曲樂斌

【摘 ?要】隨著經(jīng)濟的發(fā)展，電能在人們生活中的地位逐漸提高，各行各業(yè)對電力能提出的要求，與之前相比也變得更加嚴(yán)格，因此，供電企業(yè)只有對電力營銷加以完善，提升所提供服務(wù)的質(zhì)量，才能從根本上滿足人們具有的需求，自身所獲取的經(jīng)濟效益也會隨之提高。通過走訪多家供電企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，供電企業(yè)在提供電力營銷服務(wù)時，依托和應(yīng)用到的策略仍舊存在著較為明顯的不足，只有從實際出發(fā)，完善有關(guān)策略，才能實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè);電力營銷;問題;優(yōu)質(zhì)服務(wù);對策

中圖分類號：TM73 ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A

1當(dāng)前供電企業(yè)電力營銷過程中存在的問題

1.1缺乏科學(xué)合理的營銷管理理念與意識

在供電企業(yè)發(fā)展過程中，有的管理人員以及員工的思想觀念還沒有從原來的模式中轉(zhuǎn)變到市場經(jīng)濟模式中，大市場、大營銷概念不清晰，員工的思想觀念難以滿足市場對電力的需求，所以在營銷過程中存在很多問題。比如營銷的方法比較落后，有的客服人員的態(tài)度惡劣，電力營銷過程中的報裝審批流程較長，受理結(jié)案的周期長等，這些都是影響供電企業(yè)營銷水平的重要因素。與其他行業(yè)相比較而言，電力行業(yè)在營銷服務(wù)過程中還有很長的路要走，缺乏優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.2電力營銷效率較低

在供電企業(yè)的營銷服務(wù)過程中，企業(yè)更多的是開展供電服務(wù)，沒有對客戶的需求進行深層次挖掘，也沒有指定出科學(xué)合理的服務(wù)制度，因此導(dǎo)致電力營銷服務(wù)一直都處于效率較低的層次和局面，而且供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)方面也存在一定的滯后性，在整個服務(wù)流中體現(xiàn)不出智能化，這也是信息化時代背景下電力營銷服務(wù)過程中的一個重要問題。

1.3缺乏高水平的營銷服務(wù)人員

為了提高電力營銷水平，必須要建立一支高水平營銷隊伍。就當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，企業(yè)的營銷人員年齡偏高，而且文化程度相對較低，對于各種新技術(shù)、新設(shè)備的掌握程度較低，難以使用新技術(shù)、新媒體開展客戶營銷服務(wù)，營銷人員的知識水平跟不上時代的發(fā)展，對電力客戶營銷產(chǎn)生一定影響。

1.4營銷管理服務(wù)機制不合理

缺乏科學(xué)合理的營銷管理服務(wù)機制，是影響供電企業(yè)電力營銷水平的重要原因，當(dāng)前供電企業(yè)的營銷體系和服務(wù)模式還停留在傳統(tǒng)的穩(wěn)定客戶階段，沒有高素質(zhì)專業(yè)化營銷隊伍對營銷工作進行創(chuàng)新拓展。因為從電力營銷的角度來講，服務(wù)意識是一個方面，在服務(wù)過程中也必須要具備一定的專業(yè)性，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上要懂得將客戶的需求與營銷服務(wù)項目結(jié)合起來，從而不斷提高營銷服務(wù)質(zhì)量。但是供電企業(yè)在這一方面還有所欠缺。

2提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

2.1營銷策劃精細化，提高供電服務(wù)意識

供電企業(yè)長期處于供方市場，在服務(wù)精細化方面較薄弱，對社會的電力營銷服務(wù)有待優(yōu)化。在市場經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，供電企業(yè)要建立新時代的“服務(wù)型”綜合能源供電企業(yè)，改變以往坐等客戶上門的營銷觀念，堅持“以客為尊”的服務(wù)宗旨，做好電力營銷服務(wù)精細化管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量。首先，供電企業(yè)要堅持“誠實守信，信譽至上”的服務(wù)價值觀，做好優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，為社會提供安全可靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，供電企業(yè)要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識，樹立供電企業(yè)良好的社會形象，提高供電企業(yè)的社會效益。主要在以下方面采取有效措施：一是完善電力營銷機制?？茖W(xué)、健全的電力營銷機制是電力營銷取得成功的前提，供電企業(yè)要不斷建立健全營銷制度，成立集售前、售中以及售后于一體的一條龍服務(wù)機制，實現(xiàn)對客戶的全方位服務(wù)。完善調(diào)整組織機構(gòu)，各個部門都是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的關(guān)鍵因素，同時建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系，加強對電力營銷工作的監(jiān)管力度，實行嚴(yán)格的獎懲制度，以提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和客戶服務(wù)水平。二是建立一批高水平的電力營銷隊伍。人才是營銷活動的核心因素，一切營銷活動都要通過人的活動去推進和實踐，因此供電企業(yè)要重視電力營銷人才的培養(yǎng)，將具有較強服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力的人員充實到營銷一線中去，加強對營銷人員的策劃和技能培訓(xùn)，提高營銷人員的綜合素質(zhì)水平。

2.2建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度

為了使供電企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加快建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度，完善電力營銷機制，為供電企業(yè)提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障。一是明確電力營銷責(zé)任制，建立嚴(yán)格的電力營銷考核激勵制度，實現(xiàn)賞罰分明。二是加強對供電企業(yè)營銷資金的管理，確保電力營銷策劃與基層實際相結(jié)合，實現(xiàn)電力營銷目標(biāo)。三是以縮短停電時間，提高供電可靠率為總抓手，提高供電能力。結(jié)合供電企業(yè)實際做細、做好客戶的停電管理，以計劃性停電為主，臨時性停電計劃為輔，結(jié)合缺陷處理、電網(wǎng)完善、技改、大修、業(yè)擴報裝多部門協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，實施集中停電處理，停電管理作精作細。配合調(diào)度部門對每次的停電范圍、停電時間、停電次數(shù)嚴(yán)格會審把關(guān)，采取“計劃”、“統(tǒng)籌”、“協(xié)調(diào)”、“配合”等措施，確保供電可靠性指標(biāo)的完成。四是心系客戶、主動溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造和諧外部環(huán)境，加強需求側(cè)管理，堅持“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，履行十項服務(wù)承諾。服務(wù)新農(nóng)村，爭當(dāng)排頭兵。及時組織召開客戶座談會，堅持每月走訪重要客戶，根據(jù)客戶用電情況調(diào)研及其負荷特性，提供節(jié)能增效用電方案;宣傳供電形勢，指導(dǎo)基層營業(yè)部門提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)措施。做好錯峰用電工作安排，化解供用電雙方矛盾。推進營業(yè)廳規(guī)范化建設(shè)，為客戶提供滿意服務(wù)?？傊扇∮行Т胧┘訌妰?yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持以“市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的宗旨，做到主動承擔(dān)社會責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)。

2.3建立電力營銷服務(wù)監(jiān)督機制

電力營銷服務(wù)監(jiān)督機制可以有效監(jiān)督電力營銷管理的運行，督促電力營銷人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要加大對電力營銷人員的考核力度，將電力營銷人員的服務(wù)質(zhì)量作為考核的關(guān)鍵性指標(biāo)。另外，要向社會宣傳公開電力營銷的監(jiān)督熱線，為社會和群眾提供投訴的方式，以期督促電力營銷人員提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4做好電費回收管理工作，營造和諧用電環(huán)境

嚴(yán)格執(zhí)行電費回收考核制度，爭取每月電費回收清零，發(fā)揮大客戶經(jīng)理服務(wù)優(yōu)勢，做細客戶服務(wù)工作，經(jīng)常對欠費釘子戶進行跟蹤服務(wù)，貼身宣傳;經(jīng)常上門了解客戶的用電情況，根據(jù)大負荷系統(tǒng)向客戶提供其用電負荷特性，提供優(yōu)化用電方案及了解其資金使用情況;電費回收做到有備而戰(zhàn)，指導(dǎo)營業(yè)部門在收費過程中有可能出現(xiàn)的異常情況進行排查，早想對策，做好防備措施;對新報裝的三相用戶或大工業(yè)用戶、專變用戶做好其用電前交費宣傳工作，從報裝到用電全過程提供“一條龍”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對這部分用戶全部安裝預(yù)付電費裝置;對部分未安裝預(yù)付電費裝置的客戶宣傳先購電后用電的優(yōu)勢，使服務(wù)工作作細作優(yōu)，實現(xiàn)電費回100%的目標(biāo)。

2.5加強信息化技術(shù)的應(yīng)用，提高營銷準(zhǔn)確性

營銷是否精準(zhǔn)，直接影響企業(yè)的客戶群體以及經(jīng)濟效益，因此在進行營銷的時候必須要加強對影響技術(shù)的創(chuàng)新，尤其是大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)等信息化技術(shù)，在營銷過程中發(fā)揮了十分重要的作用，必須要充分了解客戶的需求，結(jié)合客戶每月以及每季度、每年的用電量、用電趨勢等，開展客戶研究，同時要注重對客戶意見信息進行收集和整理，從而得到更加明確的客戶需求圖表，根據(jù)客戶的需求開展?fàn)I銷，給客戶提供多種不同的用電方案，供其選擇，最終選出最合適、最科學(xué)的用電方案，讓客戶與供電企業(yè)實現(xiàn)雙贏，可以提高營銷精準(zhǔn)性，提高營銷水平。

結(jié)束語

在新時代新時期中，提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的要求，也是供電企業(yè)自身生存和發(fā)展壯大的要求。提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義重大，一方面有利于樹立供電企業(yè)的良好社會形象，為供電企業(yè)取得巨大的社會效益，另一方面優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)能為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，促進供電企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。因此，供電企業(yè)要高度重視開展電力營銷，增強服務(wù)意識，采取有力措施優(yōu)化供電服務(wù)，提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

參考文獻：

[1]黃菁菁.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2016，35（9）：54-55.

[2]林濤.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略探討[J].科技與創(chuàng)新，2017（16）：48-49.

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司泰安供電公司）