【摘要】根據(jù)全球特許管理會(huì)計(jì)師（CGMA）協(xié)會(huì)2018年5月發(fā)布的《董事會(huì)工具包：管理信任損益》，分析該管理會(huì)計(jì)工具的目標(biāo)、五項(xiàng)總體信任原則（CIVIC信任原則）及其在商業(yè)模式中的應(yīng)用、信任透鏡、信任儀表盤(pán)、信任損益管理等內(nèi)容，以期我國(guó)企業(yè)能有效防范信任風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)信任管理，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，同時(shí)也對(duì)我國(guó)管理會(huì)計(jì)應(yīng)用指引的完善起到一定的補(bǔ)充和借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】信任原則;商業(yè)模式;信任透鏡;信任儀表盤(pán);信任損益

【中圖分類(lèi)號(hào)】F275

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1004-0994（2019）03-0096-5

“信任”始終是一個(gè)運(yùn)作良好的企業(yè)甚至是一個(gè)繁榮社會(huì)的重要財(cái)產(chǎn)。當(dāng)前形勢(shì)下，快速的現(xiàn)代通信和強(qiáng)有力的社交媒體將企業(yè)的信任和聲譽(yù)置于“聚光燈”下。信任是企業(yè)成功和牛存的基礎(chǔ)，公司及其董事會(huì)需要采取有效、客觀和系統(tǒng)的方法，監(jiān)管、衡量和分析公司的信任“儲(chǔ)備”和“動(dòng)向”，幫助公司確定必要的行動(dòng)。止是在這種形勢(shì)下，全球特許管理會(huì)計(jì)師（CGMA）協(xié)會(huì)于2018年5月發(fā)布了《董事會(huì)工具包——管理信任損益》[1]（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“CGMA管理信任損益工具”），CGJMA管理信任損益工具能夠使董事會(huì)輕松地識(shí)別和清晰地授權(quán)所需采取的行動(dòng)，運(yùn)用“信任原則”“信任透鏡”等管理會(huì)計(jì)工具來(lái)管理與信任相關(guān)的重要事項(xiàng)，權(quán)衡信任損益，把控“信仟風(fēng)險(xiǎn)”，從而最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

一、CGMA管理信任損益工具的主要內(nèi)容

針對(duì)企業(yè)所面臨的日益復(fù)雜多變的新形勢(shì)，CGJMA管理信仟損益工具提出了旨在最大限度創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)信仟管理的系統(tǒng)工具及方法。該管理會(huì)計(jì)工具包豐要包括引言、商業(yè)活動(dòng)中的信任、董事會(huì)的角色——信任和聲譽(yù)的守護(hù)者、管理信任損益四部分，分別從不同角度提出了系統(tǒng)地提高企業(yè)信任度、增加企業(yè)聲譽(yù)、管理信任損益、創(chuàng)造信任價(jià)值的應(yīng)用指南。

1.引言——該工具包旨在達(dá)到的目標(biāo)?！肮芾硇湃螕p益”是一個(gè)工具包，旨在幫助組織對(duì)“信任”進(jìn)行長(zhǎng)期管理及控制。其豐要內(nèi)容包括：①解釋了為什么信任如此重要，并引入了重要的信任原則;②展示了怎樣能夠使董事會(huì)和高級(jí)管理人員通過(guò)“信任透鏡”來(lái)審視業(yè)務(wù)，以便他們能夠通過(guò)“制定信任損益”（衡量組織中的信任度是增長(zhǎng)還是下降、盈余或赤字的一種手段），將信任與組織的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行整合;③提供了關(guān)于“信任”的一系列問(wèn)題，并總結(jié)出了適當(dāng)?shù)摹靶湃巍标P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），以便董事會(huì)和高級(jí)管理人員能夠以最有效的方式建立信任和管理危機(jī)，進(jìn)而支持組織的長(zhǎng)期順利發(fā)展。

CGJMA管理信任損益工具旨在：①幫助董事會(huì)履行其作為信任和商業(yè)聲譽(yù)守護(hù)者的角色;②高級(jí)管理人員將“信任因素”嵌入業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，并確保通過(guò)將信任與長(zhǎng)期價(jià)值聯(lián)系起來(lái)以及獲取有效信息來(lái)支持董事會(huì)討論。

2.商業(yè)活動(dòng)中的信任。每個(gè)組織都需要確保其行動(dòng)能持續(xù)建立信任，而不是減少信任。董事會(huì)需要確保業(yè)務(wù)按照其設(shè)定的價(jià)值運(yùn)營(yíng)?；诟鼜V泛的價(jià)值觀，長(zhǎng)期持續(xù)經(jīng)營(yíng)對(duì)于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)至關(guān)重要。對(duì)各種規(guī)模和所有行業(yè)的公司而言，將信任作為優(yōu)先事項(xiàng)來(lái)幫助企業(yè)構(gòu)建未來(lái)的彈性經(jīng)營(yíng)是有意義的。同時(shí)，公司能夠有效地向利益相關(guān)者報(bào)告這一點(diǎn)也很重要。

（1）五項(xiàng)總體信任原則（CIVIC信任原則）是建立信任的指導(dǎo)原則。信任是指依賴(lài)個(gè)人或機(jī)構(gòu)的行為或陳述的能力，通常被認(rèn)為是關(guān)于個(gè)人、公司或其行為方面的誠(chéng)實(shí)、公半或可靠性等信念。在此定義的基礎(chǔ)上，利益相關(guān)者需要相信組織，要真實(shí)可靠地了解他們有能力提供什么。這反映在CIVIC信任原則中。

CIVIC信任原則的內(nèi)容為：①能力和技能（C）：做能做得好的事;②正直（I）：誠(chéng)實(shí)、坦率、可靠;③社會(huì)價(jià)值（V）：認(rèn)識(shí)到并滿(mǎn)足更廣泛的社會(huì)需求;④他人的利益（I）：考慮并尊重客戶(hù)、員工、投資者和其他利益相關(guān)者的利益;⑤清晰的溝通（C）：透明、開(kāi)放、反應(yīng)迅速、負(fù)責(zé)任。

（2）信任和企業(yè)文化。信任是健康企業(yè)文化的重要基礎(chǔ)。兩家公司都可以信任，但可能有不同的文化。例如，一家公司可能會(huì)特別注意其文化在設(shè)計(jì)和創(chuàng)新上的重點(diǎn)，而另一家公司其文化的豐要特征則是注重嚴(yán)格的成本控制。

公司的文化取決于其目的、價(jià)值觀、態(tài)度和行為，這些需要與其戰(zhàn)略和相關(guān)的績(jī)效激勵(lì)相一致，也就是說(shuō)對(duì)公司文化應(yīng)當(dāng)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。這就強(qiáng)調(diào)了組織評(píng)估、衡量和報(bào)告其建立信任程度的必要性。但是若要具有意義，就必須在組織的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素范圍內(nèi)完成。雖然信任原則適用于所有組織，但單個(gè)組織應(yīng)用它們的方式以及每個(gè)原則的相對(duì)重要性將取決于組織如何構(gòu)建和保留價(jià)值。也就是說(shuō)，通過(guò)公司的商業(yè)模式，需要知道在具體業(yè)務(wù)環(huán)境中最需要信任的內(nèi)容到底有哪些。

3.董事會(huì)的角色——信任和聲譽(yù)的守護(hù)者。董事會(huì)在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的整體聲譽(yù)方面發(fā)揮著重要的監(jiān)督作用。它需要能夠評(píng)估商業(yè)信任在多大程度上加強(qiáng)或削弱即信仟損益，信仟原則（如CIVIC信任原則）應(yīng)構(gòu)成信任損益的基礎(chǔ)，以便董事會(huì)能夠：①保證信任原則得到應(yīng)用;②理解信任原則在多大程度上沒(méi)被應(yīng)用，哪些特定的弱點(diǎn)可以找到，哪些是實(shí)際的和/或潛在的影響;③確保正在采取有效行動(dòng)以彌補(bǔ)缺點(diǎn)及存在的不足;④了解“信任事件”的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并確保有適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制系統(tǒng)以有效解決問(wèn)題。例如，董事會(huì)需要確保信任原則已被嵌入公司的關(guān)鍵決策中。

所有組織經(jīng)常會(huì)面臨挑戰(zhàn)。在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，基本上受到信任、擁有強(qiáng)大的信任儲(chǔ)備的公司能夠更好地應(yīng)對(duì)這種危機(jī)。例如：2017年12月，當(dāng)陰謀理論充斥著慢速運(yùn)行的老款iPhone機(jī)型時(shí)，蘋(píng)果公司就迅速意識(shí)到了需要快速向消費(fèi)者道歉和解釋。

因此從合理性來(lái)說(shuō)，公司董事會(huì)必須確?！靶湃螕p益”始終處于盈余狀態(tài)，以建立其在危機(jī)時(shí)期可以依賴(lài)的信任儲(chǔ)備。

（1）將信任原則應(yīng)用于商業(yè)模式?！癈GJMA商業(yè)模式框架”通過(guò)一個(gè)特定的“鏡頭”，為審視一個(gè)組織提供了系統(tǒng)基礎(chǔ)。在這種情況下，通過(guò)CIVIC信任原則所描繪的“信任透鏡”，就可以了解信任對(duì)價(jià)值產(chǎn)牛的影響，這有助于董事會(huì)確認(rèn)“信任管理”最需要的內(nèi)容。

將信任原則作為審視商業(yè)模式的透鏡有助于確保：①“信任”已嵌入組織的目標(biāo)、戰(zhàn)略和價(jià)值中，并明確、優(yōu)先考慮和滿(mǎn)足利益相關(guān)者的需求;②董事會(huì)可以識(shí)別合適的KPI，以確保信任已嵌入業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中;③董事會(huì)止在采用的“綜合思維”方法符合國(guó)際綜合報(bào)告理事會(huì)（IIRC）所定義的綜合報(bào)告框架原則。

通過(guò)將信任透鏡（如CIVIC信任原則所述）應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)（如CGJMA商業(yè)模式框架所述），進(jìn)而獲取“信任損益”;根據(jù)信任損益能夠形成“信任儀表盤(pán)”，信任儀表盤(pán)提供了信任損益的總體情況描述，能夠使董事會(huì)清晰地了解信仟在業(yè)務(wù)中建立或減少的程度，以便為其制定決策提供信息。

（2）董事會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。董事會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)方面也發(fā)揮著重要作用。它負(fù)責(zé)定義風(fēng)險(xiǎn)偏好，監(jiān)督和報(bào)告可能威脅組織商業(yè)模式的豐要風(fēng)險(xiǎn)，包括可能損害信任和聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)，還負(fù)責(zé)確保組織擁有健全的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)和內(nèi)部控制系統(tǒng)。

（3）史大的視角——商業(yè)信任。雖然從單個(gè)的角度看是可以信任的，但從整體的角度看經(jīng)營(yíng)情況可能是不可信任的。因此，董事會(huì)在更廣闊的信任視野考慮組織在社會(huì)背景下的作用方面發(fā)揮著重要作用。主要包括：①為建立有效、公平和受尊重的監(jiān)管框架做出建設(shè)性貢獻(xiàn)，使公眾能夠信任整體的“游戲規(guī)則”;②積極參與制定和采用支持企業(yè)信任的國(guó)家和全球倡議，如聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDG）;③是充滿(mǎn)活力、受人尊敬的商業(yè)部門(mén)社會(huì)效益的強(qiáng)有力的倡導(dǎo)者和榜樣;④在教育和技能發(fā)展方面承擔(dān)責(zé)任并發(fā)揮積極的作用，例如，為那些因自動(dòng)化而消失的角色開(kāi)發(fā)新技能。

展望未來(lái)，對(duì)董事會(huì)的評(píng)價(jià)不僅取決于其今天的治理情況，還取決于其對(duì)管理未來(lái)新挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)情況。環(huán)境問(wèn)題和人工智能對(duì)就業(yè)的影響將成為重要議程項(xiàng)目，因此社會(huì)需要企業(yè)參與和提出相應(yīng)的商業(yè)解決方案。

4.管理信任損益。該管理會(huì)計(jì)工具包提出了一系列問(wèn)題，以幫助企業(yè)建立信任損益并支持有關(guān)信任問(wèn)題的對(duì)話，包括處理危機(jī)和更廣泛的“商業(yè)信任議程”。

（1）情景判定：作為商業(yè)聲譽(yù)的守護(hù)者，我們做的工作有效嗎？以下情景問(wèn)題有助于董事會(huì)評(píng)估其是否擁有建立信仟的流程和信息，并快速了解公司當(dāng)前的“信任狀況”。①董事會(huì)如何與業(yè)務(wù)聯(lián)系？執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是否擁有并嵌入董事會(huì)制定的目標(biāo)、戰(zhàn)略和文化？②董事會(huì)是否有適當(dāng)?shù)男畔⒘?？③我們有一個(gè)明確的商業(yè)模式嗎？④商業(yè)模式是否與以下方面保持一致：其一是治理和運(yùn)營(yíng)模式;其二是目的、價(jià)值觀和文化。⑤組織的目標(biāo)、戰(zhàn)略和文化是否能在整個(gè)組織內(nèi)以及投資者、供應(yīng)商和其他外部利益相關(guān)者之間有效溝通？⑥個(gè)人績(jī)效目標(biāo)是否與企業(yè)文化保持一致，并與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和激勵(lì)措施相關(guān)聯(lián)？⑦風(fēng)險(xiǎn)偏好是否被有效授權(quán)并在整個(gè)企業(yè)中傳達(dá)？⑧信任原則是我們的文化和價(jià)值觀的明確要素嗎？⑨作為可信賴(lài)組織，我們當(dāng)前對(duì)企業(yè)狀態(tài)的評(píng)估是什么（從危機(jī)中復(fù)蘇、正常狀態(tài)或即將撞上冰山）？找們是值得信賴(lài)的企業(yè)嗎？⑩我們目前對(duì)本行業(yè)如何被信任的估計(jì)是什么？我們?cè)谛袠I(yè)中的排名如何？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在建立信任方面做了什么？在建立信任方面我們需要考慮哪些外部問(wèn)題和因素？⑩我們是否花費(fèi)了足夠的專(zhuān)注時(shí)間來(lái)關(guān)注信仟和聲譽(yù)？我們是否收到了明確解決信任問(wèn)題的專(zhuān)用信息？

下述問(wèn)題有助于董事會(huì)在更廣泛的“商業(yè)信任議程”中判斷其角色的適當(dāng)性：我們對(duì)更廣泛的信任議程做出了哪些貢獻(xiàn)？我們需要注意哪些關(guān)鍵趨勢(shì)、發(fā)展和問(wèn)題（如公共衛(wèi)牛問(wèn)題）？我們?nèi)绾螌⒙?lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDG）嵌入我們的組織？

下述問(wèn)題有助于董事會(huì)處理當(dāng)前的危機(jī)：我們當(dāng)前是否正面臨著信任危機(jī)，我們是否能有效地處理它？我們的商業(yè)模式的特殊特征如何引發(fā)這場(chǎng)危機(jī)？我們是否有適當(dāng)?shù)牧鞒虂?lái)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)以及危機(jī)后的審查？我們可以從信任失?。òㄆ渌M織的失敗）中學(xué)到什么？我們需要做些什么來(lái)修復(fù)信任？哪些利益相關(guān)者優(yōu)先？信任受到了直接攻擊嗎？是否有組織通過(guò)網(wǎng)絡(luò)攻擊、“假新聞”或其他類(lèi)似的破壞行為來(lái)積極破壞利益相關(guān)者對(duì)我們業(yè)務(wù)的信任？

（2）應(yīng)用“信任透鏡”的關(guān)鍵步驟。

第1步：定義商業(yè)模式的價(jià)值。理解、優(yōu)化和滿(mǎn)足組織利益相關(guān)者的合法需求是董事會(huì)建立信任的重要責(zé)任，決定了董事會(huì)如何定義商業(yè)模式價(jià)值，因此，應(yīng)通過(guò)組織目標(biāo)、戰(zhàn)略和價(jià)值來(lái)闡明利益相關(guān)者的合法需求。

信任在為所有利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，董事會(huì)的角色是考慮所有需求。這可以通過(guò)提出問(wèn)題來(lái)確定：第一，利益相關(guān)者的需求——被認(rèn)為是最高優(yōu)先級(jí)——以及現(xiàn)在和將來(lái)可以和應(yīng)該滿(mǎn)足這些需求的程度;第二，互相競(jìng)爭(zhēng)的利益相關(guān)者需求引起的任何已識(shí)別沖突的影響。

第2步：應(yīng)用信任原則。根據(jù)CIVIC信任原則測(cè)試下列五個(gè)問(wèn)題的答案，以確保完全理解“信任考慮因素”，并將其嵌入組織的戰(zhàn)略之中：①能力和技能（Competence and skills）：做你做得好的事;②正直（Integrity）：做止確的事;③社會(huì)價(jià)值（Value to soci-ety）：有更為廣泛的目標(biāo);④他人的利益（Interests ofothers）：專(zhuān)注于客戶(hù);⑤清晰的溝通（Clear commu-nication）：溝通清晰。

第3步：確定關(guān)鍵信任因素。這一步需要通過(guò)“利益相關(guān)者分析”，確認(rèn)對(duì)組織長(zhǎng)期可持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造能力具有最重要影響的、經(jīng)營(yíng)中存在“信任損益”的那些關(guān)鍵方面。我們稱(chēng)“這些經(jīng)營(yíng)中的最重要的信任損益關(guān)鍵點(diǎn)”為“關(guān)鍵信任因素”。

第1步～第3步需要澄清的問(wèn)題有助于明確“關(guān)鍵利益相關(guān)者”的需求，提供了“信任損益管理”的基礎(chǔ)，豐要包括：①我們現(xiàn)在或未來(lái)的關(guān)鍵利益相關(guān)者是誰(shuí)？②這些關(guān)鍵利益相關(guān)者的需要是什么？我們應(yīng)當(dāng)如何對(duì)這些需要進(jìn)行優(yōu)化？③關(guān)鍵利益相關(guān)者的需要之間存在哪些沖突？這些沖突對(duì)信任會(huì)產(chǎn)牛什么影響？如何解決這些影響？④風(fēng)險(xiǎn)偏好能夠滿(mǎn)足關(guān)鍵利益相關(guān)者的需要嗎？⑤我們能詳細(xì)應(yīng)用CIVIC信任原則去識(shí)別關(guān)鍵利益相關(guān)者的需要嗎？⑥根據(jù)利益相關(guān)者分析結(jié)果，能夠確保我們確定出關(guān)鍵信任因素嗎？

第4步：將關(guān)鍵信任因素應(yīng)用于商業(yè)模式并開(kāi)發(fā)KPI。利益相關(guān)方?jīng)Q策應(yīng)該貫穿于：管理層如何為關(guān)鍵利益相關(guān)者創(chuàng)造和交付價(jià)值，以及如何捕獲和分享價(jià)值。

其一，創(chuàng)造和交付價(jià)值。董事會(huì)確定并優(yōu)先考慮利益相關(guān)者需求的方式，而不是確定哪些KPI對(duì)于建立信任最重要。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)還需要與CIVIC信任原則中的一項(xiàng)或多項(xiàng)相關(guān)，并盡可能地使用外部數(shù)據(jù)，例如客戶(hù)認(rèn)知或影響行業(yè)規(guī)模和位置的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDCJ）有助于制定支持和信仟原則相關(guān)的適當(dāng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。有能力展示對(duì)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的承諾和貢獻(xiàn)的組織，能夠使自己處于建立信任損益的強(qiáng)大地位。

可以在2018年的CGMA報(bào)告[1]中找到有關(guān)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的詳細(xì)信息，創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的未來(lái)——會(huì)計(jì)師在實(shí)施可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)中的作用。請(qǐng)參閱下面的資料，以獲取合適的KPI列表。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)樣本示例。以下是衡量和監(jiān)控信任的14個(gè)方面的合適指標(biāo)：監(jiān)督舉報(bào);投訴（客戶(hù)、員工、供應(yīng)商）;調(diào)查（客戶(hù)、員工、供應(yīng)商）;社交媒體趨勢(shì);媒體報(bào)道;培訓(xùn)和技能數(shù)據(jù);員工紀(jì)律案件;神秘購(gòu)物者反饋;外部客戶(hù)評(píng)論和評(píng)級(jí)，例如哪個(gè)客戶(hù)、客戶(hù)的投訴及服務(wù)的可靠性等;實(shí)現(xiàn)聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo);投資者反饋;外部公司評(píng)級(jí)、獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)可，例如最值得信賴(lài)的公司;伙伴關(guān)系和外部評(píng)級(jí)的優(yōu)勢(shì);主要合作伙伴。值得一提的是，外部數(shù)據(jù)在監(jiān)控利益相關(guān)者信任方面是非常寶貴的。

其二，捕獲和分享價(jià)值。董事會(huì)討論應(yīng)圍繞商定的目標(biāo)、戰(zhàn)略和價(jià)值觀，特別是商定的利益相關(guān)者優(yōu)先次序，以確保實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)、戰(zhàn)略和價(jià)值觀。

第4步需要澄清的問(wèn)題有助于確保信仟嵌入商業(yè)模式，識(shí)別相關(guān)KPI，并開(kāi)發(fā)出“信任儀表盤(pán)”，豐要包括：①我們需要哪些信息才能有效監(jiān)督關(guān)鍵信任因素？②哪些最合適的KPI能幫助我們?cè)u(píng)估是否以建立信任的方式創(chuàng)造、交付和共享價(jià)值？

第5步：開(kāi)發(fā)信任損益。可以使用KPI形成每個(gè)指標(biāo)變動(dòng)（止面或負(fù)面）的信任儀表盤(pán)，從而對(duì)信任進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而獲得整體信任損益的“底線”。這可以通過(guò)利益相關(guān)方分組的關(guān)鍵信任因素和KPI來(lái)呈現(xiàn)，在信任儀表盤(pán)中顯示。

“信任儀表盤(pán)”是一種信任管理的診斷設(shè)備，任何組織都可以通過(guò)基本結(jié)構(gòu)顯示并使用特定業(yè)務(wù)元素填充、創(chuàng)建自己的信任儀表盤(pán)。信任儀表盤(pán)是關(guān)于信任損益的一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷發(fā)展的描述，隨著環(huán)境的變化而變化。因此，信任儀表盤(pán)不是一次性工具，而是可以經(jīng)常使用的，以幫助董事會(huì)跟蹤觀察特定利益相關(guān)方群體之間“信任存貨”的增加和減少。信任儀表盤(pán)為董事會(huì)對(duì)話創(chuàng)建了基礎(chǔ)。

第6步：董事會(huì)對(duì)話和溝通。信任儀表盤(pán)為董事會(huì)對(duì)話提供了信任信息，并提供了信任損益的概述。這有助于董事會(huì)了解信任在經(jīng)營(yíng)中建立或減少的程度，以便為決策制定和支持溝通提供信息。

第5步～第6步需要澄清的問(wèn)題有：①與信任損益相關(guān)的總體現(xiàn)狀是什么？這兩步的總趨勢(shì)是止向還是負(fù)向的？②信任儀表盤(pán)是否可以顯示任何當(dāng)前關(guān)注的領(lǐng)域？正在采取什么行動(dòng)來(lái)解決這些問(wèn)題？③我們的豐要合作伙伴關(guān)系在多大程度上幫助我們建立信任？與關(guān)鍵信任因素相關(guān)的整體風(fēng)險(xiǎn)狀況如何？我們的信任風(fēng)險(xiǎn)是什么？我們是否確信有適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)來(lái)識(shí)別信任風(fēng)險(xiǎn)并有效管理它們？④與主要利益相關(guān)方的對(duì)話，是否側(cè)重于我們?nèi)绾螢槿w利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值？⑤我們可以對(duì)信任儀表盤(pán)做出哪些改進(jìn)？⑥每個(gè)豐要利益相關(guān)方群體的報(bào)告是否合適？⑦我們應(yīng)該如何對(duì)所有利益相關(guān)者進(jìn)行溝通和報(bào)告？

二、CGMA管理信任損益工具評(píng)價(jià)

1.首次提出了建立信任的CIVIC信任原則。CGMA管理信任損益工具中提出了能力和技能、正直、社會(huì)價(jià)值、他人的利益、清晰的溝通等五項(xiàng)信任原則。這五項(xiàng)信任原則貫穿了信任損益管理的全過(guò)程，是企業(yè)管理人員或董事會(huì)管理信任的基本準(zhǔn)繩，提高了CGMA管理信任損益工具各部分內(nèi)容的貫通性，有利于信任損益的整體管理。CIVIC信任原則不僅適用于企業(yè)，也適用于其他組織（比如行政事業(yè)單位），有利于提高整個(gè)社會(huì)的信任度，有利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)秩序的穩(wěn)固。

2.有機(jī)地把“信任管理”和“商業(yè)模式”結(jié)合起來(lái)。CGMA管理信任損益工具創(chuàng)造性把“信任管理”和企業(yè)的“商業(yè)模式”有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，打破了信任管理的常規(guī)思維。實(shí)踐中，“企業(yè)信仟管理”一般被認(rèn)為是要加強(qiáng)員工職業(yè)道德及企業(yè)社會(huì)道德水平，而不是把信任滲透到企業(yè)的商業(yè)模式中。而CGMA管理信任損益工具創(chuàng)造性地將信任原則嵌入企業(yè)的商業(yè)模式中，并開(kāi)發(fā)出了“信任透鏡”子工具，借助其可以審視CIVIC信仟原則是否真正融入了企業(yè)的商業(yè)模式中，確保信任已嵌入組織的目標(biāo)、戰(zhàn)略和價(jià)值，已融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并滿(mǎn)足利益相關(guān)者的需求。

3.建立了高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧襟E信任管理流程。英國(guó)皇家特許管理會(huì)計(jì)師公會(huì)（CIMA）經(jīng)過(guò)多年的調(diào)查和研究，在CGMA管理信任損益工具中建立了一套科學(xué)的信任損益管理流程：定義商業(yè)模式的價(jià)值→應(yīng)用信任原則→確定關(guān)鍵信任因素→將關(guān)鍵信任因素應(yīng)用于商業(yè)模式并開(kāi)發(fā)KPI→開(kāi)發(fā)信任損益→董事會(huì)對(duì)話和溝通。這一流程是CGMA管理信任損益工具的紅線，為管理人員提供了重要指導(dǎo)。為降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，防范信任危機(jī)，提高企業(yè)聲譽(yù)，管理會(huì)計(jì)師必須認(rèn)真執(zhí)行上述六步信仟管理流程，把信任管理流程與本企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境結(jié)合起來(lái)，并創(chuàng)造性地加以運(yùn)用，協(xié)助董事會(huì)處理好企業(yè)所有信任問(wèn)題，通過(guò)科學(xué)的信任管理流程為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

4.開(kāi)發(fā)了信任損益報(bào)告及動(dòng)態(tài)管理的綜合工具——信任儀表盤(pán)。CIMA在CGMA管理信任損益工具中設(shè)計(jì)了信任管理的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI，并使用KPI從主要利益相關(guān)者、關(guān)鍵信任因素、KPI及變動(dòng)趨勢(shì)、存在的問(wèn)題、采取的行動(dòng)等方面創(chuàng)立了信任儀表盤(pán)。任何組織都可以通過(guò)基本結(jié)構(gòu)顯示并使用特定業(yè)務(wù)元素填充、創(chuàng)建自己的信任儀表盤(pán)。信任儀表盤(pán)是關(guān)于信任損益的一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷發(fā)展的描述，隨著環(huán)境的變化而變化。信任儀表盤(pán)是可以經(jīng)常使用的，能幫助管理會(huì)計(jì)師跟蹤觀察特定利益相關(guān)方群體之間“信任儲(chǔ)備”的增加和減少，從而對(duì)企業(yè)信任進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，進(jìn)而獲得整體信任損益的“底線”，對(duì)信任損益進(jìn)行綜合報(bào)告及動(dòng)態(tài)管理，并為董事會(huì)對(duì)話創(chuàng)建了基礎(chǔ)。

5.深化了信任和企業(yè)文化的關(guān)系。CIMA在CGMA管理信任損益工具中明確指出：信任是健康企業(yè)文化的基礎(chǔ)，但可信任的公司可以有不同的企業(yè)文化，從而進(jìn)一步深化并澄清了信任和企業(yè)文化的密切關(guān)系。公司的文化取決于信任問(wèn)題和信任行為，這就加強(qiáng)了組織確定信任損益的必要性。雖然信任原則適用于所有企業(yè)，但單個(gè)企業(yè)應(yīng)用它們的方式以及每個(gè)原則的相對(duì)重要性存在差異，取決于組織如何構(gòu)建和保留其企業(yè)文化。也就是說(shuō)，需要通過(guò)公司的商業(yè)模式，知道在具體業(yè)務(wù)和企業(yè)文化環(huán)境中最需要信任的內(nèi)容到底有哪些，所以信任度良好的公司，其企業(yè)文化不一定相同。這樣的闡述可以使管理會(huì)計(jì)師深刻理解信任管理，并在信任損益管理中正確處理信任和企業(yè)文化的關(guān)系。

6.確立了董事會(huì)在企業(yè)信任管理中的責(zé)任與地位。CIMA在CGMA管理信任損益工具中指出：董事會(huì)是公司信仟和聲譽(yù)的守護(hù)者。董事會(huì)在信任管理的作用與其他企業(yè)管理職能有差別。董事會(huì)必須確定并優(yōu)先考慮利益相關(guān)者的需求，監(jiān)督和報(bào)告可能威脅組織商業(yè)模式以及損害信任和聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)，需要評(píng)估商業(yè)信任在多大程度上加強(qiáng)或削弱即信任損益，其在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的整體聲譽(yù)方面具有重要的監(jiān)督作用。從合理性來(lái)說(shuō)，公司董事會(huì)必須確保信任損益始終處于盈余狀態(tài)，以建立其在危機(jī)時(shí)期可以依賴(lài)的信任儲(chǔ)備。在CIMA發(fā)布的管理會(huì)計(jì)工具中，CGMA管理信任損益工具是為數(shù)不多、甚至可以說(shuō)是唯一的針對(duì)“董事會(huì)”而發(fā)布的管理會(huì)計(jì)集成工具，它明確了董事會(huì)是公司信任損益的第一管理人及首要責(zé)任者，從而有利于企業(yè)有效應(yīng)對(duì)威脅其存亡的重大信任危機(jī)，維持并增加企業(yè)的信任儲(chǔ)備，贏得好的行業(yè)及社會(huì)聲譽(yù)。

三、結(jié)論

CGJMA管理信任損益工具從對(duì)信任的重要性到建立信任的CIVIC信任原則，再到信任原則在商業(yè)模式中的應(yīng)用，給出了工具性（信任透鏡、信任儀表盤(pán)）的具體應(yīng)用指南，并且還探討了信任和企業(yè)文化的關(guān)系，提出了建立以“董事會(huì)為核心”的“信任管理”這一科學(xué)的管理會(huì)計(jì)工具。CGJMA管理信任損益工具中提出的新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下如何有效管理信任系統(tǒng)的管理會(huì)計(jì)工具和方法，有利于防范公司信任風(fēng)險(xiǎn)，解決公司信任危機(jī)，提高公司信任儲(chǔ)備，維持公司良好聲譽(yù)，持續(xù)提高公司信任價(jià)值，對(duì)全球范圍內(nèi)的信任管琿具有重要的指導(dǎo)作用，也對(duì)我國(guó)管理會(huì)計(jì)應(yīng)用指引的完善提供了有益的參考。為了在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下建立和提高企業(yè)信任，建議有關(guān)部門(mén)借鑒CGJMA管理信任損益工具，盡快制定我國(guó)相應(yīng)的管理會(huì)計(jì)應(yīng)用指引，使得企業(yè)真止建立起符合利益相關(guān)者需求的“信任”，防范信任危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)，提高信任管理水平，獲得良好的社會(huì)聲譽(yù)，從而更好地可持續(xù)發(fā)展[2]。

主要參考文獻(xiàn)：

[1] CGMA. Managing the Trust P&L：A ToolHt forBoards [EB/OL]. https：//www.cgma.org/resources/reports/managing -trust -pl.html，2018-05-21.

[2]彭宏超.CIMA“管理會(huì)計(jì)師基本工具”應(yīng)用探析[J].財(cái)會(huì)月刊，2017（19）：98—101.