張建梅

摘要：《國家能源局關(guān)于印發(fā)壓縮用電報(bào)裝時(shí)間實(shí)施方案的通知》要求，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)“精簡申請資料、簡化業(yè)務(wù)流程、壓縮報(bào)裝時(shí)間”的目標(biāo)，而廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司堅(jiān)持“一口對外、方便客戶、便捷高效、限時(shí)辦結(jié)、渠道多樣、辦理簡便、公開透明、三不指定、辦事公開”的工作原則。在實(shí)際的工作當(dāng)中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作環(huán)節(jié)比較多，涉及方面也很廣，社會關(guān)注度比較高，是供電企業(yè)內(nèi)強(qiáng)管理的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)管理;精益化

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理的目標(biāo)描述

1.1 實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理的重要性

加大對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化的管理，在通過集約化、精益化管理的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的程序的標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，簡化用電報(bào)裝手續(xù)，由此縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期，從真正的意義上提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值

為了使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的精益化管理目標(biāo)落實(shí)到位，2017年某供電分局結(jié)合實(shí)際的工作情況，從梳理業(yè)擴(kuò)工作的流程，到調(diào)研業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)限，再到分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過程中存在的問題，根據(jù)《廣東電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)管理細(xì)則》制定了分局的《業(yè)擴(kuò)時(shí)限考核辦法》，它突出了對業(yè)擴(kuò)時(shí)限的要求以及對過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的考核。全過程各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)限的要求有：

1.2.1 答復(fù)供電方案時(shí)限

自受理客戶正式申請用電之日起，低壓居民客戶采用低壓零散居民快速新裝流程;低壓非居民客戶出具《客戶現(xiàn)場勘查情況表》不超過2個(gè)工作日;中壓單電源客戶不超過5個(gè)工作日，中壓雙電源客戶不超過7個(gè)工作日;高壓單電源客戶不超過13個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過20個(gè)工作日。

1.2.2 中間檢查的期限

自受理客戶中間檢查申請之日起，至出具客戶受電工程中間檢查意見書之日止，中、高壓供電客戶不超過3個(gè)工作日。

1.2.3 竣工檢驗(yàn)期限

自受理客戶竣工檢驗(yàn)申請之日起，至出具客戶受電工程竣工檢驗(yàn)意見書之日止，中、高壓單電源供電客戶不超過3個(gè)工作日，中、高壓雙電源客戶不超過5個(gè)工作日。

2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理的主要做法

2.1 主要流程說明

通過突出業(yè)擴(kuò)過程中的前期，中期，后期三個(gè)階段的管理，對業(yè)擴(kuò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全過程的管理，將業(yè)擴(kuò)中存在的問題進(jìn)行挖掘，從而進(jìn)一步的解決相關(guān)問題，從而更好的優(yōu)化流程，提升服務(wù)。這就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理的流程。

2.1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的前期管理

經(jīng)濟(jì)發(fā)展離不開電力，每年轄區(qū)內(nèi)一些省市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、大型骨干企業(yè)、房地產(chǎn)投資項(xiàng)目的規(guī)劃報(bào)裝尤其需要提前介入。因此，某供電分局每年都開展業(yè)擴(kuò)的調(diào)研工作，包括每年組織召開客戶座談會、聽取政府規(guī)劃發(fā)展報(bào)告及定期走訪群眾用電戶等，善于聽取意見，提前謀劃電網(wǎng)的建設(shè)，做好客戶供電方案的前期準(zhǔn)備。

2.1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的中期管理

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過程中，為了有效的縮短業(yè)擴(kuò)的時(shí)限，充分的將每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了勘察和審圖，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)了各個(gè)環(huán)節(jié)的管理的潛能，盡可能的做到科學(xué)勘察、高效審圖，主動的進(jìn)行有效的驗(yàn)收，及時(shí)的進(jìn)行裝表和送電，在此過程中做到優(yōu)化流程，強(qiáng)化考核，努力縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限提升企業(yè)效益。

2.1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的后期管理

建立與客戶之間的走訪制度，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全程結(jié)束后，客戶經(jīng)理要堅(jiān)持和客戶保持密切的聯(lián)系，通過走訪和回訪，認(rèn)真仔細(xì)地聽取客戶對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的意見和建議，其中包括了業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)等等，要深入了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營的現(xiàn)狀，進(jìn)而更好的優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，不斷地完善業(yè)擴(kuò)服務(wù)。為下一個(gè)客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，與此同時(shí)，要通過溝通來提高客戶的滿意度，更好的促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作質(zhì)量。

2.2 制定業(yè)擴(kuò)流程正常運(yùn)行的實(shí)施辦法

為了優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程，就制定了相關(guān)的解決措施的辦法，規(guī)定了供電方案的確定和答復(fù)、受到電工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查和竣工等，還有相關(guān)的全過程的服務(wù)跟蹤、流程銜接和管理辦法。這樣有效的協(xié)調(diào)了業(yè)擴(kuò)的流程各個(gè)環(huán)節(jié)的暢通和客戶與部門之間的溝通，有效的縮短了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的節(jié)點(diǎn)的時(shí)間。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提供了可靠操作的實(shí)施方法。

2.3 保證流程正常運(yùn)行的專業(yè)管理的績效考核與控制

對于年度營銷同業(yè)對標(biāo)、月季營銷精益計(jì)分績效的考核加入兩人業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的時(shí)限，還對工作質(zhì)量等考核指標(biāo)做了相關(guān)的規(guī)定，其中對業(yè)擴(kuò)的實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率等一些關(guān)鍵的指標(biāo)，直接加入了績效考核當(dāng)中;對于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作業(yè)的規(guī)范率和工作指標(biāo)，納入精益計(jì)分考核當(dāng)中。指標(biāo)的管控情況堅(jiān)持進(jìn)行對每周通報(bào)業(yè)擴(kuò)時(shí)限情況，每月通報(bào)營銷工作質(zhì)量情況以及每個(gè)季度通報(bào)營銷同業(yè)對標(biāo)的情況。要積極響應(yīng)“三級監(jiān)控”，是營銷部專職、客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理、供電營業(yè)人員等三級的監(jiān)控，要時(shí)刻做到信息互通，相互溝通、加強(qiáng)管控、杜絕流程超時(shí)現(xiàn)象等。

3 評估與改進(jìn)

3.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作評估

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程的精益化管理開創(chuàng)了營銷管理的新局面：

某供電分局在開展業(yè)擴(kuò)工作管理過程中，運(yùn)用精益管理思路和工具，根據(jù)某存在低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均用時(shí)在10個(gè)工作日的現(xiàn)狀下，參考網(wǎng)、省公司標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)際，設(shè)定了縮短低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程時(shí)間周期降至6個(gè)工作日的目標(biāo)。

3.2 典型案例

以一零散居民新裝為例：某某低壓用戶，報(bào)裝容量為15k W?？蛻魪?017年7月5日申請報(bào)裝，到2017年7月11日完成裝表接電環(huán)節(jié)，耗時(shí)6d。因?yàn)樵谇捌诘臅r(shí)候我們結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化管理、業(yè)擴(kuò)工作工分制績效考核、協(xié)調(diào)、優(yōu)化施工方案等各種手段，將基礎(chǔ)性的工作做得比較完整，把供電部門內(nèi)部的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)高效有力地推動，所以，在6個(gè)工作日的時(shí)間內(nèi)完成了客戶的送電情況。

經(jīng)濟(jì)效益估算：

經(jīng)過精益管理優(yōu)化流程后，用戶報(bào)裝接電時(shí)間是6d，節(jié)省報(bào)裝時(shí)間4d。計(jì)算收益如下： （客戶的每天用電量是6h） 。

用電量增加15×4×6=360度，折合電費(fèi)360×0.6221元/度=223.96元。

居民住宅用戶每月平均約有200用戶報(bào)裝，月增加電量電費(fèi)為4.48萬元。

同理：工商業(yè)用戶也得到同樣的精益管理優(yōu)化：

例如：一工業(yè)用戶報(bào)裝容量30k W，經(jīng)過精益管理優(yōu)化流程后，用戶報(bào)裝接電時(shí)間由原來的10d，提前至6d，節(jié)省報(bào)裝時(shí)間4d。

計(jì)算收益如下 （以客戶的每天用電量是12h計(jì)算） ，用電量增加：

工商業(yè)用戶每月平均有200用戶報(bào)裝，月增加電量電費(fèi)24.68萬元。

通過業(yè)擴(kuò)時(shí)限的控制，既提升了客戶對供電企業(yè)工作效率的滿意度，也增加了企業(yè)電量電費(fèi)方面的效益，從而實(shí)現(xiàn)雙贏目的。

3.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理工作改進(jìn)

（1） 進(jìn)一步的完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的標(biāo)準(zhǔn)，將勘察、供電方案的編輯、竣工以及驗(yàn)收等工作歸納進(jìn)業(yè)擴(kuò)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中去，從而更好的完善業(yè)擴(kuò)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，要做到凡事有章可循、有據(jù)可依、有人監(jiān)管等，切實(shí)的將管理的過程做到可控、在控、能控的局面。要和其他相關(guān)的部門進(jìn)行有效的溝通和配合，努力的提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率，從而確保業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為電量增量。

（2） 完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的機(jī)制，積極響應(yīng)是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的機(jī)制，它的含義就是第一時(shí)間答復(fù)供電方案，提高客戶的用電需求，從而建立聯(lián)動協(xié)同的快速響應(yīng)的機(jī)制，主動的與各個(gè)部門進(jìn)行溝通和交流，從而更好的實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的無障礙接入，主動解決客戶施工過程中存在的問題。同時(shí)，要完善“綠色通道”的機(jī)制，全面開展供電服務(wù)的提升工程。為一些重點(diǎn)的客戶進(jìn)行提供差異化。更可能有效的降低報(bào)裝的總時(shí)長。

（3） 在積極推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目負(fù)責(zé)制的同事，要更好的完善個(gè)人績效的考核體系。建立的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝績效積分制度。根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的類別和容量及其區(qū)域來確定不同的分?jǐn)?shù)值，客戶經(jīng)理要按照件數(shù)計(jì)分，多勞多得，充分的調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。

4 結(jié)語

通過對實(shí)施精益化的管理。從而進(jìn)一步的優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)的流程。清晰的分配各個(gè)工作的范疇，明確了工作的時(shí)效，更好的提升了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的質(zhì)量和客戶的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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