雷自開

電在生活中屬于必備品，而近年來電力企業(yè)也在不斷發(fā)展。椐據(jù)國家《營(yíng)商環(huán)境報(bào)告》中獲得“電力指標(biāo)”以獲得140千瓦倉庫接電環(huán)節(jié)、時(shí)限、成本評(píng)價(jià)供電服務(wù)，以《廣東省深化營(yíng)商環(huán)境綜合改革行動(dòng)方案》中提出加快推動(dòng)水電氣事項(xiàng)流程再造，電力企業(yè)就必須提高自身服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，尤其當(dāng)今業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)量顯著增加，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象便更為重要了。本文針對(duì)電力企業(yè)如何提升自身業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平做簡(jiǎn)要探討。

電力企業(yè)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、服務(wù)水平

電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝屬于其中比較重要的一環(huán)，主要用于與客戶建立聯(lián)系。所以電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝水平直接關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的同步發(fā)展，無論于公于私，對(duì)電力的需求都在不斷增加，電力企業(yè)也因此獲得了龐大的客戶群體。相應(yīng)的有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，這些客戶群體對(duì)電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)也提出了更高的要求。電力企業(yè)要滿足如此龐大的客戶群體量的多樣化需求，就必須創(chuàng)新傳統(tǒng)的管理模式與管理理念，積極提高自身服務(wù)水平，才能增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)用于與客戶建立聯(lián)系的重要平臺(tái)，也是電力營(yíng)銷活動(dòng)中的重要組成部分。通過電力企業(yè)開展的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，可以看得出電力企業(yè)的工作效率以及工作質(zhì)量。因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)在開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)時(shí)，需要處理客戶群體的相關(guān)信息，并為其辦理相關(guān)的手續(xù)業(yè)務(wù)，涉及眾多的工作流程，其中穿插著多項(xiàng)人力與物力資源，并對(duì)此進(jìn)行了消耗。所以提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)水平，不僅可以樹立正面的電力企業(yè)公司形象，還可以加快處理信息的速度，簡(jiǎn)化工作流程，縮短工作業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率，提高用戶的體驗(yàn)度，完善網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，推廣業(yè)擴(kuò)配套，減少客戶投資，節(jié)約成本。

2.1統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作涉及大量的復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，客戶平時(shí)也要上班，沒有時(shí)間在窗口排隊(duì)，留守老人兒童不會(huì)辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況，供電企業(yè)推廣“一口受理”業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、自助終端、95598方式辦理，實(shí)現(xiàn)了22項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶一次不跑，網(wǎng)上完成。除此之外，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理人員在開展各項(xiàng)工作時(shí)，必須要統(tǒng)一協(xié)調(diào)開展，來提高裝表接電報(bào)裝業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

2.2加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的公開性和透明性

在當(dāng)前服務(wù)社會(huì)中，主要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任給電力公司提出了更高的要求，其中公開透明已經(jīng)成為了新時(shí)期電力工作所要遵循的原則之一。因?yàn)殡娫谌粘Ｉ钪兴惚匦杵罚娰M(fèi)的價(jià)格與客戶的利益息息相關(guān)，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的公開性與透明性，使之展現(xiàn)在公眾眼前，充分發(fā)揮群眾的監(jiān)督作用，才能夠使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作向著規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向前進(jìn)。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的公開性與透明性，不僅要公開電價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還要公開業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的具體流程、具有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、承修承試施工單位，可以利用網(wǎng)絡(luò)的力量，搭建用戶互動(dòng)及評(píng)價(jià)平臺(tái)，這樣可以使用戶足不出戶辦理好業(yè)務(wù)以及意見能夠及時(shí)反應(yīng)，及時(shí)解決，減輕不必要的糾紛，更好的提高電力公司的服務(wù)水平。

3.1部分區(qū)域供電能力與供電需求不相匹配

為了滿足更多人的用電需求，我國電網(wǎng)的建設(shè)規(guī)模已然擴(kuò)大了許多，但在部分區(qū)域內(nèi)，依然存在供電能力與供電需求不相匹配的問題，這也意味著雖然現(xiàn)階段我國的電力企業(yè)已經(jīng)取得了較大的發(fā)展，但電網(wǎng)的建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)水平仍待改進(jìn)。尤其農(nóng)村地區(qū)的供電工作，由于在資金以及運(yùn)營(yíng)等方面存在著一定的問題，導(dǎo)致農(nóng)村的配電網(wǎng)建設(shè)也存在著一定的問題，供電需求增長(zhǎng)，而供電能力停滯不前，這種局限性造成了用戶用電的不穩(wěn)定。

3.2部分工程環(huán)節(jié)還待完善

大范圍內(nèi)的生產(chǎn)生活用電，帶動(dòng)了電力企業(yè)的發(fā)展，促使增添了電力建設(shè)的規(guī)模，而電力工程市場(chǎng)也獲得了較大的進(jìn)步。但就目前整體情況而言，我國的電力工程仍然存在著一定的問題，比如設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)管等方面，還需進(jìn)一步完善。在客戶委托承修承試施工單位工作時(shí)，一些施工單位不具備相應(yīng)的資質(zhì)資格，便惡意打壓其他單位，采用不合理的價(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，大大阻礙了工程市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)工作的進(jìn)行，滲入了掛靠施工單位及黑中價(jià)，并對(duì)以后電力工程的施工環(huán)節(jié)造成了嚴(yán)重不利影響。往往工程的施工環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，那么工程的質(zhì)量便難以保證，一旦后期驗(yàn)收不合格，工程存在質(zhì)量問題，便需要返工整改，額外浪費(fèi)了大量的資源與資金。

3.3工作人員素質(zhì)還有待提升

不論是哪一個(gè)單位內(nèi)，或是哪一種工作，其工作人員都屬于其中經(jīng)營(yíng)管理的一大核心因素，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作也是如此。從事業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的工作人員素質(zhì)直接影響著這份工作的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。由于電力企業(yè)對(duì)工作人員的聘用制度存在一定的缺陷，導(dǎo)致招聘來的工作人員的能力與實(shí)際崗位需求存在著一定的矛盾，工作人員的實(shí)際能力與實(shí)際的工作需求不相匹配。另外在開展實(shí)際的工作過程中，電力企業(yè)很少開展額外的技術(shù)培訓(xùn)，并且缺少完善的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，工作人員缺少再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，且對(duì)這份工作積極性不高，進(jìn)一步惡化服務(wù)質(zhì)量。

4.1簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程

傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作內(nèi)需要大量的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致眾多用戶對(duì)此不滿。而加強(qiáng)電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，提高服務(wù)質(zhì)量，首先便是簡(jiǎn)化工作流程，去掉一些重復(fù)的不必要的工作環(huán)節(jié)，根據(jù)用戶的實(shí)際需求，制定合理的科學(xué)的操作流程，提高審批效率。其次便是是提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，更新工作人員的服務(wù)理念，從而進(jìn)一步提高用戶的體驗(yàn)度。通過明確各個(gè)崗位的工作職能，進(jìn)而選拔相應(yīng)的人才，做到人盡其才，才盡其用，每個(gè)人才的優(yōu)勢(shì)與工作崗位的需求完美融合，確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有專業(yè)人員操作監(jiān)督，如果出現(xiàn)問題，也要做到及時(shí)有效的解決，給用戶留下好印象。

4.2構(gòu)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理系統(tǒng)

為了進(jìn)一步提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率，可以通過引進(jìn)信息技術(shù)，將人工智能與智能軟件相結(jié)合，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的進(jìn)行。構(gòu)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理系統(tǒng)，完善系統(tǒng)各個(gè)模塊功能，明確各項(xiàng)工作的管理人員以及工作職能，從此開展精細(xì)化管理，全面高效的開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。

4.3建立客戶經(jīng)理責(zé)任制

因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作涉及到的范圍比較廣，所涉及的內(nèi)容眾多，且難度較高。所以需要設(shè)置電力企業(yè)經(jīng)理崗位，建立客戶經(jīng)理責(zé)任制，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程負(fù)責(zé)，促進(jìn)工作人員提高自身的責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作有條不紊展開。客戶經(jīng)理這個(gè)崗位對(duì)上崗人員的要求比較高，不僅要求其熟知業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的流程，還要求客戶經(jīng)理具備一定的管理意識(shí)，謹(jǐn)慎檢查供電合同，避免業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，以提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。

4.4完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的回訪工作

根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的實(shí)際開展情況，定期根據(jù)用戶反映進(jìn)行回訪。以便及時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并根據(jù)問題提出相應(yīng)的解決措施，解疑答難，緩解用戶的不滿，提高服務(wù)質(zhì)量。在回訪中，可以著重對(duì)守時(shí)問題、質(zhì)量問題等著重檢查，并根據(jù)用戶的回答做好相應(yīng)的記錄，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是電力企業(yè)與客戶之間的紐帶，而傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作包含復(fù)雜的流程、大量的業(yè)務(wù)，而導(dǎo)致用電客戶對(duì)此不滿。為了提高用電客戶的體驗(yàn)度，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)必須要?jiǎng)?chuàng)新業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，通過簡(jiǎn)化流程、構(gòu)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理系統(tǒng)、建立客戶經(jīng)理制、做好工作回訪等方面工作，切實(shí)推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的發(fā)展。

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[2]喻歡.電力企業(yè)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2018，15（18）：191-192.

[3]曹崴.關(guān)于做好電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的思考[J].中小企業(yè)管理與科技（中旬刊），2017（11）：149-150.