11月21日,由《金融理財(cái)》雜志社、易趣財(cái)經(jīng)傳媒主辦,渤海銀行協(xié)辦的“金貔貅·第二屆中國(guó)數(shù)字金融服務(wù)與合作發(fā)展高峰會(huì)”在北京隆重召開。此次峰會(huì)以“重塑與共贏”為主題,邀請(qǐng)監(jiān)管權(quán)威人士、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)高層等對(duì)當(dāng)前數(shù)字金融服務(wù)與合作進(jìn)行了深入探討。同時(shí),《金融理財(cái)》雜志還攜手全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)——益普索(中國(guó))咨詢有限公司聯(lián)合發(fā)布《中國(guó)數(shù)字金融競(jìng)爭(zhēng)力藍(lán)皮書報(bào)告》,業(yè)界翹首以盼的數(shù)字金融金牌榜31項(xiàng)大獎(jiǎng)也新鮮出爐。
在安心保險(xiǎn)原總裁助理兼CIO黃坤的主持下,中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理翟冀、北京農(nóng)商銀行信息科技部總經(jīng)理韓繼煬、中英人壽保險(xiǎn)有限公司CIO喬宜民、人保健康IT部總經(jīng)理潘安和華夏保險(xiǎn)數(shù)字金融事業(yè)部副總經(jīng)理林智聰共六位嘉賓圍繞“數(shù)字化轉(zhuǎn)型與發(fā)展”這一話題展開了激烈而精彩的討論。
非常感謝五位嘉賓能夠親臨論壇現(xiàn)場(chǎng)和大家分享關(guān)于“金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的想法。今天邀請(qǐng)的各位都是在各自所在金融機(jī)構(gòu)第一線領(lǐng)導(dǎo)信息化轉(zhuǎn)型的,第—個(gè)議題很簡(jiǎn)單,就請(qǐng)嘉賓們談?wù)勗诟髯缘臋C(jī)構(gòu)中是怎么進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的?以及相關(guān)的體會(huì)和未來的規(guī)劃。第二,也請(qǐng)幾位嘉賓談?wù)劷鹑跈C(jī)構(gòu)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,從業(yè)務(wù)與技術(shù)方面帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。第三,無論是數(shù)字化還是人工智能都在人身上帶來生態(tài),以及更大的機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn),我們把傳統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)化改造,改造之后怎么規(guī)劃,如何進(jìn)行適配?
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理翟冀
時(shí)間關(guān)系,我想把剛才提到的三個(gè)問題以及農(nóng)業(yè)銀行近段時(shí)間規(guī)劃升級(jí)的推進(jìn)與探索結(jié)合起來一起來說。數(shù)字化轉(zhuǎn)型在國(guó)有大行商業(yè)銀行,一直都是作為優(yōu)先戰(zhàn)略,而且是擺在關(guān)系到農(nóng)業(yè)銀行未來發(fā)展最核心的位置上。所以我們也做了大量的研究分析,最后確定了當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
首先我想講一下,農(nóng)行結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展要求,確定了當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo),其核心就是要打造客戶體驗(yàn)一流的智慧銀行、三農(nóng)普惠領(lǐng)域最佳數(shù)字生態(tài)銀行。農(nóng)業(yè)銀行在四大行里面差異性特點(diǎn)最為顯著,我們服務(wù)的客戶覆蓋面最廣,同時(shí)更肩負(fù)著服務(wù)“三農(nóng)”的社會(huì)責(zé)任和使命。所以除了面向全網(wǎng)客戶,農(nóng)行更加關(guān)注和聚焦對(duì)“三農(nóng)”普惠,這些傳統(tǒng)商業(yè)銀行服務(wù)不到位、不充分的客戶群體。在未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中,農(nóng)行人最關(guān)心的就是如何利用數(shù)字化手段和方法服務(wù)好這類客戶群體,這是我們戰(zhàn)略的目標(biāo)、起點(diǎn)和初心。
圍繞著這個(gè)目標(biāo),農(nóng)行聚焦“平臺(tái)、產(chǎn)品、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)、風(fēng)控、渠道”六大任務(wù),多點(diǎn)發(fā)力、抓緊破題,制定了一系列相關(guān)的發(fā)展措施,主要包含六大方面。
一是做好平臺(tái)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品創(chuàng)新,它實(shí)際上是銀行自身服務(wù)能力的一種提升,首先就需要把內(nèi)功練好,按照資源整合共享、服務(wù)靈活高效,極大提升需求響應(yīng)速度和資源利用效率。具體切入點(diǎn)是夯實(shí)六大中臺(tái)建設(shè),包括開放銀行平臺(tái)、零售營(yíng)銷中臺(tái)、對(duì)公營(yíng)銷中臺(tái)、信貸中臺(tái)、運(yùn)營(yíng)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)等。目的就是利用通過中臺(tái)體系的搭建,更好的整合現(xiàn)有的薊據(jù)資源,加快數(shù)字化產(chǎn)品的創(chuàng)新速度,提升對(duì)客戶需求的響應(yīng)能力。
二是做強(qiáng)產(chǎn)品。農(nóng)行快速推進(jìn)一系列數(shù)字化產(chǎn)品的創(chuàng)新,包括支付類、理財(cái)類,特別是融資類產(chǎn)品的創(chuàng)新實(shí)踐,著力解決廣大普惠客戶融資難、融資貴的問題。創(chuàng)新打造了一系列線匕數(shù)字化融資產(chǎn)品,包括惠農(nóng)E貸,還有針對(duì)小微企業(yè)的普惠e貸,圍繞著企業(yè)的核心、企業(yè)的上下游的產(chǎn)業(yè)e貸等等。推出后各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展非常快,最新數(shù)據(jù)顯示線上信貸的服務(wù)規(guī)模已經(jīng)突破了5000億元。
三是做優(yōu)場(chǎng)景。數(shù)字化時(shí)代,金融服務(wù)無處不在,這金融服務(wù)要融入到生產(chǎn)生活的場(chǎng)景中,是大勢(shì)所趨。場(chǎng)景也是圍繞著“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”兩條路徑,把好的場(chǎng)景引入到銀行自身的平臺(tái),也把便捷的場(chǎng)景金融服務(wù)通過開放銀行輸出到好的場(chǎng)景中。農(nóng)行將圍繞著B端產(chǎn)業(yè)鏈,C端消費(fèi)服務(wù),還有G端政務(wù)民生,推進(jìn)了一系列場(chǎng)景金融服務(wù),將普惠的金融服務(wù)以更加可得的方式觸達(dá)人民的生產(chǎn)和生活。
四是做活數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵,相當(dāng)于人體的血液,沒有它轉(zhuǎn)型肯定轉(zhuǎn)不動(dòng)。未來銀行的經(jīng)營(yíng)管理決策要逐步減少經(jīng)驗(yàn)依賴,主要通過數(shù)據(jù)來說話。如何讓數(shù)據(jù)活起來,挖出數(shù)據(jù)中潛藏的價(jià)值,給我們的營(yíng)銷、風(fēng)控、決策等帶來全新變化。
五是做專風(fēng)控。數(shù)字化產(chǎn)品特別是融資類產(chǎn)品,與傳統(tǒng)信貸產(chǎn)品在風(fēng)控模式上差異很大,風(fēng)險(xiǎn)更加隱蔽、波動(dòng)性更大、傳染性更強(qiáng),要求風(fēng)險(xiǎn)管理更加透明、更為高效,未來我們要著力打造與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的線上風(fēng)險(xiǎn)管理體系。
六是做通渠道。當(dāng)前,物理網(wǎng)點(diǎn)面臨收縮和調(diào)整的壓力,掌銀等線上渠道的地位日益提升。線上線下渠道如何聯(lián)動(dòng)和協(xié)同,讓客戶享受到最優(yōu)、一體化的一致體驗(yàn)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型未來重要的課題。我們要發(fā)揮好各渠道的協(xié)同優(yōu)勢(shì),逐步實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展。
總體上來講,我們現(xiàn)在正圍繞著這幾個(gè)方面在系統(tǒng)的推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略,以期不斷提升服務(wù)自身的金融能力。以上可供同業(yè)參考。
翟總發(fā)言令人耳目一新,農(nóng)業(yè)銀行作為國(guó)有大行信息復(fù)雜、覆蓋面廣,智慧銀行、普惠銀行的定位也符合現(xiàn)在的人工智能方向?qū)︺y行的要求。剛才翟總闡述的六大方面給我們很好的啟發(fā),我們要好好學(xué)習(xí),非常感謝。
銀行其實(shí)很早就在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,大部分銀行的智能系統(tǒng)建設(shè)得已經(jīng)很完善了,但是再談到數(shù)字化轉(zhuǎn)型,在我看來還可以從兩個(gè)方面提高,—是把之前沒有數(shù)字化的東西再數(shù)字化,比如說客戶需要手填的紙質(zhì)申請(qǐng)表之類的一些東西。第二就是把各個(gè)系統(tǒng)歷史形成的數(shù)據(jù)橫向打通。
從呈現(xiàn)或者效果上來看我認(rèn)為可以從三個(gè)維度看待:
北京農(nóng)商銀行信息科技部總經(jīng)理韓繼煬
一是降低成本。舉個(gè)例子,ATM存在這樣一個(gè)問題,如果往里面存的錢太多,現(xiàn)金占用就比較大,而珊金屬于無息資產(chǎn),多出的部分就虧了利息;但是如果放的太少,又會(huì)被客戶投訴。人民銀行有一個(gè)要求,最長(zhǎng)七天要加一次鈔,要清機(jī),而最好的狀態(tài)就是第七天現(xiàn)金用完了,剛好清鈔。以前是憑借經(jīng)驗(yàn)來做加鈔,有了機(jī)器學(xué)習(xí)、機(jī)器建模之后,根據(jù)每一臺(tái)ATM歷史上的現(xiàn)金取款發(fā)生額,對(duì)未來一天ATM進(jìn)行預(yù)測(cè),這樣每天現(xiàn)金凈投放減少了很多,成本也相應(yīng)地降低了。這個(gè)例子很好說明了數(shù)字化轉(zhuǎn)型降低了運(yùn)營(yíng)成本。
二是加強(qiáng)內(nèi)部的管理(含風(fēng)控)?,F(xiàn)在數(shù)字化的風(fēng)控,包括市場(chǎng)上有很多互聯(lián)網(wǎng)信貸平臺(tái),這些和傳統(tǒng)的信貸存在差異,因?yàn)閭鹘y(tǒng)的信貸更多的是線下,對(duì)客戶有比較多的了解?,F(xiàn)在很多客戶申請(qǐng)信用貸款,想要秒提秒放秒申請(qǐng),這種情況該如何把控風(fēng)險(xiǎn)管理呢?在我看來,一方面是客戶身份的識(shí)別,另一方面基于風(fēng)控模型。像有一個(gè)崗位是質(zhì)檢,就是抽查所有座席的語音,看看有沒有說得不合適的內(nèi)容,我們目前也在研發(fā)這種系統(tǒng),通過程序來替代人工效率會(huì)更高,這就是提升內(nèi)部管理的一個(gè)方面。
三是增加獲客。比如說互聯(lián)網(wǎng)獲客,還有開放銀行,包括直銷銀行,現(xiàn)在基本上所有銀行都在做直銷銀行,包括通過一些熱門的流量渠道發(fā)信用卡,比如說和京東、阿里、百度這樣的入口合作,這是互聯(lián)網(wǎng)獲客。
總體來看,整個(gè)銀行業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,其實(shí)更確切地來講并不能稱作是數(shù)字化轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)型是以前不做數(shù)字化,現(xiàn)在要做數(shù)字化,這是轉(zhuǎn)型。而當(dāng)前的形勢(shì)是,以前在做數(shù)字化,現(xiàn)在只不過是繼續(xù)加深這方面的應(yīng)用。
剛才韓總從三個(gè)方面舉了三個(gè)小例子,生動(dòng)地呈現(xiàn)了銀行怎么利用最新的科技。比如在降本增效的時(shí)候用到人工智能,在提升管理的時(shí)候用到最新的科技,包括獲客時(shí)用到的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),是讓數(shù)字化技術(shù)實(shí)實(shí)在在在這個(gè)行業(yè)得到運(yùn)用,也值得我們學(xué)習(xí)。
我們是一家合資的保險(xiǎn)公司,隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型日新月異,我作為IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)的管理緊迫感和危機(jī)感非常強(qiáng)。我們平時(shí)生活很多方面已經(jīng)完全數(shù)字化了,有些也逐漸成為生活的一些習(xí)慣。尤其金融行業(yè)在各行各業(yè)數(shù)字化比較早,銀行保險(xiǎn)等金融單位早已習(xí)慣了用數(shù)字化方式工作。
既然整個(gè)社會(huì)形態(tài)已經(jīng)是數(shù)字化的生態(tài),我們作為企業(yè)來講要給客戶提供服務(wù),企業(yè)要良好的發(fā)展,自然也要往這方面走,這是一種必然,也已經(jīng)成為了一種必然趨勢(shì)。而且可以感受到這種趨勢(shì)的推動(dòng)力,加速非常快。所以從企業(yè)來講,包括企業(yè)的戰(zhàn)略,我們已經(jīng)把信息技術(shù)轉(zhuǎn)型放在戰(zhàn)略里面比較高的位置。
中英人壽保險(xiǎn)有限公司CIO 喬宜民
從企業(yè)內(nèi)部來講,我覺得應(yīng)該分兩個(gè)層面,我是從技術(shù)的角度,基本上都會(huì)面臨舊的一些技術(shù),歷史上曾經(jīng)在那個(gè)時(shí)代發(fā)揮過很重要的作用現(xiàn)在還在發(fā)揮著一些余熱。其次,就是新技術(shù)的層出不窮,如何和之前的系統(tǒng)有效協(xié)同、打通,甚至形成新的競(jìng)爭(zhēng)力,這是擺在信息技術(shù)IT層面上的課題?;旧鲜紫刃枰獜募夹g(shù)架構(gòu)的層面來整體做好布局與改造,這樣能夠避免投入的浪費(fèi),投入產(chǎn)出率最高。技術(shù)角弱自切性很強(qiáng),而且公司很多時(shí)候看到新的科技,有新的需求,但是舊的包袱、舊的傳統(tǒng)改造,也是還要面臨的問題。如何平衡?這些是工作當(dāng)中的重點(diǎn)難點(diǎn)。
另外還有業(yè)務(wù)部門,就是非技術(shù)部門,他們的觀念包括跟技術(shù)部門的協(xié)同,這也非常關(guān)鍵。這二者如果很好的協(xié)同,就是效率很高的事情。人們經(jīng)常說,技術(shù)講的事情,業(yè)務(wù)不懂;業(yè)務(wù)講的事情,技術(shù)理解的不深。現(xiàn)在在企業(yè)里面,這兩者都是不合格的。業(yè)務(wù)沒有技術(shù)的思路,沒有技術(shù)的理念,就不能把技術(shù)放到業(yè)務(wù)當(dāng)中去;或者技術(shù)不能夠深刻理解業(yè)務(wù),也做不好實(shí)用易用的系統(tǒng),都是屬于不合格。現(xiàn)在對(duì)于復(fù)合型人才與復(fù)合型工作的要求已經(jīng)成為企業(yè)必要性,而不是先進(jìn)性,前兩年管他們叫先進(jìn)性造勢(shì),現(xiàn)在成為必須做到做好的事情了。
我認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型會(huì)很長(zhǎng)很長(zhǎng),會(huì)成為一種持續(xù)的事情。像商業(yè)保險(xiǎn)公司20多年,一直伴隨著技術(shù)的發(fā)展,未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型是持續(xù)的狀態(tài),會(huì)不斷地注入新的技術(shù)元素,讓轉(zhuǎn)型始終能夠看到這個(gè)方向。與其說是數(shù)字化轉(zhuǎn)型,不如說數(shù)字化之路,這條路很長(zhǎng),而且前途也很光明。整個(gè)社會(huì),整個(gè)行業(yè)、包括整個(gè)金融行業(yè),在這條路上都能獲得想要的東西,客戶也可以獲得最好最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
喬總碰到的問題基本上都是我面臨的問題。剛才喬總講了核心怎么改造的問題。前面兩位嘉賓來自銀行業(yè),銀行的資金投入、人員素質(zhì)比保險(xiǎn)業(yè)投入整體高。我們也呼吁保險(xiǎn)行業(yè)的各位嘉賓在IT方面多投入。其次是業(yè)務(wù)與IT部門的關(guān)系,原來經(jīng)常講董事長(zhǎng)、總裁說你應(yīng)該到市場(chǎng)招既懂業(yè)務(wù)也懂技術(shù)的復(fù)合型人才,這種人才確實(shí)難招但是是可以培養(yǎng)的。在安心保險(xiǎn)的時(shí)候,公司開了56門課程培訓(xùn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí),我會(huì)帶頭學(xué)習(xí)。既然我們干的是保險(xiǎn)IT,我們首先要懂保險(xiǎn),不能不懂保險(xiǎn),只懂IT,那不是合格的保險(xiǎn)IT人才。
華夏保險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)有一個(gè)稱號(hào)是“華夏速度”,有自媒體統(tǒng)計(jì)報(bào)道,華夏保險(xiǎn)可能是進(jìn)入世界500強(qiáng)最年輕的保險(xiǎn)公司。確實(shí),在華夏保險(xiǎn)發(fā)展史上,2012年是一個(gè)分水嶺,在此之前華夏是一家基礎(chǔ)弱、底子薄,總資產(chǎn)僅223億元。而在隨后的6年時(shí)間里,總資產(chǎn)達(dá)到5640億元,逐步蛻變?yōu)橐患掖笮突?、綜合化的世界500強(qiáng)企業(yè)。
這個(gè)過程當(dāng)中很重要的一點(diǎn),是公司一直把移動(dòng)互聯(lián)作為公司的核心發(fā)展戰(zhàn)略之一,圍繞“實(shí)戰(zhàn)化、互聯(lián)化、大眾化、娛樂化”方向,依托創(chuàng)新平臺(tái),不斷推進(jìn)“科技+管理”的“雙創(chuàng)”戰(zhàn)略。也就是說我們的科技化戰(zhàn)略,不僅體現(xiàn)在IT技術(shù)部門、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等中后臺(tái)部門,同樣也貫穿在五大前臺(tái)業(yè)務(wù)部門的發(fā)展策略中。
首先,在客戶服務(wù)方面,依托“華夏保險(xiǎn)”企業(yè)號(hào)、微信服務(wù)號(hào),華夏保險(xiǎn)目前已實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)端提供絕大部分的保險(xiǎn)服務(wù),如微信投保、微信回訪、微售保全、微信理賠、重大疾病綠色通道、VIP客戶服務(wù)預(yù)約等,同時(shí)已實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人的多場(chǎng)景服務(wù)應(yīng)用。總的來說,我們—直在追求極致的客服全微化、智能化和品質(zhì)化。
華夏保險(xiǎn)數(shù)字金融事業(yè)部副總經(jīng)理林智聰
舉兩個(gè)例子,我們用戶通過華夏保險(xiǎn)官方微信公眾號(hào)申請(qǐng)小額快賠,可實(shí)現(xiàn)30分鐘到賬。另外,在5G時(shí)代來臨之際,我們提前布局,在微信端上線了智能視頻客服,也就是在微信匕就可以直接見到我們可愛又專業(yè)的客服小姐姐。
其次,在業(yè)務(wù)發(fā)展方面,以我所在的數(shù)字金融事業(yè)部來說,我們致力于兩個(gè)定位。一個(gè)是為公司官網(wǎng)官微平臺(tái)做數(shù)字化建設(shè)。比如說,目前我們已實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的“千人千面”功能,不同的客戶將會(huì)在華夏官微將會(huì)看到不一樣的頁面現(xiàn),包括不同的產(chǎn)品及活動(dòng)的推送等。
同時(shí),經(jīng)過近十年的創(chuàng)新發(fā)展,數(shù)字金融事業(yè)部也由最初單一電銷自建模式,逐步發(fā)展為“網(wǎng)電自營(yíng)”、“銀電融合”、“商城直銷”三位一體的多元化的業(yè)務(wù)形態(tài)。同時(shí)通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、科技賦能、創(chuàng)新升級(jí)等手段,成為華夏保險(xiǎn)極具創(chuàng)新精神的團(tuán)隊(duì)。
以我們的網(wǎng)電項(xiàng)目為例,我們構(gòu)建了大數(shù)據(jù)平臺(tái),與互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)合作,通過清洗、加工、整合等大數(shù)據(jù)營(yíng)銷分析,深化客戶需求,再結(jié)合營(yíng)銷策略和活動(dòng)管理,為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的二次開發(fā)。對(duì)于傳統(tǒng)電銷業(yè)務(wù),自建項(xiàng)目目前接通率大概在30%左右,成交轉(zhuǎn)化率只有0.3-0.5%。也就是說,電銷人員非常辛苦,一天打一千個(gè)電話,最后只有3-5個(gè)客戶會(huì)成交。但是通過大數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營(yíng)策略制定,可以極大提升精準(zhǔn)營(yíng)銷。目前來講,我們部分網(wǎng)電項(xiàng)目可達(dá)到3-5%的轉(zhuǎn)化率,也就是整體產(chǎn)能得到了將近10倍的提升。
另外,我們目前正在積極探索微信營(yíng)銷。精選頭部流量、私域流量和長(zhǎng)尾流量的數(shù)據(jù)渠道,匹配四種獲客模式,形成十二種多場(chǎng)景、廣受眾、不同媒體平臺(tái)的立體獲客流量模式。同時(shí)以微信服務(wù)號(hào)和企業(yè)號(hào)同時(shí)作為運(yùn)營(yíng)載體,打造產(chǎn)品運(yùn)作、教育訓(xùn)練、人員管理、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)支持五大支撐體系,全面探索突破傳統(tǒng)營(yíng)銷的效率瓶頸和突破科技營(yíng)銷的市場(chǎng)瓶頸。
對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來講,數(shù)字化變革既是價(jià)值、模式重塑的機(jī)遇,同時(shí)也是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這場(chǎng)數(shù)字化變革中,傳統(tǒng)的渠道模式、管理模式都發(fā)生了深刻的變化。如果不能跟上這場(chǎng)變革,我們將失去客戶的信任,甚至失去客戶,同時(shí)還將面臨監(jiān)管合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和信息安全風(fēng)險(xiǎn)。挑戰(zhàn)是必須要面對(duì)的,只有主動(dòng)置身其中才能迎潮而上。在第一階段“大型化、綜合化”發(fā)展愿景順利實(shí)現(xiàn)后,2019年度計(jì)劃工作會(huì)議上,華夏保險(xiǎn)將“科技化”升級(jí)為發(fā)展愿景之一,期待為客戶帶去更便捷、更溫馨的服務(wù)。因?yàn)橄砣虻臄?shù)字化浪潮,我們都更迫切地感受到“狼來了”。但華夏保險(xiǎn)更愿意擁抱另一種心態(tài),提前布局,與狼共舞,未來可期。
聽林總講完,作為一個(gè)技術(shù)人員特別驕傲特別自豪,因?yàn)闃I(yè)務(wù)是離不開技術(shù)支撐的,這是生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的關(guān)系。
人保健康是國(guó)內(nèi)第一家專業(yè)健康保險(xiǎn)公司,堅(jiān)持在健康中國(guó)建設(shè)的大局中謀劃發(fā)展,構(gòu)建起了政府委托保險(xiǎn)、商業(yè)健康保險(xiǎn)、健康管理保險(xiǎn)三大業(yè)務(wù)板塊。
在政府委托保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面,我們構(gòu)建了“基本+大病+醫(yī)療救助+長(zhǎng)期護(hù)理+健康管理”的完整保障鏈條,成為國(guó)家醫(yī)保體系建設(shè)的重要參與力量。健全的社保業(yè)務(wù)系統(tǒng)、智能審核、長(zhǎng)期護(hù)理、掌上醫(yī)保APP等系統(tǒng),支持公司承辦政府委托項(xiàng)目280多個(gè),服務(wù)人群超過1.3億。
在商業(yè)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面,我們及時(shí)把握互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的脈搏,與螞蟻金服合作好醫(yī)保系列產(chǎn)品,建設(shè)了行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)云核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),支撐公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總交易量超過1.2億筆,保費(fèi)近80億。
在健康管理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面,我們打造了業(yè)內(nèi)最全面的統(tǒng)一健康管理服務(wù)平臺(tái),支持公司“建平臺(tái)、搭生態(tài)圈”,鏈接醫(yī)藥養(yǎng)護(hù)上下游產(chǎn)業(yè)資源,與7000多家醫(yī)院、49萬名醫(yī)生、16萬家藥店建立了合作關(guān)系。開發(fā)的“人民健康”APP構(gòu)建了健康檔案、健康咨詢、預(yù)約掛號(hào)、慢病管理、康復(fù)護(hù)理、健康保險(xiǎn)等六大精品服務(wù),實(shí)現(xiàn)了“一站多能”,服務(wù)客戶超過1.8億人次。
在機(jī)遇方面,一方面國(guó)家密集出臺(tái)多項(xiàng)政策,支持商業(yè)健康保險(xiǎn)深度參與國(guó)家多層次醫(yī)療保障體系建設(shè),助力健康中國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施,為健康保險(xiǎn)的發(fā)展帶來了政策機(jī)遇。另一方面,大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G等技術(shù)的不斷成熟,國(guó)家對(duì)金融與科技深度融合的支持與鼓勵(lì),為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)保障。
在挑戰(zhàn)方面,消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變革和信息技術(shù)的發(fā)展,使客戶的需求更加個(gè)性化、多元化和場(chǎng)景化,保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的獲客、轉(zhuǎn)化、留客等手段已不再適合。如何對(duì)客戶快速響應(yīng)、積極互動(dòng)、提供極致服務(wù)是保險(xiǎn)公司在新時(shí)代下面臨的主要挑戰(zhàn)。
我們將順應(yīng)客戶行為線上化、碎片化、場(chǎng)景化等發(fā)展趨勢(shì),以客戶為中心,繼續(xù)深入推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型,通過加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)流程在線化、運(yùn)營(yíng)技術(shù)智能化、客戶旅程極簡(jiǎn)化、客戶遷徙線上化、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化的“五化”建設(shè),推動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)流程再造,提高公司服務(wù)效率,優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn),增強(qiáng)獲客引客能力。
打造健康險(xiǎn)的生態(tài)為我們提供了一個(gè)全新的視角,謝謝潘總的精彩發(fā)言。
我作為安心保險(xiǎn)的CIO,在行業(yè)里做了三年業(yè)務(wù),真正管理了IT兩年,積累了很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我在安心保險(xiǎn)期間,從2015年上云開始,便發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)型之路并不簡(jiǎn)單,像這些實(shí)際的問題,比如上完云之后,軟件怎么規(guī)劃,怎么進(jìn)行適配?這些問題對(duì)企業(yè)來說,既是一種挑戰(zhàn)也是一種機(jī)遇。信息技術(shù)作為生產(chǎn)力,無處不在,用不好生產(chǎn)力,業(yè)務(wù)各個(gè)方面都將受到影響。但是如果想用好生產(chǎn)力,無論是從組織形式、業(yè)務(wù)架構(gòu)都要及時(shí)做出改變,盡快適應(yīng)。
我接手安心CIO職位后,思考到金融科技可以解決的三個(gè)方面的事情:第一個(gè)問題是面向客戶,第二是面向業(yè)務(wù),第三是面向網(wǎng)絡(luò)。
在我看來,銀行也好,保險(xiǎn)也好,歸根到底客戶是衣食父母,投保人、代理人、操作系統(tǒng)的人都是其客戶,這是我做IT首要的目標(biāo)。
第二個(gè)問題,金融機(jī)構(gòu)不同于其他的機(jī)構(gòu),我來到安心保險(xiǎn)之后的一個(gè)體會(huì)就是,像業(yè)務(wù)流程、投保理賠流程、銀行風(fēng)控流程都是根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)的要求做出的,客戶體驗(yàn)不能違背基本的業(yè)務(wù)規(guī)則,要面向業(yè)務(wù),但也要跟著業(yè)務(wù)風(fēng)控、規(guī)章制度來做。
第三個(gè)問題是面向未來,未來很重要的一點(diǎn)是云生態(tài),云提供不一樣的技術(shù),2009年我曾在電信做云,做了十年云,要跟上未來的潮流,云提供的不是簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)設(shè)施,未來很多東西只有在健康的云生態(tài)上才可以玩起來,否則很難玩起來。云生態(tài)提供了不一樣的課題,如何把現(xiàn)有系統(tǒng)遷移?如何上云?如何完成系統(tǒng)分布分表?這也是很重要的方向。
最后,跟大家分享如何做產(chǎn)能核心,應(yīng)該怎么三流分離。我希望把業(yè)務(wù)流、控制流、數(shù)據(jù)流紛紛剝離出去,單獨(dú)來研究這三個(gè)方面的產(chǎn)能,為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提出更精準(zhǔn)的研判。