摘 要：用戶體驗是用戶在使用產品、技術和服務過程中的綜合感受與反應。良好的用戶體驗是提高競爭力的有效舉措。用戶體驗的測量方法包括傳統(tǒng)的經驗性測量方法及生理心理指標的測量方法等等。目前最常用的是問卷法、訪談法以及專家評價法。近來有學者逐漸采用行為實驗或腦電等神經生理實驗進行研究，但仍然離不開問卷法的參與。測量法作為一種標準化測量，在用戶體驗領域的利用度并不高。

關鍵詞：用戶體驗;問卷法;訪談法

當今社會，商品經濟取得了飛躍的進步，人們的需要層次也不斷提高。根據馬斯洛的需要層次理論，物質層面的需要得到滿足之后，人們會更關注心理層面的體驗和感受，因此提供良好的用戶體驗得到越來越多心理學家和制造商的關注。商家服務態(tài)度好，會給顧客帶來良好的體驗，提高用戶的購買欲望。

一、用戶體驗

用戶體驗（User Experience，UX）是人機交互設計和研究中的關鍵問題，指的是用戶與產品交互為基礎而形成的完整感受，包括感官的滿意程度，價值的歸屬感和情緒/情感感受。它不僅涉及到產品的功能性和可用性的問題，更關注產品的時尚感、吸引力以及用戶的喜好度等主觀的認知和情感維度。Hassenzahl認為，UX是對產品特點的整體反應，包括感知、情緒反應、直觀評價及行為變化等層面。Mahlke明確概括了UX的兩大組成：認知線索體驗和情感線索體驗。

針對不同的產品有不同的用戶體驗定義。陳岱等人在研究Loading設計時將良好的用戶體驗定義為，觀看時用戶主觀感受到的等待時間短于 Loading呈現(xiàn)時間，同時感受到的負性情緒較少，甚至產生積極情緒感受。

二、用戶體驗的測量方法

按照測量方式分為主觀經驗測驗、客觀量化測驗。主觀經驗測驗主要要求受測者根據自己與產品交互過程的經驗評價用戶體驗的高低，主要有日記法、敘事法、專家訪談法。這類方法能較為全面地搜集樣本用戶對產品的綜合感受，生態(tài)效度較高，但是測試結果存在片面性并缺乏標準化的解釋。客觀量化測驗主要通過有一定科學依據的測量工具對用戶使用產品時或使用產品后的體驗狀況進行統(tǒng)計的方法，典型的方法包括行為測量法、生理指標測量法和問卷調查法。

三、用戶體驗測驗方法的新進展

（一）問卷法

問卷調查法也稱問卷法，是調查者運用統(tǒng)一設計的問卷向被選取的調查對象了解情況或征詢意見的調查方法。一個功能良好的問卷需要具有較高的信效度，前期的編制工作需要收集大量的被試數(shù)據，然而一旦編制成功，使用效率高。2003年，杜海使用了問卷法來研究SNS社會性網絡服務的用戶體驗情況。他根據訪談法結果進行定量分析之后，為了保證問卷的有效性，先篩選有網站使用經驗的用戶;然后通過不同數(shù)量的選項來測量界面設計、信息構建、交互操作、情感感知和用戶體驗。另外潘寶琦在調查用戶對人人網等社交網站的使用情況時也使用問卷法進行研究，根據已有理論基礎把問卷分為5個維度，并且對每一個維度進行操作性定義。王少強綜合開放式問卷和深度訪談的結果，整合問卷回答，最終移動電商UX的題項。趙玉潔在研究以用戶體驗為核心的智能電視用戶購買行為與畫像庫時也主要是以問卷的形式進行研究。

在UX測量中，問卷法因其數(shù)據采樣方便和成本低而受到廣泛使用。但是至今對用戶體驗的研究也沒有一個相對完善的問卷范例，對新產品的研究都需要學者或者專家重新取樣編制問卷，因此費時費力。如果能夠依據理論體系和認知、情感、感知覺三個維度，編制一份相對完善的問卷，將會是一個意義非凡的舉動。

（二）專家采訪法

例如Rafael和Vilnai-Yavetz通過設計開放題目來采訪相關專家，目的是探討公眾對公交車車身色彩的情感體驗偏好，最后統(tǒng)計分析得出偏好色彩類別，從而以科學的數(shù)據為基礎來提升公交系統(tǒng)的形象，提升了城市交通的視覺舒適性。

專家采訪法的優(yōu)點是成本低，不足是難以保證測量問題的簡練及易理解性，而且題序的設計及個體的理解也會影響測量的效度，同時也存在社會贊許效應。

（三）訪談法

為了了解用戶對網站功能的使用和對網站的用戶體驗評價，杜海對使用人人網的部分用戶進行了訪談，訪談圍繞8個核心問題，內容涉及年限、相關情況和體驗。訪談法的優(yōu)點是能夠及時獲得被訪談者的反饋，及時完善并修改問題。

半結構化訪談指按照一個粗線條式的訪談提綱而進行的非正式的訪談。訪談者可以根據訪談時的實際情況靈活做出必要的調整，至于提問的方式和順序、訪談對象回答的方式、訪談記錄的方式和訪談的時間、地點等沒有具體的要求，由訪談者根據情況靈活處理。萬昀暉采用調查法和半結構式訪談法相結合深入了解音樂APP用戶的主要特點，明確定義用戶的基本需求，為設計一份用戶體驗良好的音樂APP提供借鑒。

（四）多種方法同時使用

宋志昌等人以永輝超市為例，通過問卷調查法、線下實體店走訪、用戶訪談等方法，深度挖掘消費者在購物過程中遇到的問題，詳細記錄和分析了消費者在線下線上每個環(huán)節(jié)的購物行為、接觸點和問題點等，分析了當時用戶的心理思考和情緒波動。最后，通過繪制用戶體驗旅程圖，重點分析消費者在每個環(huán)節(jié)的主要接觸點，挖掘其中用戶痛點，提升消費者購物體驗。王少強研究運用問卷法和訪談法對我國移動電子商務用戶進行分層抽樣調查，搜集了電商APP用戶體驗的相關題項，對題項進行統(tǒng)計分析，編制了《移動電子商務APP巧戶體驗評估問卷》。眼動技術和問卷調查的結合，如網絡招聘平臺的用戶體驗研究——通過進行眼動實驗收集各項眼動指標，對用戶的視覺體驗和功能體驗進行分析。然后，通過問卷調查法，分析用戶的情感體驗。張毅研究網頁廣告背景組合方式對網頁的用戶體驗，使用5點量表對新聞段落的熟悉度進行判定，使用7點量表判斷新聞閱讀后的愉悅度。研究表明，2/3以上的成功產品都提供了符合用戶預期甚至超出用戶期望的用戶體驗。

（五）生理指標測量法

生理指標測量法主要是通過精良的儀器，收集被試的生理指標，生理心理指標對UX評估具有科學性。UX目前采用的生理指標包括皮質醇水平、心率、血壓、呼吸、皮膚電活動、瞳孔直徑、EEG、EMG和 ERP等。常用的有EEG、fMRI、EMG等神經系統(tǒng)指標。

表情行為測量法主要是收集用戶使用時的表情行為，從而分析其體驗。觀察技術和錄像分析代表了基于表情行為的UX測量法。觀察技術和錄像分析都是利用非言語信息來測定UX的方法。觀察和錄像分析能更全面地把握UX的表情和行為特征。但是，在用戶實際體驗產品時，觀察和錄像技術常常不能捕捉用戶所有的體驗細節(jié)，如用戶轉身活動或低頭時，表情行為的采集過程就會出現(xiàn)數(shù)據缺失。另外，錄像過程本身是否會對UX體驗產生影響，問卷主觀評估和錄像材料可能存在出入，因此整合問卷或采訪法來理解UX十分必要。另外研究者的主觀解釋也可能存在偏差。

四、述評與展望

傳統(tǒng)的經驗性測量和生理心理指標的測量各有其優(yōu)勢。UX的傳統(tǒng)經驗性測量說明，觀察和錄像分析是彌補問卷或采訪法缺陷的有效測量法。一般而言，在測量UX的過程中，前期可采用問卷或采訪法來分析，后期可結合觀察及錄像法來彌補整合數(shù)據的不足，也可以把行為實驗和問卷法或者訪談法相結合。孫彬在測量飲用容器重量對飲品用戶體驗的影響及商業(yè)應用價值和啟示的研究中，主要采用了實驗法，實驗法雖然能夠提供精確的客觀數(shù)據，但其生態(tài)效度并不高。

參考文獻

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作者簡介：

張曼曼（1991—），女，漢族，河南安陽人，教育碩士，單位：福建師范大學心理學院基礎心理學2016級研究生，研究方向：認知與記憶。

（作者單位：福建師范大學心理學院）