張康

【摘 ?要】供電所以“全能型”供電所建設(shè)為契機，努力構(gòu)建“網(wǎng)格化”客戶服務(wù)體系，內(nèi)外布局塑造智能用電體驗，系統(tǒng)培訓(xùn)培育“全能型”員工隊伍，不斷提升供電所軟、硬件水平，傾心打造“全能型”供電所。

【關(guān)鍵詞】供電所;全能型;打造

1規(guī)范管理，推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)落地

1.1建機制，促進(jìn)融合無縫隙

在“全能型”試點供電所完成班組整合、一體化營業(yè)廳等機構(gòu)設(shè)置，建立網(wǎng)格化服務(wù)新機制。綜合班和配電營業(yè)班兩班制運行以來，綜合班高效辦理客戶新型業(yè)務(wù)46筆，光伏發(fā)電新裝42戶，完成屬地化協(xié)調(diào)2項，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)內(nèi)外同步運轉(zhuǎn)和深度融合。通過生產(chǎn)PMS2.0、營銷業(yè)務(wù)、用電采集等系統(tǒng)監(jiān)測指標(biāo)完成情況，有效解決工作中出現(xiàn)的各類問題。

1.2提效率，促進(jìn)服務(wù)全方位

配發(fā)營銷移動作業(yè)終端及高拍儀、紅外測溫儀、綜合自助查詢機等設(shè)備，提升硬件設(shè)施水平。利用營銷移動作業(yè)終端，組織臺區(qū)經(jīng)理開展現(xiàn)場費控停電專項核查，指導(dǎo)客戶線上繳費。拓寬營業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，融合業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴受理、繳費、新型業(yè)務(wù)推廣指導(dǎo)等職能，實行綜合柜員全業(yè)務(wù)受理。引導(dǎo)客戶通過掌上電力APP、電e寶等開展線上辦電繳費業(yè)務(wù)，線上辦電率和線上繳費率分別達(dá)到100%和98.6%。建立“臺區(qū)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)群”“重要客戶服務(wù)群”等微信服務(wù)平臺，加強同客戶交流，縮短客戶需求響應(yīng)時間。積極開展光伏發(fā)電、電能替代等新型業(yè)務(wù)辦理，在營業(yè)廳開通新型業(yè)務(wù)受理“綠色通道”，分布式電源信息采集成功率達(dá)到100%。

1.3強素質(zhì)，促進(jìn)技能多元化

一是專工領(lǐng)學(xué)。為強化培訓(xùn)效果，公司組織職能部室專工對供電所員工開展“全能型”供電所建設(shè)政策解讀和宣貫，加強全員對文件精神的熟知和領(lǐng)會。二是專業(yè)促學(xué)。組織公司內(nèi)部兼職培訓(xùn)師和各專業(yè)帶頭人采取“夜校大講堂”等方式對供電所員工開展?fàn)I配知識技能培訓(xùn)，提升理論和技能水平，補齊交叉業(yè)務(wù)的知識和操作短板。三是所內(nèi)互學(xué)。供電所組織開展臺區(qū)經(jīng)理技能鑒定考試工作，通過“自助式”“套餐式”“點對點”等形式開展針對性培訓(xùn)，實現(xiàn)“系統(tǒng)人人會操作，設(shè)備人人會使用”。

1.4嚴(yán)考核，促進(jìn)管理集約化

結(jié)合公司業(yè)績考核辦法和供電所二次考核辦法，創(chuàng)新開展“工作積分制”全員績效管理。以日?；A(chǔ)考核、工作業(yè)績指標(biāo)完成、派工單完成量等為依據(jù)，采用“工作積分×指標(biāo)權(quán)重”的考核模式，將供電所員工及臺區(qū)經(jīng)理管轄業(yè)務(wù)占比、用電信息采集成功率、同期線損治理及低電壓、客戶投訴及光伏發(fā)電等新型業(yè)務(wù)指標(biāo)納入評價指標(biāo)體系。對臺區(qū)經(jīng)理實行動態(tài)考核，推行“基礎(chǔ)工資+績效獎金”的薪酬模式，根據(jù)指標(biāo)完成率、工作量、積分系數(shù)等確定工作積分，參照績效得分標(biāo)準(zhǔn)確定績效得分，每月兌現(xiàn)獎懲，有效激發(fā)員工的工作積極性和主動性。

2創(chuàng)新服務(wù)，打造“全能型”供電所建設(shè)亮點

2.1優(yōu)化班組設(shè)置，快速響應(yīng)客戶需求

根據(jù)線路走向、供電能量、客戶數(shù)等劃分網(wǎng)格，每個網(wǎng)格設(shè)置臺區(qū)經(jīng)理，每3個相鄰網(wǎng)格的臺區(qū)經(jīng)理組成供電服務(wù)小組，工作相互協(xié)調(diào)，實現(xiàn)服務(wù)全覆蓋。臺區(qū)經(jīng)理走訪客戶發(fā)放名片的同時，積極建立客戶聯(lián)系群，將重要供電信息和惠民政策及時在群里發(fā)布，提供用電答疑服務(wù)平臺。臺區(qū)經(jīng)理建立幫扶冊，將網(wǎng)格內(nèi)的孤寡老人、留守兒童等特殊群體的基本情況登記在冊，定期上門排查用電安全隱患，只要幫扶對象有用電需求，第一時間發(fā)起響應(yīng)。

2.2開展系統(tǒng)培訓(xùn)，培育“全能型”員工隊伍

編制《臺區(qū)經(jīng)理實務(wù)手冊》《綜合柜員實務(wù)手冊》《營銷管理員工手冊》等培訓(xùn)口袋書，方便員工隨時隨地“充電”。打造室內(nèi)外培訓(xùn)場所，為員工學(xué)習(xí)操作提供場地，開展知識競賽和技能比武，以考促學(xué)，提高專業(yè)技能。抓好“帶頭羊”履職能力建設(shè)，將“一長三員”打造成全能型、復(fù)合型人才，引導(dǎo)、帶領(lǐng)員工開展各項工作。將年齡偏大、基礎(chǔ)知識薄弱的臺區(qū)經(jīng)理與工作能力強的臺區(qū)經(jīng)理結(jié)對幫扶，能力、業(yè)務(wù)互補。以樸實的“家”文化，將供電所塑造成溫馨、和諧之家，營造良好愉悅、積極向上的工作氛圍。

2.3加大智能電力推廣力度，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

聯(lián)合當(dāng)?shù)卣?，以廣播、橫幅等方式宣傳智能生活用電;打造智能營業(yè)廳，推介家庭型用能設(shè)備;營業(yè)廳播放智能用電宣傳片，開展智能互動有禮活動;利用農(nóng)村集市等傳統(tǒng)集會，在人流量大的地點擺攤設(shè)點開展智能用電體驗活動;客戶經(jīng)理上門走訪，面對面指導(dǎo)客戶線上辦電操作，增強客戶線上線下辦電一站式體驗。

2.4科學(xué)智能運維，工作增質(zhì)提效

智能電能表的全覆蓋、遠(yuǎn)程抄表逐漸取代手工抄表，將營銷業(yè)務(wù)中抄核收工作效率提升了80%以上，用電信息采集、智能運維系統(tǒng)實現(xiàn)24h在線監(jiān)測分析客戶的用電情況。設(shè)立綜合監(jiān)控中心，執(zhí)行“六定”原則，供電所所長參與督辦重要提升事項，全面監(jiān)控、科學(xué)分析、閉環(huán)管理，實現(xiàn)指標(biāo)值可控、能控、在控。24h在線監(jiān)測臺區(qū)線損、開通客戶熱線，方便客戶實時查詢用電信息，及時解答客戶的用電疑惑，聯(lián)手客戶共同打造智能、安全、環(huán)保的用電環(huán)境。

2.5優(yōu)化營商環(huán)境，惠民政策受好評

精簡流程提速接電、助力企業(yè)降本減負(fù)、提高供電穩(wěn)定可靠性、服務(wù)光伏扶貧等多管齊下，使服務(wù)更加精準(zhǔn)。貫徹發(fā)展新理念，提升辦電服務(wù)效率，讓客戶享受更加方便快捷的電力服務(wù)。通過減輕客戶辦電成本、積極落實降低一般工商業(yè)客戶電價政策、提高低壓接入容量標(biāo)準(zhǔn)、落實清退臨時接電費、取消帶電接火費等一系列措施，確保轄區(qū)工商業(yè)客戶用電成本顯著下降。

2.6示范引領(lǐng)，融入黨建、扶貧文化特色

供電所著力打造2個示范臺區(qū)、1個示范窗口，形成了具有當(dāng)?shù)靥厣挠秒姺?wù)風(fēng)景線。對空巢老人、留守兒童、社會福利院等特殊群體建立親情檔案，黨員結(jié)對幫扶，實現(xiàn)“一對一”服務(wù)，做到服務(wù)“無死角”。在辦公場所墻壁、利用網(wǎng)絡(luò)平臺等開展企業(yè)文化宣傳，打造企業(yè)文化長廊，為員工營造濃厚的供電所文化氛圍。

“全能型”供電所的創(chuàng)建工作，從智能化營業(yè)展廳、完善的基礎(chǔ)資料、高效運轉(zhuǎn)的監(jiān)控室，到員工飽滿的精神面貌，每一個細(xì)節(jié)都展現(xiàn)著創(chuàng)建帶來的新變化。特別值得一提的是，智能創(chuàng)建結(jié)合費控推動電費回收工作，積極營造“以點帶面”的蝴蝶效益，讓體驗到智能用電辦電便捷的村民用親身體驗告訴親戚和身邊的朋友，增加更多客戶對智能用電的信任感。良好信任關(guān)系的建立，與客戶經(jīng)理日常工作的同時積極宣傳智能用電的付出密不可分。

3結(jié)束語

隨著“全能型”供電所的建設(shè)，供電所將實現(xiàn)服務(wù)方法更有效、響應(yīng)更及時、手段更便捷，用全天候、多樣化、個性化的服務(wù)滿足廣大客戶的不同需求，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。

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（作者單位：國網(wǎng)陽泉市蔭營供電公司）