莫莉秋

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，越來越多的人選擇出門旅游，青少年旅游為了開闊自己的眼界，以玩為主，中年人旅游為了緩解工作和生活的壓力，以釋放為主，而老年人旅游則是為了增長自己的閱歷和見識，以體驗為主?，F(xiàn)如今，旅游業(yè)因為受業(yè)內(nèi)因素和自然環(huán)境的影響，引發(fā)了一系列的危機公關(guān)。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè);危機公關(guān);改善

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）03-0095-01

旅游企業(yè)不同于傳統(tǒng)行業(yè)，是高風(fēng)險性的產(chǎn)業(yè)，受認(rèn)為和自然環(huán)境的影響較重。近年來由于人為的強制性購物現(xiàn)象和自然災(zāi)害的影響，旅游客源國和旅游景點受到了很大的負(fù)面影響，那么怎么才能緩解這種緊張的公共關(guān)系，本文從危機公關(guān)定義分析，對當(dāng)前旅游企業(yè)主要危機公關(guān)做出現(xiàn)狀分析和策略思考

1 什么叫旅游企業(yè)危機公關(guān)

關(guān)于旅游危機，世界旅游組織對其定義為：影響旅游者對一個目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性實踐。也就是說在全世界范圍內(nèi)，通過人為因素和自然環(huán)境的原因造成了游客對于旅游目的地產(chǎn)生了負(fù)面影響，這種影響給相應(yīng)的旅游企業(yè)帶來了品牌負(fù)面影響，經(jīng)濟利益下滑，也是旅游企業(yè)的危機公關(guān)。

2 旅游企業(yè)危機公關(guān)

2.1 旅游產(chǎn)品質(zhì)量

（1）強制性購物。提到這次詞每個人都不會陌生，近年來，旅游目的地和旅行社為了利益的最大化，推出低價旅游，或者是0團費旅游來吸引更多的游客，由于旅游成本，所以在旅游過程中，例如泰國、緬甸、云南、港澳等地多次出現(xiàn)強制性購物現(xiàn)象，影響了旅游目的地和旅游客源國的發(fā)展，造成了大部分人的極度恐慌，很多人聽了港澳就害怕，無論這個團的品質(zhì)怎么樣，都會讓他覺得有強制性購物，去了可能就回不來了，擔(dān)心出現(xiàn)強賣強買的情況，那么對于旅游目的地來說，不是促進了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展，相反，由于害怕強制性購物，很多人不愿意選擇這個地方出行旅游，對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟還會產(chǎn)生一系列的負(fù)面影響。

（2）導(dǎo)游人員素質(zhì)不高[1]。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，對于導(dǎo)游人員的需求量越來越大，所以對于導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)的要求不嚴(yán)格，出現(xiàn)了在旅游過程中和游客產(chǎn)生矛盾，還有出現(xiàn)個別打罵游客的現(xiàn)象。現(xiàn)在都是互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播的速度非?？?，雖然在傳播內(nèi)容上面會出現(xiàn)夸大其詞的現(xiàn)象，但是還是影響了導(dǎo)游人員在游客心中的印象。

2.2 旅游企業(yè)品牌信譽

游作為旅游的六大要素之一，在游客心中占據(jù)著非常重要的地位，但是某一個旅游目的地，或者是旅游景點，在景點設(shè)施老化之后，并沒有及時進行更新，或者是平時對于景點的維護不夠，沒有把資金放在景點設(shè)施上面 ，造成了游客在游覽景點的時候有失望感，或者是心理的落差比較大。更有甚者，因為景點設(shè)施的老化出現(xiàn)了危害游客生命的事件，進一步增加了景點和游客之間緊張的關(guān)系。

2.3 自然環(huán)境

旅游業(yè)是一個高風(fēng)險性產(chǎn)業(yè)，在于他的不可控性，一個自然現(xiàn)象和自然災(zāi)害就有可能導(dǎo)致許多旅游公司滅亡。就比如說著名的馬航事件，事情發(fā)生之后，當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)業(yè)付出了慘重的代價和損失，就比如說海嘯和地震，這些自然災(zāi)害的發(fā)生對于旅游業(yè)的波及是非常大的。

3 旅游企業(yè)危機公關(guān)思考

3.1 把控產(chǎn)品質(zhì)量

（1）旅游局做出強有力的整頓。多地多次出現(xiàn)強制性購物不僅僅是因為旅行社和旅游目的地只顧個人利益，中飽私囊，還與當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T監(jiān)管不到位有著必然的聯(lián)系。根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，任何人不得以任何形式產(chǎn)生強賣強買的行為，如果觸犯了這個行為，是要依法追究法律責(zé)任的。那么為什么還會出現(xiàn)強制性購物行為呢？不過是因為在執(zhí)行這個決策的時候不夠嚴(yán)謹(jǐn)，如果旅游部門針對強制性購物這一現(xiàn)象做出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管、嚴(yán)格執(zhí)行的行為，起到威震的效果，不僅僅是對旅游公司本身，對于游客也會有積極的影響。

（2）提高導(dǎo)游人員的專業(yè)素質(zhì)。近年來，導(dǎo)游證的考試越來越松懈，導(dǎo)游面試只是象征性的詢問幾個問題，并且在工作的過程中也沒有及時的培訓(xùn)，如果加強碎玉導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，并且在考取導(dǎo)游證的時候就嚴(yán)格的面對考試 ，那么這一現(xiàn)象就會改善很多。

（3）加大對景點設(shè)施的投入。在景點設(shè)施維護和重新方面，應(yīng)該要加大資金的投入，因為景點就是旅游目的地的門面和品牌，一定要注重對品牌的維護。

3.2 樹立品牌形象

（1）景點的宣傳。雖然自然環(huán)境我們沒有辦法去左右，但是在事件發(fā)生之后，我們要積極去回應(yīng)，主動承擔(dān)責(zé)任，加大對景點宣傳。

（2）突發(fā)事件之后的重塑。在事件發(fā)生之后，除了積極配合政府，還應(yīng)該及時通過媒介高知復(fù)建計劃及有效措施，給到消費者信心。

4 總結(jié)

旅游業(yè)是我國的支柱產(chǎn)業(yè)，一直以來在影響國家經(jīng)濟的發(fā)展，對于旅游業(yè)的危機公關(guān)，應(yīng)以監(jiān)管為主，預(yù)防為輔，讓旅游業(yè)重新獲取國民的信任。

參考文獻：

[1] 馬小驊，吳郭泉.以史為鑒：關(guān)于旅游企業(yè)危機公關(guān)的幾點思考——以馬來西亞航空MH370失聯(lián)航班事件為例[J].賀州學(xué)院學(xué)報，2018，34（02）：111-117.

【通聯(lián)編輯：代影】