Robin Austin 陳琳華

在我們生活中的每一個(gè)角落、每一扇門背后，甚至是每一扇窗戶都被嵌入了機(jī)器學(xué)習(xí)的人工智能所顛覆。在每種可能的新興產(chǎn)品中，人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案的升級(jí)和廣泛的全球可用性使得它們成為了大多數(shù)全球企業(yè)高管的重要考慮因素。許多零售和醫(yī)療保健管理人員都是人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)的早期采用者。

人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)（AI/ML）的早期采用者

作為早期采用者，只有對(duì)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)認(rèn)知過(guò)程有著更深理解能力的企業(yè)高管才能全心全意地在整個(gè)企業(yè)中部署人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)。其余大多數(shù)企業(yè)高管正在對(duì)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行評(píng)估，衡量風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)。德勤、麥肯錫、普華永道（PWC）、Forrester和IDC等全球的頂級(jí)數(shù)據(jù)分析公司都在為這些高管服務(wù)，幫助他們?cè)u(píng)估人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)和可能的部署。調(diào)查顯示，在人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)開發(fā)的早期階段，高管們都會(huì)急于在整個(gè)企業(yè)中部署它們。

最近，隨著高管們開始轉(zhuǎn)而有計(jì)劃地在有可能取得成功的部門展開試點(diǎn)部署，人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)的采用速度有所放緩。但是隨著人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，業(yè)界預(yù)測(cè)至少73%的企業(yè)高管將采用某種形式的人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)，他們的部署目的不是為了縮減人員，而是為了更有效地對(duì)人員進(jìn)行重新定位，以最為經(jīng)濟(jì)有效的方式彌補(bǔ)能力上的短板。再培訓(xùn)不僅可以保持員工的忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司的成長(zhǎng)，而且還可以以較低的成本填補(bǔ)一些需求迫切的職位。

企業(yè)高管希望通過(guò)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)將員工從以下工作中解放出來(lái)，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量：（1）客戶服務(wù)與支持;（2）銷售流程自動(dòng)化和推薦;（3）威脅情報(bào)和預(yù)防;（4）欺詐分析和調(diào)查;（5）自動(dòng)預(yù)防性維護(hù)。此外，還有一些高管希望通過(guò)將人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)用于交互式建議和推薦當(dāng)中，以實(shí)現(xiàn)智能處理自動(dòng)化。

零售業(yè)希望增加銷售額并防范欺詐行為

據(jù)IDC、PWC、德勤和麥肯錫等全球知名分析公司預(yù)測(cè)，2019年在線銷售額預(yù)計(jì)將比2018年增加44%，增長(zhǎng)到358億美元，全球零售業(yè)將在2019年投資約59億美元用于人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)。銀行計(jì)劃在2019年投資56億美元。零售業(yè)將把人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)重點(diǎn)用于客戶服務(wù)、銷售、威脅防護(hù)和防欺詐。同時(shí)他們還希望通過(guò)更快的實(shí)時(shí)服務(wù)和支持響應(yīng)時(shí)間來(lái)提高客戶滿意度。零售業(yè)的高管們希望通過(guò)增加人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)專家來(lái)提高人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)購(gòu)物推薦的準(zhǔn)確性，從而提高銷售額。通過(guò)持續(xù)的人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)時(shí)客戶培訓(xùn)，受過(guò)良好教育的買家會(huì)成為忠誠(chéng)的客戶，并能夠促進(jìn)銷售額的增長(zhǎng)。目前這一理念已經(jīng)得到了業(yè)界專家的一致認(rèn)可。

零售業(yè)高管的人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)“投資雷達(dá)”可以預(yù)防欺詐和阻止威脅。在線銷售額預(yù)計(jì)到2020年將超過(guò)5910億美元，到2023年將超過(guò)7354億美元，屆時(shí)欺詐損失可能會(huì)占收入的10%至85%，具體比例要取決于是否發(fā)生勒索軟件攻擊。盡管網(wǎng)絡(luò)安全得到了強(qiáng)化，但是這一比例是完全無(wú)法預(yù)測(cè)的，因?yàn)楸M管企業(yè)增加了在線保護(hù)的投資，但是沒有人會(huì)知道效果到底如何。

每個(gè)客戶都會(huì)為盜竊和欺詐行為買單，因?yàn)樗袚p失最終都會(huì)以某種方式傳遞到客戶身上。企業(yè)高管是否應(yīng)該像Facebook那樣訂閱他們自己的專用社區(qū)，這樣不僅會(huì)增加客戶互動(dòng)和銷售額，還可以幫助警察打擊欺詐行為。通過(guò)用人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)欺詐預(yù)防系統(tǒng)標(biāo)記社區(qū)內(nèi)的威脅行為，可以啟動(dòng)基于策略的適當(dāng)行動(dòng)。通過(guò)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)，零售企業(yè)還可以有效地減少因退款或拒收而導(dǎo)致錯(cuò)失銷售機(jī)遇的情況，并以超過(guò)當(dāng)前客戶交付期望值的方式提高客戶滿意度。自動(dòng)化的客戶服務(wù)和支持代理（通常是聊天機(jī)器人）正在所有擁有在線業(yè)務(wù)的零售企業(yè)中被迅速采用。

對(duì)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)將從移動(dòng)和固定電話領(lǐng)域進(jìn)入家庭領(lǐng)域。個(gè)性化的常見問題解答和答案，更為簡(jiǎn)便的操作和更為體貼的服務(wù)將會(huì)贏得更多的訂單。提供產(chǎn)品描述、用途建議和必要警告的音頻自動(dòng)化將使得自動(dòng)化偏好設(shè)置更為便捷。購(gòu)物可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別來(lái)完成。如果亞馬遜的Alexa可以根據(jù)人類指令訂購(gòu)披薩，那么它們就可以通過(guò)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)化指令訂購(gòu)披薩。這種自由性和靈活性也會(huì)帶來(lái)一些問題。如今已經(jīng)出現(xiàn)了針對(duì)Alexa和Siri的攻擊，攻擊者能夠讓Alexa和Siri打開銀行賬戶并暢通無(wú)阻地進(jìn)行大額購(gòu)物。

人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)可幫助挽救更多生命

醫(yī)療管理人員正在迅速接受對(duì)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)的投資，預(yù)計(jì)到2025年投資額將達(dá)到361億美元。據(jù)分析師報(bào)告顯示，今年（2019年）超過(guò)1/3的醫(yī)療服務(wù)提供商的高管們正在投資人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)。目前的數(shù)據(jù)分析表明，可以利用人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)管理許多艱巨的任務(wù)。例如，通過(guò)自助服務(wù)終端，在病人辦理就診登記時(shí)收集病史可以節(jié)約成本。自助終端不僅速度更快，而且獲得患者個(gè)人數(shù)據(jù)的方式更加合規(guī)。從事醫(yī)療保健的專業(yè)人員希望患者自己輸入其個(gè)人數(shù)據(jù)，這樣可以防止輸入錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確。醫(yī)療管理人員認(rèn)為這樣做還會(huì)降低治理風(fēng)險(xiǎn)。為了保證準(zhǔn)確性，這些數(shù)據(jù)還會(huì)被實(shí)時(shí)驗(yàn)證，與以前的數(shù)據(jù)登記記錄進(jìn)行對(duì)比（在可用的情況下）。

與其他數(shù)據(jù)源進(jìn)行集成也已經(jīng)在討論之中，例如與執(zhí)法數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合，以加強(qiáng)執(zhí)法部門對(duì)犯罪分子的追蹤和逮捕。雖然在某些情況下，隱私的重要性超過(guò)了便利性，進(jìn)而導(dǎo)致一些討論受阻，但病人可以選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)，選擇接受治療或不接受治療，就像在線選擇進(jìn)入網(wǎng)站或拒絕一樣。

我們的想法是物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的切換和采用將與人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)結(jié)合在一起。個(gè)人數(shù)據(jù)可通過(guò)可穿戴設(shè)備，例如通過(guò)植入手臂的“芯片”或卡片上的磁條獲得，這對(duì)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)都有著巨大的好處。除了儲(chǔ)存在患者所攜設(shè)備內(nèi)的醫(yī)療數(shù)據(jù)之外，它們還可以對(duì)一些健康指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)癥狀監(jiān)測(cè)。人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)收集的生命體征，如體溫、血壓、心率和呼吸，并可在超過(guò)醫(yī)療閾值時(shí)向?qū)崟r(shí)監(jiān)控中心發(fā)出警報(bào)。

醫(yī)務(wù)人員或人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)可以通過(guò)全球移動(dòng)通信系統(tǒng)（GSM）和全球定位系統(tǒng)（GPS）借助語(yǔ)音確認(rèn)患者是否需要幫助。畢竟，我們已經(jīng)有類似的OnStar、Life Alert和ADT安全監(jiān)控平臺(tái)。當(dāng)然，患者必須同意通過(guò)GSM和GPS系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，并通過(guò)設(shè)置允許將病史、實(shí)時(shí)生命體征、癥狀和位置提供給這些系統(tǒng)。選項(xiàng)設(shè)置便于患者提供許可權(quán)限和接受服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)挽救生命。

面部和語(yǔ)音識(shí)別可用于物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和自助服務(wù)終端都可以使用語(yǔ)音指令。只需要掃描一下社?？ê婉{照，患者登記程序就可以收集患者的病史，同時(shí)執(zhí)行HIPPA和隱私政策以及授權(quán)簽名和保險(xiǎn)查驗(yàn)。先前的許可數(shù)據(jù)（如果有的話）也可以根據(jù)需要用于驗(yàn)證和更新。讀卡器可用于掃描來(lái)自磁卡條的數(shù)據(jù)。

當(dāng)然，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)可穿戴設(shè)備，數(shù)據(jù)可以通過(guò)門禁監(jiān)控系統(tǒng)傳輸?shù)较到y(tǒng)中。只需走過(guò)設(shè)置有人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)醫(yī)療設(shè)備的檢測(cè)門或掃描區(qū)域，無(wú)論是作為患者還是訪客進(jìn)入設(shè)施，數(shù)據(jù)記錄都會(huì)被自動(dòng)傳輸至醫(yī)療設(shè)施系統(tǒng)中。當(dāng)需要幫助時(shí)，只有需要更新的數(shù)據(jù)才會(huì)在下次到訪時(shí)被上傳。

為了防止在患者未到場(chǎng)的情況下個(gè)人數(shù)據(jù)被顯示，面部和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)可以用來(lái)增強(qiáng)安全性并提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確性。在事故發(fā)生后，救護(hù)車的照片會(huì)通過(guò)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)門傳送給患者。檢測(cè)門監(jiān)控系統(tǒng)可通過(guò)患者具有人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)功能的物聯(lián)網(wǎng)可穿戴設(shè)備獲取患者個(gè)人信息、病史和生命體征。緊急醫(yī)療技術(shù)人員（EMT）也可通過(guò)其攜帶的其他人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)設(shè)備在患者去醫(yī)院的途中獲取患者的生命體征、癥狀和其他數(shù)據(jù)。隨后，醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)可以優(yōu)先安排醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)療技術(shù)人員并為患者安排病房。緊急醫(yī)療技術(shù)人員還可以根據(jù)相關(guān)的測(cè)試和程序進(jìn)行深度護(hù)理，在以前這些工作是無(wú)法想像的。

許多害怕會(huì)因此喪失匿名性的人認(rèn)為這類系統(tǒng)會(huì)破壞個(gè)人自由，侵犯隱私。作為回應(yīng)，我想問“如果你無(wú)法正?；顒?dòng)，生活只能依靠網(wǎng)絡(luò)，那么你會(huì)在乎，甚至?xí)紤]誰(shuí)能夠訪問你的數(shù)據(jù)嗎？”對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我會(huì)非常高興有人能夠分秒必爭(zhēng)地拯救我的生命。有意思的是，我們應(yīng)當(dāng)如何以適當(dāng)?shù)慕嵌葘?shí)現(xiàn)即時(shí)性和現(xiàn)實(shí)性，以便在患者不同意時(shí)仍然能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

數(shù)據(jù)隱私會(huì)導(dǎo)致合規(guī)成本增加只是一種錯(cuò)覺，并且干擾了必要的護(hù)理。那些企圖惡意增加我們成本的不法分子會(huì)傷害到那些正常需要數(shù)據(jù)為我們?cè)旄５娜?。打個(gè)比方，你真的認(rèn)為如果有人一心想要闖入你家，你能夠把他們拒之門外嗎？在某種意義上，人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)至少為此提供了一種解決方案。

目前我們已經(jīng)非常相信這些設(shè)備提供給我們的生命體征等信息。此外，人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)還可以通過(guò)給自助服務(wù)終端發(fā)送指令的方式收集相關(guān)數(shù)據(jù)。雖然人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)尚未發(fā)展成為一個(gè)完全可值得信賴的診斷和治療平臺(tái)，但是IBM的Watson已經(jīng)證明它們可以提供一些精確的腫瘤診療方案供醫(yī)生選擇，并且獲得了很高的成功率。Watson for Oncology使用自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提供治療建議，目前該系統(tǒng)已經(jīng)作為一種訓(xùn)練有素的認(rèn)知計(jì)算系統(tǒng)被美國(guó)紐約斯隆-凱特琳癌癥中心（MSK）所采納。IBM Watson吸收了來(lái)自醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、治療指南、醫(yī)療記錄、成像和實(shí)驗(yàn)室及病理報(bào)告的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，同時(shí)還可利用MSK醫(yī)療人員的專業(yè)知識(shí)來(lái)制訂治療建議。

針對(duì)零售和醫(yī)療保健行業(yè)的人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)已經(jīng)被早期采用企業(yè)的高管們廣泛接受，并且正在迅速擴(kuò)展，因?yàn)橐炎C實(shí)的成功結(jié)果是共享的。隨著人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和熟練程度的提高，幾乎所有行業(yè)都會(huì)受到它們的影響。未來(lái)，企業(yè)將會(huì)重新培訓(xùn)和保留人員以彌補(bǔ)短板，以便更為高效地保持彈性和關(guān)聯(lián)性。盡管人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)可能會(huì)消除一些職位，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)可使人員獲得額外的教育機(jī)會(huì)和更高的薪酬職位，讓所有人都從中受益。

我們需要讓自己接受不斷的教育，并及時(shí)了解自己可以為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。同時(shí)為了在未來(lái)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中找到指引和解決方案，從而體現(xiàn)自己的價(jià)值，我們還應(yīng)該引導(dǎo)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層參與這些再培訓(xùn)。從現(xiàn)在開始，我們要為自己的職業(yè)生涯制訂一個(gè)規(guī)劃，其中包括對(duì)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)的運(yùn)用。

本文作者Robin Austin從事技術(shù)工作已有35年時(shí)間并且有著17年從事網(wǎng)絡(luò)安全工作的經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期關(guān)注一些進(jìn)化性、顛覆性和營(yíng)利性的解決方案。

原文網(wǎng)址

https：//www.cio.com/article/3411057/why-ai-ml-is-top-of-mind-with-corporate-executives.html