碼告知司機(jī)，然后司機(jī)再拿著這個(gè)密碼在平臺(tái)上領(lǐng)取車費(fèi)。

盡管BlaBlaCar也有被人詬病的問(wèn)題，包括暴行、運(yùn)毒等違法行為。但BlaBlaCar在用戶間的認(rèn)可度還是很高的，BlaBlaCar曾做過(guò)一項(xiàng)面向兩萬(wàn)名用戶的滿意度調(diào)研。結(jié)果顯示，88%以上的用戶都認(rèn)為BlaBlaCar是值得信賴的。

以上這些措施，都是BlaBlaCar用13年的時(shí)間總結(jié)驗(yàn)證得出的。盡管其業(yè)務(wù)單一，但專注的商業(yè)模式反而促使其盡可能地規(guī)范自身，進(jìn)行更長(zhǎng)久的運(yùn)營(yíng)。

對(duì)于國(guó)內(nèi)正在經(jīng)歷高速發(fā)展的順風(fēng)車企業(yè)來(lái)說(shuō)，BlaBlaCar的做法有著一定的借鑒價(jià)值，不過(guò)也需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行本土化。傳達(dá)正確的共享經(jīng)濟(jì)概念，在制度和管理上進(jìn)行合理的監(jiān)督和保障。

多個(gè)企業(yè)一同發(fā)展，能夠促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化和社會(huì)信用體系的健全。只有奠下了這些基石，共享經(jīng)濟(jì)才能更好地生存、發(fā)展。