楊書萍

摘 要：本文通過(guò)分析《客戶服務(wù)管理》課程目前存在的教學(xué)困境、已有的教學(xué)研究改革成果和存在的局限，在教學(xué)中引入真實(shí)的企業(yè)工作場(chǎng)景，進(jìn)行“阿里巴巴云客服+《客戶服務(wù)管理》”實(shí)踐教學(xué)改革探索，實(shí)現(xiàn)有效的工學(xué)結(jié)合，真正意義上實(shí)現(xiàn)學(xué)生的專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)與企業(yè)的工作崗位有機(jī)結(jié)合。

關(guān)鍵詞：云客服;實(shí)踐教學(xué);客戶服務(wù)管理

黨的十九大報(bào)告明確提出“完善職業(yè)教育和培訓(xùn)體系，深化產(chǎn)教融合、校企合作”。在全國(guó)教育大會(huì)上習(xí)近平總書記對(duì)職業(yè)教育提出更高的要求，強(qiáng)調(diào)要“高度重視職業(yè)教育，大力推進(jìn)產(chǎn)教融合，健全德技并修、工學(xué)結(jié)合的育人機(jī)制”。

重慶廣播電視大學(xué)“十三五”發(fā)展規(guī)劃指出發(fā)展方式要更加注重內(nèi)涵建設(shè)，辦學(xué)模式、專業(yè)及課程建設(shè)要更具“互聯(lián)網(wǎng)+”特色，推進(jìn)產(chǎn)教深度融合，強(qiáng)化產(chǎn)學(xué)研用合作，到2020年基本建成具有“互聯(lián)網(wǎng)+”特色的智慧學(xué)校。

2018年4月9日中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的2017年度中國(guó)電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報(bào)告指出84%的電商企業(yè)仍然存在人才缺口，50%的企業(yè)急需推廣銷售人才（客服、電銷、新媒體等），同時(shí)指出雖然高校近年來(lái)加大了實(shí)踐性教學(xué)活動(dòng)的比重，但更多的還是為了完成學(xué)業(yè)和考試而草草了事。

一、《客戶服務(wù)管理》課程目前存在的教學(xué)困境

以2018年所講授的《客戶服務(wù)管理》課程為例，目前的教學(xué)思路從客服崗位認(rèn)識(shí)、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、微客服、售前售中售后客服、客戶管理等模塊出發(fā)，給學(xué)生講授客戶服務(wù)管理的相關(guān)理論知識(shí)，雖然可以采用啟發(fā)式、案例式、談?wù)撌降慕虒W(xué)方式加以改變，但部分內(nèi)容脫離企業(yè)實(shí)際，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)少，難以達(dá)到課程本應(yīng)的教學(xué)效果，培養(yǎng)的學(xué)生不能真正與企業(yè)的需求保持一致。

2017年度中國(guó)電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報(bào)告指出造成企業(yè)發(fā)展壓力的最主要因素中，團(tuán)隊(duì)問(wèn)題占55%。沒(méi)有真實(shí)企業(yè)項(xiàng)目作為載體，大學(xué)生容易眼高手低，缺乏擔(dān)當(dāng)精神，奮斗精神，團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)。把企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目融入課程教學(xué)，有利于實(shí)實(shí)在在歷練學(xué)生敢于擔(dān)當(dāng)、不懈奮斗的精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，做到剛健有為、自強(qiáng)不息。2017年度中國(guó)電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報(bào)告同時(shí)指出電商客服實(shí)踐性極強(qiáng)，教師大多沒(méi)有真實(shí)企業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，實(shí)操性教學(xué)針對(duì)性差，不能實(shí)現(xiàn)真正的有效的工學(xué)結(jié)合。

二、現(xiàn)有研究成果與局限

以“云客服”為篇名在知網(wǎng)搜索到了10篇。張磊提出以天貓電商平臺(tái)的網(wǎng)店云客服為例，通過(guò)校企合作共同開(kāi)發(fā)課程的模式，切實(shí)提升殘疾人群體的網(wǎng)絡(luò)云客服崗位的就業(yè)能力。唐鑛等指出淘寶云客服項(xiàng)目通過(guò)招募在校大學(xué)生做客服人員，進(jìn)行社會(huì)化運(yùn)營(yíng)，提供快捷、高效的在線服務(wù)，成為淘寶重要的官方客服渠道，占全網(wǎng)2/3的服務(wù)量，并且不斷完善其獨(dú)立、先進(jìn)的班務(wù)、績(jī)效機(jī)制和先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)。

以“客戶服務(wù)管理課程”為篇名在知網(wǎng)搜索到了12篇。王煦惠指出課程建設(shè)中采用校企共建調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，有助于專業(yè)教師實(shí)際應(yīng)用能力的提升與加強(qiáng)，成為真正的“雙向型”人才。楊小梅指出學(xué)生在課程實(shí)訓(xùn)、情商管理中的“壓力調(diào)適”“同理心運(yùn)用”“情緒控制”“人際關(guān)系處理”“處事能力”五個(gè)方面能力都得到了提升。

以“企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目”為篇名在知網(wǎng)搜索到了39篇。蘇曉萍指出浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電商專業(yè)與某知名化妝品品牌進(jìn)行合作，將此品牌的“11·11”客服項(xiàng)目作為實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目引入校內(nèi)。企業(yè)人員對(duì)電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)學(xué)生進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果顯示大多數(shù)學(xué)生

認(rèn)可這樣的實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。梁妮指出為了培養(yǎng)出符合社會(huì)需求的電子商務(wù)應(yīng)用型人才，高職院校需要對(duì)電子商務(wù)實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行改革。

但以阿里巴巴官方云客服為真實(shí)企業(yè)項(xiàng)目載體，建立工作室，進(jìn)行客戶服務(wù)管理課程實(shí)踐教學(xué)改革，還缺少相關(guān)深入的研究。

三、阿里巴巴云客服簡(jiǎn)介

阿里巴巴云客服是全球領(lǐng)先的在線服務(wù)眾包平臺(tái)，是淘寶和天貓的官方在線客服。通過(guò)在線免費(fèi)招募和培訓(xùn)，把因時(shí)間、地域限制不能加入阿里巴巴的會(huì)員們聚集在一起，在線為淘寶、天貓的會(huì)員提供咨詢和售后服務(wù)。工作時(shí)間和地點(diǎn)可自由選擇，根據(jù)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)。

2010年10月，阿里巴巴第一批“云客服”的體驗(yàn)機(jī)會(huì)開(kāi)放給了杭州高校大學(xué)生。在校大學(xué)生通過(guò)注冊(cè)、培訓(xùn)、考核后，即可參與阿里巴巴真實(shí)的在線客服體驗(yàn)，提供阿里巴巴的實(shí)習(xí)證明，同時(shí)特別優(yōu)秀的云客服學(xué)生還可以獲得阿里巴巴內(nèi)推機(jī)會(huì)，直接進(jìn)入阿里巴巴工作。2010年成立至今，阿里巴巴云客服已經(jīng)為近兩萬(wàn)的在校學(xué)生提供了實(shí)踐的機(jī)會(huì)。阿里巴巴云客服官方微博每個(gè)月15日15點(diǎn)15分發(fā)布招募信息，但名額非常有限，全國(guó)網(wǎng)友都在搶報(bào)名。

四、“阿里巴巴云客服+《客戶服務(wù)管理》”實(shí)踐教學(xué)改革初探

2018年9月，開(kāi)始嘗試在直屬學(xué)院16商務(wù)l班和2班的客戶服務(wù)管理課程中融入阿里巴巴云客服真實(shí)項(xiàng)目，課堂上學(xué)生們一起掃描阿里巴巴云客服的報(bào)名二維碼，手機(jī)在線考試90分以上全部報(bào)名成功，然后被分配在不同的釘釘群里，等待接下來(lái)的培訓(xùn)和考試，16商務(wù)2班的趙同學(xué)通過(guò)所有的考試和100次的崗位模擬，成為一名阿里巴巴云客服。同學(xué)們真實(shí)的參與企業(yè)的各項(xiàng)培訓(xùn)，手機(jī)全程在線完成，而且考試題目全是阿里巴巴真實(shí)案例，甚至是同學(xué)們自己親身經(jīng)歷過(guò)的，有效地吸引了同學(xué)們。上崗的同學(xué)在真實(shí)服務(wù)客戶過(guò)程鍛煉了自己的溝通、思辨等各種能力，真正實(shí)現(xiàn)了一定意義上的工學(xué)結(jié)合。課程責(zé)任教師于2018年10月13日?qǐng)?bào)名阿里巴巴云客服，經(jīng)歷5關(guān)在線培訓(xùn)考試，100次崗位模擬操作，服務(wù)102人通關(guān)。現(xiàn)為阿里巴巴云客服旗下的淘寶云客服，2018年II月到2019年1月服務(wù)正向交易部門服務(wù)，2019年2月至今一直在淘寶商家部門服務(wù)。

阿里巴巴云客服的引入充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，起到了很好的課堂教學(xué)效果。真實(shí)的企業(yè)客服實(shí)踐和真實(shí)案例考試形式，有效地吸引了同學(xué)們對(duì)于《客戶服務(wù)管理》課程的學(xué)習(xí)興趣。上崗?fù)瑢W(xué)在真實(shí)服務(wù)客戶過(guò)程鍛煉了自己的溝通、思辨、分析等能力，真正實(shí)現(xiàn)了一定意義上的工學(xué)結(jié)合。

五、“阿里巴巴云客服+《客戶服務(wù)管理》”實(shí)踐教學(xué)改革對(duì)策分析

首先，成立云客服工作室，邀請(qǐng)?jiān)?jīng)在阿里巴巴云客服工作的同學(xué)加入工作室，在線指導(dǎo)在校學(xué)生。同時(shí)成立了課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)，課程團(tuán)隊(duì)教師須全部通過(guò)阿里巴巴云客服考試，親自實(shí)戰(zhàn)工作。學(xué)生和教師都微博關(guān)注阿里巴巴云客服，螞蟻云客服。阿里巴巴云客服一般是每個(gè)月的15號(hào)的下午3點(diǎn)在官方微博名額放出招聘名額。螞蟻云客服也是通過(guò)官方微博不定期地進(jìn)行招聘。學(xué)生和老師們一起通過(guò)手機(jī)掃碼官方微博推出的報(bào)名二維碼，報(bào)名阿里巴巴云客服。

其次，基于真實(shí)的阿里巴巴云客服項(xiàng)目基礎(chǔ)，在嚴(yán)格遵守企業(yè)現(xiàn)有規(guī)章制度和保密制度的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)云客服的課程，改革現(xiàn)在的客戶服務(wù)管理課程。根據(jù)學(xué)生的能力特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)課程大綱和各模塊實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，并能全方位融入阿里巴巴云客服的各項(xiàng)在線培訓(xùn)和在線考試中。

最后，客戶服務(wù)管理課程的教學(xué)形式改為課堂上接受阿里巴巴云客服的培訓(xùn)，同時(shí)手機(jī)在線完成培訓(xùn)和考試。考核方式是否能順利通關(guān)成為一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在線服務(wù)人數(shù)。

六、結(jié)束語(yǔ)

本教學(xué)改革研究在《客戶服務(wù)管理》課程教學(xué)工作中引進(jìn)云客服企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目，對(duì)工學(xué)結(jié)合進(jìn)行了有益的嘗試，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)與企業(yè)工作崗位的有機(jī)結(jié)合，對(duì)于提高人才培養(yǎng)質(zhì)量具有重要的實(shí)踐意義。

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