駱英松 戴曉丹

摘要：家庭旅游市場發(fā)展前景廣闊，對酒店產(chǎn)品的體驗質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、硬件設(shè)施的要求越來越高。該文將以家庭旅游者的消費特征進行研究，分析家庭旅游者的需求對酒店服務(wù)策略的影響，同時對酒店服務(wù)策略提出相應(yīng)的針對性改進建議。

關(guān)鍵詞：家庭旅游;家庭消費者特征;酒店服務(wù)策略

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）03-0134-01

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，家庭教育逐漸受到社會、家庭、學(xué)校的重視，孩子在旅行中學(xué)習(xí)的教育理念得到廣泛認可，以家庭為單位的旅游活動逐年增多，具有持續(xù)性、規(guī)律性、規(guī)?；忍攸c。酒店在家庭旅游者旅游過程中為其提供住宿接待服務(wù)，是必不可少的旅游產(chǎn)品。

1 家庭旅游者消費特征

1.1 不同教育層次家庭的旅游消費支出差異

隨著我國高等教育率的不斷增長與收入的普遍增加，大眾的消費能力以及對服務(wù)體驗的要求也越來越高。從旅游費用支出與家庭收入總額的比例來看，受教育的層次越高，家庭旅游的需求就越強，且旅游的消費能力也越強。

1.2 不同家庭居住地類型的旅游消費支出差異

城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村的家庭在收入與消費能力及家庭旅游消費比重方面都存在很大差異。農(nóng)村家庭的消費能力和旅游消費支出占比普遍較比城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)家庭低，且城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的家庭旅游需求相對農(nóng)村的居民來說更加強烈。

1.3 不同生活區(qū)域的家庭旅游消費差異

由于氣候的原因，有一部分在東北地區(qū)居住的家庭到冬季時會選擇到氣候溫暖的地方過冬避寒，到海南過冬的東北居民尤其多，形成“候鳥經(jīng)濟”。所以東北地區(qū)居民雖然人均收入較低，但是其家庭的旅游花費占總收入額的比例依然很高。

1.4 不同家庭結(jié)構(gòu)的旅游消費支出差異

孩子數(shù)量的多少對于家庭中旅游消費支出占比的影響很大。 由于沒有孩子的家庭人口總數(shù)較少且更注重事業(yè)方面的發(fā)展，所以對比有孩子的家庭來說年均人收入更高，家庭旅游消費支出也更高。隨著孩子的增加，家庭在旅游花費的金額呈現(xiàn)遞減的趨勢。

2 酒店針對家庭客源服務(wù)存在問題分析

目前，酒店服務(wù)還比較單一，同質(zhì)化嚴重，缺少針對家庭旅游者的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)內(nèi)容。我國大多數(shù)家庭旅游者注重以旅游的方式與孩子交流溝通，讓孩子能夠在旅游的過程中學(xué)習(xí)知識、接受新鮮事物、開拓視野與眼界，以達到寓教于樂的目的。這就要求酒店既要全面了解家庭旅游者對于酒店的各種需求，又要為其提供更具針對性、人性化和個性化的服務(wù)。這樣才能樹立酒店在消費者心中的形象，發(fā)展其成為酒店的忠實顧客。因此，加強對酒店服務(wù)管理的重視，才能為更好地提供家庭旅游市場服務(wù)進行保障。

3 酒店針對家庭客源的服務(wù)策略

3.1提供差異化服務(wù)注重服務(wù)細節(jié)

現(xiàn)在高星級酒店提供的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)水平相差無幾。因此家庭旅游者在選擇酒店時沒有太多的傾向性，但對于價格的變動比較敏感且對酒店服務(wù)有一定要求。因次酒店提供的服務(wù)要傾向于家庭旅游者的消費特征與習(xí)慣，注重細節(jié)提升與人性化服務(wù)，尋求顧客感知敏感點，提高在顧客心目中的地位。如為家庭旅游者推薦親子套房，提供免費接送服務(wù)，門票預(yù)訂等服務(wù)。

3.2 加強酒店親子活動設(shè)施建設(shè)

我國以家庭為單位的旅游大部分都會帶孩子出行，所以在酒店設(shè)計公共區(qū)域時要考慮便利兒童，多建設(shè)兒童娛樂設(shè)施，如在酒店建設(shè)室外兒童樂園、室內(nèi)兒童游樂室，餐廳內(nèi)設(shè)置兒童娛樂區(qū)、用餐位等。在客房的細節(jié)上也多考慮了家庭的需求：帶有折疊床的房型、在浴室為孩子放置增高小椅子、房內(nèi)的電視播放動畫等。

3.3提供細分親子類酒店產(chǎn)品

孩子是影響家庭旅游決定和策劃的重要因素。目前國家開放二孩政策，擁有兩個及兩個以上孩子的家庭數(shù)量上升，對于親子游市場的深入開發(fā)起到了推動作用。酒店可以根據(jù)目前的市場形勢，將家庭旅游市場進一步細分，劃分出親子類旅游市場，設(shè)計推出一些親子類酒店產(chǎn)品，如：親子套房、家庭套餐劵等產(chǎn)品。

3.4 開發(fā)面向周邊區(qū)域家庭的酒店產(chǎn)品

家庭旅游者的消費不僅只在節(jié)假日和寒暑假，對于市內(nèi)及城市周邊的家庭，尤其是有低年齡段兒童的家庭來說，在周末進行短途旅行也是不錯的選擇。酒店在這類產(chǎn)品和服務(wù)的提供處于匱乏狀態(tài)。因此，對于2日以內(nèi)的短途家庭旅游者，酒

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【通聯(lián)編輯：梁書】