全敏

1 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級經(jīng)驗(yàn)

（一）線下網(wǎng)點(diǎn)開展智能化升級。通過布放智能機(jī)具設(shè)備，優(yōu)化交易流程，利用技術(shù)手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營和業(yè)務(wù)模式，提高網(wǎng)點(diǎn)資源利用效率，改善客戶體驗(yàn)。如：工商銀行以柜臺業(yè)務(wù)“半自助化”模式流程創(chuàng)新為重點(diǎn)，著重推進(jìn)普通網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備布放與流程再造，以智能柜臺、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、大堂PAD、智能打印機(jī)作為其智能化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)配配置，實(shí)現(xiàn)開戶、開立網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、理財(cái)?shù)茹y行基礎(chǔ)個人金融業(yè)務(wù)的自助辦理。建設(shè)銀行在全國重點(diǎn)打造分行智慧旗艦店，投入了可視柜臺、可視化金融超市、移動金融體驗(yàn)機(jī)、戶外電子櫥窗、智能互動桌面、體感游戲屏、微信照片打印機(jī)等多種特色設(shè)備。并于2018 年4 月9 日，在上海開業(yè)首家“無人銀行”，將人臉識別、語音交互等功能與智慧柜員機(jī)等智能設(shè)備相結(jié)合，可辦理90%以上的網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。對于疑難問題，還可通過智能機(jī)器人在現(xiàn)場引導(dǎo)，幫助老年人等群體和客戶經(jīng)理建立遠(yuǎn)程VR 聯(lián)系進(jìn)行互動。招商銀行開展“柜臺無紙化”及“可視柜臺”項(xiàng)目，讓客戶可通過柜外設(shè)備進(jìn)行手寫電子簽名，無紙化辦理存款、轉(zhuǎn)賬、掛失等個人常用業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫、打印、審核、裝訂等環(huán)節(jié)的工作量大幅減少，縮短了業(yè)務(wù)辦理時間，改善了客戶體驗(yàn)。

（二）線上渠道進(jìn)行場景化建設(shè)。把復(fù)雜的流程和產(chǎn)品進(jìn)行再造，將金融需求與各種場景進(jìn)行融合，把金融服務(wù)融入到銀行客戶的衣食住行等日常生活中，以快捷、便利、通俗的方式傳播給消費(fèi)者，不斷增強(qiáng)客戶黏性。如：招商銀行與滴滴出行開展合作，將滴滴出行接入其在線支付平臺“一網(wǎng)通”，將“一網(wǎng)通”設(shè)定為乘客支付方式之一，為招商銀行持卡用戶提供更加便捷、舒適的出行方式，同時也拓展了移動互聯(lián)網(wǎng)和平臺端的獲客渠道。農(nóng)業(yè)銀行與銀聯(lián)在線合作推出O2O消費(fèi)優(yōu)惠，與京東、國美等電子商務(wù)平臺合作，依托其自有APP“e購天街”推出優(yōu)惠活動，與線下商戶合作開展多樣的基于信用卡的滿減活動。建設(shè)銀行推出“悅生活”服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)水、電、煤氣、寬帶、有線電視、暖氣、交通罰款等公共事業(yè)類代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，一站滿足客戶生活所需，并以此為基礎(chǔ)拓展與外部商戶合作，將手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等渠道打通，構(gòu)建起共贏共生的網(wǎng)絡(luò)金融生態(tài)圈。

2.針對郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級建議

（一）統(tǒng)籌考慮，綜合謀劃，完善物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)體系，做好布局設(shè)計(jì)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同功能進(jìn)行分層分級，建設(shè)“智能化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)旗艦店+綜合型網(wǎng)點(diǎn)+新型自助銀行+金融便民店”模式，并基于周邊客戶的實(shí)際需求，經(jīng)過充分調(diào)研和分析后完成選址和后續(xù)建設(shè)。智能化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)旗艦店以金融體驗(yàn)為主，針對中高端客戶，示范廣告效應(yīng)強(qiáng)。綜合型網(wǎng)點(diǎn)配備較為全面的智能設(shè)備，強(qiáng)化營銷，提供有針對性的產(chǎn)品，細(xì)分客差異化服務(wù)。新型自助銀行主要利用高集成化的自助設(shè)備，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，滿足客戶的日常業(yè)務(wù)辦理需求。金融便民店作為有力補(bǔ)充，填充農(nóng)村地區(qū)空白金融服務(wù)區(qū)域，滿足客戶的基本金融需求。

（二）全方位打造智慧銀行，不斷提高服務(wù)水平。一是推廣應(yīng)用新型智能設(shè)備，提高交易處理效率，為客戶節(jié)約時間。也可將實(shí)體柜員從繁雜的業(yè)務(wù)辦理流程中解放出來，開展理財(cái)、貴金屬等高增值業(yè)務(wù)的營銷工作。二是豐富業(yè)務(wù)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過技術(shù)手段，在合規(guī)的前提上實(shí)現(xiàn)90%以上柜臺業(yè)務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化和憑證電子化，并逐步引導(dǎo)客戶完成分流。三是采用生物識別、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、歷史交易、行為習(xí)慣構(gòu)建客戶模型，完成客戶分級和定位工作，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而提供差異化的服務(wù)，同時也可提高風(fēng)險(xiǎn)防控水平。

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增加場景建設(shè)，提高客戶粘性。一是將網(wǎng)點(diǎn)定位逐步從交易處理型過渡為服務(wù)營銷型、投資顧問型，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)設(shè)計(jì)，增設(shè)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、營銷服務(wù)區(qū)，增加柜員同客戶的交互、產(chǎn)品和品牌的展示、優(yōu)質(zhì)和個性化服務(wù)的提供以及復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理，不斷強(qiáng)化營銷智能。二是以客戶需求為導(dǎo)向，拓展業(yè)務(wù)范圍，增加場景建設(shè)。在標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶實(shí)際的衣食、住、行需求相結(jié)合，建設(shè)金融消費(fèi)服務(wù)場景，加強(qiáng)“銀銀”、“銀社”、“銀?！?、“銀稅”、“銀醫(yī)”合作，推出特色服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。三是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。一方面要提高業(yè)務(wù)技能，鞏固業(yè)務(wù)知識，可以引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，也可快速、準(zhǔn)確地辦理設(shè)備無法處理的復(fù)雜業(yè)務(wù)，另一方面要提高營銷技能，掌握與客戶溝通的技巧，根據(jù)客戶需求推薦針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度，提高客戶歸屬感。

（四）加強(qiáng)線上渠道建設(shè)，完成渠道融合工作，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。一是大力發(fā)展手機(jī)銀行、微信銀行等線上渠道。不斷豐富業(yè)務(wù)功能，開展多種形式的營銷活動，加強(qiáng)客戶宣傳，提高手機(jī)銀行和微信銀行的開戶率和使用率，占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)和移動端陣地。二是推進(jìn)聚合掃碼支付業(yè)務(wù)，加強(qiáng)行業(yè)場景建設(shè)，開展商戶優(yōu)惠券、滿減、紅包多種形式的營銷活動，增加業(yè)務(wù)交易量，提高商戶活躍率三是加強(qiáng)線上線下渠道融合。探索實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和線上渠道之間的聯(lián)系，通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品將二者有機(jī)結(jié)合，如線上預(yù)約、叫號、填單，線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，降低客戶的時間成本。通過提供線上線下一體化服務(wù)，打造極致的客戶體驗(yàn)。

（作者單位：邵陽學(xué)院）