楊蓉

新零售，就是以數(shù)據(jù)驅(qū)動的人、貨和市場的重構(gòu)，而數(shù)據(jù)又來源于消費者。天貓新零售平臺客戶轉(zhuǎn)型與市場戰(zhàn)略部負責(zé)人楊海認為，我們現(xiàn)在正經(jīng)歷以消費者為核心的“零售革命”。

互聯(lián)網(wǎng)時代，碎片化的消費行為令傳統(tǒng)的零售方式難以為繼。而人工智能技術(shù)近年來成為了零售市場上的“救命稻草”。無人便利店、無人配送車和智能客服等，都是人工智能與新零售結(jié)合的產(chǎn)物。

無人商店即拿即走

日前，上海虹橋開了一家無人便利店。兩個入口、一個出口，店內(nèi)所售商品與普通便利店無異。特殊的是，消費者在這里無需排隊結(jié)賬，即拿即走。這是怎么做到的？

便利店通過在天花板和貨架上安裝攝像頭來識別商品、捕捉消費者動作。目前，各無人便利店主要通過以下3種技術(shù)識別商品。一是條形碼，需要消費者自己掃描商品條形碼進行付款；二是RFID（射頻識別）技術(shù)，這要求商家在每個商品上貼上RFID標(biāo)簽；三是計算機視覺技術(shù)，主要應(yīng)用于視覺結(jié)算臺和智能冰柜等產(chǎn)品。

有了這些識別技術(shù)，消費者只需在進店前打開小程序，開通免密支付，掃碼進店，離店后手機便會收到扣款短信。這種即拿即走的方式不僅降低了店鋪的人力成本，也令那些被解放的人力可以有更多時間為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

除了降低成本，新技術(shù)還將應(yīng)用于采集和分析用戶數(shù)據(jù)上。云拿科技合伙人張一玫曾表示，分析用戶數(shù)據(jù)，有利于降低便利店貨損率，提高進貨精準(zhǔn)性，提高用戶體驗。目前，云拿在上海虹橋機場開設(shè)的無人便利店最多可同時容納至少20人左右，結(jié)賬速度在8～10秒鐘內(nèi)完成，準(zhǔn)確率為99.9 %。

無人配送提高效率

2018年6月18日，京東在店慶之日正式啟動了無人車配送貨物的首次嘗試。20余臺小巧的無人車取代了行色匆匆的快遞小哥，似乎預(yù)示著無人配送時代的到來。

為了確保安全，京東無人車配備了雷達和傳感器以便進行360度環(huán)境監(jiān)測，不僅不會撞上來往車輛、行人，還能自動識別交通信號燈。

為了提高效率，京東無人車配備了人臉識別系統(tǒng)。即將到達目的地之前，系統(tǒng)自動給用戶發(fā)送取件信息，用戶通過人臉識別或手動輸入取貨碼進行提貨。

除了京東，美團也于2018年推出了無人配送車“小袋”。高精度的算法配合精心設(shè)計的車輛底盤、傳動系統(tǒng)、內(nèi)容結(jié)構(gòu)和照明系統(tǒng)，“小袋”可以在復(fù)雜路況下自動躲避障礙物并自動規(guī)劃路線，在室內(nèi)外多場景下更加靈活地實現(xiàn)配送外賣產(chǎn)品的任務(wù)。

未來，還會有更多的無人配送車進駐小區(qū)。目前，京東已經(jīng)投資了100億元用于無人車智能產(chǎn)業(yè)基地項目，致力于物流機器人、無人機和無人車的研發(fā)。而美團也在試運營能夠與電梯交互的機器人用于完成樓宇內(nèi)的配送服務(wù)。

智能客服未來可期

“智能客服”的概念已經(jīng)流行了很多年，然而市面上所謂的智能客服只是“鸚鵡學(xué)舌”，并不能真正解決用戶的問題，有時過于僵硬的反應(yīng)甚至還會激怒用戶。近年來，人工智能的迅速發(fā)展，讓各大企業(yè)看到了智能客服行業(yè)的曙光。

日前，谷歌推出了一款名為“Contact Center AI”（人工智能客服中心）的產(chǎn)品，集虛擬助理、智能信息發(fā)掘和情感分析等功能于一身，以幫助客服人員更有效地解決問題，提升用戶體驗。這款產(chǎn)品的任務(wù)不僅僅是替人類接電話，根據(jù)用戶的需求完成與用戶之間的多輪對話并根據(jù)用戶的指令完成任務(wù)，更重要的是，它還能輔佐人類更好地接電話，當(dāng)用戶指令超出AI處理范圍轉(zhuǎn)接至人工客服時，它負責(zé)為人工客服提供相關(guān)信息以供參考，確保為用戶提供最佳解決方案。

在國內(nèi)客服市場上，智能客服的使用率僅為31.5 %，仍處于起步階段。目前，百度、阿里、騰訊和京東等互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)紛紛布局智能客服領(lǐng)域，智能客服未來可期。

這些依托于人工智能技術(shù)實現(xiàn)的新業(yè)態(tài)，或許會令部分從業(yè)者擔(dān)心自己是否會丟掉飯碗。然而真正的人工智能，除了能夠降低人力成本，更重要的在于幫助人類更好地工作，解放人力去為用戶提供更好的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時代，提升用戶體驗才是每一個企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。