羅世浩

近日，嘀嗒出行聯(lián)合創(chuàng)始人李金龍高調(diào)表達(dá)自己的觀點：靠補(bǔ)貼上位的時代已經(jīng)過去，網(wǎng)約車市場走向多元化，依靠運(yùn)力、用戶體驗和獲客能力三項實力來卡位。

自滴滴順風(fēng)車出事以后，占順風(fēng)車市場第二位的嘀嗒，一度被用戶寄予期望。不過，連滴滴都難以搞定的市場，嘀嗒又會給用戶交出怎樣的一份答卷？

近日，鋅刻度記者就接到網(wǎng)友對嘀嗒出行在順風(fēng)車、出租車方面的投訴。甚至，有用戶表示通過嘀嗒出行打車出現(xiàn)嚴(yán)重交通事故后，平臺對此置之不理。

車禍之后：無法解決的醫(yī)療費(fèi)

“為何用戶通過嘀嗒平臺打車出了嚴(yán)重交通事故，平臺表示與其無關(guān)？”4月15日，嘀嗒出行用戶趙先生對記者說起此事表現(xiàn)得既憤怒又無奈。

今年3月5日，趙先生家人通過嘀嗒出行叫了一輛出租車。在行駛途中，乘坐的出租車在轉(zhuǎn)彎過程中與一輛貨車相撞，造成重大交通事故。

從趙先生提供給鋅刻度記者的材料、錄音，以及吉林大學(xué)第一醫(yī)院開具的病例報告來看，這一事故直接導(dǎo)致趙先生的阿姨右側(cè)第2～4根肋骨斷裂，雙肺下葉存在炎癥，在醫(yī)院住院治療了13天。

“本以為嘀嗒平臺會給家里人一個合理的說法?！壁w先生告訴記者，“但在與嘀嗒平臺溝通過程中，卻被告知該事故與平臺無任何關(guān)系，不會承擔(dān)任何責(zé)任?！壁w先生稱，嘀嗒官方給他的說法是，這起事故并不是平臺造成的，出租車本身有保險。

趙先生稱，他自己多次找過出租車司機(jī)，盡管出租車司機(jī)承認(rèn)是自己的責(zé)任，但“因司機(jī)家里貧窮”，醫(yī)療費(fèi)用只能等著保險公司報銷。不過，截至目前，車禍?zhǔn)鹿室堰^去1個月，保險公司稱還需要走各種流程，導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用目前沒得到任何解決，交通事故產(chǎn)生的14600元醫(yī)療費(fèi)用，也全部是自己家人在承擔(dān)。

在趙先生看來，作為嘀嗒平臺用戶，遲遲無法得到解決的醫(yī)療費(fèi)用，平臺方有逃不開的責(zé)任。

“從家里人進(jìn)醫(yī)院到出院，嘀嗒公司并沒有任何補(bǔ)償措施。”趙先生告訴記者：“自己通過多方面舉報過嘀嗒平臺，截至4月12日，嘀嗒平臺才打電話了解了下情況，但沒有給出任何實質(zhì)性答復(fù)，并稱需要向上反饋，但截至4月17日再無音訊?！?/p>

4月17日，記者向處理本次案件的吉林省交警趙警官進(jìn)行核實。趙警官在電話中告訴記者，在2019年的3月5日吉林省長春市，確實發(fā)生了這樣一起事故，事故主要責(zé)任認(rèn)定為出租車全責(zé)。趙警官還表示自己只負(fù)責(zé)責(zé)任鑒定，對于傷殘情況以及醫(yī)療費(fèi)用是否解決并不清楚。

隨后，記者通過嘀嗒客服聯(lián)系了嘀嗒公司公關(guān)人員，其客服在了解相關(guān)情況后稱，會在核實后盡快回復(fù)，但截至發(fā)稿并未得到回復(fù)。

五大安全保障無關(guān)出租車用戶

令趙先生困惑的是，在嘀嗒平臺上搭乘的出租車出了事故，不僅對用戶漠不關(guān)心還不斷推脫責(zé)任，甚至表示：“只對順風(fēng)車負(fù)責(zé)，出租車出事就不管?！?/p>

“錢都是小事，對我和家人來說，最氣憤的是，嘀嗒的不管不問?！壁w先生多次強(qiáng)調(diào)稱。

4月19日，記者通過嘀嗒APP了解到，在其安全中心界面中，顯示對乘客有五大安全保障，其中第二條是在行駛過程中遭受交通意外傷害后所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用，核實后為用戶承擔(dān)——不過，五大安全保障，都和出租車無關(guān)。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)律師認(rèn)為，乘客是通過嘀嗒平臺打出租車，而不是快車、專車之類的服務(wù)，在這種情況下，嘀嗒平臺只是一個信息服務(wù)平臺，提供的只是信息服務(wù)，并不像快車或?qū)＼嚂袚?dān)承運(yùn)人責(zé)任。所以，一般情況下，平臺對于乘客所遭遇的事故傷害并不承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，但如果這個出租車司機(jī)不具備合法的資質(zhì)，在這平臺上注冊并且運(yùn)營，這種情況下是要承擔(dān)責(zé)任的。但如果嘀嗒平臺對乘客單獨(dú)做出了類似于“交通事故過程中交通事故之后的醫(yī)療費(fèi)平臺來承擔(dān)”這樣的安全承諾的話，平臺是應(yīng)該兌現(xiàn)的。

對于五大安全保障，官方客服回應(yīng)稱只針對順風(fēng)車用戶，出租車用戶并不在其中。但記者了解到，嘀嗒平臺實際上只有順風(fēng)車與出租車兩大業(yè)務(wù)?！班粥脚_在國內(nèi)網(wǎng)約車市場競爭中以出租車業(yè)務(wù)為特色?！毕嚓P(guān)人士認(rèn)為，通過其平臺叫的出租車發(fā)生事故，在其法律層面上似乎是無法對其判責(zé)，但從道義層面上來說在該平臺上搭乘出租車出事推卸責(zé)任的做法并不妥。

2017年10月，嘀嗒拼車在北京、上海、天津、廣州、深圳、佛山6個城市開始了網(wǎng)約出租車的試運(yùn)營。3個月后，嘀嗒拼車品牌升級為嘀嗒出行（以下簡稱“嘀嗒”），并正式推出網(wǎng)約出租車業(yè)務(wù)。2018年4月初，嘀嗒出租車業(yè)務(wù)登陸南京、成都、重慶等9個城市，開始從一線城市向二三線城市下沉。2個月后，嘀嗒出租車正式登陸吉林，將出租車業(yè)務(wù)開通的城市擴(kuò)大到53個。截至目前，嘀嗒出租車開通城市已超百個。

此前，嘀嗒出行CEO宋中杰表示：“之所以進(jìn)軍出租車領(lǐng)域，是因為我們看到了出租車行業(yè)面臨很多問題，比如出租車的生存空間日益被擠壓，司機(jī)群體職業(yè)滿意度下降，離職潮出現(xiàn)，市民打出租車體驗變差等。無論是出租車司機(jī)、乘客還是整個社會，都希望出租車行業(yè)能夠改革?！?/p>

不過從實際情況來看，除了遭遇車禍的趙先生，嘀嗒并未扛起出租車的大旗：根據(jù)《遼沈晚報》3月22日報道，沈陽市民何女士在嘀嗒出行上叫了一輛車牌號為遼AEV806的出租車，在被辱罵后向沈陽市交通局投訴，結(jié)果才知道這是一輛報廢車。

順風(fēng)車違規(guī)：用15元代金券搪塞

其實，出租車之外，嘀嗒平臺在順風(fēng)車領(lǐng)域的問題也并不小。

“本來選擇的一人獨(dú)享嘀嗒順風(fēng)車，結(jié)果上了車才知道是拼車?！?月中旬，來自北京的劉先生對鋅刻度記者表示，由于司機(jī)私自拼車，原本半個小時的路程，最終用了兩個小時，嚴(yán)重耽誤了自己行程，更可怕的是同車另幾名乘客是司機(jī)自己私下招攬。

“首先，如果拼車的那幾個人是犯罪分子怎么辦？嘀嗒平臺根本就沒有他們乘車的相關(guān)信息，如果發(fā)生意外連人都找不到?！眲⑾壬榫w明顯有些激動，“其次，本來寫的就是獨(dú)享一人順風(fēng)車，既然嘀嗒平臺有獨(dú)享這個選項，就應(yīng)該按照規(guī)章制度來辦事，司機(jī)還私底下大肆招攬客人，平臺和司機(jī)難道把乘客生命安全當(dāng)作兒戲嗎？最后，時間成本翻倍，對我的行程造成了極大的影響?！?/p>

劉先生認(rèn)為，司機(jī)既然是在嘀嗒平臺認(rèn)證篩選的，就應(yīng)該對乘客負(fù)責(zé)，對平臺負(fù)責(zé)。“但反映到嘀嗒平臺后，平臺只給15元的順風(fēng)車優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，然后再無任何回復(fù)。”在劉先生看來，并不奢望嘀嗒能有多少賠償，讓違規(guī)拼車司機(jī)停止在嘀嗒順風(fēng)車的運(yùn)營，是最起碼的訴求，但最終卻難以實現(xiàn)。

在新浪黑貓投訴平臺上，也有大量網(wǎng)友針對嘀嗒出行進(jìn)行投訴，其中有一位網(wǎng)友稱嘀嗒平臺上順風(fēng)車車牌不符并違約私下接客，還在非原定路線下車，在要求嘀嗒退還全款后遭到客服拒絕，并要求用戶與車主私下協(xié)商。

值得一提的是，嘀嗒順風(fēng)車業(yè)務(wù)為先付款后上車，不僅如此，嘀嗒出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)在早6點至晚10點，司機(jī)接單后需要乘客在30分鐘內(nèi)支付車費(fèi)，而晚10點至早6點之前，可以延長到三個小時內(nèi)進(jìn)行支付，這些運(yùn)營模式也導(dǎo)致了很多乘客的反感，以至于不會選擇嘀嗒出行。

相關(guān)人士：嘀嗒出行根本不算網(wǎng)約車平臺

值得一提的是，想通過相關(guān)監(jiān)管部門對其監(jiān)管或維權(quán)，也是一件艱難的事。

4月17日，記者撥通北京市12315監(jiān)督熱線咨詢嘀嗒平臺相關(guān)情況，12315客服人員在得知記者詢問關(guān)于網(wǎng)約車舉報電話后，向記者推薦12328交通委員會監(jiān)管。12328交通委員會監(jiān)管部門接聽電話的人士告訴記者嘀嗒出行在運(yùn)管部門平臺上查詢不到，并沒有在其平臺備案，故無法得到車輛運(yùn)管所等相關(guān)部門的監(jiān)督。此外，記者撥通重慶等地區(qū)運(yùn)管所電話查詢也得到相同回復(fù)。

事實上，早在去年，就有網(wǎng)友表示在運(yùn)管所等相關(guān)監(jiān)督部門，根本查詢不到嘀嗒出行的備案情況。也就是說，乘客通過嘀嗒平臺搭乘順風(fēng)車等車型發(fā)生事故，運(yùn)管所等監(jiān)管部門無法對其進(jìn)行監(jiān)督制約。

記者查詢得知，目前國內(nèi)頒發(fā)的網(wǎng)約車牌照名單中并沒有嘀嗒出行的身影?！澳壳?，嘀嗒平臺一共兩大業(yè)務(wù)，一是順風(fēng)車，另一個則是出租車?！?趙占領(lǐng)律師告訴記者，順風(fēng)車并不是法律上的網(wǎng)約車，對于出租車業(yè)務(wù)，嘀嗒平臺只是作為信息交流平臺，并沒有直接雇用司機(jī)，所以也并不屬于網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。“但對大部分用戶而言，可能都會誤認(rèn)為嘀嗒出行是網(wǎng)約車?！?/p>

此前，嘀嗒創(chuàng)始人宋中杰在接受采訪時表示，當(dāng)時也曾考慮過快車和專車市場，但由于快車業(yè)務(wù)與專車業(yè)務(wù)已有許多公司涉足，所以作為合法生意的順風(fēng)車才是他們的機(jī)會。當(dāng)然后來，這個機(jī)會又加上了出租車。

對此，有業(yè)內(nèi)人士就對記者表示，在出租車業(yè)務(wù)上的開拓，嘀嗒出行平臺只是作為一個信息交流平臺，一旦發(fā)生事故，其很難在法律層面上牽扯到平臺的責(zé)任，加上嘀嗒出行兩大業(yè)務(wù)都并非網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)剡\(yùn)管所等監(jiān)管部門也很難實施相應(yīng)監(jiān)管。

如此一來，嘀嗒平臺似乎落在一個三不管的灰色地帶，對消費(fèi)者來說如果平臺對其投訴置之不理或處理不公的話，想通過第三方平臺或其他渠道對其監(jiān)管或維權(quán)就變得更為艱難。