蔣雅南 劉鑫宇 李薇薇

關鍵詞：民宿;服務質量;策略

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）03-0132-02

1 概述

"民宿"作為一種非標住宿形式，有別于傳統(tǒng)酒店、賓館等，并以其獨有的功能和特性迎合了大部分消費者多元化的需求，在我國得到了快速發(fā)展。但總體上看，我國的民宿，尤其是北方的民宿一直是民宿發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，相對于旅游業(yè)發(fā)展狀況較好的江浙滬等南方地區(qū)，遼寧省的民宿還停留在家庭住宿、農業(yè)生態(tài)旅游的層次上，這極大地限制了民宿發(fā)展和游客的消費熱情。遼寧省城鎮(zhèn)民宿發(fā)展艱難，究其原因，除了民宿發(fā)展中普遍的問題外，還因為北方旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展普遍低于南方，在服務與管理上不夠專業(yè)且借鑒較少等原因。而民宿作為一種特色較強的住宿形式，其發(fā)展前景廣闊，必須對其做出規(guī)范與管理，提高民宿行業(yè)的服務質量，使其健康經營高效發(fā)展，發(fā)揮更大的社會價值。

本文從目前遼寧省城鎮(zhèn)民宿的設施設備現狀以及其所能提供的服務方面進行深入研究分析，由此引出遼寧省有關民宿發(fā)展過程中存在的問題及相關對應策略，希望能夠為遼寧省民宿服務質量提升提供參考。

2 文獻綜述

2.1 民宿含義

民宿通俗地講就是利用自用住宅空閑的房間，或者閑置的房屋，結合當地風土人情、自然景觀、生態(tài)旅游、環(huán)境資源以及各種農業(yè)生產活動，以家庭方式經營，為旅游者提供鄉(xiāng)野生活休息住所。此定義完全地詮釋了民宿的特質，它不同于傳統(tǒng)的酒店和賓館，沒有高級的、奢華的設施，但是其本身具有獨特的韻味和靈魂，使客人身臨其境體驗到當地的風土人情、民俗習慣，感受民宿主人的熱情與服務。

民宿包括很多的類型，例如：民宅、休閑中心、農莊、牧場等。

2.2 民宿服務質量

服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。

民宿服務主要包括兩類：功能性服務、心理服務。民宿服務體系包括一系列內容：服務內容、服務要求、服務態(tài)度、服務質量、服務標準化流程、服務執(zhí)行等。民宿服務內容主要包括四點，即：個性化服務、管家式服務、低價高值服務、人情味服務。

3 遼寧省城鎮(zhèn)民宿發(fā)展現狀

3.1 遼寧省民宿發(fā)展現狀

隨著大眾旅游和體驗旅游的繁榮生長，遼寧省旅游業(yè)隨之迅速發(fā)展。數據統(tǒng)計：2017年，遼寧全省旅游收入共4740.8億元，增長12.2%。然而，雖然遼寧省的民宿行業(yè)已經興起，但是其發(fā)展較為緩慢。目前遼寧省并沒有官方的統(tǒng)計數據，但據多方調查顯示，目前遼寧省有九百多家城鎮(zhèn)民宿及鄉(xiāng)村民宿，其配套的設施設備不完善，已明顯滯后于遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展。加之遼寧省民宿普遍沒有結合當地的自然資源和人文資源形成自身特色，更是缺乏優(yōu)秀的管理人員，服務質量不高;且民宿主不具備營銷技能，沒有切實有效的營銷手段和渠道，使遼寧省民宿業(yè)陷入了緩慢發(fā)展甚至滯停的階段。

3.2 遼寧省城鎮(zhèn)民宿發(fā)展現狀

遼寧省民宿起步晚且數量少，至2017年年末，總體來看，遼寧省民宿發(fā)展形勢相對單一 ，布局不集中，不及我國東南沿海城市的發(fā)展水平，與民宿產業(yè)起步較早的日本和歐洲一些國家比，還有一定的差距。目前，遼寧省城鎮(zhèn)民宿還多以家庭旅館、短租房等形式發(fā)展，沒有標準民宿發(fā)展經營管理的概念，相對于遼寧省的旅游狀況來看，城鎮(zhèn)民宿發(fā)展水平較低。

遼寧省的民宿主要以賞楓游、民俗游、采摘游三方面為主。因其特有的東北民風風俗、秀美怡人的自然景色和體驗田間勞作以及休閑的特征，吸引眾多游客前來觀光旅游，極大地推動了鄉(xiāng)村民宿的發(fā)展。相比而言，城鎮(zhèn)民宿名氣較小。其大多是個體戶發(fā)展，形式接近于短租、家庭旅館，在裝飾上大多是以“文藝風、歐美風、唯美風、小清新……”等為賣點，并未結合當地景區(qū)景點、特色風俗、獨有文化來建設發(fā)展和提供服務。

4 遼寧省城鎮(zhèn)民宿服務存在問題

4.1 服務設施設備不完善

遼寧省氣候類型為溫帶大陸性季風氣候，境內雨熱同季，日照充足，積溫較高，四季分明。這樣的氣候特點下，對于住宿產品的要求具有更高的嚴格性。供暖、制冷等要求比較高。然而很多的城鎮(zhèn)民宿并沒有提供空調來制冷供暖。對于常用電器，冰箱、洗衣機、廚具以及家用電器等地提供不太完備，這帶給顧客的入住體驗和住宿感受必然降低。

4.2 產品同質化較高

目前，遼寧省城鎮(zhèn)民宿業(yè)還停留在“家庭旅社”“日租房”等初級階段，存在著產品設計雷同且有忽略環(huán)境保護的問題。同一地區(qū)的民宿產品在“經營內容、裝修風格、體驗項目、目標顧客、管理方式”上同質化較高，沒有形成自己的特色產品，惡性競爭現象較為普遍，給消費者帶來選擇上的困難和判斷失誤。

4.3 從業(yè)人員專業(yè)技能低

從業(yè)人員整體素質不高，雖然有部分較高學歷的經營者，但大部分經營者還是以景區(qū)周邊居民為主，這樣的經營者往往是缺乏經營管理能力的，并且在延伸產業(yè)鏈條、挖掘企業(yè)潛力、增加經濟收入上顯得辦法不多，還停留在只是提供“食宿”的一些基本的服務上，客人們不能與經營者進行更好的交流以體驗當地的風土人情和主人的熱情。另外，很多民宿主都沒有進行過專業(yè)的技能培訓和相關指導，難以為客人提供專業(yè)的服務。部分民宿主只是將其民宿產業(yè)作為自己的副業(yè)，并不具備專業(yè)的營銷技能，在經營方向、裝修風格、價格制定上往往不夠規(guī)范，容易出現產品雷同、惡性競爭、宣傳不足以致知名度低、入住率低等問題。

4.4 民宿產品服務規(guī)范不完善

民宿作為新興起的一類住宿產業(yè)，不僅缺少系統(tǒng)的理論研究和正規(guī)的行業(yè)指導，更缺乏相應的配套制度、稽查制度，例如民宿產品的星級評定制度，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范。衛(wèi)生設施、安全設備等都不夠完備。在旅游業(yè)和住宿業(yè)發(fā)展不如南方諸省的北方城市來說，又缺少相關的服務上的規(guī)范借鑒。

5 民宿服務質量提升策略

5.1 提升民宿基礎設施

民宿的重點在“宿”上，經營者除了提供必要的服務外，更要為游客提供舒安全適的住宿環(huán)境和條件，必須加強基礎設施建設，房間、衛(wèi)生間、洗浴等方面的硬件要達到質量標準。做到既美觀、大方又干凈、衛(wèi)生，同時做好防盜設施建設，還要設置消防通道，保證住宿者的生命和財產的安全。要注意加強房間之間的隔音效果，保證消費者的休息質量。另外，國家對景區(qū)景點提出進行“廁所革命”的要求之后，經營者更應該響應號召，努力提高廁所的衛(wèi)生質量。在房間的制冷供暖上要提供完善的設施設備保障住宿的舒適度。

在產品設計上，要從核心產品、基本產品、期望產品、附加產品、潛在產品等五個層次出發(fā)來實現產品的提供，不僅如此，還要綜合當地的風俗習慣、景區(qū)景點來裝飾，讓入住的客人身臨其境的感受當地的風土人情，體驗當地的住宿風格與特色。豐富消費者入住期間的活動，這包括其自身愿意依托于住宿產品的功能而自行也進行的活動，也包括民宿業(yè)主為客人準備的貼近當地生活的活動，提高客人入住體驗。

5.2 提高從業(yè)人員專業(yè)技能

從業(yè)人員要提高服務態(tài)度和服務意識，增強主人翁責任感，把提高服務本領和基本技能作為自己不懈的追求。民宿業(yè)主參與其中、服務顧客，這也是民宿來營造溫馨的家庭氛圍的關鍵。這種服務方式使客人感受到的不是類似于酒店、賓館的商業(yè)化和形式感，而是體驗到溫馨舒適的氛圍，很符合休閑娛樂住宿的動機。

提高民宿業(yè)主的“個性化”服務能力，“個性化”體現出自己的特色。有自己的特色才能使民宿更好的發(fā)展。民宿主要有自己的服務理念，針對不同的消費者群體，提供不同的特色服務。對不熟悉當地環(huán)境的消費者，可為其規(guī)劃最佳的旅游線路及介紹當地特色美食和著名景點，尤其是距離車站或者景點較遠的民宿客棧，可以提供接送的服務，最大限度為游客提供方便。這就是個性化的體現，使消費者對民宿的好感頓時上升。

民宿從業(yè)者要提高經營理念和管理能力，恰當的營銷方案可以使自己的產品脫穎而出獨占市場，良好的經營理念是民宿產業(yè)發(fā)展的基礎，民宿老板的管理能力是其是否能夠長久發(fā)展的關鍵因素之一。民宿業(yè)主良好的經營管理能力能夠為入住者提供更好的入住體驗和服務，也是民宿良性發(fā)展、適應時代潮流的基礎。

5.3 完善民宿產業(yè)服務規(guī)范

政府在民宿發(fā)展過程中占有很重要的位置，遼寧省城鎮(zhèn)民宿目前數量少且布局分散，這就有待當地政府的積極引導，實現民宿的合理布局，開發(fā)一片具有優(yōu)勢的區(qū)域，進行整體民宿的提升發(fā)展。另外，政府要加大扶持力度，對民宿產業(yè)給予政策上的支持和鼓勵。

遼寧民宿正處在發(fā)展時期，政府要對民宿的經營模式、管理方式、發(fā)展特色上做文章，在守法經營上加強管理，做好各項服務工作，是促進民宿穩(wěn)定向好發(fā)展的必要條件。

在民宿管理提升的過程中，政府要整合資源，鼓勵各民宿之間加強合作，成立專業(yè)協(xié)會組織，發(fā)揮龍頭企業(yè)的帶頭作用，帶動各民宿的發(fā)展，專業(yè)協(xié)會組織可聘請專業(yè)技術人員，對民宿從業(yè)者進行專業(yè)的技術指導和培訓，培養(yǎng)從業(yè)人才，提供優(yōu)質服務。

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【通聯編輯：梁書】