沈東東

摘要：供電營(yíng)業(yè)廳是一種傳統(tǒng)的供電服務(wù)窗口單位，是客戶(hù)服務(wù)的前沿陣地，每一次服務(wù)都伴隨著大量數(shù)據(jù)、信息的產(chǎn)生，通過(guò)科學(xué)地整合這些數(shù)據(jù)，并將其充分地應(yīng)用，以便優(yōu)化管理具有十分積極的意義。文中分析了供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)整合現(xiàn)狀以及具體的整合措施以及應(yīng)用途徑。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳;服務(wù)數(shù)據(jù);整合方法;應(yīng)用對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F214

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2095-6487（2019）02-0038-02

0引言

供電企業(yè)圍繞當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳供電服務(wù)、業(yè)務(wù)管理等的不足，對(duì)應(yīng)提出了建設(shè)一個(gè)以服務(wù)數(shù)據(jù)整合為基礎(chǔ)的智能化服務(wù)平臺(tái)，依靠此平臺(tái)來(lái)采集、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，并提高供電服務(wù)工作質(zhì)量。實(shí)際的服務(wù)數(shù)據(jù)整合需要.從營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)實(shí)條件、實(shí)際情況等出發(fā)，要強(qiáng)化不同服務(wù)信息的高效整合，從而全面提升營(yíng)業(yè)廳的客服工作水平，也能為供電企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供有效的信息與數(shù)據(jù)支持。

1供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)整合現(xiàn)狀

供電營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)最直接的面向大眾提供服務(wù)的窗口，是電力部門(mén)同客戶(hù)最直接的接觸空間，這就使得供電營(yíng)業(yè)廳成為服務(wù)數(shù)據(jù)的發(fā)源地，也是服務(wù)性信息、數(shù)據(jù)的而聚集地。這是因?yàn)樽杂秒娍蛻?hù)進(jìn)入窗口，對(duì)應(yīng)就產(chǎn)生了服務(wù)性數(shù)據(jù)、信息，這些數(shù)據(jù)包括：叫號(hào)順序、服務(wù)需求類(lèi)型、業(yè)務(wù)辦理流程等，所有的服務(wù)過(guò)程都可以變成信息數(shù)據(jù)，然而，現(xiàn)實(shí)的供電企業(yè)以及電力單位未能充分地保存、利用這些服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)際的數(shù)據(jù)化建設(shè)也難以提供堅(jiān)實(shí)、確鑿的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，也就是服務(wù)數(shù)據(jù)的整合有待于強(qiáng)化，具體體現(xiàn)在供電營(yíng)業(yè)廳未設(shè)置數(shù)據(jù)采集設(shè)備，各類(lèi)數(shù)據(jù)信息無(wú)法被及時(shí)、高效地辨認(rèn)、采集與識(shí)別，從而影響了數(shù)據(jù)的整合。這種相對(duì)落后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模式”，最后將造成供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量難以持續(xù)、更新與發(fā)展，從而影響供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。

2供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)的整合

2.1運(yùn)營(yíng)管理模塊化

為了方便研究管理，搭建了智能化服務(wù)管理平臺(tái)，其主體結(jié)構(gòu)、運(yùn)行模式也體現(xiàn)為對(duì)各種現(xiàn)代科技的依賴(lài)。

充分依托于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、通訊技術(shù)等，營(yíng)業(yè)廳在開(kāi)展對(duì)外客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，將全自動(dòng)地采集、記錄整個(gè)的服務(wù)信息、數(shù)據(jù)，而且要分析所采集數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)加以處理，最終形成有規(guī)劃、有分類(lèi)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，通過(guò)參照這些數(shù)據(jù)信息就能大致掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平等，從整體上對(duì)其服務(wù)質(zhì)量作出判斷與考核，實(shí)際營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)問(wèn)題也將暴露，這對(duì)于有針性地完善服務(wù)，提.高供電服務(wù)水平具有十分重要且積極的意義。

2.2智能化服務(wù)平臺(tái)

供電營(yíng)業(yè)廳是面向廣大的用電客戶(hù)，這次客戶(hù)群體中有很大一部分是大型客戶(hù)，一部分中等客戶(hù)，另一部分則為小客戶(hù)，對(duì)此可以通過(guò)搭建客戶(hù)代表智能工作平臺(tái)來(lái)讓客戶(hù)代表來(lái)負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，每一類(lèi)客戶(hù)都設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)代表，客戶(hù)代表要以用電客戶(hù)為核心，本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)、維護(hù)客戶(hù)利益、滿(mǎn)足客戶(hù)需求等理念來(lái)組織開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作，客戶(hù)代表要確保自身的服務(wù)細(xì)致入微、落實(shí)到位，具體包括：客戶(hù)叫號(hào)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)務(wù)辦理等，要充分地利用智能化服務(wù)平臺(tái)的智能化功能來(lái)進(jìn)行信息的采集、錄入、分析與處理，以此來(lái)解除營(yíng)業(yè)廳傳統(tǒng)服務(wù)模式的問(wèn)題和弊端，特別是業(yè)務(wù)辦理中的系統(tǒng)不斷轉(zhuǎn)換等，以此來(lái)確保業(yè)務(wù)辦理效率，提高供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。而且通過(guò)此智能化平臺(tái)能夠有效地優(yōu)化、完善營(yíng)業(yè)廳的功能，可以通過(guò)自主，上報(bào)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重點(diǎn)工作等模式來(lái)動(dòng)態(tài)地操作并處理各類(lèi)信息、數(shù)據(jù)、資料等，以此來(lái)讓不同類(lèi)型的客戶(hù)都能得到滿(mǎn)足自身需求的服務(wù)，而且此智能化平臺(tái)系統(tǒng)也能對(duì)應(yīng)給出被服務(wù)客戶(hù)的相關(guān)身份信息，需求趨勢(shì)等，系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)的總體需求、偏好以及最近的供電業(yè)擴(kuò)等傾向做出自動(dòng)地判斷，也能及時(shí)地查詢(xún)到和客戶(hù)密切相關(guān)的歷史性服務(wù)信息，并對(duì)客戶(hù)的需求提供科學(xué)的評(píng)價(jià)，以此來(lái)確保信息服務(wù)的準(zhǔn)確性、精度。

2.3模塊化服務(wù)設(shè)備

實(shí)際的營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)、信息整合操作中，應(yīng)該嘗試將PAD互動(dòng)性裝置配設(shè)于供電營(yíng)業(yè)廳中，借助此設(shè)備也同樣承擔(dān)一些服務(wù)任務(wù)，并對(duì)整個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等做出合理評(píng)價(jià)，實(shí)際的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)操作中，應(yīng)該慢慢地革新設(shè)備，PAD互動(dòng)性設(shè)備則提供了一個(gè)絕好機(jī)會(huì)，這一設(shè)備已經(jīng)代替了很多傳統(tǒng)設(shè)備的功能和作用，無(wú)需評(píng)價(jià)器、電腦外屏的配置，從而使得供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)辦公更為先進(jìn)、更為整潔，從而確保讓客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度。景觀系統(tǒng)優(yōu)化后，則為客戶(hù)創(chuàng)造了更加真實(shí)的服務(wù)感受，同時(shí)，也為供電營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建了科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，并將相關(guān)數(shù)據(jù)上報(bào)，從而讓監(jiān)督單位更加真實(shí)地了解設(shè)備監(jiān)測(cè)量、大廳內(nèi)部的服務(wù)水平等。

2.4數(shù)據(jù)整合效果預(yù)測(cè)

智能化服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行后，可以看出供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平整體提高，借助高端、先進(jìn)現(xiàn)代科技來(lái)模擬數(shù)據(jù)，并作出統(tǒng)計(jì)與分析，對(duì)應(yīng)得出智能化技術(shù)對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳有著十分關(guān)鍵的作用，能輔助提高營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平。以下表1為智能化服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用滿(mǎn)意度調(diào)查與預(yù)期統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

根據(jù)以上客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析結(jié)果得出：參照案例供電營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)實(shí)條件借助此智能化平臺(tái)則可以確保提高營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的服務(wù)模式的發(fā)展與升級(jí)。

3供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)的管理應(yīng)用

3.1深入分析市場(chǎng)環(huán)境

供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)未來(lái)勢(shì)必要面向市場(chǎng)，供電企業(yè)必須全面、深入、徹底地掌握不同客觀市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的需求，客戶(hù)愿望等，從而有針對(duì)性地將不同服務(wù)信息運(yùn)用于實(shí)踐，從而全面提升自身的服務(wù)，工作水平。對(duì)此市場(chǎng)分析使其，必須大力開(kāi)發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的功能，全面提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水平，有了成熟的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平，才能讓營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)直接面向市場(chǎng)，而且要不斷地培訓(xùn)、塑造與提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能水平、崗位職責(zé)意識(shí)等，從而讓供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)數(shù)據(jù)在專(zhuān)業(yè)人員的帶動(dòng)下更好地被利用，提高服務(wù)管理水平13]。

3.2基于數(shù)據(jù)改進(jìn)服務(wù)

有了多重服務(wù)數(shù)據(jù)的積累，則應(yīng)在整合數(shù)據(jù)的前提下來(lái)科學(xué)、深入、全面地剖析這些數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)明確對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)的內(nèi)在服務(wù)需求等。實(shí)際的服務(wù)數(shù)據(jù)整合、分析與應(yīng)用中，都體現(xiàn)出客戶(hù)的心聲，例如：客戶(hù)不滿(mǎn)意窗口業(yè)務(wù)辦理效率，認(rèn)為排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程繁瑣等，對(duì)于這些問(wèn)題，營(yíng)業(yè)廳推出了全新的APP智能化軟件，并在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了自動(dòng)服務(wù)設(shè)備，開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約官網(wǎng)等，以此來(lái)方便各類(lèi)客戶(hù)參照自身的業(yè)務(wù)辦理需求來(lái)獲得相應(yīng)的自動(dòng)化、智能化服務(wù)。

3.3創(chuàng)建完善的營(yíng)業(yè)廳管控機(jī)制

通過(guò)對(duì)所整合數(shù)據(jù)的分析，能夠得出營(yíng)業(yè)廳實(shí)際運(yùn)行中的不足和問(wèn)題，從而有針對(duì)性地對(duì)營(yíng)業(yè)廳的管理與服務(wù)進(jìn)行整頓、改革與完善。例如：從服務(wù)數(shù)據(jù)中顯示，客戶(hù)普遍不滿(mǎn)意業(yè)務(wù)辦理流程過(guò)于繁瑣，業(yè)務(wù)服務(wù)較慢等，對(duì)此則嘗試以客戶(hù)代表為突破口，展開(kāi)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的溝通，動(dòng)態(tài)跟蹤營(yíng)業(yè)廳所提供服務(wù)是否達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，而且將所統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同營(yíng)業(yè)廳不同崗位的績(jī)效評(píng)價(jià)逐個(gè)對(duì)應(yīng)，以此來(lái)提高營(yíng)業(yè)廳客服人員的責(zé)任意識(shí)，進(jìn)而主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平。

4結(jié)束語(yǔ)

供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)的整合主要依賴(lài)于現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)科技，通過(guò)科學(xué)地整合服務(wù)數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，以及客服工作中存在的問(wèn)題，從而有針對(duì)性地接觸矛盾、解決問(wèn)題，從而提高供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。

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